Samstag, 31. Oktober 2009

Hallo, Wien!

Launige Worte zum Einstieg: Es ist der 31. Oktober 2009. "All hollows eve", der Abend vor Allerheiligen. Meine Lieblingskonsumentin Hannah Allegra ist draussen und verlangt von wildfremdem Leuten "Süsses oder Saures", unsere Institutssprecherin verfolgt Fledermäuse. Genau der geeignete Moment, um (bei einem Glass Grünen Veltliners) meinen Reisebericht "Wien" zu veröffentlichen. Da war ich ja früher schon, und habe einige Impressionen gepostet. Warum gerade heute wieder, verstehen hoffentlich einige von Euch.

CRM-Reisebericht des Monats:
Ich war also mal wieder in Wien und habe von da doch einige Momentaufnahmen europäischen CRM-Bemühens mitgenommen. Zum Einen scheint die Sorge, um das Vertrauen von Bankkunden (vgl. Post von vorgestern) an diesem Ort eine lange Tradition zu haben. Schon Georg Coch, Gründer der Postsparkasse, wusste: "Je kleiner der Sparpfennig, umso mehr verlangt er Sicherheit." Vielleicht sollte man sich heute mehr daran erinnern. Dass Sicherheit und Vertrauen zu einem Dienstleister nur integriert (d.h. über alle Kanäle) aufgebaut werden kann, durfte ich dann im Zwiegespräch bei einem der führenden Finanzdienstleister Österreichs erfahren. Funktioniert die Kunden-Beziehungsführung zwar über alle "alternativen Kanäle", das Kampagnenmanagement und das Call Center aber nicht über den Vertriebsaussendienst als wichtigsten Kanal, kann das Gesamtkonzept nur sehr beschränkt funktionieren.

Auch scheint "CRM" als Konzept inzwischen in der höheren Wirtschafts-Ausbildung Österreichs angekommen zu sein. Am Wiener WIFI findet man inzwischen diverse Kurse zu "Verkauf & Marketing" unter anderen das "Customermarketing" als neue Spielart von CRM. Das spannendste aber am WIFI fand ich das beiliegende Zitat von Joseph Alois Schumpeter: "Der Kapitalismus stirbt am Nervenzusammenbruch der Unternehmer". Und an diesen schönen Merkspruch hat der Wiener noch den Aufkleber für den drunter hängenden Feuerlöscher geklebt. Wenn das mal nicht sinnbildlich zu verstehen ist...

So weit für den Moment. Was wieder fantastisch war, war der Austausch und die Planung gemeinsamer Projekte mit dem CRM Profi vor Ort.

Danke, mein Freund!

P.S.: Wo wir beim Thema "Vertrauen" sind: Meine Kollegin Monika Roth hat dazu gerade einen Artikel in der "Finanz & Wirtschaft" veröffentlicht. Wie immer fundiert und brilliant. Mehr dazu hier...

Donnerstag, 29. Oktober 2009

Mit Vertrauen Gewinnen!

Launige Worte zum Einstieg: Mit Vertrauen Gewinnen! Alles gross geschrieben. Darum geht es jetzt vor allem für die Banken. Kundenbeziehungen und Kundenvertrauen hat in den letzten Monaten stark gelitten, da viele Institute doch vom Staat gerettet werden mussten oder von anderen Unternehmen übernommen wurden. Darunter so illustre Namen wie UBS, ING, AIG und Washington Mutual, über die ich alle an dieser Stelle schon einmal geschrieben habe. Zeit also, für eine Status Quo Bestimmung: Vertrauen ist der Anfang von allem, aber: Wo stehen die Banken im Vertrauen Ihrer Kunden und was ist jetzt zu tun:

Kundenfokus-Veranstaltung der Woche: Antworten auf diese Fragen sollte das Seminar "Vertrauen und Vermögen" von IFZ und SIM-Group (Maurice Pedergnana und Nicolas Bürkler) geben, dass ich in der letzten Woche auf der Rigi besuchen durfte. Klar wurde dabei sehr schnell: Vertrauen entsteht vor allem durch Kundenbeziehung. Das erfordert eine klare, verständliche Sprache, in der eine Bank festhalten sollte, wofür sie steht. Das bedeutet eine Übernahme von Verantwortung. Die Frage über diese "Übernahme von Verantwortung" durch die Banken stattfindet, ist aber nach wie vor offenbar zu verneinen.

So findet man zur Zeit Anzeigen einer Grossbank für strukturierte Derivate, auf denen zwei Dinge klar gesagt werden:
  1. Auf der Anzeige ist zwar unser Logo, unsere Marke, die für Vertrauen Sorgen soll, aber: "Dieses Anlageprodukt wird nicht von der Credit Suisse herausgegeben!"
  2. Erfährt man im Kleingedruckten: "Dieses Dokument dient Marketingzwecken. Es ist nicht das Ergebnis einer Finanzanalyse oder von Research".
Schade eigentlich, denn: Wem vertraue ich hier eigentlich? Wer hilft mir meine Ziele zu Erreichen? Oder wird Verantwortung als Grundlage für Vertrauen von vornherein aus rechtlichen Risikoerwägungen heraus abgelehnt?

Als zweiter grosser Diskussionspunkt des Seminars bleibt die Frage nach der (inzwischen auch regulatorisch notwendigen) Kundenkenntnis der Bank. Für die Entwicklung nachhaltigen Kundenvertrauen muss die Bank wissen, welchem Kunden sie aufgrund seines Risikoprofils welche Anlageprodukte verkaufen kann. Der Kunde muss dafür diverse Fragen beantworten, um ein solches Profil überhaupt erstellen zu können. Spannenderweise ist dieser Prozess nach wie vor in vielen Banken nicht institutionalisiert. Einige Institute lehnen bspw. strukturierte Beratungsprozesse ab, da sie die "Individualität der Beratung" für ein Alleinstellungsmerkmal halten. Das ist sicher richtig, doch: Was garantiert mehr Individualität und Teilnahme am Leben des Kunden? Ein sinnvoll im Dialog erstelltes Risikoprofil oder die Art von JEKAMI Beratungsgesprächen, die wir heute häufig von sogenannten "TOP-Seller" Beratern erleben?

Fazit: Es bleiben viele Fragen offen für die folgenden Veranstaltungen:

6.11.09 "Restart Private Banking" am IFZ. Am Beispiel einer kleinen Privatbank aus Deutschland zeigen wir auf, wie Kundenvertrauen systematisch generiert werden kann". Anmeldung ist hier noch möglich!

12.11.09 "Beratung 09 - Banken und Vermögensverwalter in der Pflicht" im Hotel "Widder" in Zürich. Referenten der Banken Sarasin und Vontobel sowie Rechts- und Unternehmensberater zeigen aktuelle Tendenzen auf und diskutieren zur Rückgewinnung verlorenen Vertrauens. Anmeldung ist hier möglich!

Freitag, 23. Oktober 2009

Interview mit Nils Hafner in der Handelszeitung

Und zum Abschluss der Woche noch ein kleines Interview, welches in der Handelszeitung von letzter Woche erschienen ist:























Nachtrag 24.10.09: Danke an Olli, Alex und Frank für Hinweise und Hilfe zur falschen Verlinkung...


Mittwoch, 21. Oktober 2009

CRM Trend 2009: Jetzt wächst zusammen, was zusammen gehört!

Launige Worte zum Einstieg: Willy Brandt war nicht nur deutscher Bundeskanzler, sondern auch immer für nen prägnanten Spruch gut. Wahrscheinlich ist es genau dass, was ihn von heute Politikern unterscheidet. Jedenfalls hat er mal in seiner markig-rauchigen Art gesagt, als die Mauer fiel: "Jetzt wächst zusammen, was zusammen gehört!" Und so eine Erfahrung hatte ich diese Woche auch...

CRM Experience der Woche: Und zwar durfte ich vor einen Tagen mal wieder auf Veranlassung der Schweizerischen Post zum Thema Crossmedia Management referieren und diskutieren. Und dabei habe ich einen ganz bemerkenswerten Kollegen kennen gelernt, der sich schon einige Jahre mit dem Thema "Web 2.0" und dessen Instrumenten auseinander setzt. Und da das ganze Thema CRM von mir ja nicht als Herrschaftswissen gepachtet ist, möchte ich gleich mal seine Homepage bekannt geben: www.pimpyourbrain.de. Die Rede ist von Alex Wunschel, dem Podpimp. Ok, der Name ist zugegebenermassen gewöhnungsbedürftig aber von den Produkten, namentlicher zweier Podcasts bin ich doch sehr angetan. Denn: Hier kann man etwas lernen. Und lernen müssen wir alle in Bezug auf Web 2.0 noch viel. Wie "funktionieren" Weblogs, Podcasts und Foren? Und vor allem: Was kann man alles falsch machen? Und genau zu diesen Fragen gibt es "Brouhaha". "Brouhaha" ist das grosse Gebrüll, das im Internet einsetzt, wenn ein Unternehmen sich fehlverhält und es zu Kommunikationsdesastern kommt. Und genau darum geht es in diesem sehr lehrreichen Podcast, in dem sich Alex Wunschel immer per Telefon mit einem weiteren Experten über derartige Fälle unterhält und diese analysiert. Kleines Beispiel gefällig:

CRM Beispiel der Woche: Der Sänger Dave Carroll macht einen Song über seine von United Airlines zerbrochene Gitarre

9 Monate kümmerte er sich vergeblich um Schadensersatz. Dann reicht es ihm! Er veröffentlicht aber am 6.7.2009 frustriert ein – für United Airlines – verhängnisvolles Video: „United Breaks Guitars“. Und das wird innert dreier Monater fünf Millionen Mal angeschaut. Hier übrigens wieder:


Und wie United reagiert hat und was man daraus lernen kann, erfährt man direkt im "Brouhaha" Podcast.

CRM Learning der Woche: Solche Beispiele zeigen aber eines: Service und PR wachsen zusammen!

Denn: Mangelhafter Service führt auf die Dauer zu einem PR Problem, wenn sich die enttäuschten Kunden, wie hier Dave Carroll über kreative Massnahmen oder über intelligente Communities Gehör verschaffen können. Unsere Beispiel auf meinem Blog (gerade mal ca. 50 Leser am Tag) für Cablecom, TUI oder Swisscom Directories zeigen das auch klar auf. Gerade grosse Unternehmen haben offenbar noch Mühe aus Kundenerfahrungen (Customer Experience) systematisch Erkenntnisse für Ihr Business zu ziehen und Ihre Touchpoints und letztendlich auch Systeme darauf einzustellen. Dazu gibt übrigens Peter Merholz, Gründer von Adaptive Path, in dieser Woche einen guten Hinweis auf harvardbusinesspublishing.org.

Es geht bei der systematischen Gestaltung von Kundenerlebnissen darum, immer vom Kunden und seinen Erlebnissen auszugehen, also "outside in" zu denken. Das sieht dann so aus, wie im kleinen Bild dargestellt. Wie man das bewerkstelligen kann, darüber haben wir methodisch ja schon das eine oder andere Mal geschrieben. Jetzt hoffen wir grad, dass in dieser Woche unsere Forschungsbudgets bewilligt werden und dann geht`s los, die Methodik marktreif zu machen. Bis dahin: Gute Woche

Freitag, 9. Oktober 2009

Marsfresser, Jahrgang 1973, tankt Diesel

Launige Worte zum Einstieg: "Marsfresser, Jahrgang 1973, tankt Diesel!" Genau das weiss die Firma Shell seit gestern von mir aufgrund des ausserordentlichen persönlichen Einsatzes von Frau Yvonne Schäfer am Shellshop Kreuzlingen seit gestern von mir. Nach dem Tanken, zücke ich meine Shell Club Karte, sie fragt mich, ob ich ein Mars mit meinen Bonuspunkten beziehen möchte, ich bejahe und sie fragt mich nach meinem Jahrgang. Und jetzt bin ich wirklich gespannt, was die Firma Shell mit diesen Informationen machen will. Vielleicht baut sie ein Kundenwertprofil und versucht meinen Kundenwert zu berechnen und diese Information anzureichern.
Genau darüber habe ich grad einen kleinen Artikel für den Newsletter der Firma IFAM verfasst.

CRM-Literaturtip der Woche: Die Firma IFAM gibt einen sehr ambitionierten Newsletter heraus. Bekannt war sie mir nicht, bis der Herr Rothstein per Mail bei mir vorstellig wurde. Offenbar verfolgt der Herr wie ich das das Prinzip der "persistenten Penetranz" einen Ansprechpartner so lange per Mail zu bombardieren, bis der dann nachgibt und etwas schreibt. Und das ist gut so. Denn das hat er (also ich) dann auch getan. Nämlich zum Thema "Kundenwert" und zwar hier. Viel Spass.

Montag, 5. Oktober 2009

Nr. 100: Endlich ein ordentlicher Brand!

Launige Worte zum Einstieg: Es hat ja auch nur schlappe 10 Jahre gedauert. Jetzt aber! Endlich! Genau zu meinem 100sten Blogeintrag: Der Hauspostille unseres kleinen CRM Instituts, der NZZ, entnehme am Samstag die frohe Botschaft. Der Flughafen Zürich hat einen neuen Namen. Seit 1999 hiess er sinnentleerter Weise "Unique" und das obwohl fast gar nichts an diesem Flughafen wirklich "unique" (einzigartig) ist. Na gut, vielleicht abgesehen von der Geräuschkulisse im Zug hin zum Terminal "E". Doch genau diese Geräuschkulisse wurde als Klanginstallation unter einer Brücke über die Spree im Berliner Regierungsviertel wiederverwendet. Ergo: Nicht unique! Jetzt soll der Markenname "Unique" bis Ende 2010 verschwunden sein. Neu heisst der Flughafen Zürich: FLUGHAFEN ZÜRCH! Und das ist er auch. Glückwunsch, Zürcher, Ihr wisst, was Ihr tut! Meine Frage ist: Wann werden Novartis, Aventis und Evonik Industries (die schlimmsten von allen, denn das war mal die RUHRKOHLE AG!) diesen sensationellen Schritt gehen??? Na gut. Wenigstens heisst Daimler-Benz wieder Daimler ohne Chrysler. Vielleicht denke ich auch zu viel über so etwas nach....

Literaturtip für CRM-Profis: Nach meinem letzten Post hat sich die CRM Chefin meines Kunden "Holidaycheck AG" zu Recht bei mir beschwert. Denn ich habe bisher ihre Dissertation zum Thema "Onlinebeschwerdemanagement" noch nicht rezensiert, dafür aber eine ähnlich gelagerte Studie in der letzten Woche. Das soll hiermit nachgeholt sein:

Kommunikation via Webformular oder Mail ist sowohl für Unternehmen als auch für Kunden schnell und unkompliziert. Doch in der Schweizer Telekommunikationsindustrie ist die Zahl der Onlinebeschwerden heute deutlich unter den Erwartungen der Unternehmen. Die Anwender greifen immer noch vergleichsweise häufig zum Telefon oder gar zum Briefpapier. Die befragten Konsumentinnen und Konsumenten gaben an, auf online übermittelte Beschwerden innerhalb eines Arbeitstags eine Lösung oder mindestens einen Zwischenbericht zu erwarten. Bei den Anbietern selbst hält man jedoch auch bei einfacheren Problemen eine Antwortzeit von zwei bis drei Tagen für angemessen. Diese unterschiedlichen Ansprüche führen dazu, dass die Konsumenten die Onlineabwicklung von Beschwerden als wenig erfolgreich empfinden. Nach einer für ihn negativen Onlinesupporterfahrung weicht der Kunde beim nächsten Mal auf einen anderen Kommunikationsweg aus. Er wird auch im Bekanntenkreis darüber sprechen. Das veranlasst wiederum andere Konsumenten, schon von vorneherein die klassischen Mittel wie Telefon oder Brief zu verwenden.

Angesichts der derzeit herrschenden Qualität der Onlinebeschwerdestellen sei die Zurückhaltung der Kunden kein Wunder, folgert Alexandra Zaugg in ihrer Dissertation. Das führe auch zu einem Teufelskreis: Je weniger dieser Kommunikationsweg genutzt werde, desto geringer sei die Motivation der Anbieter, in diese Dienste zu investieren und sie zu verbessern. Langfristig gebe es für Anbieter nur zwei Möglichkeiten: Entweder die Onlineantwortzeiten auf weniger als 24 Stunden zu bringen oder auf dieses Kommunikationsmittel zu verzichten.

Der Bericht enthält zusätzliche Kritikpunkte: E-Mail-Adressen oder Kontaktformulare des Kundendienstes sind oft schlecht auffindbar. Darüber hinaus sind sie nicht ausreichend als mögliche Beschwerdewege gekennzeichnet, was die Kunden verunsichert. Auf grosses Unverständnis bei den Konsumenten stossen zudem Anbieter, die in den Support-Kontaktformularen zwingende Angaben verlangen, die mit dem Problem nichts zu tun haben. Das wären beispielsweise die nur für Vertragsabschlüsse oder fürs Marketing relevanten Informationen wie Geburtsdatum oder Zivilstand. Ebenfalls unbeliebt sind Onlinekundendienste, die den Benutzer erst durch einen langatmigen FAQ-Parcours treiben, bevor er sein individuelles Problem formulieren darf. Mehr dazu gibts auf: www.onlinebeschweren.ch, kaufen kann man die Dissertation hier.


CRM Studie der Woche: Noch etwas zum Thema "uniqueness". Bei den schweizerischen Kantonalbanken hat man den Kernfaktor der "Einzigartigkeit" offenbar verstanden. Es ist der Mitarbeiter. Die Firma Switzerbank.com hat in Zusammenarbeit mit dem Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ untersucht, ob Neukunden von Kantonalbanken ihren persönlichen Berater selber aussuchen können. Fazit 1: Überraschend viele Kantonalbanken präsentieren auf ihren Websites die Kundenberater mit Foto. Die Studie erläutert unter anderem auch, warum diese Transparenz darauf schliessen lässt, dass Mitarbeiter der Kantonalbanken überdurchschnittlich loyal sind.

Fazit 2: Banken, die sich transparent und authentisch zeigen, schaffen bei den Kunden Vertrauen. Die Kantonalbanken waren nicht zuletzt deshalb die grossen Gewinner der Finanzkrise und gelten gewissermassen als die Obamas der Schweizer Banken. Eine gute persönliche Beziehung zwischen dem Berater und seinen Kunden ist für die Banken aber ambivalent: Wechseln solche Berater die Bank, so gehen auch die Kunden eher mit. Die gesamte Studie gibt es hier.