Montag, 31. Mai 2010

Noch einer: Diese Auszubildende muss noch viel über CRM Lernen

Die Firma Züco stellt mit auf meine Webbestellung etwa 3 kg Material zu. Eigentlich wollte ich nur einen Preis für einen Stuhl. Nun muss ich ihn in ca. 300 Seiten suchen. Der Hammer ist aber das Anschreiben. Eure Aufgabe: Findet den Fehler und erklärt mir, welches Kunderlebnis das für mich war:


Glückwunsch, Österreichische Post

Aus dem österreichischen "Kurier", ohne Worte, dafür mit Dank an Klaus Kümmel:
Also: Ja keine Telefonnummer publizieren. Das gibt nur Ärger!

Mittwoch, 12. Mai 2010

Zwei ganz unterschiedliche Bank-Erlebnisse

Launige Worte zum Einstieg: Genau. Banken sind so was von uncool! Und können nicht beigeistern. Oder doch. Schauen wir uns mal zwei völlig unterschiedliche Erlebnisse an:

Erstes Kundenerlebnis der Woche: Eine CRM-Meisterleistung der Deutschen Bank!

Es schreibt Torben Blümlein:

Hi Nils,

anbei mal wieder was für Deinen Blog: Eine CRM-Meisterleistung der Deutschen Bank:

Ein lieber Arbeitskollege erhielt vor einigen Tagen das beiliegende Schreiben der Deutschen Bank (genauer: Investment & FinanzCenter Solingen, aber ich fürchte, das ändert die Sachlage nicht zum Besseren). Die personenbezogenen Daten habe ich ausgeblendet:

Der Arbeitskollege ist bereits seit vielen Jahren bei der Deutschen Bank Kunde. Er unterhält dort ein Girokonto und hat dazu auch eine kostenpflichtige Kreditkarte gebucht. Er stellt sich jetzt folgende Fragen:

  • Warum muss ich mich bei denen melden? Haben die kein Telefon? Oder soll ich sogar dort vorbeikommen? Dabei wohne ich in einer anderen Stadt!
  • Was zum Teufel wollen die von mir? Mir meine Zeit stehlen? Ein Hinweis, auf welcher Basis das Gespräch laufen soll (Altersvorsorge, Konsumentenkredit, Versicherungen etc.) wäre doch selbstverständlich, oder?
  • Wer ist die Person, die ihre Unterschrift auf dieses Schreiben gesetzt hat? Auf jeden Fall ist sie nicht identisch mit dem mir bekannten Kundenbetreuer.

Die Krönung ist allerdings, dass der Vater des Adressaten, der bei derselben Filiale Kunde ist (und dort neben den üblichen Zahlungsmitteln auch Altersvorsorge und Baufinanzierung unterhält) das gleiche langweilige und nichtssagende Schreiben erhalten hat.

Meine Meinung: Unpersönlicher ist noch schlimmer als ungenaue Selektion bei der Zielgruppenansprache. Oder anders ausgedrückt: Die Deutsche Bank hat sich nicht mal Mühe gegeben - also das genaue Gegenteil von "Leistung aus Leidenschaft". Eher "Leistung, die Leiden schafft...."

In diesem Sinne - viele Grüße in die +!

Torben

Zweites Kundenerlebnis der Woche: Die Fidor-Bank erhält Post von begeisterten Kunden

Über die Fidor Bank habe ich schon zweimal berichtet. Grossartiges Institut. Offenbar sehen das noch mehr Kunden so wie ich. Und deshalb bekommt Fidor Post von begeisterten Kunden:



Ist doch ein kleiner Unterschied in den Erlebnissen, oder? By the way: Der Chef der Fidor Bank, Matthias Kröner (das ist der, der filmt!), macht mit mir zusammen Ende September ein Seminar am IFZ in Zug. Vielleicht für den einen oder anderen spannend.

Montag, 10. Mai 2010

Hafner on CRM - Videocast Nr. 2/10

Launige Worte zum Einstieg: So, Nr. 2. Bin wie immer gespannt, wie Ihr es findet! Enjoy!

CRM Trend 2010: Service und PR wachsen zusammen!

Launige Worte zum Einstieg: Wow! Inzwischen hat es sogar schon die gute alte Tante NZZ gemerkt: Lausigen Service lässt sich der Konsument von heute nicht mehr bieten. Und das thematisiert die NZZ im Artikel über die Cablecom von gestern. Nun über den Service der Cablecom habe ich selbst mehrfach gebloggt. Nämlich hier, hier und hier. Zuletzt mit dem guten Ratschlag via 20 Minuten: Schliessen Sie die Tür ab und rufen Sie die Polizei! Aber: dass man sich gegen miesen Service wehren kann, soll folgender Artikel aufzeigen, der im Januar im Contact Management Magazin erschienen ist:

CRM Trend 2010: Service und PR wachsen zusammen!

Das vergangene Jahr 2009 markiert eine Zäsur im Management der Kundenbeziehung. Zum ersten Mal schaffen es einzelne Kunden, mangelhafte Serviceerlebnisse auf „eigene Faust“ in der Öffentlichkeit zu platzieren und so das Image des bemängelten Dienstleisters ernstlich zu beschädigen. Wie kann ein Unternehmen auf diesen Trend reagieren und welche Fähigkeiten muss es dafür aufbauen?

Soweit kennt man es bereits: Servicewüste wohin man schaut. Der kanadische Musiker Dave Carroll war mit der Fluggesellschaft United Airlines von Halifax über Chicago nach Nebraska unterwegs und beobachtete, wie Gepäckarbeiter beim Gepäckumladen seine 3500 Dollar teure Taylor Gitarre schwer beschädigten. Die sogleich angesprochenen Flugbegleiterinnen erkärten sich für nicht zuständig, die Reparatur der Gitarre kostete 1200 Dollar und Carroll bemühte sich neun Monate vergeblich um Schadenersatz. Früher hätte er vielleicht die „Faust im Sack“ gemacht, sich geschworen nie wieder mit United zu fliegen und etwa 20 Freunden und Verwandten von diesem Vorfall erzählt. Auch wäre er auf den Kosten sitzen geblieben.

Nicht so im Zeitalter von Social Media: Carroll schrieb einen Country-Song mit dem Titel “United breaks Guitars”, der seit seinem Hochladen auf YouTube am 6. Juli bereits etwa 7 Millionen Mal angeschaut worden ist. Das sind 7 Millionen schlechte Eindrücke von United auf potentielle und bestehende Kunden. Die weltweite Resonanz auf das Video und die Ankündigung Carrolls, weitere “Protest-Songs” zu schreiben haben das Unternehmen nun veranlasst, Carroll zu entschädigen. Darüber hinaus kündigte das Unternehmen an, das Video künftig offiziell zur Mitarbeiterschulung zu verwenden, um den Service zu verbessern.

Im Video wird der Text des Songs schön verdeutlicht, so dass man die Geschichte gut mitverfolgen kann.

Im Refrain heißt es:

You broke it, you should fix it
You’re liable, just admit it
I should’ve flown with someone else
or gone by car
’cause United breaks guitars.

Ist das Einzelfall? Nein. In der Schweiz dokumentiert der Blogger Tom „Blogging Tom“ Brühwiler seit etwa sechs Monaten seine Erlebnisse mit der Cablecom unter dem Stichwort „CableTom“ auf seinem Blog und via Twitter. So ist seine Community von mehreren Tausend Menschen jeweils über neue Höchstleistungen der Cablecom im Service informiert. Mitte letzter Woche fand nun ein Gespräch zwischen dem BloggingTom und Cablecom CEO Tveter statt.

Fazit: der einzelne Konsument gewinnt über youtube, blogs, Facebook und Twitter zunehmend an Aufmerksamkeit, die sich von Unternehmensseite immer weniger ignorieren lässt. Denn: schlechter Service eignet sich hervorrangend für eine Plauderei unter Freunden oder Bekannten oder als Einsteiger für eine Diskussion am Stammtisch. Das Vertrauen ins Unternehmen sinkt, Verkaufszahlen gehen zurück.

Was ist zu tun? Grundsätzlich sind zwei Strategien zu unterscheiden:

1. Die proaktive Strategie: Hier geht es darum, ein schlechtes Serviceerlebnis konsequent nachzuverfolgen und die Erkenntnisse aus dem Vorfall sofort in die Prozessabläufe des Unternehmens zu integrieren. Die amerikanischen Autoren Womack und Jones haben sich schon 2005 unter dem Schlagwort „Lean Consumption“ intensiv damit beschäftigt, wie ein Unternehmen agieren muss, um denselben Faheler nicht zweimal zu machen. In diesem Zusammenhang haben sie sechs Regeln formuliert:

Regel 1: Lösen Sie Kundenprobleme vollständig

Regel 2: Verschwenden Sie nicht die Zeit des Kunden

Regel 3: Berücksichtigen Sie, was der Kunde will

Regel 4: Berücksichtigen Sie, wo der Kunde das Produkt kaufen will

Regel 5: Berücksichtigen Sie, wann der Kunde das Produkt kaufen will

Regel 6: Integrieren Sie Lösungen kontinuierlich in den Gesamtprozess, um den
Zeitaufwand und die Mühen des Kunden zu minimieren.

Es geht also bei der proaktiven Strategie weniger darum, das Anliegen des einzelnen Kunden schnell und effiezient zu lösen (Customer Recovery), sondern vielmehr darum, die Prozesse so anzupassen, dass Fehler gar nicht erst entstehen (Process Recovery). Unternehmen wie Fujitsu oder Amazon.com sind mit dieser Strategie sehr erfolgreich.

2. Die reaktive Strategie: Die Hauptherausforderung bei der reaktiven Strategie ist es, unzufriedenen Kunden, die Ihre Erlebnisse mit Ihrem Netzwerk im Internet teilen möglichst schnell zu identifizieren. Hierfür ist ein möglichst lückenlose Informationsbasis über die wichtigsten „social media“ Instrumente vonnöten. Doch nur wenige Firmen haben heute schon ein „Social Media Monitoring“ aufgesetzt, welches sie zeitnah über schlechtes Feedback im Netz informiert. Interessant dabei ist, dass Anbieter von CRM Systemen wie Salesforce.com, SAP oder SugarCRM zunehmend auf Schnittstellen zu Social Media setzen. Dadurch sollen negative Feedbacks automatisch in die Service Abteilung und ins Contact Center gelangen. Somit wäre zumindest der Informationsfluss sicher gestellt.

Doch selbst wenn ein Unternehmen negative Beiträge über sich selbst monitoren kann, stellt sich immer noch die Frage, was es mit diesen Informationen wirklich anfangen kann. So sucht bspw. die Cablecom systematisch nach Feedbacks im Internet und stellt diese Feedbacks den Mitarbeitern via Intranet zur Verfügung. Als Autor eines Blogs merkt man das beispielsweise daran, dass an einem Tag etwa 120 Zugriffe der Cablecom auf relevante Beiträge erfolgen. Eine Interaktion mit dem unzufriedenen Kunden unterbleibt aber in den allermeisten Fällen. Zum Teil aus gutem Grund: Denn weder ist klar, wie der Kunde, der schlecht redet/schreibt kontaktiert werden will, noch welche Botschaft er von der Unternehmung erwartet.

Es ist also notwendig, sich für den Umgang mit unzufriedenen Kunden eine Strategie zu erarbeiten. Die Kernfragestellungen hier orientieren sich am Closed Loop Modell des CRM mit den Prozessschritten „Identifizieren des Kunden“, „Differenzieren nach Bedürfnissen und Wert“ und dem Interagieren mit dem Kunden. Es geht also darum, ihm zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal das richtige Produkt/die richtige Lösung anzubieten. Schlussendlich soll aus dem Vorfall nachhaltig gelernt werden und unter Umständen besteht sogar die Notwendigkeit, Produkte und Services anzupassen. Dazu sind aber komplett neue Fähigkeiten erforderlich. Es geht nicht nur darum, einen unzufriedenen Kunden zufrieden zu stellen, sondern auch die gefundene Lösung ähnliche Publicitywirksam zu vermarkten, wie es der unzufriedene Kunde getan hat. PR und Service wachsen hier also zusammen. Die extrem hohe Erwartung von Kunden im Intenet an die Zeitspanne der Erledigung bringt jedoch eine weitere Komplexitätsdimension, der heute nur wenige Unternehmen gerecht werden.

Als Beispielhaft kann hier das Verhalten der Firma OTTO-Versand gelten, die im Sommer aus Versehen Apple Macbooks für 50 Euro im Internet anbot. Eigentlich sollten hier Taschen für Macbooks zu diesem Preis angeboten werden. Etwa 4000 Personen bestellten, OTTO wollte nachvollziehbarerweise nicht für diesen Fehler haften. Nach kurzer Zeit entschuldigte sich OTTO aber für den mit dem Fehler verbunden Ärger und verloste unter den Bestellern MacBooks im Werte von mehreren 10.000€. Das WOW der Internet Community war unüberhörbar.

Samstag, 1. Mai 2010

Bank Wegelin feiert grosse Erfolge mit dem Anlagekommentar via Podcast. Das weiss auch die ZEIT!



www.zeit.de
Konrad Hummler ist populär– weil er als konservatives Gewissen der Branche gilt. Seine Bank aber riskiert viel. Hier geht es zum ganzen Artikel und zur Einschätzung von Nils Hafner...

Ohne Worte: Effiziente Terminkoordination via Doodle

-----Ursprüngliche Nachricht-----
Von: Tilman Eberle [mailto:the@doodle.com]
Gesendet: Donnerstag, 29. April 2010 19:07
An: till.hxxxxxxxxx@sourceconomy.com
Betreff: Neue Funktion: Wählen Sie Ihre Standard Doodle-URL
Liebe Branded Doodle Abonnenten,
vielen Dank, dass Sie mit Ihrer Organisation Branded Doodle nutzen, um die Terminkoordination zu professionalisieren und selbst zu gestalten. Vielleicht ist es Ihnen auch schon passiert, dass Sie nicht immer auf der richtigen Adresse gelandet sind, sondern auf der Doodle-Hauptseite, einem anderen Branded Doodle oder einem Premium Doodle. Es ist jetzt möglich, eine Standarddomain anzugeben, auf die man bei jedem Doodle-Besuch automatisch weitergeleitet wird - dies wird in der Regel die eigene Branded Doodle-URL sein. Auf diese Weise ist sicher gestellt, dass jeder Kontakt mit Partnern, Kollegen oder Kunden via Doodle im bevorzugten Setting stattfindet.
Bestimmen Sie jetzt Ihre Standard Branded Doodle URL in Ihren MyDoodle-Settings:
https://doodle.com/mydoodle/changeSettings.html?expandedSettings=advanced!
Haben Sie schon unser Effizienzpaket schon ausprobiert? Es bietet Übersichts- und Erinnerungsfunktionen, um die Antwortzeiten zu reduzieren. Schauen Sie sich die ganze Branded Doodle Palette an:
http://www.doodle.com/branded!
Mit besten Grüssen,
Ihr Doodle-Team
2010/4/29, Till Hxxxxxxxx <till.hxxxxxxxxxx@sourceconomy.com>:
Lieber Herr Eberle,
vielen Dank für Ihre Mitteilung. Dieselbe haben Sie ja eine Woche zuvor schon einmal geschickt. Wirklich -Gratulation!- ein Super-Tool, das Sie da haben.
Wenn Sie mir nun, bitte, keine weiteren Mitteilungen mehr schicken würden - das wäre toll. Ich möchte Ihr fantastisches Werkzeug einfach nur nutzen und möglichst wenige Emails darüber lesen müssen. Ich werde einfach hinfort darauf achten, dass meine Branded-Doodle-Domain-Standard-Setting-URL-Premium-Hauptseite-Effizienzpaket ordnungsgemäss eingestellt ist, oder so ähnlich.
Haben Sie ganz vielen Dank.
Weiterhin viel Erfolg mit ihrem prima Produkt wünscht Ihnen herzlichst
- Till Hxxxxxxxxxx
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Von: Tilman Eberle [mailto:the@doodle.com]
Gesendet: Donnerstag, 29. April 2010 20:13
An: Till Hxxxxxxxxxx
Betreff: Re: AW: Neue Funktion: Wählen Sie Ihre Standard Doodle-URL

Guten Abend Herr Hxxxxxxxx,

vielen Dank für diese sehr freundliche und geduldige Rückmeldung! Da
ging etwas schief mit dem Versand.

Entschuldigen Sie bitte!

Mit bestem Effizienzgruss,
Tilman Eberle