Mittwoch, 23. Juni 2010

CRM in Reinkultur oder "AUA schizophren"

Launige Worte zum Einstieg: Es wird Sommer und das bedeutet für mich langsam, meine Halbjahresablage zu leeren, damit ich in der ersten Juli Woche nicht zu viel Material zum Posten habe. Schon seit etwa einem Monat liegt da nämlich das

CRM Erlebnis mit der AUA: Die AUA, das weiss man, sind die österreichischen "Austrian Airlines". Die gehören jetzt wie Swiss zur Lufthansa, im Gegensatz zur Swiss merkt man das aber nicht. Leider. Da ich ja unglaublich fasziniert von Alltagsdramoletten bin, hier eine kleine Schmonzette von Flughafen Schwechat:

Man stelle sich vor: Ich habe zwei Tage Seminar mit meinem momentanen Lieblingsseminarkunden hinter mir. Auf dem Hinweg hat Laudas glorreiche NIKI mein Gepäck verschlampt, was bei einem Nierentransplantierten wie mir nur halb so lustig ist wie es klingt. Man darf dann nämlich statt die Wiener Highlights etwa 4 Apotheken von innen anschauen, bis man das Zeug wieder beieinander hat. Dann ist mit Sinusitis und 38 Grad Körpertemperatur das Seminar auch nur mässig interessant, ausser für den Referenten, der das hat, und das war mistigerweise ICH. Der Rücktransfer zum Flughafen am Freitag abend mit einer gefühlten Durchschnittsgeschwindigkeit von 27,3 km/h hatte noch für ein kleines i-Tüpfelchen gesorgt. Aber der Flughafen stellt alles in den Schatten.

Man stelle sich vor: ca. 1000 Menschen vor 10 Maschinen. Endlich bin ich an der Reihe, lege meinen Pass in das Gerät. Hinter mir läuft eine etwa 21jährige blonde FlugbegleiterEincheckautomatenerklärerJawasweissichdennn vorbei und ruft schnippisch: "So geht das nicht" - und entschwindet. Neben mir mein Kunde rät mir, an meiner positiven Energie zu arbeiten (DANKE, Martin!) und nach weiteren vier Minuten gesellt sich jemand zu mir, der mir erklärt, dass mit einem nichtösterreichischen Pass diese Maschine gar nicht ginge und ich doch bitte konventionell einchecken möge. Heiho!

Und das mach ich nun. Dabei am Schalter vor mir folgender Dialog zwischen einer weiteren EincheckoberassistentinSupervisorAuchegal und einem weiteren Vertreter meines Kunden:

Sie: "Sorry, sie sind nicht mehr auf diesen Flug nach Basel gebucht."
Er: "Warum das denn?"
Sie: "Sie haben ja den Hinflug verfallen lassen."
Er: "Ja, und?"
Sie: "Daraufhin haben wir Ihren Rückflug gecancelt."
Er: "Warum?"
Sie: "Weil wir das immer so machen!"
Er: "Das ist aber nicht gut."
Sie: "Ich weiss, die Lufthansa wird auch gerade deswegen vor dem Europäischen Gerichtshof verklagt!"
Er: "Und die AUA?"
Sie: "Noch nicht!"
Er: "Und jetzt?"
Sie: "Müssen Sie einen neuen Flug buchen!"
Er: "Und bezahlen?"
Sie: "Ja!"
Er: "Nein!"
Sie: "Doch"
Er: "Nein!" (erinnert jetzt fatal an Louis de Funès)
Sie: "Doch!"
Er: "Grrrrrrrrrr! Na gut! Buchen Sie mich auf die Abendmaschine nach Basel!" (erinnert jetzt richtig an Louis de Funès)
Sie: "Die fällt höchstwahrscheinlich aus."
Er: "Aaaaarrrrgh." Beisst in seinen Ärmel. "Und jetzt?"
Sie: "...."
Er: "Haben Sie noch was nach Zürich?"
Sie bejaht, er bucht, zückt seine Kreditkarte.
Sie: "Am günstigsten ist es, wenn Sie Hin- und Rückflug buchen und den Rückflug verfallen lassen."
Er: "Wie bitte???!" (am Rande des Nervenzusammenbruchs!)
Sie (im exakt gleichen munteren Wortlaut): "Am günstigsten ist es, wenn Sie Hin- und Rückflug buchen und den Rückflug verfallen lassen."
Er: "Versteh ich Sie richtig, ich bin in diesem Schlammassel, weil ich einen Flug hab verfallen lassen und die Lösung ist es, einen Flug verfallen zu lassen?!"
Sie: "Wenn Sie es so betrachten: Ja!"
Sein Widerstand ist gebrochen, der einstmals stolze Marketing-Manager sackt in sich zusammen, überreicht resignierend seine Kreditkarte und fragt sich wiedermal, in welcher Welt wir eigentlich leben.
Die Transaktion verläuft reibungslos.
Sie verabschiedet sich: "Nochmals Sorry, und ich hoffe Sie haben sich meinen Namen nicht gemerkt."
Er: "Kein Problem, Frau Puvogel*, no bad feelings."

Die AUA nach Zürich hebt ab und der Flughafen Schwechat bleibt zurück voller Menschen. Menschen, wie Du und ich, die nur eben nach Basel fliegen wollten.

*Name dem Kunden bekannt!

Dienstag, 22. Juni 2010

Newsletter auf Russisch und Polnisch an ALLE Kunden - Glückwunsch Austrian Airlines

Mit dieser Fluglinie werde ich wirklich noch zum Elch. Wenn ich heute noch Zeit habe, blogge ich mal die Erfahrungen meiner letzten Wienreise...

Aber erstmal geniesst das. Bis vor einer Woche bekam ich den Newsletter auf Deutsch. Und ich hab ihn DA SCHON nicht verstanden: