Mittwoch, 29. Juni 2011

Golden Headset Awards - Tolle Jurybesuche

Launige Worte zum Einstieg: Das ist jetzt sicher kein Präjudiz! Nur falls wieder so ein schlecht gelaunter Troll auf den Gedanken kommt! Vade retro!

Zusammen mit dem Leiter der Kundenservicecenter der UBS und CAT Award Gewinner, Alfons Livers,  durfte ich in den letzten Wochen drei spannende Jurybesuche bei den Nominierten des Golden Headset Awards in der Kategorie "Customer Focus" erleben. Im einzelnen waren das Besuche bei Swisscom in Olten, bei FedEx in Glattbrugg und bei EKZ in Zürich. Alle drei Nominierten haben uns so tolle Präsentationen und Diskussionen geliefert, dass es an dieser Stelle einfach mal gewürdigt werden muss.

Beginnen wir bei EKZ: Wie Kundenservice in der Organisation plötzlich relevant wird!
Das Spannende am Case der EKZ, den uns Francesco Canzano präsentierte, ist der Wandel, den der Kundenservice in der Organisation der EKZ durchlebt hat. War der Umgang mit Kunden am Telefon bis vor einigen Jahren kaum relevant für die Positionierung der EKZ, so wird das Unternehmen heute durchaus im Servicebereich als kundenorientiert wahrgenommen. Im Mittelpunkt der Strategie standen von Anfang an die Kunden der EKZ. Es sollte vermieden werden, dass sich ein Mehrwert für die Kunden erst nach einer langen Konzeptions- und Umsetzungsphase einstellte. Vielmehr sollten Teil-Initiativen rasche und spürbare Verbesserungen für die Kunden erzielt werden. Zu diesem Zweck wurde ein Closed-Loop-Ansatz entwickelt, bei welchem nach jedem Teilprojekt der Nutzen und die Zielerreichung kritisch hinterfragt werden konnten. Damit sollte sichergestellt werden, dass genügend Ressourcen für die Projektarbeiten zur Verfügung standen, und die Massnahmen nachhaltige Wirkung zeigen konnten. Die Resultatüberprüfung und der Nutzen bzw. Mehrwehrt für den Kunden wurden mittels Mystery-Analysen halbjährlich überprüft, um den Fokus der gerichteten Qualitätsoffensiven nie aus den Augen zu verlieren. Heute ist der Kundendienst der EKZ fit für den liberalisierten Energiemarkt. Und damit hat  Francesco Canzano schon im Februar den CAt-Award verliehen bekommen und durfte die Schweiz in New Orleans am internationalen CallCenter Kongress vertreten. Es beeindruckten uns hier die Konsequenz des Vorgehens und der Umsetzung mittels eines systematischen Change Managements.

FedEx ist die viertgrösste Airline der Welt und versendet ALLES!
Der zweite Case, der Alfons und mir präsentiert wurde, kam von FedEx in Glattbrugg. FedEx betreibt die mit seinem Expresslieferdienst unter anderem die viergrösste Airline der Welt. Daran kann man schon erkennen, was das Unternehmen so alles versendet.  Kundenservice Manager Jörg Flückiger präsentierte, ausgehend von einem idealen Kundenerlebnis, die Veränderungen im Kundenservice von FedEx in der Schweiz. „Beim FedEx Kundendienst der Region Europa, Naher Osten und Afrika wollten wir im Sinne einer erhöhten Kundezufriedenheit sicherstellen, dass wir die Bearbeitung komplexer Kundenanfragen mit äusserster Sorgfalt sowie grösstem Engagement der einzelnen Mitarbeitenden vor Ort gewährleisten können. Die Schweiz als kleiner und England als grosser Kundendienst wurden innerhalb unserer Organisation als erste Länder ausgewählt, die den Wechsel zu einem „one-stop-shop“ pilotweise einführen sollten." erklärt Jörg Flückiger. Die Voraussetzung dafür war das Outsourcing aller Standardvorfälle an einen Dienstleister und die systematische Qualifikation der Mitarbeiter für den Second Level. Denn hier enstehen die wirklich spannenden Fälle im Kundenservice eines Expresslieferdienstes. Es werden Stücke zum Teil mit Millionenwerten über FedEx versandt, die auf die Minute genau vor Ort sein müssen. Passiert hier ein Fehler, muss der Kundendienst gute Nerven haben. Es beeindruckte uns vor allem die Vielfalt der Anfragen und der hohe Zeitdruck, mit dem die Mitarbeiter bei FedEx dank dieses Projektes fertig werden können. Eine anspruchsvolle Arbeit im Contact Center.

Swisscom lebt CRM: "treat different Customer differently"
Und wieder mal die Swisscom mit einer guten Idee. Nicht nur, dass Ihre Self-Service Community den Swiss CRM Innovation Award gewonnen hat, auch bei den Golden Headset Awards hat das Customer Support Team ein wirklich tolles Projekt eingereicht. Und das hat primär etwas mit dem gesellschaftlichen Wandel und einer hohen Kundenkompetenz zu tun. Sprache ist ja bekanntlich eine Fähigkeit, die Idee des eingereichten Projektes: „Im Projekt BestAge werden reifere Kunden (65+) durch reifere Mitarbeitende (50+) bedient, das heisst, wir begeben uns auf gleiche Augenhöhe und sprechen dabei die gleiche Sprache“, so Projektleiterin Brigitta Rudolf. Hört sich zunächst unspektakulär an, ist es aber nicht. Denn: genau so erzeugt man Kundennähe und vor allem ein Gefühl von "sich aufgehoben fühlen". Drei Mitarbeiterinnen zwischen fünfzig und sechzig Jahren berichteten uns von ihren Erfahrungen. Und beim Mithören in die Gespräche merkt man auch als Aussenstehender. Hier überträgt sich Begeisterung vom Kunden auf den Mitarbeiter und umgekehrt.

Alles in Allem drei tolle Besuche in engagierten Kundenservice-Teams. Man kann auf alle drei Caes stolz sein und es begeistert mich, dass Eingaben für den Award auf einem solchen Niveau gemacht worden sind.

Heute ist Jurysitzung und Alfons und ich werden unseren Kollegen Bericht erstatten und eine Empfehlung abgeben. Die Preisverleihung erfolgt im Rahmen des "Swiss Contact Day" am 15. September in Bern. Und das wird definitiv das nächste CRM und Service-Highlight in der Schweiz! Anmelden kann man sich hier. Und bis dahin geniessen wir den Sommer....

Dienstag, 28. Juni 2011

Hinweis zur neuen Studie auf finews.ch


Wenige Banken nutzen die sozialen Netzwerke. Viele Finanzinstitute befürchten, einem Hype aufzusitzen und scheuen daher die Investitionen.
bank-social-media
Das Thema ist eindeutig im Trend. Doch wie so oft bei boomenden Ereignissen findet auch Social Media nur langsam Platz in der Geschäftswelt.
Die beiden im Social-Media-Geschäft tätigen Agenturen Skill2Skill und Feinheit wollten zwischen März und April 2011 von 65 Schweizer Finanzinstituten wissen, wie sie sozialen Netzwerken gegenüber stehen, und was die Hintergründe für die Nutzung oder ihrer Bedenken sind.
Neue Studie
Die Erkenntnisse finden sich in der Studie «2011 Social Media im Bankenwesen – Eine Bestandsaufnahme in der Schweiz». Sie ist entstanden in Zusammenarbeit mit Nils Hafner, Professor am Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ der Hochschule Luzern. Die Erhebung zeigt, dass das Interesse und Wissen in Bezug auf Social Media bei der Mehrheit der Schweizer Banken sehr hoch sind.
Allerdings spiegelt sich dies nur ansatzweise in der geschäftlichen Nutzung von Social Media wieder, denn nur knapp über die Hälfte der befragten Institute nutzen Social Media in diesem Rahmen.
Den vollständigen Artikel findet man hier...

Samstag, 18. Juni 2011

Social Media bei Banken und viele Kundenerlebnisse

Launige Worte zum Einstieg: Was für eine tolle Woche. Insbesondere auch die Jurybesuche für den "Golden Headset Award". Aber dazu später mehr.

CRM Veranstaltungen der Woche: Am Donnerstag gleich auf zwei Veranstaltungen. Zum Einen bei STIMMT und Swisscom im BrandGym beim "CX Forum 4". Bei der Leitveranstaltung für Customer Experience Management gab es spannende Vorträge und Diskussion über vielfältige Herausforderungen bei der Gestaltung des idealen Kundenerlebnisses. Einen ersten Eindruck gibt die Stimmt AG auf ihrem Blog. Zum Zweiten beim finnova Partner Summit 2011. Die Bankware Gesellschaft finnova lud ins Bally Lab zu ihrem Partner Summit, bei dem es um die aktuellen Herausforderungen rund um Banken, Software und Gesellschaft ging.

CRM Lektüre zum Einstieg: Apropos Banken: Anbei ein kleines Stück aus der Schweizer Bank. Wir planen gerade wieder unsere Seminarreihe "Bank und Social Media" in der Schweiz am IFZ und neu auch in Deutschland in Zusammenarbeit mit Management Circle. Viel Spass bei beim Lesen:

Freitag, 10. Juni 2011

Kundenzufriedenheit reicht nicht mehr! Schon lange!

Launige Worte zum Einstieg: Die Konsumhölle Kreuzlingen Nord heisst Konstanz und da war ich grad. Skurril: Als ich bei Aldi an der Kasse an der Reihe bin, fragt Kassiererwoman, ob sie die fünf oder die drei sei. Ich antworte, ich wisse das nicht so genau. Sie bedeutet mir, dass ich die Klappe halten soll und sie mit Ihrer Kollegin redet. Gleichzeitig zieht sie meine Waren übers Band und sagt dann "Neunzehnachtneunzig". Ich halte die Klappe. Sie bedeutet mir, dass sie JETZT mit MIR redet und ich zahle brav. Dann wünscht sie mir: "Schönen Abend noch". Es ist 14.18 und wir sind in Konstanz....

Buch der Woche: Raymund Krauleidis schickt mir ein Bilderrätsel dessen Lösung "Kundenzufriedenheit" ist. Ich kapier das natürlich nicht und muss nachfragen. Seit ungefähr 20 Minuten habe ich nun meine Demütigung überwunden. Am Montag erscheint Raymunds neues Buch: Schmoltke all inklusive. Schon der Vorgänger "Schmoltke und ich" über den Büroalltag eines Grossunternehmens hat mir die Auswahl des Kundenweihnachtsgeschenks 2009 einfach gemacht. Jeder Projektleiter, der gegen die Mühlen der eigen Unternehmung kämpfen musste, bekam von mir dieses Buch. Und konnte wohl mindestens 50% aller darin beschriebenen Szenen nachvollziehen.   Auch sehr schön, der neue Trailer zum Buch auf Amazon.de. Hier der Link zu Buch und Trailer....
Veranstaltung 1: Letzte Woche durfte ich noch beim Social Media Tag des Immobilienvermarkters RE/MAX im Verkehrshaus Luzern referieren. Das war insofern spannend, als dass RE/MAX augenscheinlich die Bedeutung für Social Media sehr gut verstanden hat und nun vor der Herausforderung steht, seine weit mehr als 100 selbständigen Makler in der Schweiz für dieses Thema zu begeistern. Das scheint Ihnen aber Augenscheinlich gut gelungen zu sein. Hier einige Impressionen vom RE/MAX Social Media Tag:



Veranstaltung 2: In diesem Zusammenhang auch noch bemerkenswert war die Informare in Berlin. Dort durfte ich auf Einladung von Prof. Dr. Klaus Tochtermann, dem Leiter der Zentralbiobliotheken der Wirtschaftswissenschaft ZBW in Kiel und Hamburg an einer Podiumsdiskussion teilnehmen. Auch hier das Thema "Social Media. Sie sind gut beraten, mitzumachen. Fazit: Zwei sehr spannende  Impulsvorträge von Dr. Alexander Stocker (Joanneum Research Graz, Österreich) und Prof. Klaus Tochtermann. Erster zeigte auf, wie Social Media vor allem intern für eine Organisation genutzt werden kann. Zweiter zeigte die Vermarktung der ZBW durch Social Media inklusive IPad App auf. Das ist natürlich für Forscher und Studierende besonders spannend. Dann wurde gemeinsam mit Ingo Blees (DIPF, Frankfurt) und mir darüber diskutiert, wie Informationsversorger Social Media einsetzen können, was dabei zu beachten ist, warum das Monitoring der Social-Media-Aktivitäten so wichtig ist und welche Bedeutung Soziale Medien in Zukunft haben werden. Eine tolle Veranstaltung.

Sonntag, 5. Juni 2011

MTP ist jetzt auch schon 30, braucht es Upcycling?

Launige Worte zum Einstieg: Übler Rückfall, ganz übler Rückfall!


MTP wird 30. Glückwunsch!
Nach 13 Jahren hab ich mal wieder aufgemacht, etwas mit meiner ehemaligen Studenteninitiative "Marketing zwischen Theorie und Praxis", kurz MTP zu unternehmen. Der Verein ist die grösste Marketing Studenteninitiative Deutschlands, versteht sich selbst als das größte generationsübergreifende Netzwerk aus Studenten, Professionals, Unternehmen und Wissenschaft zum Thema Marketing. Dafür engagieren sich an 17 Hochschulstandorten und in 17 Alumni-Clubs rund 2600 Mitglieder ehrenamtlich. Und das ist und bleibt offenbar spannend.


Geplant war ein Marketing-Kongress zum Thema "Massen bewegen" inkl. Parties. Oder eine Party zum Thema "Massen bewegen" inkl. Kongress. So ganz war mir die Ausgangssituation nicht klar. Die Anzeige dafür, fand sich aber auf der dritten Umschlagseite meines momentanen Lieblingsmagazins "Business Punk". Daher musste das ganze zum Thema "Work hard, play hard" wohl auch eine gewisse Grundbedeutung haben.  Da die Organisation mich aber wohl eher auf der inhaltlichen Ebene eingeordnet hatte (DANKE!) durfte ich für die Alumni des Vereins einen Social Media Workshop abhalten. Und das im Düsseldorfer Sitz von Ernst &Young in der 23. Etage. Das macht Spass. By the way, tolle Teilnehmer, von COBRA, Druck und Werte, EverEarth Europe (die noch keine Website haben, dafür aber einen eigenen Wald in China und Bambusspielzeug machen) und 3M (die eine Website haben und dafür aber auch alles andere als nachhaltiges Kinderspielzeug aus China herstellen, bspw. PostIts). Danke für die tollen Diskussionen an dem Tag. Danach wurd es aber wichtig, denn dann kamen


Die Vorträge von Bernhard Bahners von Radio.de und Tom Szaky von terracycle
... und die durfte ich dann auch noch moderieren. Und beide hab ich doch unterschätzt. Mit mehr als einer Million Unique Visitors im Monat ist radio.de die größte Radio-Website in Deutschland (gemäß IVW 03/2010). Mehr als 4.000 deutsche und internationale Sender, Webradios und Podcasts sind mit radio.de überall einfach hörbar. Bernhard Bahners, Gründer und CEO von radio.de erzählte uns die Erfolgsgeschichte. Video killed the radio star und social media belebt ihn wieder, könnte man das zusammenfassen. Und die Erfolgsgeschichte wird mit den neuen Märkten Österreich und Frankreich auch international. Das Schöne daran ist, dass man recht unspezifisch nach den eigenen Vorlieben und der Musik suchen kann, die grad zur momentanen Stimmung passt, ohne selbst bspw. genaue Songs oder Playlisten definieren zu müssen. Toller Vortrag, coole Idee und geniale iPad/iPhone App!


Und der zweite Vortrag hat mich dann doch schlicht aus den Socken gehauen und es brauchte ein wenig  Selbstüberwindung, das nicht allzu öffentlich zutage treten zu lassen. Tom Szaky, CEO von Terracycle, hielt seinen ersten Vorschlag in Deutschland. Ok, wenn ich mich vorher etwas mit der Materie beschäftigt hätte, vorbereitet gewesen wäre oder auch nur etwas weniger entspannt, hätte mir klar sein MÜSSEN, dass das ein Highlight ist. Aber was für eins. Etwa ein halbes Jahr zuvor hatte mich Hendrikje aus dem Organisationsteam des Kongresses gefragt: "Wir können Tom Szaky von terracycle als Keynote-Speaker kriegen, kennst Du den? Bringst das was?" Ich hatte zurückgefragt: "Was machen die denn?" "Bauen wohl coole Taschen aus Müll." "Klingt unterhaltsam". Dass Tom 2006 zum "CEO Nr. 1 unter 30" gewählt wurde (VOR facebook Gründer Marc Zuckerberg) hätte man also wissen können. Und dann kommt er daher, 29 Jahre alt, irgendwie grundsympathisch und erzählt die Geschichte von terracycle:


Allein in den USA sammeln inzwischen fast 12,5 Millionen Menschen Müll für Terracycle, fast zwei Milliarden Verpackungen wurden bislang verarbeitet. Schulen, Büros und Privatleute schicken Chipstüten, Getränkepackungen, Tuben und andere, nicht recyclingfähige Materialien nach New Jersey. Dort entwickelt ein Team aus Wissenschaftlern und Designern aus dem Müll Prototypen für neue Produkte wie Handtaschen, Ordner, Mülltonnen oder Toilettensitze, die dann von Partnerunternehmen hergestellt werden.


Die kaufen den Abfall von Terracycle als Rohstoff und zahlen eine Lizenzgebühr für die Nutzung des Logos. "Müll bietet niemand anderes an", so Szaky. Und noch etwas ist besonders: Als Anreiz erhalten alle Sammler einen geringen Geldbetrag für die eingeschickten Materialien, den sie spenden können. So kamen in den USA allein im vergangenen Jahr für das Capri-Sun-Programm rund 1 Mio. Dollar zusammen.
Dass Szaky trotzdem Geschäftsmann und Chef von rund 100 Mitarbeitern ist, sieht man ihm nicht auf den ersten Blick an. Alles erinnert ein bisschen daran, dass er dem College gerade erst entwachsen ist. Seine Firma ist aber längst mehr als ein Studentenprojekt: Über 13 Mio. Dollar Umsatz machte Terracycle im vergangenen Jahr, 2011 sollen es 20 Mio. Dollar werden. Seit 2009 kommt das Unternehmen ohne Risikokapital aus, und im vergangenen Jahr schrieb es erstmals Gewinn. Noch ist der mit 150.000 Dollar zwar bescheiden - 2011 sollen es aber schon 500.000 bis 1 Mio. Dollar sein.

Und während seines Vortrags frag ich mich die ganze Zeit: "Was (zum Geier) soll ich anschliessend mit ihm reden, die Story lässt ja kaum Fragen offen." Aber, von Gottschalk lernen, heisst zumindest mit Stil untergehen. Also schnell eine Tüte Goldbären aufgegessen und den Müllgott dazu befragt, was mann denn mit dieser leeren Tüte machen sollte. Das erzählt er mir dann auch recht ausführlich. Also etwa 10 Minuten lang. Aus dem Stehgreif. Was das für eine Tüte sein, woraus die bestehe, warum das ideal sei und welche Bedeutung der Falz oben und unten in der Herstellung und für die Verwertung habe. Was man draus machen könnte, was man noch draus machen könnte und was das beste sei. Ich bin wirklich tief beeindruckt. terracycle ist definitiv ein Unternehmen, was man sich merken muss. Und wer jemals die Gelegenheit hat, einen Vortrag von Tom Szaky zu hören, sollte die nutzen.






Der Rest der Veranstaltung ist Legende:

Feiern in Düsseldorfs Nachtresidenz, Vereinsversammlung mit 450 Personen an der Uni, Abschlussparty in den Rheinterassen mit der L`Oréal Beauty Crew. Und gegen 3 Uhr nachts drückt mir ein 22jähriger MTP-Student eine "Beautycard"  in die Hand und sagt:  "Ruf mich an, wenn Du ein Praktikum brauchst." Ein schöner Tag...