Freitag, 5. Oktober 2012

Und wieder: Vernetzt!!

Launige Worte zum Einstieg: Vor dem Wochenende noch dies: Das neue "vernetzt! - Die besten Seiten für Customer Management Entscheider" mit dem Untertitel "Das Magazin der GORDELIK AG" ist da.
In der aktuellen Ausgabe "Komplexität" hat die Redaktion wirklich eine erstaunlich hohe Anzahl von Top-Shots für Artikel versammelt. Sei es Professor Dr. Peter Kruse, dessen Auftritt zu Social Media vor einigen Jahren vor der Enquete Kommission des Deutschen Bundestages Zeichen gesetzt hat, sei es Nils Winkler vom Otto-Konzern, der vor einigen Jahren mit unserer Kommunikationschefin den norddeutschen Radiosender NORA (Damals: "Schlager, Oldies, Gute Laune" heute: "Die schönsten 70er, die meisten 80er") aufgebaut hat, sei es Alexander Holtappels, ex Nationaler Vorstand von MTP und heute Chef und Inhaber von SABIO für Call Center Wissensmanagement, oder sei es mein Ex-Kunde von der Commerzbank Martin Nitsche, der mit "Solveta" eine "Sendung mit der Maus für Erwachsene macht" und Trends auf den Punkt bringt.

Ausserdem hat die Redaktion offenbar beschlossen, meine Kolumne endgültig mit leeren, antiken, dafür unheimlich schön farbigen Sofas zu illustrieren. Den Macherinnen Ann-Christin Zilling und Vera Hermes gebührt Dank und Anerkennung.

Bei soviel Prominenz und guten Leuten kann man Iris Gordelik (die uns allen ein Sonnenschein ist) nur wieder zum Heft gratulieren und selbiges dringend zum Download empfehlen.


Mittwoch, 3. Oktober 2012

Wenn das mobile Internet die Masse erreicht - was die wertvollsten Marken der Welt mit Geschichten zu tun haben

Launige Worte zum Einstieg: Unsere Kommunikationschefin hat mir mal beigebracht, dass ein Einstieg mit den Worten "Es war mal wieder so weit..." das Allerletzte ist. Nun denn: auch dieses Jahr hat Interbrand die "Best Global Brands - Top 100" veröffentlicht.

Coca Cola weiterhin vorn, Apple schliesst auf - das mobile Internet erreicht die Massen

Spannend sind bei der Zusammenstellung von Interbrand zwei Sachverhalte: Einerseits beeindruckt mich, wie es Coca Cola schafft, seit Jahren die Nr. 1 Position zu halten und in einem völlig gesättigten Markt weiter zu wachsen. Möglich wird dies nur, in dem man ein wirklich gutes Marketing macht. Und das beweist Coca Cola immer wieder. Vor einigen Monaten habe ich schon auf die neue "Content Marketing" Strategie, die der Softdrinkhersteller veröffentlicht hat, hingewiesen. Gerade in Zeiten einer wachsenden Bedeutung von Content in Form von Geschichten, die man mit dem Kunden teilt und die Konsumenten auch mit dem Unternehmen teilen, ist eine solche Strategie wichtig. Kaum ein anderer Markenartikler aber setzt derart konsequent auf diese neue Form des Marketings.

Viel wichtiger, und das sieht man auch an der Studie von Interbrand, ist der Zugang zum Kunden, um den Austausch dieser Geschichten auch möglich zu machen. Die Top-Riser des Jahres 2012 sind schliesslich mit Apple und Samsung zwei Unternehmen die mit ihren Mobiltelefonen diesen Zugang auch gewährleisten. Erst durch ihre Produkte werden die Geschichten von Unternehmen zu Mensch und von Mensch zu Mensch auch wahrgenommen. Dabei hat sich die physische Rezeption solchen Contents völlig verändert. Das zeigt auch die Studie von getElastic. Setzte man sich früher vor den Fernseher, um eine gute Geschichte zu bekommen, nutzen heute zwischen 50 und 60% der Befragten das Internet über Ihr Smartphone überall: beim Warten, mit Freunden und Familien, beim Shopping, ja sogar parallel zum Fernsehen.

Ich möchte mich jetzt nicht in der Sermon einklinken, ob das nun gefährlich für unsere Kinder und unsere Aufmerksamkeitsspanne ist, muss aber feststellen, dass sich das Marketing und die Kundenbeziehung auf eine derartig veränderte Touchpointnutzung einstellen muss. Gut, wer heute schon die Infrastruktur dafür anbietet. Nicht umsonst wachsen Marken wie Oracle, SAP oder Cisco schon seit Jahren weiter. Und auch Amazon scheint endlich vom Longtail-Prinzip profitieren zu können und findet sich als einer der ganz wenigen Retailer in den Top 100 wieder. ausserdem hat Amazon als eines der wenigen Unternehmen eine explizite Servicestrategie. Diese zielt einerseits darauf ab, Service nach Möglichkeit zu vermeiden, andererseits definiert Amazon klare Touchpoints und schafft es über den Touchpoint Website einen Grossteil der Kundenanfragen im Selfservice zu beantworten.

Was mich sehr überrascht, ist dass Disney nicht von seiner genialen Content-Strategie profitieren kann. Wahrscheinlich ist zuwenig bekannt, was alles zu Disney gehört. So hat Disney längst mit seinen Spielen das Handy erobert, wie eines der sich am schnellsten verbreitenden Spiele "Water" mit einem sehr einfachen Spielkonzept mit überzeugendem Pricing zeigt. Auch ist die wahrgenommene Touchpoint Strategie nicht überzeugend.

Banken im Nirgendwo: Bis wann braucht es eigentlich noch Retail Banking?

Schlussendlich ein Wort zu den Banken. Das ist leider seit Jahren ein Trauerspiel. Weder ist den Banken klar, über was sie mit Ihren Kunden reden sollen/können/müssen, um Vertrauen wieder zu erlangen. Hier herrscht offenbar einfach Angst vor. Nicht umsonst haben alle Banken mit sinkenden Markenwerten zu kämpfen. Die schweizerische Credit Suisse macht da keine Ausnahme. Von der grössten schweizerischen Bank sollte man mehr erwarten können. Aber vielleicht sehen wir in diesem Jahr noch einen überzeugenden Zugang zu den sozialen Medien und anderen modernen Touchpoints. UBS ist seit Jahren nicht mehr in den Top 100 vertreten. Anders die Versicherer. Sowohl AXA als auch die Allianz haben die Zeichen der Zeit erkannt und setzen auf Social Media Anbindung und mobile Beratungsplattformen. Damit sind sie den Banken um Lichtjahre voraus. Von wenigen Instituten abgesehen, scheinen mir die Banken aber immer noch auf dem Status der unbewussten Inkompetenz ("doof aber glücklich"). Man schaut sich Technologien und moderne Zugänge zum Kunden an, nicht dann nett, verweist auf Risiken und bleibt im Winterschlaf. Daher bin ich besonders gespannt auf die zukünftigen "banknahen Anstrengungen" von Apple, Google und Amazon. Apple verfügt allein über eine halbe Milliarde Kreditkarteninformationen. Haben Sie sich schon mal gefragt, warum im iPhone 5 keine NFC Chip ist? Haben Sie sich schon mal gefragt, ob mittels des iPhone nicht selbst ein Zahlungssystem aufgebaut werden könnte? Und die schweizerische Postfinance erzählt mir etwas über Zahlungsverkehr. Wow! Ich weiss nicht wie Sie es sehen. Ich glaube, für Schweizer Banken wird es in vielen Geschäftsfeldern vor allem im Retailbusiness eng in der Zukunft.