Montag, 25. Februar 2013

Die trendBOOST, das Stammhirn und jede Menge virale Spots

Launige Worte zum Einstieg: Am Donnerstag war ich netterweise zur trendBOOST, der ersten schweizerischen Messe für Jugend- und Studentenmarketing eingeladen. Ein bemerkenswertes Konzept, das gleich mehrere der von mir formulieren CRM Jahrestrends bedient.

In der Hiltl Location im alten Güterbahnhof Zürich haben Jim&Jim und die HTW Chur wirklich eine tolle Veranstaltung inszeniert. Quintessenz ist für mich inhaltlich vor allem die Tatsache, dass ein generalisierendes Jugendmarketing nur begrenzt möglich erscheint. Viele Vorträge zielten zwar auf einzelne Sachverhalte, wie beispielsweise eine höhere Bedeutung von Visualität und Partizipation. Auch spielt ein hohes Mass an Erregung eine Rolle, bspw. durch Aktionen wie den Sprung von Felix Baumgartner. Der ist offenbar der „einzige Österreicher, der lediglich mit dem Stammhirn überleben kann“ wie Referent Bernhard Heinzelmaier pointiert ausführte. Auch ist das Gefühl „nie wirklich anzukommen“ ist sicher charakteristisch für die Generation der Millenials. Und das im Gegensatz zu Baumgartner. Nach dem iPhone 4s kommt halt das iPhone 5.

Aber auch für dieses Segment gilt für mich nach dem Konsum der wirklich guten Vorträge an dieser Konferenz: Je mehr ich an Informationen über einzelne konkrete Kunden habe, je besser ich mich auf ihr individuelles Verhalten und persönliche Werte einstellen kann, um so erfolgreicher werde ich im Marketing sein. Generalisierungen „Die Jugend ist soundso“ wie bspw. von Heinzlmaier gehört, sind da sicher nur bedingt hilfreich. Wahrscheinlich helfen derartige soziologische Überlegungen vor allem Menschen, die nicht zu dieser Altersgruppe gehören, sich nicht auf Zwang an „die Jugend“ anpassen zu müssen, sondern einen kompetenten Umgang mit ihr zu pflegen.

Bemerkenswert war bei dieser Konferenz vor allem der Vortrag von Kris Hoet, Head of Digital von Duval Guillaume Modem aus Belgien. Bemerkenswert deswegen, weil diese Agentur für nahezu alle erfolgreichen viralen Werbespots des vergangenen Jahres verantwortlich zeichnet. Sei es die „Push button to add drama“ Kampagne für TNT, sei es der von mir zum „Viralen Spot 2012“ erhobene Spot „unlock the 007 in you“.

Wie wird man denn nun mit einem Video „viral“? Wer, wenn nicht die Macher von Duval Guillaume Modem sollte denn das beantworten können? Doch Viralität kann man nicht garantieren, so Hoet, doch man kann Voraussetzungen definieren, ohne deren vorliegen ein Spot gewiss NICHT viral wird:
  1. Der Spot muss ein Wagnis eingehen und Provokationspotential haben. 
  2. Der Inhalt muss überraschend und unterhaltend sein. 
  3. Der Spot muss für die Marke und den Kunden relevant sein. 
  4. Insgesamt muss die Story also konversationsfähig sein. 
Nun gut, mag man einwenden, das gilt für gute Werbung doch seit jeher, doch gerade in Zeiten von Social Media kommt es darauf an, den Kunden auch zu aktivieren, den Spot zu teilen oder weiterzuempfehlen. Dementsprechend muss eine aktivierende Variante hinzukommen, ein „hast Du das schon gesehen?!“ Und das gelingt der Agentur von Kris Hoet seit einiger Zeit offenbar besonders gut. In dem Zusammenhang sind zwei Dinge empfehlenswert: 
  1. Der gut gemachte Blog von Hoet und 
  2. Natürlich ein Spot. Und zwar einer für sicheres eBanking und die Gefahren von Wahrsagern. Und den nehme ich sicher mit zur CEBIT in der nächsten Woche

Mittwoch, 20. Februar 2013

Joseph Beuys, die Credit Suisse, Heribert Meffert und zwei segmentsspezifische Ansätze - sofern es das gibt!

Launige Worte zum Einstieg: Der Joseph Beuys schon wieder. Hat er doch nach der Teilnahme an einem Beerdigungskaffeetrinken ein kleines Stück von etwa 60 Minuten aufgenommen, was die Kommentare der Anwesenden alten Leute gute auf den Punkt bringt. Was dieses kleine Stück mit Marketing zu tun hat, das erfährt der geneigte Leser unten.


Sonstige tolle CRM Neuigkeiten der Woche: Segmentsspezifische Lösungen kommen!
Da das Leben im Marketing ja nicht nur "jajaja" und "neeneenee" ist, hier zwei aus meiner Sicht wirklich bemerkenswerte Notizen: Endlich nutzt eine Bank in der Schweiz das volle Potential von "Social Media" für den Dialog mit einer klar definierten Zielgruppe. Das Finanzportal "Finews" hat recherchiert, dass die Credit Suisse eine neue Plattform zur Collaboration mit den von ihr betreuten externen Vermögenverwaltern (EAMs) aufbaut. "Grundsätzlich wollen wir dadurch die Zusammenarbeit zwischen EAMs und der CS verstärken. Die für die Branche neuartige Lösung bietet die Möglichkeit, sich intensiver über Finanz- und Marktthemen auszutauschen und erhöht dadurch die Transparenz und verbessert den Informationszugang", so Daniel Renner, Leiter Global External Asset Managers, auf Anfrage von finews.ch. In den nächsten Tagen und Wochen will die CS weitere Informationen verbreiten. Ich bleibe gespannt und gehe davon aus, dass wir von diesem Projekt noch viel hören werden.

Zweite Notiz - Noch so ein herrlich segmentspezifischer Anlass: Morgen fahr ich zur trendBOOST, der schweizweit ersten Konferenz für Jugend- und Studentenmarketing. Ich gehe ja davon aus, dass generelle Marketing- und CRM Tagungen und Kongresse mehr und mehr ausgedient haben. Immer wieder die gleichen Grundlagenvorträge und -vorträger zu hören, wird auf die Dauer stinklangweilig. Und deswegen schauen wir grad viele neue Veranstaltungsformate an. Einer ist die trendBOOST - und ich halte Euch auf dem Laufenden.

Und zum Schluss: Hafners Kolumne
Das neue "vernetzt! - Die besten Seiten für Customer Management Entscheider" mit dem Untertitel "Das Magazin der GORDELIK AG" ist da. Und das ist prima, denn 1. erklärt es auf seiner letzten Seite, was das "Jajaja und NeeNeeNee" vom ollen Beuys mit Marketing zu tun hat und andererseits sind wieder viele spannende Artikel darin, bspw. über die allmähliche Auflösung der Zielgruppen oder - was mich besonders gefreut hat - ein Interview mit Prof. Dr. Heribert Meffert. Der ist ja schliesslich der Doktorvater meines Vaters, Cousins, Dr.-Vaters usw. usf.

Ausserdem beharrt die Redaktion offenbar darauf, meine Kolumne mit leeren, antiken, dafür unheimlich schön farbigen Sofas zu illustrieren. Den Macherinnen Ann-Christin Zilling und Vera Hermes gebührt nach wie vor Dank und Anerkennung. Bei soviel Prominenz und guten Leuten kann man Iris Gordelik (die uns allen ein Sonnenschein ist) nur erneut zum Heft gratulieren und selbiges dringend zur Bestellung empfehlen.


Freitag, 15. Februar 2013

Gute Kundenerlebnisse bei Roeckl und Stimmt, Kermit vor dem digitalen Schaufenster und natürlich die CRM Trends 2013

Launige Worte zum Einstieg: In den letzten Wochen bin ich geschätzte 10.000x gefragt worden, wer den der digitale Schaufenstergestalter sei. Das ist der hier und die Firma heisst adtelligence. Und da gibt es noch eine Fülle von spannenden Ansätzen, die digitalen Schaufenster von Unternehmen im Web so zu dekorieren, dass sie genau den ansprechen, der gerade davor steht. Steht da bspw. Kermit der Frosch und wir wissen, der mag Fliegen (zum Essen), Schweine (zum Liebhaben) und seine Lieblingsfarbe ist grün, so sieht das digitale Schaufenster für ihn (und nur für ihn) vielleicht so aus:

Forschung muss ja gesellschaftlich relevant sein und so durfte ich meine CRM Trends 2013 bei der Stimmt AG in Zürich vorstellen.

In einem bemerkenswerten Interview mit Iris Bohnet, der Dekanin der Harvard Kennedy School, habe ich den schönen Satz gelesen: "Forschung muss ja immer auch gesellschaftlich relevant sein." Das gilt ja für die CRM Trends 2013 in hohem Masse und deswegen habe ich die Einladung der Stimmt AG in Zürich angenommen, die CRM Trends dort einmal vorzustellen. Die Veranstaltung, die Helmut von Stimmt vor einigen Jahren ins Leben gerufen hat, heisst CEN Xchange und dient dem Austausch der Menschen in der Schweiz, die sich professionell und mit viel Leidenschaft mit der Gestaltung von Kundenerlebnissen beschäftigen. An diesem Abend haben wir tolle Diskussionen geführt und sicher die eine oder andere Idee angestossen.

Was mir ja bei den Trends wirklich wichtig ist, dass es sich hier eben NICHT um eine quantitative Ist-Erhebung handelt, wie sie andere Hochschule auf Basis von Unternehmensbefragungen machen. Dabei bekommt man nämlich immer "nur" einen Status quo heraus. Und wenn man das dann Trends nennt, dann verkauft es sich ganz gut. Meine Überlegungen basieren auf viel qualitativer Marktforschung und Gesprächen mit Experten und Peers, führenden Unternehmen und Kunden. Und da ein Prinzip des guten Kundenerlebnisses ja das (mit)teilen ist, habe ich meine Präsentation gleich auf Slideshare gestellt:



Apropos "Gutes Kundenerlebnis": Professor E. kauft bei Roeckl ein... (eingesandt und erzählt von seiner charmanten Partnerin mit vielen Punkten und Ausrufezeichen)

Wien, Sommer, Innenstadt... Herr Professor Ulrich E. aus S. hat eine Mission. Eine Hülle für sein iPad. Schwarz, Leder, elegant, mit Fach für die Visitenkarten. Er betritt das erste Lederwarengeschäft, lässt sich die iPad Hüllen zeigen...und ist nicht überzeugt. Er verlässt den Laden mit suchendem Blick, der nächste Laden sieht auch nicht vielversprechend aus... es ist warm... Ratlosigkeit.... und da ist sie...schwarz, Leder, Fach für Visitenkarten... einfach schön... die perfekte iPad-Hülle. Entdeckt von seiner charmanten, umsichtigen, einzigartigen Begleiterin in einem kleinen Laden der Firma Roeckl mit einer kompetenten Verkäuferin. Die ersten Pluspunkte einer guten Kundenbeziehung.

Einige Monate später: Herr Professor E. stöbert im Online-Shop seiner neuen Lieblingsfirma Roeckl und zwar nach einer Businesstasche und einer kleinen Umhängetasche. Aber das ist so eine Sache mit der kleinen Tasche. Perfekt, das iPad mit einem Schlüsselbund passt rein, der Tragegurt ist lang genug, Leder, aber, leider...braun. Und keine schwarze im Online-Shop. Herrje, Stilbruch geht gar nicht... Herr Professor E. findet es schade... Doch da gibt es seine pfiffige, kommunikative Partnerin und die denkt sich: "Fragen kostet nichts!"

Eine freundliche E-Mail mit oben erklärter Problematik findet sich im E-Mail-Eingang des Kundendienstes der Firma Roeckl, die geschäftstüchtige Kundenberaterin findet eine Lösung. Dank der IT wird im Online-Shop eine schwarze Tasche zum Bestellen implementiert. Professor E. schlägt zu, bestellt sie sich und ist begeistert!! Eine individuelle Lösung für den Kunden gefunden! Ein Lob an den Kundenservice der Firma Roeckl!!! Und nach der Bestellung ist die Tasche aus dem Online-Shop wieder verschwunden. Das ist Kundenservice!