Mittwoch, 22. April 2015

CRM Trends 2015 - Digitalisierung kommt im Service an!

Launige Worte zum Einstieg: Es geht gerade ziemlich rund in meiner kleinen CRM Welt. In der nächsten Woche moderiere ich die Preisverleihungs-Gala des Wettbewerbs "Top Service Deutschland!" Dabei ist natürlich spannend, welche Unternehmen diesmal als kundenorientierteste Dienstleister ausgezeichnet werden. Eigentlich ein guter Anlass, um mal wieder über digitalen Service nachzudenken.

Das digitale Servicecenter - Wild diskutiert!
Anfang der Woche habe ich einen Blogartikel im Retail Banking Blog über das angekündigte Filialsterben bei Banken in der Schweiz und das digitale Servicecenter veröffentlicht. Dieser fand bei Finews und weiteren viel Anklang und wurde aber auch kritisch aufgenommen. Insbesondere der von mir verwendeten Servicebegriff in Abgrenzung zur Beratung wird von Ralf Keuper kritisch diskutiert. Das freut insofern, als dass nun endlich mal diskutiert wird, wie das Kundenbeziehungsmodell von Banken in Zeiten zunehmender Digitalisierung aussehen kann. Ich habe immer brav geantwortet und freue mich über diese Diskussion sehr.

Wer allerdings keine Lust hat, das Ganze zu Lesen, kann sich die Hauptthesen mal in diesem kleinen Video anschauen, dass das deutsche ContactCenterNetwork mit mir produziert hat:



Was ist denn die digitale Alternative zum Telefon? Der Facebook Messenger? Oder Twitter?
Und genau zu diesen Thesen, die ich bezüglich der Aufbau-Organisation an den Überlegungen von Deloitte vorgestellt habe, passen auch sehr viel der Diskussionen der letzten Woche. So hat Facebook den "Messenger for Business" vorgestellt, Twitter zieht nun nach. Denn nach wie vor herrscht ja grosse Uneinigkeit über die "richtige" schriftlich-digitale Alternative zum Telefon als idealem Servicekanal.

(c) Deloitte AG 2014
Wir haben ja hier auch mehrfach über unser Forschungsprogramm DiMo und das Service-Excellence-Cockpit anhand konkreter Unternehmens-Zahlen von inzwischen über 100 Firmen aufgezeigt, dass das email als Servicekanal einfach nicht effizient ist. Doch was ist es dann? Viele Experten propagieren den Chat, doch hier gilt es spezielle neue Plattformen in das Servicecenter zu integrieren. Und genau da setzen Facebook und Twitter mit ihrer gewaltig grossen Nutzerschaft an. Denn im Grunde sind die Messenger der öffentlichen Plattformen nichts anderes als Chat-Programme. Also kann man diese schon mal als Service-Kanal propagieren. Insbesondere, wenn man, wie Facebook klassische Serviceanwendungen, wie ein Produkte-Bestands und Versands-Tracking integriert. Oder multiple Nutzer im Unternehmen ermöglicht. Gerade für den Mittelstand, der vielleicht noch nicht über professionelle digitale Tools verfügt, ist das natürlich eine ausgesprochen interessante Alternative zum email.

Und Shitstorms? Welche Shitstorms?
Spannender Nebeneffekt dabei: Der Kundenservice soll wieder in den 1:1 Kanal, wo er nach Meinung von Facebook und Co. hingehört. Denn die Fanpages, die vom Unternehmen betrieben werden, sollen ja einen perfekten (werberischen) Eindruck machen. Und so kann man - ohne Bruch im Touchpointverhalten - den motzenden Kunden auch direkt angehen. Intelligente Überlegung eigentlich. Die Frage ist, ob der Kunde da mitzieht. Schon vor einiger Zeit wurde ja die Sichtbarkeit der Beiträge dritter auf Unternehmensseiten eingeschränkt. Heute benötigt man mindestens einen Extraklick, um zu sehen, was Kunden auf der Seite eines Unternehmens posten. Und, ehrlich, wer macht das schon.

Und auch das CMM kümmert sich um das digitale Contact Center!
Am Montag erschein nun das neue "Contact Management Magazine". Seit Jahren bin ich ja dort im Beirat und schreibe selbst Artikel. Und das Heft ist Jahr um Jahr lesenswerter geworden. Und das ist vor allem der unvergleichlichen Claudia Gabler zu verdanken, die der CallCenter Branche ihre Geschichten erzählt, den Spiegel vorhält und wirklich eine tolle Community geschaffen hat, über die sie berichtet. Danke, Claudia!

Und wenn Ihr nun doch etwas übers digitale Contact Center lesen wollt, dann hier im Ausschnitt. Aber holt Euch das Heft! Es lohnt sich.








Freitag, 3. April 2015

Von Online zu Offline, wie der Shop wieder zum Aushängeschild wird!

Launige Worte zum Einstieg: Frohe Ostern, liebe Hasen! Gerade bin ich aus Wien zurück, wo ich meine CRM Trends beim CallCenterCircle und beim Customer Engagement Forum von SAP vorstellen durfte. Zwei tolle Veranstaltungen. Beim zweiten ist mir erneut aufgefallen, wie wichtig grundlegende Methoden, wie die Customer Journey und vor allem Design Thinking in der Beziehungsgestaltung zu Kunden werden. Eigentlich waren das ja genau die Themen unserer Leitkonferenz "Listen.14". Schade eigentlich, dass es keine Listen.15 geben wird. Aber unterschiedliche Auffassungen über Arbeitseinsatz und den angemessenen Tonfall in einer Partnerschaft kann man halt nicht tolerieren. Den Verein haben wir inzwischen aufgelöst, aber mit so einer tollen Firma wie Stimmt machen wir sicher noch mehr zusammen. Und das Thema Design Thinking werden wir im Herbst als Seminar anbieten. Ich halte Euch auf dem Laufenden.

Von Online zu Offline, wie der Shop wieder zum Aushängeschild wird - zwei kleine Case Studies

Es ist in den letzten Jahren immer mehr zu beobachten, dass die richtig guten Cases sich nicht von offline/stationär nach online entwickeln, sondern bemerkenswerterweise umgekehrt. Und das fast immer auf der Basis einer Massen-Individualisierungsstrategie mit dem damit verbundenen Kundenwissen. Ich möchte in dem Zusammenhang zwei Cases vorstellen:

1. mymuesli.com

mymuesli Flagship Store in Passau
Über mymuesli.com ist in den letzten Jahren vieles geschrieben worden, aber vor allem kann man erkennen, wie hier aus einem sehr spitzen online Premiumansatz (das individuelle Müsli im Web mischen und bestellen) ein massentauglicher Lebensmittelpremiumbrand entwickelt hat. Und genau so muss man es machen, wenn man versucht, mit einem hochgradig individualisierbaren Produkt viel Geld zu verdienen: Als erstes stellt man den Baukasten zusammen und schaut: Was läuft bei welcher Zielgruppe? Dann verkauft man das Wissen über Zielgruppe und Produkte an den Handel. Nämlich in Form der Top 10 Produkte, zu denen man einen Business Case rechnen kann. Damit kann man nämlich dem Handel (in diesem Fall der EDEKA) aufzeigen, warum gerade ein mymuesli Produkt den teueren Regalplatz besetzen sollte. Hat man erst einmal belastbare Zahlen, mit denen man auch dem Handelspartner eine attraktive Marge bieten kann, ist die Argumentation mit dem Retailer plötzlich ganz einfach.

Dann schaut man sich dort die Verkaufszahlen an. Die ziehen an, da man ja der Kundschaft, die eines der Top 10 Müslis bestellt, sagen kann: "Hey schau her, jetzt gibt es Dein Lieblingsmüsli auch bei Edeka und Du kannst es dort zum gleichen Preis (allerdings ohne Versandkosten) kaufen." Und mit dem Geld, welches man mit diesen Kunden und denjenigen, die das Müsli dort durch Zufall sehen, verdient, versucht man den Brand nun auch reinen offline Kunden ins Bewusstsein zu bringen. Mit perfekt durchgebrandeten Flagship-Stores in 1a Lage. Mit den Top 50 Müslis, um die Vielfalt des Ansatzes zu zeigen und die Leistungsfähigkeiten der Firma perfekt zu inszenieren. Mymuesli zeigt par excellence, wie man auf Basis von Kundeninformationen und durch Lerneffekte von einem durchdachten aber spitzen Mass Customization Produkt zu einem massentauglichen Premiumbrand wird. Chapeau für diese Konsequenz.  

2. Redford Custom-made

Redford Customer-made at Manor Zürich
Einen schönen Case dafür findet man auch in der Schweiz. Denn auch Redford Custom-made bietet seit mehreren Jahren erfolgreich ein Mass Customization Konzept im Bereich Herrenschuhe an. Im Gegensatz zu mymuesli ist Redford jedoch erst den ersten Schritt in Richtung offline gegangen. Und zwar zusammen mit der schweizerischen Warenhauskette Manor. Manor ist ja nun seit einiger Zeit dafür bekannt, dass sie zunehmend auf junge spannende Marken setzen, die sich aber nicht im absoluten High-end Bereich bewegen. Und so möchten sie dem Trend nach individueller Produktgestaltung im Bereich der Businessschuhe folgen und ihren männlichen Kunden ein Mass Customization Angebot unterbreiten, dass das heutige Angebot im Premium-Schuhbereich erweitert.

Dabei spielt natürlich wie immer im Retail Business der Verkaufsplatz eine wichtige Rolle. So werden die Produkte von Redford Custom-made in das heutige Schuhangebot und in die Herrenschuhabteilung von Manor integriert und benötigen eine Fläche von ca. 8 - 10 m². Das Fuss-Scanning erfolgt durch einen Hand 3-D Scanner der neuesten Generation. Und wieder werden vor allem die Online-Bestseller verkauft. 12 Modelle in sechs Ledersorten ergeben eine für das Personal des Warenhauses handelbare Auswahl aus den nahezu unzähligen Varianten der Online-Konfigurationen. Das Angebot startet in Zürich. Und wir sind gespannt, wann der Redford Flagship Store folgt.

Systematisch wachsen - durch Kunden-Wissen und Brandaufbau
Zusammenfassen kann aus diesen beiden Cases eine Systematik für eine erfolgreiche Lancierung im Handel und (zumindest aus dem mymuesli Case) der Aufbau eines starken Brands mit eigenen Flagship-Stores auf Basis eines Mass Customization Ansatzes abgeleitet werden. Interessant ist dabei, dass das dargestellte Sortiment zunächst (für den Retail-Auftritt) verkleinert werden muss und anschliessend im Flagship Store wieder ausgebaut wird. Schön zu sehen, wenn die Entwicklung des Wissens über den Kunden einher geht mit dem Wissen über reale und mögliche Deckungsbeiträge. Denn auch das wächst mit der Zeit.

Wie sich Mass Customization von online zu offline entwickelt und der Brand durch Kundenwissen gestärkt wird.
Quelle: eigene Erstellung