tag:blogger.com,1999:blog-83434370461146672072024-03-14T09:10:34.052+01:00Hafner on CRMKundenbeziehungsmanagement in Deutschland, Österreich und der SchweizProf. Dr. Nils Hafnerhttp://www.blogger.com/profile/12121610368693935939noreply@blogger.comBlogger316125tag:blogger.com,1999:blog-8343437046114667207.post-27524861754939665312022-12-31T23:57:00.004+01:002022-12-31T23:57:00.177+01:00CEX Trendradar 2023: Die grosse Chance in Krisenzeiten<p><b>Launige Worte zum Einstieg:</b> Nein, den Prognosen, dass nun alles den Bach runter geht, schliessen wir, Harald und ich) uns nicht an. Dazu ist in 2022 zu viel gelaufen, um 2023 alles abzustellen. Aber das Management der Customer Experience wird noch quantitativer messbar und noch näher am Kunden, um diesem Zeit und Geld zu sparen. Und das kommt auch dem Unternehmen zu Gute. Willkommen beim...</p><p><b>CEX Trendradar 2023: Die große Chance in Krisenzeiten – CX als strategisches Instrument! </b></p><p>Pünktlich wie immer zum Jahresbeginn veröffentlichen wir unseren CEX Trendradar 2023. Mit der jetzt bereits vierten Ausgabe nach der Premiere 2020 ist es besonders spannend zu registrieren, wie sich Trends entwickeln, wie sich Prioritäten verschieben und wie sich die Geschwindigkeit, mit der sich Themen bei den Unternehmen durchsetzen, verändert. Nach wie vor basieren unsere Ergebnisse auf vielen Gesprächen, Diskussionen, Projekten und natürlich eigenen Studien. </p><p>Die Customer Experience Trends 2023 sind stark geprägt und überlagert von Inflation, globalen Krisen und daraus resultierendem geänderten Konsumentenverhalten. Einige unserer Annahmen für 2022 sind deshalb nicht so eingetreten wie erwartet und haben sich langsamer als gedacht entwickelt; bei einigen Themen war die Dynamik größer als prognostiziert. Letzteres gilt vor allem für die Entwicklung im Bereich der Conversational Automation. </p><p> Die Business Partnerschaft mit führenden Anbietern, die wir im vergangenen Jahr begonnen haben, führen wir auch 2023 fort. Die vertrauensvolle und partnerschaftliche Zusammenarbeit mit unseren Partnern <a href="https://www.sap.com/germany/products/crm.html" target="_blank">SAP</a>, <a href="https://www.bsi-software.com/de-ch" target="_blank">BSI</a> und <a href="https://www.vier.ai">VIER</a> eröffnet uns wertvolle Einblicke in Technologieentwicklung und Kundenprojekte. Eine Beschreibung neuer Leuchtturm-Projekte finden Sie im Jahresreport CEX Trendradar 2023, den wir Ihnen ab Ende Januar zum Download anbieten.</p><div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhPygqt7s8rgszIrMmNqyt4egkPloYGFQNMM9SnWObqKgSkjZEIOUIvPvk5tUyxZ4_VnZEK_ISBPTLxoYSpz6ULO6-KQ1IlaJmxsoNdRqNffFRA-PXhjCUHiILvmmXauMT1DbepnylWXP-cDHexOR6v-GpsSe9MhmgB1Xzb92QzcABke1YmA0RKmt_-/s3245/Trendradar%20Sponsoren.png" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" data-original-height="1915" data-original-width="3245" height="378" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhPygqt7s8rgszIrMmNqyt4egkPloYGFQNMM9SnWObqKgSkjZEIOUIvPvk5tUyxZ4_VnZEK_ISBPTLxoYSpz6ULO6-KQ1IlaJmxsoNdRqNffFRA-PXhjCUHiILvmmXauMT1DbepnylWXP-cDHexOR6v-GpsSe9MhmgB1Xzb92QzcABke1YmA0RKmt_-/w640-h378/Trendradar%20Sponsoren.png" width="640" /></a></div><br /><p><br /></p><p><b>Ein turbulentes 2022 liegt hinter uns – und ein dynamisches 2023 liegt vor uns</b></p><p>Customer Experience befindet sich in gesamtwirtschaftlich unruhigem Fahrwasser. Im vergangenen Jahr haben wir durchaus Rückschläge in CX-Initiativen erleben müssen. Dies gilt vor allem da, wo der Nutzen von Projekten und Initiativen nicht gesehen oder schlecht kommuniziert wurde. Häufig stellt man dabei fest, dass der strategische Blick und die betriebswirtschaftliche Beurteilung im Vorfeld gefehlt haben. Dies gilt vor allem für Lösungen, die sich nahezu ausschließlich auf die Einführung von Technologie konzentriert haben.</p><p>In dem Moment, in dem CX im Management angekommen ist (dies war unsere Prognose für 2022), werden auch die Fragen nach dem Wertbeitrag von CX gestellt. Fehlen Strategie oder konkrete Aussagen zum Nutzen, laufen die CX-Projekte schnell Gefahr, eingestellt zu werden - in Krisenzeiten noch radikaler und schneller als sonst üblich. Diejenigen Unternehmen mit klarem CX-Fahrplan fokussieren sich auf messbare Ergebnisse personalisierter Kundenerlebnisse auf der Basis fundierter Analysen und einer einheitlichen Kundendaten-Plattform. Customer Data Platform, Customer Analytics, Customer Journey Management werden zur technologischen Infrastruktur im CX-Management, ohne die eine Weiterentwicklung der Prozesse nicht mehr denkbar scheint. Dafür muss jedoch die strategische Frage beantwortet sein. Denn wer sich nicht über den Preis positionieren will oder kann, dem bietet CX 2023 die Chance, dies über exzellente Kundenerlebnisse zu tun. </p><p><b><i>Was erwarten wir für 2023?</i></b></p><p><b></b></p><div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><b><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhrGpLmKMt8rvZ8iUKLVtrvmqIBkvoFOu59FlADDvuql0d7qJtury4dALzjkqhFuwm2sn8LGcxWszZbuPH_Zpc-TMhUQ7edpmHh0AIfVopL0Cmp2VXkaJvFkjNxGHJd4lMsqlzn860G3G00kWlmM-XPuD5ipycoUyuhAKqNPHrz5Pa9JYdjjCX-yyXa/s4308/CEX%20Trendradar%202023.png" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" data-original-height="2493" data-original-width="4308" height="370" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhrGpLmKMt8rvZ8iUKLVtrvmqIBkvoFOu59FlADDvuql0d7qJtury4dALzjkqhFuwm2sn8LGcxWszZbuPH_Zpc-TMhUQ7edpmHh0AIfVopL0Cmp2VXkaJvFkjNxGHJd4lMsqlzn860G3G00kWlmM-XPuD5ipycoUyuhAKqNPHrz5Pa9JYdjjCX-yyXa/w640-h370/CEX%20Trendradar%202023.png" width="640" /></a></b></div><b><br /></b><p></p><p><b>1.<span class="Apple-tab-span" style="white-space: pre;"> </span>People: CX-Strategie wird zum Gamechanger. Employee Experience legt zu und ist der Gewinner in 2022; </b></p><p>Ende 2021 haben wir festgestellt, dass CX im Management angekommen ist - und damit auch die Fragen nach der Wirtschaftlichkeit in CX-Projekten drängender werden. Die wirtschaftlichen Krisen und Turbulenzen haben diese Entwicklung noch einmal beschleunigt. Customer Experience muss sich im harten Unternehmensalltag bewähren. Isolierte taktische Maßnahmen sind integriert worden und müssen sich in die Strategie einfügen. Die CX-Strategie wird damit zum Gamechanger. Strategie schlägt Taktik. Beschleunigt durch die wirtschaftlichen Rahmenbedingungen werden gute CX-Strategien für die Unternehmen 2023 neue Chancen in der Krise eröffnen.</p><p><i>CX Innovations-Management: </i>Ganz langsam, und viel langsamer als erwartet, kommen die Unternehmen hier voran. Die kleinen Schritte sind an einer Hand von Beispielen abzuzählen; der wirtschaftliche Druck bremst offensichtlich den Mut der Unternehmen wirklich Neues zu wagen. Hinzu kommt, dass Innovationen, auch wenn sie technologisch ausgereift sind, nicht zwangsläufig von Kunden sehr schnell akzeptiert und genutzt werden. Die Adaptionskurve der Kunden ist schwer prognostizierbar. Die Einführung eines Self Services bei der Globus Handelsgruppe mit dem „Scan&Go“ Verfahren, bei dem der Kunde die eingekauften Waren selbst scannt und sich Ein- und Ausräumen oder das Warten an der Kasse erspart, wird nur sehr zögerlich angenommen. Das Hype-Thema „Metaverse“ zeigt einige wenige Gehversuche von Unternehmen aus den Bereichen Fashion oder Banking auf. Echte Erträge bringen Metaverse-Anwendungen seit Jahren jedoch im Gaming.</p><p><i>CX Governance</i> ist sicher das Trend-Thema, welches sich am langsamsten entwickelt, obwohl aus unserer Sicht hier das Nutzenpotenzial für Unternehmen am größten ist. Es ist nicht gerade das Thema, um das sich die CX-Verantwortlichen reißen, denn hier liegt eine enorme Notwendigkeit für Change. Gleichzeitig geht es um die konsequente Ausrichtung der Unternehmensentscheidungen auf den Kunden. Schon allein die Frage: „Wird die Kundenperspektive bei jeder Investitions- und Sparentscheidung mitgedacht?“ kann viel bewegen. Zum anderen klärt die CX Governance die Zuständigkeiten für CX im Unternehmen. Und hier wollen, wie auch beim Investitionsentscheid, erfahrungsgemäß (zu) viele Abteilungen mitreden. Eine gute CX Governance erfordert also klare Spielregeln, und diese einzuführen bedeutet oft, Gewinner und Verlierer um die Entscheidungshoheit zu diesem Thema zu kreieren. Davor scheuen Entscheidungsträger nach wie vor in großer Zahl zurück. </p><p><i>Employee Experience ist einer der Gewinner 2023:</i> Unsere Leuchtturmprojekte zeigen einen sehr klar erkennbaren Erfolgsbeitrag einer guten Mitarbeiterorientierung. Ein mehr als deutlicher Fingerzeig, wie Employee Experience wirkt, und zugleich ein facettenreiches Thema mit einer Vielzahl von unterschiedlichen Ansätzen und Gestaltungsmöglichkeiten für die Unternehmen! Schön für uns festzustellen, wieviel Aufmerksamkeit und Engagement dem Thema gewidmet wird. Auch 2023 wird Employee Experience als „Longrunner“ unter den Trends weiter an Fahrt aufnehmen.</p><br /><div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjHKkCooYc7G30djgRWJQ-qiL_mgfiRl3gOhhCbuZOJzA1NmC-uggXLvbRx4saAPXLzrME_pqueBI_dNjg4ogTaFyK9R1r6J0afhGptCIMNC6_V2D1g4JmGxxQfL35kuJ6pkthJDdp_uakUwbPMPRiqh0nfbXpqab15lDz3w6wy9h2x7cjQOW1bsjqu/s2067/Trendradar%20People.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" data-original-height="1686" data-original-width="2067" height="522" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjHKkCooYc7G30djgRWJQ-qiL_mgfiRl3gOhhCbuZOJzA1NmC-uggXLvbRx4saAPXLzrME_pqueBI_dNjg4ogTaFyK9R1r6J0afhGptCIMNC6_V2D1g4JmGxxQfL35kuJ6pkthJDdp_uakUwbPMPRiqh0nfbXpqab15lDz3w6wy9h2x7cjQOW1bsjqu/w640-h522/Trendradar%20People.png" width="640" /></a></div><p><b>2.<span class="Apple-tab-span" style="white-space: pre;"> </span>Process: Customer Journey Management: Das Arbeitspferd im CX-Management. Die starke Fokussierung auf den wirtschaftlichen Beitrag von CX rückt Value-Management und das CX-Management Cockpit noch stärker in den Mittelpunkt. Neu hinzugekommen: CX-Ökosysteme/Plattformen</b></p><p>Aus dem reinen Visualisieren von <i>Customer Journeys</i> hat sich in vielen Unternehmen eine systematische und interdisziplinäre Arbeitsmethodik entwickelt. Customer Journeys sind der Kristallisationspunkt, an dem die Ergebnisse aus Customer Analytics und die Inhalte der Marketing- oder Vertriebskonzepte über die IT-Systeme für die digitale Umsetzung mit den Kundendaten aus der Customer Data Platform zusammenkommen. Eine Customer Journey ist dann im Ergebnis die operative und für die Kunden erlebbare Umsetzung vieler Ideen - der Lackmustest sozusagen. Ob Kunden zufrieden, begeistert, frustriert und verärgert sind, zeigt sich entlang der Customer Journey an den Touchpoints. Ob Kunden bestellen oder den Einkaufsprozess abbrechen, zeigt sich ebenfalls. Customer Journey Management ist aus dem CX-Alltag nicht mehr wegzudenken; es hat einen direkten Einfluss auf Umsatz, Wiederkauf, Empfehlungsbereitschaft und Zufriedenheit. Die Methoden und Verfahren – vor allem software-gestützt – entwickeln sich daher kontinuierlich weiter, so unsere Prognose. </p><p><i>Outside Insight</i>: Neben einem besseren Verständnis der Customer Journeys durch den Einsatz von einstellungsbezogenen KPIs wie dem NPS, CSAT oder dem leider noch zu wenig eingesetzten Customer Effort Score hapert es in dieser Kategorie leider immer noch stark. Zum Teil liegt das daran, dass die Marktforschungsabteilung im Unternehmen eben immer noch Marktforschung macht und nicht Kundenforschung. Hier wird vor allem Kundenzufriedenheit attribut-orientiert in großen, repräsentativen Samples anonymisiert abgefragt. Der Erkenntniswert für die individuelle Journey ist dabei häufig nicht gegeben. Denn weder weiß man dadurch, welcher Kunde was gesagt hat, noch welches eigentlich die kritischen zu erfragenden Attribute sind. Bei der Frage, was sollte man wie messen, fühlt sich zurzeit jeder Praktiker bemüßigt, Meinungen abzugeben. Wichtiger ist unseres Erachtens nach, dass Unternehmen einerseits lernen, konsequent ereignisorientiert zu befragen und nach einer NPS, CSAT oder CES Frage eine damit verbundene offene Frage zu stellen: „Warum haben Sie uns diese Bewertung erteilt?“ Wichtig ist, solche offenen Fragen aber auch auswerten und verarbeiten zu können. Bis diese Fähigkeit flächendeckend von einer Mehrheit der Unternehmen aufgebaut ist, stagniert dieser Trend. </p><p><i>CX-Cockpit:</i> „Der Hunger nach Daten wächst“, haben wir als These Ende 2021 formuliert. Mit dem Hunger nach Daten wächst auch der Appetit auf Erkenntnisse aus diesen Daten. So unsere These für 2023. Customer Analytics liefert die Grundlage für Optimierungen in den Customer Journeys, der zielgenauen Ansprache. Wir sehen eine Zunahme der Messverfahren, der Messpunkte und der Vereinheitlichung der Analysen. Die schon Ende 2021 prognostizierte Vernetzung der Themen umfasst auch die Vernetzung der Daten. Customer Analytics und Outside Insights sind die wesentlichen Datenlieferanten; das CX-Cockpit wird verstärkt in die Rolle der CX-Schaltzentrale hineinwachsen. Mehr vernetzte und zugängliche Datenquellen eröffnen auch einen Zugang zu bislang nicht erhobenen Kennziffern sowie die Möglichkeit Kennziffern in Beziehung zueinander zu setzen – Customer Journey Verhalten in Abhängigkeit zum Kundenwert zum Beispiel. Zurzeit boomt dieser Trend. Kaum ein Kongress, kaum ein Treffen mit Praktikern, bei dem wir nicht gefragt wurden: „Was würden Sie wie genau und wie häufig messen?“ Klar muss dabei sein, dass KPIs sowohl auf der Ebene der Unternehmensprozesse, auf der Ebene der Kundeneinstellungen (NPS, CSAT, CES) als auch auf der Ebene der Geschäftskennzahlen erhoben und gesteuert werden müssen. Dazu haben wir an der Hochschule Luzern 2022 intensiv geforscht und werden 2023 in einer Langzeitstudie nun diverse Kennzahlen und deren Wirkung testen. Wir prognostizieren für 2023 daher vor allem ein Wachstum verknüpfter Kennziffern. </p><p><i>Value Irritant Matrix: </i>Wir reden seit einigen Jahren über den Einsatz der Value Irritant Matrix. Gerade in Zeiten knapper Budgets wird dieses strategische Instrument wichtiger denn je. Und vor allem durch die wachsenden Fähigkeiten der Chat- und Voice-Bots sowie zunehmenden Erfahrungen im Bereich der Gestaltung der Self Service Tools lassen sich immer mehr Geschäftsvorfälle automatisieren. Neu übernehmen Bots schon Teile des Verkaufs, und die Customer Analytics qualifizieren Kundendialoge auf Kaufaffinität. Die „wertschöpfenden" Dialoge im Sinne der Autoren der VIM Price und Jaffe werden also immer spezifischer und immer erfolgreicher vorbereitet. Daher lohnt es sich mehr, Kundendialoge nach ihrem Wertschöpfungsgrad für Kunde und Unternehmen zu klassifizieren. Auch über die Ausgestaltung automatisierter Dialoge und die Möglichkeiten zur Vereinfachung bspw. durch eine simple Authentifikation ist mehr bekannt. 2023 wird dieses Instrument in den ersten Branchen den „Standard“-Reifegrad erreichen. </p><p><i>CX-Ökosysteme/Plattformen:</i> Dieser Trend ist in diesem Jahr neu dazugekommen. Wir haben uns lange darüber unterhalten, um was es hier geht, und gerade diesen Trend in unzähligen Einzelgesprächen geschärft. Wichtig scheint uns, dass gerade die Anbieter großer CX-Systeme in der Lage sind Communities zu entwickeln, die sich anhand konkreter Arbeitsergebnisse austauschen und miteinander vernetzen. Diese Vernetzung findet in einem Ökosystem statt. So sammelt beispielsweise unser Partner BSI in seiner Customer Suite die AI-Anwendungen (Brains genannt) und die Marketing-Automations-Schritte, die zusammen mit Kunden oder Technologie-Partnern entwickelt wurden, und stellt sie so der Anwender-Community wieder zur Verfügung. Das Ökosystem entwickelt sich also sukzessive über die Erweiterungen innerhalb der BSI Customer Suite, aber auch anhand des Austausches in Branchen-Communities. Anwender können dank No- oder Low-Code-Anwendungen Prozessschritte und Automationen konfigurativ entwickeln, die dann auch wieder zurück in den Standard fließen können. Interessant ist dieses Thema, wenn die Ökosysteme für Dritte anhand von APIs geöffnet werden. Gerade das Leuchtturmprojekt aus dem letzten Jahr bei smart Europe zeigt deutlich, dass Technologie häufig nur in der Lage ist, Multiexperience Setups in Echtzeit zu unterstützen, wenn (auch große) Anbieter in der Lage sind, ihre Lösungen miteinander so zu vernetzen und zum Laufen zu bringen, dass integrierte Prozesse aus Sicht des Unternehmens und aufwandsreduzierte Journeys aus Sicht der Kunden möglich werden. </p><p>Auch auf der Makroebene bestimmen inhaltlich branchenübergreifende Ökosysteme zunehmend die Customer Experience. Im Gesundheitswesen wird der Nutzen eines Ökosystems für die Kunden besonders deutlich. Krankenkassen, Kliniken, Ärzte, Apotheken und viele weitere Beteiligte spielen für den Kunden eine wichtige Rolle. Fragmentierte Einzellösungen oder nicht kompatible Systeme sorgen dafür, dass der Aufwand der Datenbeschaffung auf den Kunden abgeladen wird, verbunden mit hohem Zeitaufwand und Ärger. Die Vernetzung dieser Beteiligten in einem Ökosystem bringt für Kunden viele Vorteile. Diese Entwicklung wird auch über hinaus 2023 Fahrt aufnehmen. In Einzelfällen von Makro-Ökosystemen (wie unserem Beispiel aus dem Gesundheitswesen) werden die Entwicklungen nur sehr langsam voranschreiten aufgrund der politischen, gesetzlichen und vor allem datenschutzrechtlichen Rahmenbedingungen.</p><div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjW93MJJVVyDrQfI-82OPVNToixUCUbzwKUxvk8DcEsInUPmLGYDvU595VW8SszdNS-s57Q_dzvySI_M7NzdBNnd7fhvWur8whlXQcbAT1c8FpAqbMMnzlpx5X7q2o8tAcp4E-ncRcw8XNrS2aJLbPDQucVMkBwvuUa0Qt81WxsjLMne2w_JZ4BdNpS/s2204/Trendradar%20Process.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" data-original-height="2108" data-original-width="2204" height="613" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjW93MJJVVyDrQfI-82OPVNToixUCUbzwKUxvk8DcEsInUPmLGYDvU595VW8SszdNS-s57Q_dzvySI_M7NzdBNnd7fhvWur8whlXQcbAT1c8FpAqbMMnzlpx5X7q2o8tAcp4E-ncRcw8XNrS2aJLbPDQucVMkBwvuUa0Qt81WxsjLMne2w_JZ4BdNpS/w640-h613/Trendradar%20Process.png" width="640" /></a></div><p></p><p></p><p><b>3.<span class="Apple-tab-span" style="white-space: pre;"> </span>Technology: CDP, Customer Analytics und Conversational Automation wachsen weiter. CIAM – Customer Identity und Access Management – wird als wichtiger Trend neu aufgenommen.</b></p><div>Wie immer lesen Sie die Vorhersagen zu den CX-Technologie bei meinem Kollegen Harald Henn.</div><div><br /></div><div><b>Fazit: </b></div><div><br /></div><div>Gesamthaft sind wir der Ansicht, dass 2023 ein Jahr der Grundlagenarbeit sein wird. So wie beim Hausbau auch zunächst der Architekt einen Plan entwerfen muss (CX Strategie), danach das Fundament gegossen wird (Customer Data Platform) und man anschließend mit dem Mauern des ersten Stocks (Customer Analytics, Customer Journey Management, CX Cockpit,…) beginnt, verhält es sich auch mit CX. Die wirtschaftlichen Krisen werden die CX-Bauherren eher vorsichtig agieren lassen. Beschleunigend wirken Ideen, die auch kurzfristig zu mehr erfolgreicher Automation (Conversational Automation) im Kundenkontakt und zu einfachen Self-Service-Tools (Value-Irritant-Matrix, CIAM) führen. Ansonsten werden solide Konzepte und Umsetzungen dominieren.</div><div><br /></div><div><b>Wir wünschen Ihnen ein Frohes und Gesundes 2023 und freuen uns auf viele Diskussionen. Sei es in Podcasts, hier auf dem Blog, nach dem Lesen des Jahresreports oder bei unserer Leitverstanstaltung dem CX Dialog am 15. Februar.</b></div><div class="blogger-post-footer">(c) by the Customer Competencies Institut</div>Prof. Dr. Nils Hafnerhttp://www.blogger.com/profile/12121610368693935939noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-8343437046114667207.post-83804906277670805682022-04-26T16:25:00.003+02:002022-04-26T16:25:30.378+02:00Outside Insight – die vergessene Trendkategorie<div class="page" title="Page 26"><div class="layoutArea"><div class="column"><p><b><span style="font-family: ElenaBasic; font-size: small;">Launige Worte zum </span><span style="font-family: ElenaBasic;">Einstieg</span></b><span style="font-family: ElenaBasic; font-size: small;"><b>:</b> Bevor wir uns missverstehen. Es geht hier nicht nur um Customer Feedback. Aber auch. Es geht hier genauso um die systematische Evaluation und das Verständnis für die langfristigen Werte des Kunden. In den letzten zwei Jahren haben wir anhand der Methodik der „<a href="https://www.researchgate.net/publication/263147034_Customer_Service_Experiences_Developing_and_Applying_A_Sequential_Incident_Laddering_Technique">Sequential Incident Laddering Technique</a>“ (von Jüttner et al. 2013) versucht zu verstehen, inwiefern Unternehmen nicht nur nach den positiven und negativen Erlebnissen der Kunden fragen, sondern diese auch danach untersuchen, welche Konsequenzen ein Erlebnis für den gefühlten oder den realen Lebensalltag eines Kunden hat, und inwiefern das Unternehmen damit die langfristigen Werte, Ziele oder Bedürfnisse des Kunden versteht und bedient. Fazit war: Hier bewegt sich wenig, weil gerade das Verständnis für den Lebensalltag und die Werte häufig nicht als „vordringlich interessant“ angesehen werden. Lieber sprechen gerade Grossunternehmen heute über ihre eigenen Werte. Daher haben wir uns entschlossen, diese Kategorie inhaltlich breiter zu fassen und als „Outside Insight“ zu bezeichnen.</span></p><p><span style="font-family: ElenaBasic; font-size: 12pt;"><b>Was ist denn Outside Insight?</b></span></p><p><span style="font-family: ElenaBasic; font-size: small;">Damit meinen wir jegliche Form der Messung von Kundenwahrnehmung. Klar beginnt diese in einer sehr fundamentalen </span><span style="font-family: ElenaBasic;">Ausprägung</span><span style="font-family: ElenaBasic; font-size: small;"> bei den standardisierten Kennzahlen des Net Promotor Scores (NPS), der Kundenzufriedenheit (CSAT) und des Customer Effort Scores (CES). Deren Definition ist reichlich bekannt und die entsprechenden Kennzahlen und deren zugrunde liegende Kundenbefragung wird weltweit breit verwendet. So findet der NPS heute schon bei zwei Dritteln der Fortune 1000, der weltweit grössten börsennotierten Unternehmen, Eingang in die Unternehmenssteuerung. Dementsprechend haben die meisten Unternehmen hier schon ihre Systeme auf die strukturierte Erhebung und Verarbeitung eines in Kennzahlen erhobenen Kundenfeedbacks ausgerichtet.</span></p></div><div class="column"><p><span style="font-family: ElenaBasic; font-size: small;">Darüber hinaus stellt sich jedoch die Frage des Einbezugs eines nicht strukturiert erhobenen Feedbacks in Form von Beschwerden und in Form von Bewertungen und Rezensionen auf Google, </span><span style="font-family: ElenaBasic;">TripAdvisor</span><span style="font-family: ElenaBasic; font-size: small;">, Facebook, Amazon und weiteren gängigen Online-Plattformen. Dabei stellt sich die Frage, wie diese Äusserungen meist enttäuschter, seltener jedoch begeisterter Kunden mit den durch das Unternehmen strukturiert erhobenen Untersuchungen zusammengebracht und integriert zum Management von Kundenerlebnissen herangezogen werden können.</span></p><p><span style="font-family: ElenaBasic; font-size: 12pt;">Letztlich bleiben diese zwei Arten von Outside In- sights aber nur episodisches Stückwerk. Natürlich gelingt es Unternehmen dadurch, Missstände und schlechte Kundenerlebnisse aufzudecken und das Gesamterlebnis zu optimieren. Man tut die Dinge, die man ohnehin im Rahmen des Customer Journey Managements macht, richtig. Aber: tut man auch die richtigen Dinge? Ein hoher Reifegrad zeichnet sich in diesem Trend dadurch aus, dass die Customer Journey in ihren einzelnen Episoden eben nicht durch internes Unternehmenswissen, sondern extern durch geeignete Methoden direkt am Kunden erforscht wurde. Hier stehen seit Jahrzehnten Methoden wie die „Sequential Incident Technique“ (SIT) zur Verfügung. Gerade in deren freier Anwendung, bspw. für ein Telekommunikationsunternehmen („In welchem Zusammenhang haben Sie zum ersten Mal an einen neuen Mobilfunkanbieter gedacht? Was haben Sie dann gemacht?“) orientieren sich die Episoden der Journey an den natürlichen episodischen Erzählweisen der Kunden.</span></p><p><span style="font-family: ElenaBasic; font-size: 12pt;">In einem sehr hohen Reifegrad dieses Trends kann ein Unternehmen aber nicht nur die Customer Journey komplett aus Kundensicht bestimmen und </span><span style="font-family: ElenaBasic; font-size: 12pt;">feststellen, wo welche Kunden was erleben, sondern auch verstehen, was ein positives oder negatives Erlebnis für den Alltag des Kunden bedeutet. Kombiniert man nun die SIT mit den Erkenntnissen und Methoden der angewandten Means-End-Analyse, kann man Kunden verhältnismässig leicht nach jedem Erlebnis dazu befragen,</span></p></div></div></div><div class="page" title="Page 27"><div class="layoutArea"><div class="column"><ol style="list-style-type: lower-latin;"><li style="font-family: ElenaBasic; font-size: 12pt;"><p><span style="font-size: 12pt;">ob dieses Erlebnis als positiv oder negativ wahrgenommen wurde</span></p></li><li style="font-family: ElenaBasic; font-size: 12pt;"><p><span style="font-size: 12pt;">was dieses Erlebnis für den Alltag des Kunden bedeutet und</span></p></li><li style="font-family: ElenaBasic; font-size: 12pt;"><p><span style="font-size: 12pt;">warum dem Kunden genau das wichtig ist.</span></p></li></ol><p><span style="font-family: ElenaBasic; font-size: 12pt;">Letztere Antwort repräsentiert Bedürfnisse, Ziele und Werte des Kunden. Das Wissen darum kann man zur Positionierung der eigenen Marke nutzen, die Gestaltung der Produkte und Dienstleistungen, die damit verbundenen Erlebnisse und die Kommu- nikation danach ausrichten. Unternehmen stellen gerade fest, dass eine glaubwürdige Positionierung beispielsweise in Bezug auf den Wert „Nachhaltigkeit“ matchentscheidend für das Überleben am Markt sein kann.</span></p><p><span style="font-family: ElenaBasic; font-size: small;"></span></p><div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><span style="font-family: ElenaBasic; font-size: small;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiGwzdMALUFmW3I45GD8fRU3WHvzwTNxfuAUysJ6ij2bkqLuigtM0lbQAYrfmHLtWcbTsHIVwBdIQTox6C5qA7tcVsPPhQoKWRU9kl3-yizBuDu9CVvTP3IL__C-s7mNAgRTgfVZTmC-HWUeSBLiJhGdRzfXjuJxB5I-RU7jimXYTFHDP1J8VDja9e4/s584/Bahn.jpg" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" data-original-height="412" data-original-width="584" height="226" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiGwzdMALUFmW3I45GD8fRU3WHvzwTNxfuAUysJ6ij2bkqLuigtM0lbQAYrfmHLtWcbTsHIVwBdIQTox6C5qA7tcVsPPhQoKWRU9kl3-yizBuDu9CVvTP3IL__C-s7mNAgRTgfVZTmC-HWUeSBLiJhGdRzfXjuJxB5I-RU7jimXYTFHDP1J8VDja9e4/s320/Bahn.jpg" width="320" /></a></span></div><span style="font-family: ElenaBasic; font-size: small;">Das versteht man am Besten anhand eines Beispiels. Untersucht man Erlebnisse bspw. mit der Deutschen Bahn oder den Schweizerischen Bundesbahnen, äussern Kunden gerne, dass sie den reibungslosen Ablauf schätzen, dass sie von A nach B gefahren werden, dass die Bahn bequeme Sitze hat und dass es die schnellste Art der Fortbewegung im Inland ist. </span><span style="font-family: ElenaBasic;">Konsequenterweise</span><span style="font-family: ElenaBasic; font-size: small;"> bedeutet das für Sie, dass sie sich auf andere Dinge konzentrieren können als zu fahren, dass sie sich auf die Bahn verlassen, Termine eingehalten werden und das Ganze gut für die Umwelt sei. Befragt man dieselben Kunden nun, warum das für sie wichtig ist, äussern Sie, dass Sie durch die Bahnfahrt "mehr Zeit für sich selbst haben". Die Bahn hat das auch verstanden und hat diesen Wert in die Werbung übernommen, wie die kleine Abbildung zeigt. Aber - und das ist wohl der zentrale Unterscheid zwischen der sehr zuverlässigen SBB und - naja - der DB, dann sollte das auch gut funktionieren. Wenn Werte, Versprechen und dessen Lieferung gut übereinstimmen entsteht eine wirklich positive Customer Experience. </span><p></p><p><span style="font-family: ElenaBasic; font-size: 12pt;">Es geht also zusammenfassend darum, aus Kundensicht die richtigen Dinge zu tun und diese Dinge richtig zu machen. Und genau um diesen Sachverhalt ist es bislang (man sieht es am Beispiel DB) mager bestellt. Zwar sind hier Dienstleister beispielsweise mit der Errichtung von Kunden-Beiräten und</span><span style="font-family: ElenaBasic; font-size: 12pt;">-Panels dabei, die dafür notwendige Infrastruktur zu schaffen </span><span style="font-family: ElenaBasic; font-size: 16px;"> (wie bspw. </span><a href="https://ifzdigitalbanking.podigee.io/12-episode-11-kundenzirkel-bei-der-bank-cler" style="font-family: ElenaBasic; font-size: 16px;" target="_blank">die Basler Kantonalbank Gruppe</a>, wie ich in einem Podcast berichten durfte<span style="font-family: ElenaBasic; font-size: 16px;">)</span><span style="font-family: ElenaBasic; font-size: 12pt;">, aber der systematische Rückfluss der Ergebnisse solcher „Outside Insights“ zur kundenorientierten Entscheidungsfindung wird noch zu wenig berücksichtigt. Vor allem werden einzelne Aspekte der oben genannten Themen noch zu wenig an einer Stelle im Unternehmen unter der Überschrift „Customer Insight Management“ gebündelt. </span></p><p><span style="font-family: ElenaBasic; font-size: 12pt;">Betrachtet man die Umsetzung der Methoden in der Praxis, stellt man fest, dass Kundenforschung häufig noch mit den Mustern der Marktforschung betrieben wird (bspw. anonyme Befragung, keine individuelle Ablage der Ergebnisse auf Kunden-Ebene, Arbeit mit Durchschnittswerten). Das hängt jedoch sehr vom verfügbaren Methodenwissen der einzelnen Organisation ab. Daher stellen wir fest, dass dieser Trend sich heute von der Vision bis in den Bereich der Akzeptanz bewegt. Viele Unternehmen sind sich dessen bewusst, dass sie ihre Kunden besser „erforschen müssen“, wissen jedoch noch zu wenig, wie. Mit der breiten Diskussion über Methoden und Vorgehensweisen und der einfacheren Um- setzung durch Unterstützung mit spezifischen Tools gehen wir jedoch davon aus, dass sich der Trend im Vergleich zu anderen Prozessthemen verhältnismässig schnell durchsetzt und bereits in zwei Jahren das „Akzeptanzniveau“ erreicht.</span></p></div></div></div><div class="blogger-post-footer">(c) by the Customer Competencies Institut</div>Prof. Dr. Nils Hafnerhttp://www.blogger.com/profile/12121610368693935939noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-8343437046114667207.post-31080567427258659612022-03-07T13:15:00.001+01:002022-03-07T13:15:31.755+01:00CEX Trendradar: Ist CX Governance der "Trend der Trends"?<p><b>Launige Worte zum Einstieg</b>: mittlerweile ist die "<a href="https://www.i-cem.de/cx-dialog-2022">CX Dialog</a>" schon wieder Geschichte und wir haben wirklich tolle Vorträge gehört. Harald und ich haben dort den CEX Trendradar 2022 vorgestellt. Und zur Illustration habe ich unten ein kleines Video eingefügt. ich möchte heute mal das Thema "CX Governance"vorstellen. Wir haben es ja im letzten Jahr als einen sehr wichtigen Trend in den CEX Trendradar eingeführt und durch ein Gespräch mit Peter Pirner (ja, den <a href="https://www.pirnercxconsulting.de/cx-talks-podcast/" target="_blank">Host der CX Talks</a>) in der letzten Woche ist mir noch einmal klar geworden, wie wichtig diese Aspekte gerade jetzt sind. </p><p><b>CX Governance – organisatorische Notwendigkeit für skalierbare Kundenerlebnisse</b></p><p>In diesem Trend wird die Fähigkeit des Unternehmens betrachtet, sich organisatorisch so aufzustellen, dass durchgehende Kundenerlebnisse ermöglich werden. Wer betreibt eigentlich Customer Experience Management? Gut, die meisten Unternehmen haben eine Abteilung, die so benannt wird. Deren Impact ist jedoch stark davon abhängig, wie sich diese Abteilung versteht und mit welcher hierarchischen Befugnis diese im Alltag ausgestattet ist. </p><p>Vielleicht beginnen wir einmal mit dem Verständnis. Ein typischer geringer Reifegrad zeigt eine Abteilung, die auf der dritten oder noch tieferen Hierachiebene im Bereich „Marketing“ angesiedelt ist, die sich primär mit der Erfassung und dem Design von Customer Journeys auseinandersetzt. Ein hoher Reifegrad hingegen wäre eine Bereichsfunktion, die sich im Auftrag des CEO mit den Regeln der Kundenorientierung auseinandersetzt und andere Organisationseinheiten befähigt, systematisch im Sinne des Kunden zu denken und zu handeln. </p><p>Der Gründer von <a href="http://Amazon.com" target="_blank">Amazon.com</a> Jeff Bezos hat das in seinem Unternehmen ebenso systematisch wie pragmatisch umgesetzt. Bei jeder Sitzung wird der inzwischen legendäre leere Stuhl für den Kunden an den Tisch gestellt. Jede Entscheidung wird auch im Hinblick auf die Auswirkungen auf den Kunden betrachtet und diese Betrachtungen fliessen in die schlussendliche Entscheidungsfindung ein. Nun stellt sich die Frage, wie Unternehmen, die heute noch mehrheitlich Inside-Out geführt werden, schlagkräftige Entscheidungsgremien aufstellen, in denen der Kunde repräsentiert wird.</p><p>Die Rolle einer organisatorischen „CX Einheit“ muss sich in diesem Zusammenhang vom „Designer“ zum „Befähiger“ wandeln. Das bedeutet aber auch, dass CX Manager sich ein gutes Stück weit als Change Agents verstehen müssen. Ich habe dazu ja vor einiger Zeit einmal mit <a href="https://podcasts.google.com/feed/aHR0cHM6Ly9mZWVkcy5jYXB0aXZhdGUuZm0vaGFmbmVycy1jeC1wb2RjYXN0/episode/YmYwNDMyZDQtNWZjNC00MzY5LWI2ZmItMWQ2MmIyNjIzMWE1?hl=de-CH&ved=2ahUKEwirgIGw-LP2AhUh_rsIHbjZAGgQieUEegQIBhAR&ep=6" target="_blank">Cordula Winter von der AXA</a> gesprochen. Grundsätzliche Fähigkeiten beispielsweise zum Design einer Customer Journey sollten in diesem Zusammenhang alle kundenorientierten Funktionen in Marketing, Vertrieb und Service haben, die an der Optimierung der Aufbau- und Ablauforganisation (also der Prozessgestaltung) arbeiten. </p><p>In diesem Zusammenhang muss auch das Problem organisatorischer Silos noch einmal thematisiert werden. Eine Customer Journey ist aus Sicht des Kunden immer durchgängig. Kunden sind an der Lösung ihrer eigenen Probleme, ihrer „Jobs-to-be-done“ interessiert. Wer im Unternehmen welche Aufgabe und Verantwortlichkeit hat, interessiert sie nicht. Daher geht es bei der CX Governance auch um eine organisatorische Duchgängigkeit und Ermöglichung dieser Orientierung auf die „Jobs“ des Kunden. Grundsätzliche Regeln für das Mitarbeiterverhalten wie „Kundenhilfe vor Abteilungsgrenze“ sind in diesem Zusammenhang notwendig, um so etwas zu ermöglichen. Gleichzeitig ist es wichtig, den (finanziellen) Spielraum einzelner Mitarbeiter zu definieren und ggf. zu erweitern, um nicht nur agil die Organisation zu entwickeln sondern auch agil im einzelnen Geschäftsvorfall agieren zu können.</p><p>Man sieht, der Bereich CX Governance definiert die grundlegenden „Spielregeln“, was Customer Experience Management für eine Organisation bedeutet. Und das stellt (heute noch) für die meisten Unternehmen eine Abkehr vom bisherigen Management dar. Wir gehen daher davon aus, dass sich dieser Trend am langsamsten entwickeln wird, da häufig noch nicht die Notwendigkeit für derart radikales Umdenken gesehen wird. Leuchtturmprojekte wie die CX Plattform Projekt der neu etablierten SMART geben uns aber Anlass zur Hoffnung, dass gerade neu- oder wiedergegründete Unternehmen auf der „grünen Wiese“ solche Überlegungen zur CX Governance von vorneherein als Teil ihres Business Modells etablieren. Das hat Björn Schick, Director CX von SMART ja auch bei seiner Keynote am CX Dialog mit den Worten <a href="https://media.smart.com/eu/de/keine-egos-keine-silos-kein-nonsens-smart-erweckt-mit-smart-flux-echte-coopetition-zum-leben/" target="_blank">"Keine Egos. Keine Silos. Kein Bullshit"</a> aufgezeigt. </p><p>Die Trendprognose zeigt jedoch, dass noch nicht jedes Unternehmen dafür bereit ist. </p><div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/a/AVvXsEifetgEnXmOnAgTFpph20dzS4gGfFUjnTEEZHWReiDp1lahn_o9KNM0kSvqlviwUSopyp9dN5LvfRra1Deaz3Hkdp7Yt15ZRMlx1-6sMB7ZbTyIn67S2BlrOmDRbMi5QQI-PHJd3eolFSurfLtSRbPGYsd9FUFCetne1klGzrlRNm9b72Y6NUpVxRSV=s2269" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" data-original-height="1104" data-original-width="2269" height="312" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/a/AVvXsEifetgEnXmOnAgTFpph20dzS4gGfFUjnTEEZHWReiDp1lahn_o9KNM0kSvqlviwUSopyp9dN5LvfRra1Deaz3Hkdp7Yt15ZRMlx1-6sMB7ZbTyIn67S2BlrOmDRbMi5QQI-PHJd3eolFSurfLtSRbPGYsd9FUFCetne1klGzrlRNm9b72Y6NUpVxRSV=w640-h312" width="640" /></a></div>Wir gehen daher davon aus, dass sich dieser Trend sehr langsam entwickeln wird, da hier an den fundamentalen Entscheidungsspielregeln eines Unternehmens gerüttelt wird. Das ist primär mit enormen Willen oder auch Druck zur Veränderung verbunden. Spannenderweise gibt es offenbar immer noch viele Unternehmen, die davon ausgehen, Kundenorientierung rein mit der Implementation neuer Technologien schaffen zu können.<p><b>Das zeigt auch, wie versprochen, dieser kleine Insight in den CEX Trendradar 2022 als Vortrag von Harald und mir in der vorletzten Woche:</b></p>
<iframe allow="accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture" allowfullscreen="" frameborder="0" height="315" src="https://www.youtube.com/embed/hWsXsrAhVgc" title="YouTube video player" width="560"></iframe><div class="blogger-post-footer">(c) by the Customer Competencies Institut</div>Prof. Dr. Nils Hafnerhttp://www.blogger.com/profile/12121610368693935939noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-8343437046114667207.post-6924925673403092572022-02-14T12:04:00.003+01:002022-02-14T12:04:22.806+01:00CEX Trendradar: Value Management und CX Dialog<p><b>Launige Worte zum Einstieg:</b> Das nennt man dann wohl omnipräsent. Seit Jahresbeginn und unserer <a href="http://hafneroncrm.blogspot.com/2022/01/cex-trendradar-2022-cx-ist-im.html" target="_blank">Zusammenfassung hat der CEX Trendradar</a> fast 40.000 Views auf Sozialen Medien LinkedIn, Twitter und (ganz wenig) Xing durch die Posts von Harald und mir, sowie natürlich dank tatkräftiger Unterstützung von Cyrill und Gregorio und natürlich unseren Partnern <a href="https://www.bsi-software.com/de-de" target="_blank">BSI</a>, <a href="https://www.sap.com/products/crm.html" target="_blank">SAP</a> und <a href="https://www.vier.ai" target="_blank">VIER</a>. Seit Publikation des Reports am 27. Januar stehen wir bei ca. <a href="http://hafneroncrm.blogspot.com/2022/01/der-jahresreport-2022-ist-zum-download.html" target="_blank">1000 Downloads bei unseren Partnern</a>. Das ist eine Menge für einen Report mit fast 70 Seiten. Ausserdem kommt am Mittwoch die erste grosse Zusammenfassung der Studie im <a href="https://www.i-cem.de/cx-dialog-2022" target="_blank">Vortrag von Harald und mir beim CX Dialog</a>. </p><p>In den nächsten Wochen werden wir die meisten der 19 Trends auf dem <a href="https://marketing-resultant.de/blog-digitaler-kundenservice-call-center-und-crm/" target="_blank">Blog von Harald</a> und hier vorstellen. Und wir starten mit dem Thema Value Management. Wir haben ja in der Zusammenfassung bereits geschrieben, dass eine der zentralen Beobachtungen des letzten Jahres war, dass erfolgreiche Unternehmen mehr und mehr integriert und vernetzt arbeiten. Das bedeutet aber auch, dass sie zunehmend in der Lage sind, erfolgreich Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen. Kernidee dabei ist der Austausch von Werten. Und das passiert im Trend 8</p><p><b>Value Management - der Beziehungstrend</b></p>In einem sehr hohen CX Reifegrad resultiert aus dem Wissen über die Kundschaft auch eine Kenntnis über die zentralen Ziele und Werte einzelner Kunden und Kundengruppen. Und genau diese persönlichen Wertvorstellungen von unserem Unternehmen gilt es jetzt mit dem monetären und vormonetären Wertbeitrag des Kunden zusammenzubringen und zu analysieren. Für unsere Leser, die bei den Trendprognosen schon etwas länger dabei sind: Ja, darüber reden wir seit <a href="http://hafneroncrm.blogspot.com/2009/02/crm-trend-2009-kundenwert-und.html" target="_blank">Mitte der 2000er Jahre</a>. Und wir freuen uns, dieses Thema „Wertmanagement“ wieder erneut in den Trendradar aufnehmen zu können. <div><br /></div><div>Unternehmen stellen zurzeit zunehmend fest, dass die Gestaltung und Wahrnehmung guter Kundenerlebnisse zu Beziehungen mit der Kundschaft führen. Und dass sich solche Beziehungen am Austausch von Werten orientieren. Methodisch ist Value Management auch schon seit Mitte der 2000er Jahre gut erschlossen. Jedem Manager ist heute klar, dass Kundenbeziehungen einen gewissen Wert haben, der sich in der Regel langfristig ergibt. Also muss ein Unternehmen für seine Zielkunden wissen, </div><div>a) wie profitabel diese in der Vergangenheit waren, </div><div>b) wie profitabel diese in Zukunft sein werden und </div><div>c) wie lange diese Beziehungen in die Zukunft führen. </div><div>Nur so lässt sich der Betrag evaluieren, den man in die Kundenbeziehung investieren kann, um Erlebnisse zu gestalten, die genau den Werten und Bedürfnissen der Kundschaft entsprechen.</div><div><br /></div><div>Zum "Boom" solcher Kundenwertmessungen tragen gerade auch die <a href="https://www.forrester.com/blogs/earned-growth-a-boon-even-for-companies-that-cannot-implement-the-metric/" target="_blank">vielfältigen Diskussionen</a> über den von den US-amerikanischen Forschern Fred Reichheld, Darci Darnell und Maureen Burns <a href="https://hbr.org/2021/11/net-promoter-3-0" target="_blank">vorgeschlagenen Erfolgsindikator "Earned Growth" bei</a>. Dabei geht es darum, bei bestehenden Kunden deren Wertbeitrag durch Cross- und UpSelling zu messen und durch denjenigen von Neukundenbeziehungen zu ergänzen, die durch Empfehlungen gewonnen werden konnten. Die Idee ist charmant und trägt sicher zu einer zunehmenden "Seriosität" des CX Managements bei, greift jedoch auf die Vorraussetzungen von Kundenwertmanagement zurück: Man muss diesen Beitrag jeweils auf Einzelkundenebene messen und dann für das Gesamtunternehmen integrieren. <br /><br />Neu ist, dass sich Bewertungen für jede einzelne Kundenbeziehung verhältnismässig einfach mit den vorliegenden Kundenumsatz- und Kostendaten und die Zukunftsprognosen (Potential udn Abgangswahrscheinlichkeit) durch Machine Learning Algorithmen kalkulieren lassen. Auch wird in zunehmenden Masse diskutiert, nicht "harte" Scorings des Kunden als Bewertungsgrundlage heranzuziehen, sondern "fuzzy" also unscharf formulierte "Wertspektren". Hier freuen wir uns schon auf erste Beispielprojekte im Report 2023. </div><div><br />Interessant sind also vor allem die Methoden, die Unternehmen zur Evaluation und zur Ergebnispräsentation einsetzen. In einem hohen Reifegrad können Unternehmen hier teilautomatisiert vorgehen und haben daher häufig eine bessere Diskussionsgrundlage für die Investition in CX als Unternehmen auf einem geringeren Reifegrad. </div><div><br /></div><div>All das bringt die grundsätzlichen Überlegungen zum Kundenbeziehungsmanagement zur langfristig profitablen Steuerung von CX-Initiativen und dem Design individueller Erlebnisse für einzelne Kunden wieder auf die Agenda des Managements. Wir gehen davon aus, dass sich dieser Trend vergleichweise rasant durchsetzen wird, da sich der Anspruch an CX, eine profitable Unternehmensstrategie zu sein und nachhaltig Erfolg zu liefern, sukzessive manifestiert. </div><div><br /></div><div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/a/AVvXsEi63vl5rB8kvE3eGyNq6ZOYFwPjtEmtZ1KSSoHtCNpuKX3DvUE1RuellA8s_EaWcwGQgklksKUrbdc-TudSkvG-_RdLpg06xhxuiQM2DBQXuYymEml0zr6KFKpzOxk3ulRzbfQhrsjShNRAS8W0hntSfbvrHW99MkRf86maNJaamgZOUUwH-MZuF7jQ=s2229" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" data-original-height="1071" data-original-width="2229" height="308" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/a/AVvXsEi63vl5rB8kvE3eGyNq6ZOYFwPjtEmtZ1KSSoHtCNpuKX3DvUE1RuellA8s_EaWcwGQgklksKUrbdc-TudSkvG-_RdLpg06xhxuiQM2DBQXuYymEml0zr6KFKpzOxk3ulRzbfQhrsjShNRAS8W0hntSfbvrHW99MkRf86maNJaamgZOUUwH-MZuF7jQ=w640-h308" width="640" /></a></div><br /><div><br /></div><div class="blogger-post-footer">(c) by the Customer Competencies Institut</div>Prof. Dr. Nils Hafnerhttp://www.blogger.com/profile/12121610368693935939noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-8343437046114667207.post-52052880732247957962022-01-28T09:25:00.000+01:002022-01-28T09:25:02.184+01:00Der Jahresreport 2022 ist zum Download bereit!<p><b> Launige Worte zu Einstieg:</b> Endlich ist er da! Und mit 67 Seiten auch nicht wirklich klein. </p><p><b>Der CEX Trendradar Jahresreport 2022 ist da! 19 Trends, 67 Seiten Insight und drei tolle Leuchtturmprojekte von smart Automobile, Hermes Germany GmbH und der SIGNAL IDUNA Gruppe.</b></p><p></p><div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/a/AVvXsEgI3TwRKh86votmOhf83xMJqFFiOy3WcVGTIBU-cXVEiWIR9_-YYt485esYp0aDC8sHGzd6qIYdU9IYVO36oI6Mx2SAdZKsiJUKLy24QdMcHo-zElholgvMqiojh1_aP3e7Wo8rnsKfR4w4lJfvG8-YxhsYUGb45alvZNQqoawdGYONvPMx78we2-Xz=s1113" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" data-original-height="1113" data-original-width="810" height="320" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/a/AVvXsEgI3TwRKh86votmOhf83xMJqFFiOy3WcVGTIBU-cXVEiWIR9_-YYt485esYp0aDC8sHGzd6qIYdU9IYVO36oI6Mx2SAdZKsiJUKLy24QdMcHo-zElholgvMqiojh1_aP3e7Wo8rnsKfR4w4lJfvG8-YxhsYUGb45alvZNQqoawdGYONvPMx78we2-Xz=s320" width="233" /></a></div><br />Ab sofort kann man den Report bei unseren Partnern downloaden:<p></p><p><a href="https://services.bsi-software.com/studio/public/e/l/cex-trendradar-studie?source=cex" target="_blank">Zum Download bei BSI. </a></p><p><a href="https://www.sap.com/swiss/cmp/cx/cex-trendradar-2022/index.html" target="_blank">Zum Download bei SAP. </a></p><p><a href="https://vier.ai/cex-trendradar-2022/" target="_blank">Zum Download bei VIER.</a> </p><p>Ein Riesendankeschön geht an: Marcel Brun, Kai Stübane, Zeno Hug, Charlotte Malz, Gesa Rasch, Ralf Mühlenhöver, Olav Vier Strawe, Katja Linkert und natürlich <a href="https://marketing-resultant.de/blog-digitaler-kundenservice-call-center-und-crm/" target="_blank">den one and only Harald Henn</a>.</p><p>Für die Gestaltung besorgt war Anna Maria Langolf vom Studio Langolf. Danke!</p><p>Wir werden nun die Einzeltrends über das Jahr hier posten und mit weiteren Ressourcen anreichern. Material ist ja nun zuhauf da. </p><div><br /></div><div><br /></div><div class="blogger-post-footer">(c) by the Customer Competencies Institut</div>Prof. Dr. Nils Hafnerhttp://www.blogger.com/profile/12121610368693935939noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-8343437046114667207.post-39332967190033228422022-01-01T00:00:00.019+01:002022-01-01T00:00:00.156+01:00CEX Trendradar 2022: CX ist im Management angekommen<b>Launige Worte zum Einstieg: </b>Pünktlich wie immer. Yeah! <div><br /></div><div><b>Der CEX Trendradar 2022 zeigt Fortschritte und Dynamik in allen Kategorien </b></div><div><br /></div><div>Wie immer zum Jahresbeginn veröffentlichen wir unseren CEX Trendradar. Nach der Premiere zu Beginn 2020 und der Fortsetzung 2021 haben wir im Laufe des Jahres wieder viele Anregungen erhalten, mit vielen Universitäten, Mitstreitern, Kunden, Analysten diskutiert, Studien herangezogen und eine Prognose für 2022 erstellt.</div><div> </div><div>Neu in diesem Jahr und auch für die kommenden Jahre ist die Business Partnerschaft mit den drei führenden Anbietern <a href="https://www.sap.com/swiss/products/crm.html" target="_blank">SAP</a>, <a href="https://www.bsi-software.com/de-ch" target="_blank">BSI</a> und <a href="https://www.vier.ai" target="_blank">VIER</a>, durch die wir einen noch tieferen Zugang zu den aktuellen Entwicklungen von Technologiethemen erhalten haben. Zur Illustration dieser Einblicke dient uns die Vorstellung von CX Leuchtturm-Projekten. Wir stellen besonders innovative, technisch und organisatorisch anspruchsvolle sowie komplexe Projekte vor und skizzieren integrierte Lösungen, die sich teilweise über mehrere der von uns beschriebenen Trends erstrecken. Eine Beschreibung der Leuchtturm-Projekte finden Sie in einem separaten Kapitel des Berichtsbandes, der am 27. Januar diesen Jahres erscheint. Auch unsere CEX Trendradar Platinpartner SAP, BSI sowie der Goldpartner VIER werden in diesem Trendreport mit spannenden Ideen zum Thema CX vorgestellt.<br /><br /><b>Was uns 2021 aufgefallen ist und welche maßgeblichen Trends sich für 2022 abzeichnen<br /></b>Nach der Schockstarre durch die Corona Pandemie, die sich vor allem durch Stagnation in den Kategorien People und Process ausgezeichnet hatte, gewinnt CX in 2021 deutlich an Fahrt. Und dies wird sich in 2022 in allen Kategorien und über die gesamte Breite der Trendthemen hinweg fortsetzen. Auffallend ist, dass die notwendige Vernetzung der Themen zunehmend ins Bewusstsein rückt.</div><div><br /></div><div>In 2021 waren es nicht länger ausschließlich die Technologiethemen, die für Dynamik im CX sorgen. Unsere „Sorgenkinder“ Strategie und Innovation aus 2020 sind wieder in Bewegung, wenn auch sehr langsam. Noch sind es eher vereinzelte Beispiele, die hervorstechen. Dennoch sind der Druck zur Digitalisierung und geänderte Erwartungen der Kunden an Dialog- und Service-Leistungen weiterhin starke Treiber für Customer Experience in vielen der von uns systematisch beobachteten Branchen. Aber: Vor allem technologisch getriebene Themen haben doch deutlich mehr an Dynamik gewonnen als wir Ende letzten Jahres prognostiziert haben. <br /><br /><b>Was erwarten wir nun für 2022?<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/a/AVvXsEiy88-2fNOPhu7W8qVt1XF139pVCVWOA8hgorzgwMEkjXhmEFOeC4YvZu0wEdXhqD38pSpMpnAjyyWmDByOhmy1qzzrudZCjY_k6_vdweglLTE6cmrvaCf_t8_DQX7lo9amY8huuWtjAu8w7WP0rPrJjUj0MhRapHX8_HzRilZlB-GYhzjqKGtOapyE=s4404" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" data-original-height="2530" data-original-width="4404" height="368" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/a/AVvXsEiy88-2fNOPhu7W8qVt1XF139pVCVWOA8hgorzgwMEkjXhmEFOeC4YvZu0wEdXhqD38pSpMpnAjyyWmDByOhmy1qzzrudZCjY_k6_vdweglLTE6cmrvaCf_t8_DQX7lo9amY8huuWtjAu8w7WP0rPrJjUj0MhRapHX8_HzRilZlB-GYhzjqKGtOapyE=w640-h368" width="640" /></a></div></b><br /><b>1. People: Aufbruch, wenn auch in kleinen Schritten</b> <br /><br /></div><div>CX ist im Management angekommen, was man allein daran sieht, dass CX Verantwortliche vermehrt die Frage beantworten müssen, ob und wie sich Customer Experience für das Unternehmen rechnet. Noch ist die Vernetzung mit der Unternehmensstrategie nicht flächendeckend vollzogen, doch die Frage nach der Wirtschaftlichkeit bedeutet, dass sich eine Kernerkenntnis durchgesetzt hat: Es ist wichtig, zum Thema CX einen Plan zu entwickeln, der einen Beitrag zum Unternehmensergebnis liefert. Damit wird die Bedeutung der <i>CX Strategie</i> zunehmend erkannt. Customer Experience ist nicht länger eine Trend- und Modeerscheinung im Marketing, sondern der betriebswirtschaftliche Hebel zu mehr Erfolg im Wettbewerb. Die bislang häufig anzutreffenden taktischen, operativen Initiativen, die selten in der Organisation verankert waren, weichen vernetzten und abgestimmten Konzepten und Maßnahmen. Dies verlangsamt im ersten Schritt die Umsetzung, sorgt aber in der Zukunft für höhere Akzeptanz in allen Unternehmensbereichen. Diese Entwicklung wird sich unserer Analyse nach in 2022 beschleunigen. <br /><br /></div><div>Der Abstimmungs- und Koordinationsaufwand zwischen den verantwortlichen Abteilungen und involvierten Stakeholdern wird dabei eher zunehmen. Unternehmen, die unmittelbar die Ergebnisse und Auswirkungen von Customer Experience Konzepten feststellen, (z.B. Direct to Consumer Ansätze oder E-Commerce als Ergänzung zum stationären Vertrieb) sehen dabei sehr viel stärker die Notwendigkeit einer CX-Strategie. In diesem Zusammenhang wird auch der Bedarf nach Daten, fundierten Analysen und dem systematischen Nutzen der damit verbundenen Ertragshebel sprunghaft ansteigen. <br /><br /></div><div>Daten und die daraus folgenden Insights sind die Grundlage für die Optimierung der Customer Journeys, der Touchpoints, der Kampagnen und für eine systematische Bearbeitung der als relevant erachteten Zielgruppen. Für 2022 prognostizieren wir daher gleichzeitig, dass sich Daten und die Systeme für die Erhebung, Analyse und die Aufbereitung als Flaschenhals für jene Unternehmen entpuppen werden, die nicht rechtzeitig in das Know-how, die Systeme und deren Vernetzung investieren oder einen radikalen Neustart wagen, wie unser Leuchtturmprojekt bei Smart aufzeigt. </div><br /><div><i>CX Innovations-Management:</i> Die ersten zarten Pflanzen keimen auf. Die Corona Pandemie hat in einigen Märkten etablierte Vertriebs- und Customer Service Kommunikationswege-Wege blockiert. Neue, innovative Methoden und Verfahren für den Kundendialog entstehen. Es ist zwar noch kein Feuerwerk der Innovationen zu erkennen, aber die ersten Gehversuche der Unternehmen machen Mut. Neue Geschäftsmodelle und Konzepte wie CrowdCX, sowie digitale und kundenzentrierte Ökosysteme werden in den Unternehmen diskutiert und sind auf dem Sprung, es als eigenständige Trends auf unseren Radar zu schaffen.<br /><i><br /></i></div><div><i>CX Governance</i> hat sich als notwendige Koordinations-Idee durchgesetzt und im Hinblick auf wichtige Entscheidungen im Unternehmen in Anfängen etabliert. Es ist nicht gerade das Thema, um das sich die Verantwortlichen reißen, da der Kunde als wichtiger Stakeholder mehr Einfluss auf die unternehmerische Entscheidungsfindung erhält. Dennoch herrscht in den von uns betrachteten größeren Unternehmen die Einsicht vor, dass die Koordination zur Etablierung der Bedeutung von Customer Experience Management als gesamtunternehmerischer Aufgabe stark beiträgt.<br /><i><br /></i></div><div><i>Employee Experience</i> tritt 2022 kräftig aus dem Schattendasein. Die angesprochene Vernetzung von Daten, Systemen und Prozessen gelingt nur, wenn Mitarbeiter abteilungsübergreifend und interdisziplinär zusammenarbeiten. Unsere Leuchtturmprojekte zeigen einen sehr klar erkennbaren Erfolgsbeitrag einer guten Mitarbeiterorientierung und der damit verbundenen Gestaltung von Arbeitsplätzen und Werkzeugen. <br /><br /><b>2. Process: Customer Journey Management ist jetzt ein etablierter Standard. Daten für die Steuerung geraten in den Fokus - und damit das CX Cockpit</b><br /><br /></div><div>Die <i>Value Irritant Matrix</i> als Handlungsanleitung für Unternehmen kommt bei den Verantwortlichen zunehmend als Standard-Werkzeug an. Ohne den Einsatz der Value Irritant Matrix bleiben Technologie-Vorhaben der Automatisierung - z.B. <i>Self-Service Tools</i> oder <i>Conversational AI </i>auf halbem Weg stecken. Nur die Rückkopplung mit den Kundenerwartungen und der Akzeptanz stellt sicher, dass die gezielt investierten Entwicklungsbudgets im Rahmen der Digitalisierung ihr Potential entfalten und sich diese Investitionen damit auch rechnen können. <br /><br /></div><div>Aus <i>Omnichannel</i> wird <i>Multiexperience</i>. Wir haben uns zur Umbenennung entschlossen, weil wir mit dem Begriff Omnichannel nie so recht glücklich waren. Die US-amerikanische Beratungsfirma <a href="https://www.gartner.com/en/information-technology/glossary/multiexperience-development-platforms-mxdp" target="_blank">Gartner</a> als führendes Analyse- und Marktforschungsunternehmen hat den Begriff Multiexperience geprägt, und wir sind froh, dass der Begriff Omnichannel damit passé ist, zumindest für uns und den CEX Trendradar. Der Charakter der Koordination an den verschiedenen Touchpoints und mit den unterschiedlichen Kommunikationswerkzeugen wird durch den Begriff Multiexperience sehr viel besser wiedergegeben. <br /><br /></div><div>Mit der Umbenennung ist allerdings das nach wie vor vorhandene Dilemma der mangelhaften Integration der einzelnen Komponenten nicht behoben. Die Zunahme neuer Technologien in der Pandemie hat die Komplexität zunächst einmal weiter anwachsen lassen; die Integration und die Vernetzung sehen wir in 2022 bei vielen Unternehmen deshalb weit oben auf der Agenda. Was sich in unserer Wahrnehmung deutlich abzeichnet, ist die Erkenntnis, dass ein interdisziplinärer Ansatz - IT, Marketing, Vertrieb, Customer Service, Controlling – zum Erfolgskriterium werden wird. <br /><br /></div><div>Customer Journeys enden eben nicht an einer Abteilungsgrenze. Doch die Daten für einen personalisierten Dialog, der in Echtzeit die relevanten, kontextbezogenen Informationen im Kundendialog ausspielt, sind bei vielen Unternehmen nach wie vor auf unterschiedliche Systeme verstreut. Nur die Unternehmen, die es schaffen, die Menschen aus den verschiedenen Abteilungen mit unterschiedlichen Perspektiven, Erwartungen und Know-how zu einer Einheit zu formen, werden im Markt ihre Position behalten und ausbauen können. Das Thema ist stark mit dem Aufbau einer <i>CX Kultur</i> in der Kategorie <i>People</i> verbunden. Hier zeigt sich erneut, dass wir im nächsten Jahr in eine neue Phase der CX Entwicklung gehen. Bislang standen die Themen oft ein wenig isoliert nebeneinander und sind von den Unternehmen auch so behandelt worden. Bei den Technologien war dies besonders deutlich. Customer Journeys waren ein wichtiger erster Schritt hin zu einer end-to-end abteilungsübergreifenden Betrachtung. Die Konzeption von Customer Journeys öffnet den Entscheidungsträgern in vielen Unternehmen die Augen für eine vernetzte, interdisziplinäre Herangehensweise.<br /><i><br /></i></div><div><i>Outside Insight:</i> Bei diesem Trend geht es um die systematische Evaluation und das Verständnis für die langfristigen Werte des Kunden. In den letzten zwei Jahren haben wir anhand der Methodik der <a href="https://www.researchgate.net/profile/Uta-Juettner-2/publication/263147034_Customer_Service_Experiences_Developing_and_Applying_A_Sequential_Incident_Laddering_Technique/links/56153d2408ae4ce3cc65281d/Customer-Service-Experiences-Developing-and-Applying-A-Sequential-Incident-Laddering-Technique.pdf" target="_blank">„Sequential Incident Laddering Technique“ (von Jüttner et al. 2013)</a> versucht zu verstehen, inwiefern Unternehmen nicht nur nach den positiven und negativen Erlebnissen der Kunden fragen, sondern diese auch danach untersuchen, welche Konsequenzen ein Erlebnis für den gefühlten oder den realen Lebensalltag eines Kunden hat, und inwiefern das Unternehmen damit die langfristigen Werte, Ziele oder Bedürfnisse des Kunden versteht und bedient. Fazit war: Hier bewegt sich wenig, weil gerade das Verständnis für den Lebensalltag und die Werte häufig nicht als „vordringlich interessant“ angesehen werden. Lieber sprechen gerade Großunternehmen heute über ihre eigenen Werte. Daher haben wir uns entschlossen, diese Kategorie inhaltlich breiter zu fassen und als „Outside Insight“ zu bezeichnen.</div><div> <br />Damit meinen wir jegliche Form der Messung von Kundenwahrnehmung des Unternehmens. Sie beginnt bei den standardisierten Kennzahlen des Net Promotor Scores (NPS), der Kundenzufriedenheit (CSAT) und des Customer Effort Scores (CES). Deren Definition ist reichlich bekannt und die entsprechenden Kennzahlen und deren zugrunde liegende Kundenbefragung wird weltweit breit verwendet. Letztlich bleiben diese Arten von Outside Insights aber nur episodisches Stückwerk. Natürlich gelingt es Unternehmen dadurch, Missstände und schlechte Kundenerlebnisse aufzudecken und das Gesamterlebnis zu optimieren. Man tut die Dinge, die man ohnehin im Rahmen des Customer Journey Managements macht, richtig. Aber: Tut man auch die richtigen Dinge? Ein hoher Reifegrad zeichnet sich in diesem Trend dadurch aus, dass die Customer Journey in ihren einzelnen Episoden eben nicht durch internes Unternehmenswissen, sondern extern durch geeignete Methoden direkt am Kunden erforscht wurde.</div><div><i><br /></i></div><div><i>CX Cockpit:</i> Genau diese Erkenntnisse müssen sinnvoll zur Steuerung verknüpft werden. CX muss sich rechnen. Aus der ursprünglichen Neugierde und dem Herumexperimentieren ist eine Managementdisziplin mit knallhartem betriebswirtschaftlichen Hintergrund geworden. In der Pandemie haben viele Unternehmen bittere Lektionen gelernt: Schlechte Kundenerlebnisse und fragmentierte wie inkonsistente Customer Journeys führen zu Kundenabwanderung. Aus dieser Entwicklung lässt sich der gestiegene Bedarf an Customer Experience KPIs und an der Verknüpfung mit den Unternehmenszielen erklären. Dabei ist es vor allem wichtig, Prozess-Kennzahlen sowie aus Kundenbefragungen resultierende Erkenntnisse systematisch mit den Erfolgskennzahlen des Unternehmens zu verbinden, um Erfolge sichtbar zu machen.</div><div><i><br /></i></div><div><i>Value Management</i>: In einem sehr hohen Reifegrad resultiert aus den „Outside Insights“ auch eine Kenntnis über die zentralen Ziele und Werte der Kunden. Und genau diese Wertvorstellungen von unserem Unternehmen gilt es jetzt mit dem Wertbeitrag des Kunden zusammenzubringen und zu analysieren. Für unsere Leser, die bei den Trendprognosen schon etwas länger dabei sind: Ja, darüber reden wir seit Mitte der 2000er Jahre. Und wir freuen uns, dieses Thema „Wertmanagement“ wieder erneut in den Trendradar aufnehmen zu können. Unternehmen stellen fest, dass die Gestaltung und Wahrnehmung guter Kundenerlebnisse zu Beziehungen führen. Und dass sich solche Beziehungen am Austausch von Werten orientieren! Methodisch ist Value Management gut erschlossen. Jedem Manager ist heute klar, dass Kundenbeziehungen einen gewissen Wert haben, der sich in der Regel langfristig ergibt. Also muss ein Unternehmen für seine Zielkunden wissen, wie profitabel diese in der Vergangenheit waren, wie profitabel diese in Zukunft sein werden und wie weit diese Beziehungen in die Zukunft führen. Nur so lässt sich der Betrag evaluieren, den man in die Kundenbeziehung investieren kann, um Erlebnisse zu gestalten, die genau den Werten und Bedürfnissen der Kundschaft entsprechen.<br /><br /> Lesen Sie unsere Prognosen zur dritten Dimension <b>"Technology: Daten sind der neue Chef im CX Ring. Systeme für Insights, Analytics, Integration und Vernetzung boomen"</b> <a href="https://marketing-resultant.de/blog-digitaler-kundenservice-call-center-und-crm/" target="_blank">weiter auf dem Blog meines Co-Autors Harald Henn.</a></div><div><br /></div><div>Gesamthaft sind wir der Ansicht, dass die operative Hektik 2020 in hervorragenden Unternehmen einer mehr strategisch/konzeptionellen Ausrichtung in 2021 Platz gemacht hat. Diese Entwicklung wird auch in 2022 anhalten und sich, so meinen wir, mehr und mehr an integrierten Lösungen orientieren. <style class="WebKit-mso-list-quirks-style">
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Und: stay tuned ;-) </b></div><div class="blogger-post-footer">(c) by the Customer Competencies Institut</div>Prof. Dr. Nils Hafnerhttp://www.blogger.com/profile/12121610368693935939noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-8343437046114667207.post-91454776510879667572021-08-31T16:35:00.005+02:002021-08-31T16:48:25.027+02:00Vom Omnichannel zum Multiexperience <p><span face="Verdana, sans-serif" style="font-size: 10.5pt;"><b>Launige Worte zum </b></span><span face="Verdana, sans-serif"><span style="font-size: 14px;"><b>Einstieg:</b> Schon wieder (fast) September. Die Zeit rast. Zeitgeistig podcastet man mehr, als dass man bloggt. Ob das gut ist, weiss ich auch nicht genau. Der CEX Trendradar 22 ist mehr Arbeit than ever und Studierende wollen auch wieder ordentlich gegendert vor Ort bespasst werden. Hach. Und dann noch Gartner mit...</span></span></p><p><span face="Verdana, sans-serif"><span style="font-size: 14px;"><b>Multiexperience - was ist das nur?</b></span></span></p><p class="MsoNormal" style="font-family: Calibri, sans-serif; margin: 0cm;"><span face="Verdana, sans-serif" style="font-size: 10.5pt;">Zugegeben, mit dem Begriff <a href="http://hafneroncrm.blogspot.com/2015/07/omnichannel-ist-bullshit-gar-nicht-so.html" target="_blank">«Omnichannel» war ich nie glücklich</a>. Vor allem, weil da der alte Begriff des Kanals drinsteckt. Ein Kanal, so die Logik aus dem klassischen 4P Marketing impliziert den Weg, den eine Botschaft (Kaufen Sie!) vom Sender (dem Unternehmen) zum Empfänger (dem Kunden) zurücklegt, damit der dann der Botschaft gemäss handelt - also kauft. Diese Idee ist für die Anforderungen der anbrechenden 20er Jahre dann doch ein wenig zu einfach, zumal sich fast alle Publikationen des Customer Experience Managements um die Ausgestaltung von Erlebnissen drehen. Und die meisten Kundenerlebnisse entstehen halt durch Dialoge an bestimmten Berührungspunkten. Touchpoints statt Kanäle also. <o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="font-family: Calibri, sans-serif; margin: 0cm;"><span face="Verdana, sans-serif" style="font-size: 10.5pt;"> </span></p><p class="MsoNormal" style="font-family: Calibri, sans-serif; margin: 0cm;"><span face="Verdana, sans-serif" style="font-size: 10.5pt;">Das «Omni» dagegen stand für Koordination der bisher existierenden Kanäle für durchgehende Konversationen. Das hingegen ist ja nun durchaus im Sinne der Kunden. Niemand will dem Unternehmen nicht am Telefon erklären, was er mit dem Mitarbeiter im Shop besprochen hat. Kunden setzen voraus, dass Unternehmen das wissen und sie ihre Geschichte nicht mehrfach erzählen müssen. Omnichannel birgt also als Konzept schon enorme Anforderungen an die Integration der Touchpoints in Bezug auf die Datenhaltung der Kundenhistorie. Aber auch für diese Herausforderung haben die SAPs, BSIs, Microsofts und Salesforce.coms inzwischen valable Lösungen erschaffen. <o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="font-family: Calibri, sans-serif; margin: 0cm;"><span face="Verdana, sans-serif" style="font-size: 10.5pt;"> </span></p><p class="MsoNormal" style="font-family: Calibri, sans-serif; margin: 0cm;"><span face="Verdana, sans-serif" style="font-size: 10.5pt;">An der klassischen Inside-out Sicht anhand der «Kanäle» und Produkte auf den Kunden und die weitgehende Organisation grosser Unternehmen in die Abteilungen «Marketing», «Vertrieb» und «Kundenservice» änderte das nichts. Auch werden diese gern noch in «online» und «offline» Teams gegliedert. Kundinnen und Kunden hingegen interessieren diese (rein internen) Verantwortlichkeiten jedoch nicht, sie möchten ihre Bedürfnisse erfüllt sehen und ihren Aufgaben (jobs-to-be-done) nachkommen. <o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="font-family: Calibri, sans-serif; margin: 0cm;"><span face="Verdana, sans-serif" style="font-size: 10.5pt;"> </span></p><p class="MsoNormal" style="font-family: Calibri, sans-serif; margin: 0cm;"><span face="Verdana, sans-serif" style="font-size: 10.5pt;">Dieser Diskrepanz trägt jetzt die Technologie-Analyse-Firma Gartner Rechnung und lanciert den Begriff «Multiexperience» als nächsten Reifegrad der Koordination und Konsistenz von Unternehmens-Aktivitäten mit Fokus auf den Kunden. Gartner argumentiert, dass Unternehmen, um sich wirklich auf die Anliegen des Kunden fokussieren zu können, ihre Kundenmanagement-Aktivitäten zukünftig Outside-In planen sollten. Als Grundlage dieser Anpassung sehen die Experten hier die detaillierte Kenntnis der Customer Journey. Dies mit dem klaren Fokus, den Aufwand des Kunden für die Produkt- und Leistungsevaluation, den Kauf und die Beantwortung der damit verbundenen Fragen zu reduzieren. Problemlösung statt Wow-Moment also. So langsam kommt Customer Experience Management in der Realität an. Es gilt in erster Linie, den Kunden nicht zu verärgern. <o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="font-family: Calibri, sans-serif; margin: 0cm;"><span face="Verdana, sans-serif" style="font-size: 10.5pt;"> </span></p><p class="MsoNormal" style="font-family: Calibri, sans-serif; margin: 0cm;"><span face="Verdana, sans-serif" style="font-size: 10.5pt;">Jetzt kann man sich in Kundenservice/Contact Center hinstellen und sagen: «Machen wir doch immer schon so!». Das hilft aber nicht, wenn man als Cost-Center wahrgenommen wird und in der Unternehmensleitung niemand auf einen hört und die Budgets nicht da sind. Dieser Fakt resultiert aus dem bereits hinlänglich diskutierten «Silo-Denken» im Unternehmen. Lassen Sie mich das mal an einer Customer Journey verdeutlichen, wie sie in Abbildung 1 dargestellt ist:<o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="font-family: Calibri, sans-serif; margin: 0cm;"><span face="Verdana, sans-serif" style="font-size: 10.5pt;"> </span></p><div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://1.bp.blogspot.com/-6EZLijGh1JU/YS49q-0zMPI/AAAAAAAADDI/Vss2DFd5gp0ZS6NVrgfR1zKJbo0fr2ngACLcBGAsYHQ/s454/Silos%2BCJ.jpg" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" data-original-height="59" data-original-width="454" height="84" src="https://1.bp.blogspot.com/-6EZLijGh1JU/YS49q-0zMPI/AAAAAAAADDI/Vss2DFd5gp0ZS6NVrgfR1zKJbo0fr2ngACLcBGAsYHQ/w640-h84/Silos%2BCJ.jpg" width="640" /></a></div><p class="MsoNormal" style="font-family: Calibri, sans-serif; margin: 0cm;"><i><span face="Verdana, sans-serif" style="font-size: 9pt;">Abb. 1 Customer Journey und Verantwortlichkeiten nach dem Omnichannel und Siloprinzip<o:p></o:p></span></i></p><p class="MsoNormal" style="font-family: Calibri, sans-serif; margin: 0cm;"><span face="Verdana, sans-serif" style="font-size: 10.5pt;"> </span></p><p class="MsoNormal" style="font-family: Calibri, sans-serif; margin: 0cm;"><span face="Verdana, sans-serif" style="font-size: 10.5pt;">Deutlich sieht man, dass unterschiedliche Teile der Journey in der Verantwortung unterschiedlicher Abteilungen liegen. Der Marketing-Abteilung zu verdeutlichen, welche Fragen im Kundenservice durch welches Versprechen zu Beginn der Journey entstehen, ist ein enormer Koordinationsaufwand und damit eben der Schwachpunkt des «Omnichannel»-Ansatzes. Je nachdem, wie die einzelnen Abteilungen geführt und incentiviert werden, ergeben sich Interessenkonflikte. <o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="font-family: Calibri, sans-serif; margin: 0cm;"><span face="Verdana, sans-serif" style="font-size: 10.5pt;"> </span></p><p class="MsoNormal" style="font-family: Calibri, sans-serif; margin: 0cm;"><span face="Verdana, sans-serif" style="font-size: 10.5pt;">Denkt man den Multiexperience-Ansatz durch, ist auffällig, dass sich dieser an der vollständigen Customer Journey orientiert. Die Ist-Journey wird aus der Sicht des Kunden durch qualitative Kundenforschungsinstrumente, wie bspw. Die «Sequential Incident Technique» oder gar die <a href="https://www.researchgate.net/publication/263147034_Customer_Service_Experiences_Developing_and_Applying_A_Sequential_Incident_Laddering_Technique" target="_blank">«Sequential Incident Laddering Technique»</a> dargestellt. Im Anschluss gilt es, wie im klassischen Customer Journey Mapping «Pains» und «Gains» zu identifizieren und im Rahmen einer idealisierten Soll-Journey neu zu designen. Wichtig ist dabei zu verstehen, dass Multiexperience im Gegensatz zu Omnichannel nicht nur «koordiniert» über die Kanäle, sondern «konsistent» über diese gesamte Soll-Journey vom Unternehmen gestaltet werden kann. Wie lässt sich also nun das Problem der Zuständigkeiten und damit der Arbeitsteilung im Unternehmen überwinden? <o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="font-family: Calibri, sans-serif; margin: 0cm;"><span face="Verdana, sans-serif" style="font-size: 10.5pt;"> </span></p><p class="MsoNormal" style="font-family: Calibri, sans-serif; margin: 0cm;"><span face="Verdana, sans-serif" style="font-size: 10.5pt;"><b>Wir schlagen Folgendes vor:</b> </span></p><p class="MsoNormal" style="font-family: Calibri, sans-serif; margin: 0cm;"><span face="Verdana, sans-serif" style="font-size: 10.5pt;">Konsequent angewendet könnte ein solches Multiexperience Management in die kundenbezogenen Aktivitäten «Content», «Conversion» und «Conversation» unterteilt werden. Zur Illustration möchte ich das in Abbildung 2 zeigen:<o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="font-family: Calibri, sans-serif; margin: 0cm;"><span face="Verdana, sans-serif" style="font-size: 10.5pt;"> </span></p><p class="MsoNormal" style="font-family: Calibri, sans-serif; margin: 0cm;"><span face="Verdana, sans-serif" style="font-size: 10.5pt;"></span></p><div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://1.bp.blogspot.com/-oJ0ByVe-sIE/YS49sA8M_XI/AAAAAAAADDM/kHoHTas8jhQJuIvjVuey8pQQjBF0f6_VgCPcBGAYYCw/s454/Integriert.jpg" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" data-original-height="72" data-original-width="454" height="102" src="https://1.bp.blogspot.com/-oJ0ByVe-sIE/YS49sA8M_XI/AAAAAAAADDM/kHoHTas8jhQJuIvjVuey8pQQjBF0f6_VgCPcBGAYYCw/w640-h102/Integriert.jpg" width="640" /></a></div><i><span face="Verdana, sans-serif" style="font-size: 9pt;">Abb. 2 Customer Journey und Verantwortlichkeiten nach dem Multiexperience Prinzip</span></i><p></p><p class="MsoNormal" style="font-family: Calibri, sans-serif; margin: 0cm;"><span face="Verdana, sans-serif" style="font-size: 10.5pt;"> </span></p><p class="MsoNormal" style="font-family: Calibri, sans-serif; margin: 0cm;"><span face="Verdana, sans-serif" style="font-size: 10.5pt;">Alle drei Arbeitsbereiche sind Customer Journey übergreifend und beziehen sich auf jede Phase der Beeinflussung der Kundenentscheidung für ein Unternehmen. Bei näherer Betrachtung stellt man fest, dass «Conversion», also die systematische Analyse von Cross- und Up-Sellingmöglichkeiten einen zentralen Aufgabenbereich auch nach der ersten Unterschrift unter einem Vertrag oder dem ersten Produktkauf darstellt. Diese Erkenntnis ist meist mit der Konzeption von regelbasierten Outbound Aktivitäten und Marketing-Automation verbunden. Die andauernde Überprüfung der Kundenbeziehung nach möglichen Mehrwerten für das Unternehmen und den Kunden stellt also eine Kernaufgabe im Kontext von Multiexperience dar. Dazu werden natürlich Inhalte benötigt. Je früher in der Customer Journey, umso grössere Bedeutung kommt diesen Inhalten zu, um Entscheidungen des Kunden zugunsten des Unternehmens positiv zu beeinflussen. Das beginnt bei der Frage, wie es das Unternehmen mit seinen Lösungen «in den Kopf des Kunden schafft.» Eine Analyse der grundlegenden Wertemuster der Kundschaft im Rahmen eines «<a href="https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/laddering-39178" target="_blank">Laddering</a>» gibt hier Einblicke in Werte, Bedürfnisse und Motivationen. Der Arbeitsbereich «Conversation» am Ende spielt diese Inhalte zu Problemlösungszwecken beim Kunden aus. Hier wird vor allem auf die Zeit des Kunden und seinen Aufwand fokussiert, während das Unternehmen Fragen beantwortet und Problem löst. Es gilt strategisch bspw. mit Hilfe der <a href="http://hafneroncrm.blogspot.com/2020/04/der-cex-trendradar-sinnvoll.html" target="_blank">Value-Irritant-Matrix</a> zu entscheiden, welche Dialoge dabei zu automatisieren sind und welche so wertstiftend sind, dass hier entweder ein sehr gutes Kundenerlebnis entsteht, das Unternehmen etwas lernen kann, oder der Dialog eher unter dem Gesichtspunkt «Conversion» verkaufsorientiert geführt werden muss. <o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="font-family: Calibri, sans-serif; margin: 0cm;"><span face="Verdana, sans-serif" style="font-size: 10.5pt;"> </span></p><span face="Verdana, sans-serif" style="font-size: 10.5pt;"><b>Fazit:</b> Die Technologie und die Management Instrumente für einen solchen Change in Richtung Multiexperience liegen heute schon komplett dokumentiert vor. Den Change in den Köpfen anzuregen und in der Organisation zu implementieren, wird die Aufgabe der kommenden Jahre.</span><div class="blogger-post-footer">(c) by the Customer Competencies Institut</div>Prof. Dr. Nils Hafnerhttp://www.blogger.com/profile/12121610368693935939noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-8343437046114667207.post-75241435021916535912021-01-01T00:00:00.067+01:002021-01-01T00:00:00.364+01:00Corona sorgt für mehr Technologie-Silos - CEX Trendradar 2021 zeigt eine neue Notwendigkeit für Strategie und Governance<p><b>Launige Worte zum Einstieg: </b>Pünktlich zum Jahresbeginn veröffentlichen wir unseren CEX Trendradar 2021.<a href="https://hafneroncrm.blogspot.com/2020/01/die-crm-trends-2020-das-neue-jahrzehnt.html" target="_blank"> Diesen habe ich zusammen mit Harald Henn im letzten Jahr zum ersten Mal vorgestellt und seine Funktionsweise erklärt.</a> Nach der Premiere zu Beginn 2020 haben wir im Lauf des Jahres viele Anregungen erhalten, mit vielen Mitstreitern an Universitäten und Fachhochschulen, Kunden, CX Begeisterten und Analysten diskutiert, diverse Studien herangezogen und eine Prognose für 2021 erstellt. Die Corona Pandemie hat einiges durcheinander gewirbelt. Manche Entwicklungen hatten wir ursprünglich optimistischer und mit mehr „Drive“ eingeschätzt; vor allem technologisch getriebene Themen haben dagegen deutlich mehr an Dynamik gewonnen als wir gedacht hatten. </p><div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://1.bp.blogspot.com/-vdEPPo4GxV4/X-ydzZtTMvI/AAAAAAAAC-0/DaXyRKEjC4sA84xVF3SehY05mFZF0VAwQCLcBGAsYHQ/s1949/CEX%2BRadar%2B21.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" data-original-height="1081" data-original-width="1949" height="354" src="https://1.bp.blogspot.com/-vdEPPo4GxV4/X-ydzZtTMvI/AAAAAAAAC-0/DaXyRKEjC4sA84xVF3SehY05mFZF0VAwQCLcBGAsYHQ/w640-h354/CEX%2BRadar%2B21.png" width="640" /></a></div><p></p><div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://1.bp.blogspot.com/-h22xNjx088I/X-yd9ZOS1SI/AAAAAAAAC-4/kULuV0ewohMh8pMQW3yzSzv2DDRasG7dgCLcBGAsYHQ/s1972/Legende%2BCEX%2BRadar%2B21.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" data-original-height="1066" data-original-width="1972" height="346" src="https://1.bp.blogspot.com/-h22xNjx088I/X-yd9ZOS1SI/AAAAAAAAC-4/kULuV0ewohMh8pMQW3yzSzv2DDRasG7dgCLcBGAsYHQ/w640-h346/Legende%2BCEX%2BRadar%2B21.png" width="640" /></a></div><p></p><p><b>1.<span class="Apple-tab-span" style="white-space: pre;"> </span>People: Die konzeptionellen, menschbezogenen Themen stagnieren.</b></p><p>So richtig viel hat sich hier – leider - nicht bewegt. Dass die <a href="https://hafneroncrm.blogspot.com/2020/01/crm-trends-2020-wie-sich-die.html" target="_blank"><b>CX Strategie</b> eine Schlüsselfunktion einnimmt, hatten wir schon vor einem Jahr erwähnt.</a> Solange die Vernetzung mit der Unternehmensstrategie nicht vollzogen wird, bleibt es bei taktischen, operativen Initiativen, die aber in der Organisation selten richtig verankert sind und oft nur toleriert, aber nicht wirklich akzeptiert sind. Wir gehen davon aus, dass es 2021 zwar vorangeht, aber eher zäh. Wobei festzustellen ist, dass in Unternehmen, die ihre Geschäftsmodelle in Teilen oder komplett digitalisiert haben (z.B. e-Commerce als Ergänzung zum stationären Vertrieb) die Erkenntnis für die Notwendigkeit einer CX-Strategie deutlich ausgeprägter ist als in rein analogen oder primär analog betriebenen Geschäftsmodellen. Die Daten und Erkenntnisse aus den digitalen Geschäfts-Modellen sind Treiber für die langfristigen Optimierungen der CX-Strategie.</p><p><b>CX Innovations-Management: Fehlanzeige.</b> Hier ist ein Stillstand, wenn nicht sogar ein Rückschritt zu verzeichnen. Das Bild vom Kaninchen vor der Schlange drängt sich unweigerlich auf. Die in 2020 gestrichenen Entwicklungsbudgets schlagen 2021 leider voll durch. Wie lange der Zustand der Paralyse anhält, lässt sich aktuell schwer abschätzen.</p><p><b>Neu aufgenommen haben wir das Thema CX Governance in der Dimension People.</b> Um die Nummerierung des CEX Radars im Vergleich zu 2020 nicht zu verändern, wird dieser Trend in der Grafik als Nummer 5a geführt. Der Governance kommt primär eine koordinierende Rolle zu. Gerade technologisch sind 2020 sprunghaft einzelne CX Inseln entstanden, vor allem im Vertrieb. Infrastruktur zementiert aber organisatorische Silos. Es muss zwingend eine Governance entwickelt werden, wie die einzelnen organisatorischen Verantwortungsbereiche so zusammenarbeiten, dass eine durchgehend differenzierende Customer Experience entstehen kann. Wir beobachten, dass das Bemühen, im Verkauf „Wow Momente“ zu ermöglichen, zur Zeit voll zulasten der Servicebudgets ausgetragen wird. Ohne klare Spielregeln und Commitments entsteht die typische „Vorne Hui und hinten Pfui“-Situation, in der der Brand-Promise-Gap grösser wird und die Kunden scharenweise wegen reihenweise gebrochener Leistungsversprechen im Service zur Konkurrenz abwandern. Dies zwingt Unternehmen aller Branchen zu Prototypen bei der Konzeption einer CX Governance.</p><p><b>2.<span class="Apple-tab-span" style="white-space: pre;"> </span>Process: Etwas mehr Bewegung und vor allem das Bedürfnis nach verlässlich skalierbaren Problemlösungen.</b></p><p>Erfreulich ist die <a href="https://hafneroncrm.blogspot.com/2020/04/der-cex-trendradar-sinnvoll.html" target="_blank"><b>Weiterentwicklung der Value Irritant Matrix</b> als Handlungsanleitung für Unternehmen, die Automatisierungs-Technologien einsetzen wollen – oder müssen</a>. Gerade im E-Commerce prognostizieren wir, dass kein Unternehmen, welches dieses Instrument nicht einsetzt, zu Amazon aufschliessen kann. Für Banken und Versicherungen, Telekommunikationsdienstleister und Logistikunternehmen wird der Einsatz über das Überleben am Markt zu konkurrenzfähigen Preisen entscheiden. Die stetige Präsentation und das gebetsmühlenartige Vorstellen dieser Methode unsererseits zeigt Wirkung. In Ausschreibungen für das Erstellen einer Omnikanal Roadmap taucht die Value Irritant Matrix verstärkt als zu nutzendes Instrument auf. In immer mehr Unternehmen etabliert sich die Value Irritant Matrix als hilfreiche Methode zur Beurteilung von Investitions-Entscheidungen bei Vereinfachung und Automation. 2021 wird das grosse Jahr für die Früherkennung und das systematische Abstellen von sich wiederholenden Fehlern. <b>Gerade Unternehmen mit Margendruck sollten 2021 die Mengengerüste ihrer Kundendialoge erheben und einzelne Prototypen nach der Value Irritant Matrix ausrichten.</b></p><p>Gefährlich wird <b>2021 die Stagnation beim Thema Omnichannel.</b> Gefährlich deshalb, weil die Unternehmen auf der einen Seite massiv in Technologien wie z.B. Instant Messaging oder textbasierte Chats investiert haben, gleichzeitig die notwendige Vernetzung der Technologien für konsistente und durchgängige Kundenreisen nicht stattgefunden hat. Statt vier oder fünf unterschiedliche Kanäle, die bedient werden, sind es nach diesem furchtbaren Corona-Jahr nun sieben, acht und mehr, die isoliert nebeneinander existieren und die zudem noch in unterschiedlichen Organisationseinheiten betreut und verantwortet werden. Das ist einerseits sogar verständlich: Die Abteilungen Vertrieb, Marketing und Service haben aufgrund der extremen Herausforderung, den Kontakt zu Interessenten und Kunden aufrecht zu erhalten, schnell Systeme am Markt beschafft, die ein einzelnes Problem in einer einzelnen Abteilung lösen. Sehr deutlich zu beobachten bei Versicherungen, bei denen der Aussendienst keine Möglichkeit mehr hatte, Termine bei Interessenten zu vereinbaren und wahrzunehmen. Hier haben Lösungen, die eine integrierte Terminvereinbarung, Videoberatungen, Authentifizierung und digitale Signatur für einen rechtssicheren Abschluss anbieten, einen regelrechten Boom erlebt. Für den Vertrieb natürlich eine praktikable Lösung. Da die Kundenreise aber weder im Vertrieb beginnt noch dort endet, wird die notwendige Koordination und das Design der durchgängigen End-to-End Journey aber dann doch später noch erfolgen müssen. Wohl erst ab 2022. Bis dahin werden das jedoch einige Kunden gemerkt und ihre Konsequenzen gezogen haben. </p><p>Technologien haben in 2020 die Prozesse und die Konzeption vielfach überrollt. Die Stagnation bei Omnichannel wird mittelfristig teuer bezahlt werden. Die ersten, die Versäumnisse spüren, sind die Kundenservice-Abteilungen. Mit dem starken Anstieg des Online Handels – auch durch Unternehmen, die bislang rein stationär im Markt agierten – steigt auch die Anfrageflut der Kunden. Darüber wurde sich jedoch erst Gedanken gemacht, als das Kind schon in den Brunnen gefallen war. Fragen zu Versandterminen, fehlerhaften Rechnungen, Teil- und Fehllieferungen können nur durch die systematische Automatisierung und Unterstützung von Mitarbeitern durch geeignete Systeme effizient abgearbeitet werden. Die „Aufrüstung“ auf der Vertriebs- und Marketingseite hat die verstärkte Implementierung von Customer Service Lösungen vorangetrieben. Hier ist die Entwicklung deutlich schneller vorangeschritten als ursprünglich von uns prognostiziert. Wir haben uns zudem entscheiden die Begrifflichkeiten zu ändern. Den ursprünglich etwas enger gefassten Begriff <b><a href="https://marketing-resultant.de/service-ticketing-fuer-customer-experience/" target="_blank">Service Ticketing</a> haben wir in Service Cloud geändert.</b> Dies spiegelt die Entwicklung wesentlich besser wider. Denn oftmals ist bei einem Wachstum der Servicekontakte um den Faktor fünf bis zehn eine cloudbasierte Infrastruktur die einzige Möglichkeit, die verbleibt, um nur halbwegs zeitnah mit den Kundenansprüchen Schritt zu halten. Auch wenn sich innerhalb der Service Cloud die Integration verschiedener Systeme (z.B. Kontakthistorie, Self-Service Angebote etc.) stark weiterentwickelt hat, bleibt unsere Aussage zu Omnichannel Management unberührt. <b>Die Vernetzung mit Vertrieb und Marketing stagniert, hier muss prozessual (Omnichannel) wie auch organisatorisch (CX Governance) dringend nachgearbeitet werden. Viele Unternehmen scheinen uns leider hier nach wie vor auf der Stufe der unbewussten Inkompetenz. Das erklärt den enormen Spread dieses Themas.</b></p><p>Der Wunsch der Führungskräfte nach einem aussagekräftigen <b>Management Cockpit</b> – am besten visuell anschaulich in Dashboards und Grafiken präsentiert – ist die eine Seite der Medaille. Die Integration der unterschiedlichen Datenlieferanten in ein System ist lediglich eine Fleißaufgabe. Nicht mehr. Die andere und problematischere Seite stellt die Auswahl der Kennziffern selbst dar. Die Standard-KPI´s wie Kundenzufriedenheit, NPS oder Customer Effort Score sind nur eingeschränkt tauglich, um den Entscheidern Handlungsempfehlungen auszusprechen. Sie sind zwar einfach zu ermitteln und deswegen attraktiv, aber darin liegt auch ihre Gefahr. Die Aussagekraft zu der Leistungsfähigkeit einer Kundenreise und zu den Auswirkungen auf schlechte Performance entlang der Touchpoints ist eingeschränkt. Den Kennziffern kann man schlecht einen Vorwurf machen; sie sind ursprünglich nicht mit dem Ziel, Customer Experience Management zu unterstützen, konzipiert worden. Erst die Verknüpfung mit prozessualen Kennzahlen und Erfolgskennzahlen jedoch führt zu einem Cockpit eines brauchbaren Reifegrads. Geschieht dies, werden CX Cockpits branchenübergreifend die Schwelle zur Akzeptanz „ankratzen“.</p><p><b>3.<span class="Apple-tab-span" style="white-space: pre;"> </span>Technology: Hier spielt in Corona-Zeiten enorm die Musik – ein CX Dirigent fehlt jedoch allenthalben</b></p><p>Eine zum Teil sehr dynamische Entwicklung ist in diesem Bereich zu verzeichnen. Diese setzt sich auch in 2021 fort. Es sind drei Technologien, die in unserem CEX-Trendradar für die grössten Veränderungen sorgen: Instant Messenger/textbasierte Bots, <a href="https://marketing-resultant.de/voice-first-ki-und-sprachcomputer-veraendern-den-service-grundlegend/" target="_blank">NLP/digitale Assistenten </a>und Augmented Reality. Alle drei sind AI-basiert und weisen Gemeinsamkeiten auf, die für die Verschiebung in unserem Reifegradmodell verantwortlich sind. Einige Kommunikationswege wurden in der Pandemie schlicht unpassierbar. Niederlassungen, Filialen, Geschäfte mussten zeitweise schliessen. Die Verbindung der Kunden mit den Unternehmen in der gewohnten Art und Weise war unterbrochen. Zwangsweise haben sich neue Technologien als Ersatz durchgesetzt. <a href="https://marketing-resultant.de/blog-digitaler-kundenservice-call-center-und-crm/" target="_blank">Welche das jedoch sind, und wie wir diesem im CEX Trendradar einordnen, dass erfahrt Ihr, liebe Leser, drüben bei meinem Kollegen und Co-Autoren Harald Henn auf seinem Blog. </a></p><p>Gesamthaft sind wir der Ansicht, dass zum Thema Customer Experience die operative Hektik 2020 sprunghaft höher geworden ist und dieser Trend auch 2021 anhält. Die durch technische Errungenschaften erreichten Vorteile sind jedoch - wenn überhaupt – nur kurzfristiger Natur. Eine durchgehende differenzierende Kundenerfahrung ist nur bei wenigen Unternehmen erkennbar. Grund dafür ist, dass Themen wie Strategie, Innovation, Governance und Omnichannel, die richtungsgebende und koordinierende Funktionen haben, komplett auf der Strecke bleiben und dem kurzfristigen Verkaufen, aber auch in einigen Branchen dem schlichten Überleben geopfert werden (müssen).</p><div><br /></div><p><br /></p><div class="blogger-post-footer">(c) by the Customer Competencies Institut</div>Prof. Dr. Nils Hafnerhttp://www.blogger.com/profile/12121610368693935939noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-8343437046114667207.post-76459026408177384002020-12-29T17:21:00.000+01:002020-12-29T17:21:03.112+01:00Jahresablage 2020 - Bald vorbei, abwarten und Tee trinken. <p><b>Launige Worte zum Einstieg:</b> Merkt Ihr selber, was das für ein Jahr war, oder? Aber ich möchte da doch nicht gehen, ohne ein paar launige, lobende und analysierende Bemerkungen gemacht zu haben. Zum einen sind Harald Henn und ich fertig mit dem CEX Trendradar 21. Dazu haben wir 52 Gespräche geführt, 41 Studien gelesen und sind selbst in mehr als 10 Projekte verwickelt gewesen. Und einige der Gespräche durfte ich auch als <a href="https://www.cmm360.ch/hafners-cx-podcast" target="_blank">"Hafners CX Podcast"</a> verwerten. Oder auf unserem Instituts-Podcast vom IFZ dem <a href="https://podcasts.apple.com/de/podcast/der-ifz-digital-banking-podcast/id1537391059" target="_blank">"IFZ Digital Banking Podcast"</a>. Das war wirklich viel Input. Und es ist erstaunlich, was diese COVID 19 Pandemie aus dem Thema CX gemacht hat. Es ist tatsächlich nicht alles schlechter geworden. Nur einiges. Und das Gute wie das Schlecht werden wir hier und <a href="https://marketing-resultant.de/blog-digitaler-kundenservice-call-center-und-crm/" target="_blank">bei Harald auf dem Blog</a> am 1.1.21 veröffentlichen. Und machen dazu auch e<a href="https://cx-dialog.b2match.io" target="_blank">ine formidable Veranstaltung. Im Netz. Am 24. Februar 2021.</a> </p><p><b>Die Studien des Jahres:</b></p><p>Um Euch einmal einen Einblick in die Studien und Erkenntnisse zu geben, die wir zum CEX Radar so heranziehen, möchte ich zwei Beispiele nennen. Zum einen meine eigenen Untersuchungen in Zusammenarbeit mit der Schweizerischen Post, Finnova Bankware AG und der BSI CRM AG. Hier ging es vor allem um den Wert durchgängiger Orchestrierung des Kundenmanagements im Banking auf. Zusammen mit diesen drei Unternehmen haben wir untersucht, welche Touchpoints Kunden im Banking nutzen und welche Funktionalitäten sie an diesen Touchpoints erwarten. Dabei wurden 1006 Kunden im Rahmen eines Online Panels befragt. Gleichzeitig wurden in einem umfangreichen Desk Research bei den grössten 50 Banken der Schweiz untersucht, welche Touchpoints und Funktionalitäten diese anbieten. Im Anschluss wurden dann die kundenorientiertesten Angebote gekürt <a href="https://blog.hslu.ch/retailbanking/files/2020/11/getintouch-Studie_Customer-Touchpoints-im-Banking.pdf" target="_blank">(hier geht es direkt zum Studien-Download</a>). </p><p>Zum anderen die Conversational Business 2020 Studie meiner Kollegen Peter Gentsch und Martin Sinner. Diese behandelt die Rolle von Messenger & RichSMS (WeChat, Facebook Messenger, WhatsApp, iMessage, ...), Smart Speaker, (Amazon Alexa, Google Home, …) und Active Devices/ Digitale Assistenten (z.B. Amazon DRS bestellt automatisch Druckerpapier). Die Studie untersucht die Erwartungen, Präferenzen und Bedenken von Konsumenten und zeig, wie sich mit Conversational Business systematisch Umsatz- und Marktpotentiale erschliessen lassen. <a href="https://www.conversationalbusiness.de" target="_blank">Hier gehts zur Studie.</a></p><p><b>Mein schönstes Kundenerlebnis kurz vor Weihnachten:</b></p><p>Nachdem ich ja so übel pointiert über den Kundenservice im eCommerce hergezogen habe, hier mal ein schönes Erlebnis. Wegen der Pandemie verlass eich das Haus zur Zeit nicht. Aber ich kaufe doch gern die tollen Tees von Fortnum & Mason bei Jelmoli in Zürich. Und die haben einen wirklich tollen <a href="https://www.jelmoli.ch/catalogsearch/result/?q=Fortnum" target="_blank">Lieferservice</a>. Portofrei und reibungslos. Leider hat der Mitarbeiter im Versand die (wirklich farblich enorm ähnliche) Box mit anderem Tee gegriffen. Da der auch wohlschmeckend ist, habe ich Jelmoli zwar freundlich darauf hingewiesen, aber auf Ersatz verzichtet, da sich eine Rücksendung für keinen der beteiligten lohnt. Trotzdem versprachen die Verantwortlichen mir sofort Ersatz und haben zusätzlich den ursprünglich bestellten Tee geliefert. Eine tolle Beschwerdereaktion und -bearbeitung. Wow. </p><div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://1.bp.blogspot.com/-8cXtXrzW87s/X-tUlt34eWI/AAAAAAAAC-o/bPaGzFYLj7kOxfrAHdvTrpqN79wyJ3gagCLcBGAsYHQ/s2048/IMG_2944.jpg" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" data-original-height="1536" data-original-width="2048" height="240" src="https://1.bp.blogspot.com/-8cXtXrzW87s/X-tUlt34eWI/AAAAAAAAC-o/bPaGzFYLj7kOxfrAHdvTrpqN79wyJ3gagCLcBGAsYHQ/w320-h240/IMG_2944.jpg" width="320" /></a></div><p><b>Fazit: Es war nicht das Jahr des Blogs, dafür das Jahr des Podcasts. Und von Youtube.</b></p><p>Das war vielleicht nicht das Jahr dieses Blogs. Mit lediglich 8 Blogartikeln habe ich hier primär die Themen des Trendradars 2020 erklärt. Aber jeder Artikel hatte zwischen 1200 und 5000 Leser. Das ist sehr schön. Schon gar nicht war es das Jahr der Vorträge. Von den 22 Fachvorträgen und Keynotes wurden aber die meisten aufgenommen und einige sogar frei ins Netz gestellt. Kein Wunder fanden die meisten Veranstaltungen virtuell im Netz statt. Den schönsten Vortrag des Jahres habe ich Euch, liebe Leser unten mal eingestellt. Vielleicht ist auch angesichts von Lockdowns, E-Commerce und Serviceerfahrungen auch etwas für Euch dabei. Ihr befindet Euch dabei in guter Gesellschaft. Mittlerweise haben ca 1500 Menschen diese 27 Minuten investiert und sich gefreut. Daher gleich hier:</p><p><b>Der Rausschmeisser des Jahres: </b>eine der wenigen Offline Veranstaltungen, auf denen ich in diesem Jahr reden durfte war die Award Verleihung der Digital Commerce Awards. Ich hab mal wieder gemerkt, wie selten ich an Award Verleihungen bin, weil ich nicht wirklich gut geschnallt hatte, dass ein und dasselber Team MEHRERE Awards gewinnen kann und dann IMMER auf die Bühne gehetzt kommt. Anyway, geniesst es, kommt gut raus, bleibt gesund, lasst Euch impfen und vermeidet Vollidioten, die alles besser wissen. Wir können nur abwarten - und Tee trinken. </p> <iframe allow="accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture" allowfullscreen="" frameborder="0" height="315" src="https://www.youtube.com/embed/M6T3qxlPBH0" width="560"></iframe><div><br /></div><div><br /></div><div class="blogger-post-footer">(c) by the Customer Competencies Institut</div>Prof. Dr. Nils Hafnerhttp://www.blogger.com/profile/12121610368693935939noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-8343437046114667207.post-42299072637010612202020-08-27T13:51:00.000+02:002020-08-27T13:51:08.861+02:00#beyondCXM - eine Zukunftsphilippika in sieben Thesen <p><b>Launige Worte zum Einstieg:</b> Nun machen die Kollegen von nextact auf<a href="https://www.linkedin.com/search/results/all/?keywords=%23beyondcxm&origin=GLOBAL_SEARCH_HEADER"> Linkedin eine blogparade</a> zum Thema #beyondcxm. Bisher hat da keiner geliefert. Ausser einem Interview mit einem Vertreter eines Softwarehauses. Softwarelieferanten erkennt man im Regelfall daran, dass sie etwas anfragen, dann von mir eine Antwort bekommen, sie sagen sie melden sich wieder und man dann nie wieder etwas hört. Auch ein Erlebnis. Können aber die Kollegen von nextact nichts für. Daher mal meine Überlegungen, wie sich das Thema Kundenmanagement, ganz unabhängig von irgendwelchen Plattformen entwickelt. Und das ganze in sieben Thesen.</p><p><b>1.<span class="Apple-tab-span" style="white-space: pre;"> </span>Das Kundenmanagement #beyondcxm wird methodischer</b></p><p>Das ganze Thema „Kunde“ wird zwingend noch methodischer. Und das ist gut so. Denn: Wie lange haben wir uns alle mit irgendwelchen Vertriebsbüffeln auseinandergesetzt, die in der Vorstands- oder Geschäftsleitung zu einem ihnen missliebigen Projekt rotzfrech behauptet haben: „unsere Kunden wollen das nicht!“ „Show me the data“ kann man denen nun ebenso eiskalt an den Kopf werfen. Der zweite positive Aspekt: Man muss richtig was können, um Kundenmanagement zu betreiben. Vorbei sind die Zeiten, in denen Finanzmanagement, Controlling, Change Management, Projektmanagement und viele andere Bereiche im Unternehmen ihren Methodenhandwerkskasten gelernt haben und man aus irgendwelchen Gründen das Thema Kunden den „Flitzpiepen“ aus Marketing und Vertreib überlassen hat, die zwar gut quatschen konnten aber sonst auch wenig. Nein: Kundenmanagement ist absolut nicht „rocket science“ aber auch kein „fühlst mich, spürst mich“ Hokuspokus. Es geht nicht nur um gute Laune. Es geht darum, dass man für quasi jedes Problem im Kundenmanagement an den Hochschulen oder in der Praxis eine tragfähige Methode entwickelt hat, die man verhältnismässig leicht erlernen und anwenden kann. Die Summe der Methoden macht den Methodenhandwerkskasten aus. Und das den erfahrenen „Kundenmanager.“ Und davon gibt es immer noch zu wenige!</p><p><b>2.<span class="Apple-tab-span" style="white-space: pre;"> </span>Das Kundenmanagement #beyondcxm wird eindeutiger</b></p><p>Nun gibt es aber immer noch diejenigen „Thought Leader“, die behaupten: Die ständigen Methodendiskussionen nerven aber. Wir müssen einfach mal machen.“ Das ist gut nachvollziehbar liegt jedoch weniger an den Methoden, sondern an der Babylonischen Sprachverwirrung im Kundenmanagement. Denn: jeder Berater versucht seine präferierte Methode ein wenig anders zu benennen und zu schützen. Gerade bekomme ich ein Buch auf den Tisch, in dem nicht weniger als 17 verschiedene Modelle von 17 verschiedenen Autoren (90% Berater) dargestellt werden, die das Thema erklären sollen. Quelle jeweils entweder „eigene Darstellung“ oder „[Name der Beratung] Copyright 2019.“ Yeah! </p><p></p><blockquote>Bullshit!!!</blockquote><p></p><p>„Wir geben den Dingen Namen, um sie zu unterscheiden.“ sagte mein Grossvater. „Ich beispielsweise mache immer zwei Salate. Den einen nenne ich Kartoffelsalat, den anderen Nudelsalat.“ Diese kleine Episode illustriert ganz gut, woran es uns mangelt. Allgemein verbindliche Namen und denjenigen zu nennen, der was Relevantes dazu erforscht hat. Und es ist so gut wie alles erforscht. Siehe oben bei „Methodischer“. Warum wird das nicht gemacht. Naja, es scheint in der Praxis brutal uncool zu sein, Forscher zu zitieren, das gilt als theoretisch und die meisten Kollegen sind leider auch publikationsgetrieben also wenig daran interessiert, praxisorientiert zu vermitteln. Ein Versuch, Klarheit zu bringen stellt, der CX Trendradar dar. Hier haben wir unsere Interviewpartner nämlich erst einmal immer gefragt: „Verstehst Du, was wir wollen?“</p><div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://1.bp.blogspot.com/-3cew1K3XGao/X0edj-8lGrI/AAAAAAAAC8w/7-4XNkxo5ccqw03eE_4cpGOZpK-lZS5-ACLcBGAsYHQ/s1941/Trendradar.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" data-original-height="960" data-original-width="1941" src="https://1.bp.blogspot.com/-3cew1K3XGao/X0edj-8lGrI/AAAAAAAAC8w/7-4XNkxo5ccqw03eE_4cpGOZpK-lZS5-ACLcBGAsYHQ/s640/Trendradar.png" width="640" /></a></div><p><br /></p><p><b>3.<span class="Apple-tab-span" style="white-space: pre;"> </span>Das Kundenmanagement #beyondcxm wird Intent-getriebener </b></p><p>Dieser Punkt ist erklärungsbedürftig. Bislang haben wir ja immer von Kundenbedürfnissen geredet. Intent ist Bedürfnis im Kontext. Der indische Entwickler PV Kannan hat zusammen mit seinem Co-Autor, dem Amerikaner Josh Bernoff (ja, das ist der von Groundswell), im letzten Jahr das sehr praktische Buch <a href="https://www.amazon.de/Age-Intent-Artificial-Intelligence-Experience/dp/1643072404">„The Age of Intent“ veröffentlicht</a>. Dort machen die Autoren deutlich, dass es für die (notwendige) Automatisierung von Dinestleistungen (bspw. über Bots oder digitale Assistenten notwendig ist, genau zu wissen, was ein Kunde in welchem Kontext will. Mein Kollege Alexander Wunschel hat sich vor einigen Wochen mit dem <a href="https://www.pimpyourbrain.de/blick-335-auf-status-quo-digitale-sprachassistenten-und-intent-marketing-mit-robert-c-mendez/">Voice Experten Robert C. Mendez über Beispiele</a> unterhalten. So hat ein Kunde, der in seiner Wohnung, bspw. seine Frau bittet, ihm ein Bier mitzubringen einfach nur Durst, während ein Kunde, der in einer Kneipe ein Bier bestellt, ggf. Geselligkeit im Kreise von anderen Kneipenbesucher sucht. Für den Intent spielen also das was, das wo, das wie eben der Kontext eine grosse Rolle, um genau zu verstehen, was der Kunde gerade will und wie man diese Situation in diesem Moment nutzen kann, um dem Kunden zusätzliche Probleme zu lösen, Erlebnisse zu bieten, Produkte zu verkaufen etc. oder – wenn es keine Gelegenheit dazu gibt – einfach nur in Ruhe zu lassen. Nun stellt sich aber die Frage, wie können wir den Intent nicht nur erheben sondern auch nutzen. </p><p><b>4.<span class="Apple-tab-span" style="white-space: pre;"> </span>Das Kundenmanagement #beyondcxm wird automatisierter</b></p><p>Und – Zack! – sind wir bei der Automatisierung. Operationalisierter Intent ist nämlich die Grundlage von Automatisierung. Wichtig hier ist dabei nicht nur zu wissen was ich automatisieren kann, sondern auch, was nicht. <a href="https://hafneroncrm.blogspot.com/2020/04/der-cex-trendradar-sinnvoll.html">Dazu habe ich ja neulich die Value Irritant Matrix beschrieben</a>. Fakt ist, dass Automatisierung der einzige Weg sein kann, im Wettbewerb zu bestehen, ansonsten werden auch vergleichsweise einfache Geschäftsmodelle wie Internethandel oder Retail Banking schnell zu personenintensiv und damit vor allem in der DACH Region zu teuer. Bei der Automatisierung ist aber wiederum der Intent matchentscheidend bspw. für die „Erlebnisdichte“ meines Kundenmanagements. Denn, dass wir uns auf dem Weg in die „Erlebnisökonomie“ bewegen, halte ich für absoluten Bullshit!! In meisten Branchen wacht der Kunde eben nicht morgens auf und denkt an die tollen Erlebnisse mit seiner Bank, seiner Versicherung oder seinem Telekommunikationsprovider. Und wenn er an diese Unternehmen denkt, dann meistens an die Probleme, die mit diesen Dienstleistern verbunden sind. Hier geht es bei 90% der Interaktionen um reine Problemlösung. Und das eignet sich doch in der Regel toll für eine Automatisierung. Grundlage dieses Missverständnis ist die Übersetzung von „Customer Experience“ ins Deutsche. Dass eine Kundenerfahrung nicht immer ein Kundenerlebnis ist, müssen auch die wildestens Marketer noch lernen. </p><p><b>5.<span class="Apple-tab-span" style="white-space: pre;"> </span>Das Kundenmanagement #beyondcxm wird wertgetriebener</b></p><p>Durch die Anwendung des Methodenbaukastens wird das Thema „Kunde“ wertgetriebener. Seit zwanzig Jahren führe ich mit Praktikern diesen Dialog, wie aus einer französischen Komödie: </p><p></p><blockquote><p>„Das Thema CX bringt Ihnen bei richtiger Anwendung mehr Geld.“ </p><p>„Nein“ </p><p>„Doch“ </p><p>„Ooooooh!“</p></blockquote><p></p><p></p><div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://1.bp.blogspot.com/-5Fd2L5MJXag/X0edN8b_hTI/AAAAAAAAC8o/MJ56CxvhnSk7Vmu_dEZySzEYg5qQX3vGACLcBGAsYHQ/s2048/IMG_8609.HEIC" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" data-original-height="1536" data-original-width="2048" height="197" src="https://1.bp.blogspot.com/-5Fd2L5MJXag/X0edN8b_hTI/AAAAAAAAC8o/MJ56CxvhnSk7Vmu_dEZySzEYg5qQX3vGACLcBGAsYHQ/w262-h197/IMG_8609.HEIC" width="262" /></a></div><br />Wichtig ist in diesem Zusammenhang erstens zu erheben, was der Kunde im Kontext wirklich will, also seinen Intent zu verstehen. Zweitens kommt es jedoch darauf an, den Wert des Kunden abschätzen zu können, also zu verstehen, ob sich eine Beziehung zum Kunden langfristig lohnt. Und wenn ich das Potential des Kunden kenne, kann ich klare Business Cases rechnen, welches Erlebnis mit welchem Aufwand sich zu welchem Zeitpunkt beim Kunden rechnet. Das bedeutet aber auch, dass es matchentscheidend für Unternehmen wird, die Wertinformation in Erlebnis- und damit auch Automationsentscheidungen einfliessen zu lassen. Ohne Kundenwert keine Beziehung ohne Kundenwert keine Automation ohne Kundenwert wird das Thema CXM auch nie Geld verdienen. Oooooh!<p></p><p><b>6.<span class="Apple-tab-span" style="white-space: pre;"> </span>Das Kundenmanagement #beyondcxm wird beziehungsgetriebener</b></p><p>Ohne Kundenwert keine Beziehung. Customer Experience Management bedeutet ja in der Makrodefinition das Management der ganzheitlichen Kundenerfahrung. Und somit wird die Beziehungsperspektive gerade in Branchen, in denen viele Möglichkeiten zum Up- oder Cross-Selling bestehen wieder wichtiger als der „Gig“ des einzelnen Erlebnisses. Also wachsen CRM und CXM zusammen. Gerade wenn wir zur Zeit einen Nachhaltigkeitsboom erleben, muss klar sein, dass CRM eigentlich das nachhaltigste Managementkonzept ever ist. Immerhin gibt seit knapp zehn Jahren fast jeder zweite Top Manager an, dass <a href="https://www.bain.com/insights/management-tools-and-trends-2017/">Customer Relationship Management das wichtigste Management-Tool</a> überhaupt ist, wenn man den Kollegen von Bain folgt. </p><p><b>7.<span class="Apple-tab-span" style="white-space: pre;"> </span>Das Kundenmanagement #beyondcxm wird auf jeden Fall einen neuen Namen bekommen</b></p><p>Auf jeden Fall bekommt Kundenmanagement wieder einen neuen Namen. Die Beratungsindustrie will ja wieder gut verdienen und mit Anlauf die nächste Sau durchs Dorf treiben. Nach Kundenbindungs-Management, Customer Relationship Management, Customer Managed Relations, Experience Marketing, Customer Success Management und nun Customer Experience Management. Macht Euch das auch so müde? Oder ist es das Alter, Corona, der ausklingende Sommer, viel Arbeit oder die Zeit, die man benötigt sich immer wieder auf neues Bullshit-Bingo einzulassen?</p><p><br /></p><p> </p><div class="blogger-post-footer">(c) by the Customer Competencies Institut</div>Prof. Dr. Nils Hafnerhttp://www.blogger.com/profile/12121610368693935939noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-8343437046114667207.post-86767016725660834352020-07-28T12:55:00.002+02:002020-07-28T13:08:54.143+02:00Führung. Dringend. Gesucht. - Aus dem Dornröschenschlaf agiler EX-Projekte<b>Launige Worte zum Einstieg: </b>So, viel geredet, viel geschrieben. Die ersten sieben Monate dieses 2020 waren wirklich ganz anders. Geredet vor allem statt auf der Bühne im Podcast: Bei Alex Wunschel im <a href="https://www.podcast.de/episode/430199388/Blick+326+mit+Nils+Hafner+auf+CRM+und+Voice/" target="_blank">Blick über den Tellerrand</a>, bei <a href="https://www.cmm360.ch/podcast-interview-sophie-hundertmark-fragt-nils-hafner-zu-bots-im-kundenservice" target="_blank">Sophies Chatbot Podcast</a>, im <a href="https://podcast.opensap.info/education-newscast/2020/06/15/education-newscast-091-customer-experience-experience-economy-wie-passt-das-mit-hr-und-lernen-zusammen/" target="_blank">SAP Education NewsCast</a>, bei <a href="https://anchor.fm/cx-talks/episodes/09-Top-CX-Trends-in-Deutschland--Die-Macher-des-CEX-Trendradars-2020--Harald-Henn-und-Nils-Hafner--im-Gesprch-mit-Peter-Pirner-i-CEM-efm5mc" target="_blank">Peter Pirners CX-Talks zusammen mit Harald Henn</a>, im <a href="https://soundcloud.com/mtpodcast/marketing-snacks-1-chatbots-in-der-krisenkommunikation-nils-hafner">Marketing Snack von MTP</a>, im <a href="https://www.cmm360.ch/nice-to-meet-you-episode-5" target="_blank">Nice to Meet you vom „CMM360“</a> und neu auch im Podcast <a href="https://soundcloud.com/lead-podcast/our-job-to-be-done-people-in-der-krise-mit-nils-hafner" target="_blank">„our Job to be done“ von Johannes Ceh</a>. Mit Johannes habe ich über den Zusammenhang von Employee Experience und Customer Experience gesprochen: <br /><br /><b>Ein herzliches Hallo von der Service Profit Chain</b><br /><br />26 Jahre alt ist sie schon, <a href="https://hbr.org/2008/07/putting-the-service-profit-chain-to-work" target="_blank">die Service-Profit-Chain</a>. Letztes Jahr Silberhochzeit. Gutes altes Konzept. Man sollte daher davon ausgehen, dass der eine oder andere Manager schon mal etwas davon gehört hat. Der Grundgedanke dieses Konzepts „zufriedene Mitarbeiter generieren zufrieden Kunden“ erfährt dieser Tage Wiederauferstehung als „Employee Experience“. Wow. Das bestätigt die alte These meiner Schwiegermutter, dass man Sachen nur genug lange aufheben muss, dann werden sie schon wieder modern. Recht hat es, das Schwiegi. So sprechen die Autoren der Service-Profit-Chain James L. Heskett, W. Earl Sasser, and Leonard Schlesinger von interner Servicequalität als Treiber von Mitarbeiterzufriedenheit, welche dafür sorgt, dass Mitarbeiter länger im Unternehmen bleiben und (auch dadurch) produktiver werden. Kunden, die ja eine schnelle, kompetenten und sympathische Lösung ihres Anliegens erwarten, erhalten diese durch die angesprochene Produktivitätssteigerung und so entsteht externe Servicequalität und damit Kundenzufriedenheit. Super Theorie.<div><br /><img alt="Die Service-Profit-Chain" border="0" data-original-height="189" data-original-width="683" height="174" src="https://1.bp.blogspot.com/-Eq9_fcfyz9U/XyAD2mlHszI/AAAAAAAAC8I/0dT2i7mnvyAW2uV1KS_2L7sA-3_-SRMxgCLcBGAsYHQ/w625-h174/Service%2Bprofit%2Bchain.png" width="625" /><br /><br /></div><div>Interessant ist dabei dann, was heisst denn „Interne Servicequalität“ oder „Employee Experience“? Wo liegen denn genau die Stellhebel, um hier wirklich für ein besseres Kundenerlebnis zu sorgen. Heskett und Kollegen nennen hier vier Managementbereiche: Die Auswahl der Mitarbeiter, die Gestaltung des Jobs an sich, die Arbeitsplatzgestaltung, Wertschätzung, Awards und Anerkennenung aber auch die Werkzeuge, mit denen an der Kundenfront gearbeitet wird. <br /><br /> <b>Was heisst das konkret?</b><br /><br />Beginnen wir doch einmal mit der Auswahl der Mitarbeiter. Welche Mechanismen habe ich denn als Unternehmen, um diejenigen zu identifizieren, die sich besonders gut mit meiner kundenorientierten Vision identifizieren können (ich hatte im letzten Blogpost darüber geschrieben)? Woran erkenne ich, wer bereit ist für diese Vision zu arbeiten und der seine Kraft daraus schöpft, dieser Vision näher zu kommen? Wie häufig ist die Vision eigentlich Bestandteil von Einstellungs-, Beratungs- oder Karrieregesprächen? Wie kann der Beitrag des einzelnen gemessen werden? Allein anhand dieser vier Fragen sind Unternehmen an und für sich gut in der Lage, eine systematische Vorwärtsentwicklung anzustossen und zu steuern. <br /><br />Doch damit nicht genug. Wie sehen denn die Werkzeuge aus, die meine Mitarbeiter in die Lage versetzen, ihre Einstellung und ihre Kompetenzen beim Kunden voll auszuschöpfen? Das gilt für den Arbeitsplatz wie auch für IT Systeme. Und hier kommt vor allem das CRM System ins Spiel. Macht es meinem Mitarbeiter Freude, sein CRM-System zu bedienen? Findet er oder sie alles was er oder sie braucht? Oder kostet die Systembedienung primär Zeit und Nerven? Seit ca. 15 Jahren haben wir bei Crystal Partners diese Frage zu einem der entscheidenden Auswahlkriterien für die Evaluation von CRM- und Kundenkontaktlösungen gemacht. Ohne die Stimme der massgeblichen Mitarbeiter ist eine Systemevaluation nämlich komplett für die Füchse. Daten werden nicht eingetragen, das System wird zuwenig genutzt, es entsteht keine Routine und keine Erfahrung. Das Problem mit einer solchen Vorgehensweise: „Cool“ ist kein Beurteilungskriterium für das Top-Management. Die Bedeutung von User Experience eines Systems muss also vermittelt und quantifiziert werden. Schön, haben wir dazu seit Jahren erprobte Kommunikationstools. <br /><br />Wertschätzung, Awards und Anerkennung sind so ziemlich das Gegenteil des momentanen Gejammers in den sozialen Medien, dass es sich bei „Customer Experience Management“ um ein furchtbar komplexes Thema handle. Dem ist nicht so. Gerade selbsternannte Experten für dieses Thema demontieren sich gegenüber gestandenen Entscheidungsträgern gerade in Grossunternehmen selber. Denn die Manifestation in den meisten Unternehmen ist häufig denkbar einfach: „Für den Kunden denken und Vorausdenken.“ So beschreibt es ein sehr erfolgreicher Contact Center Leiter eines grossen Schweizer Finanzdienstleisters. „Wir lösen nicht nur da Problem des Kunden, sondern erklären auch, warum es aufgetreten ist und zeigen auf, wie der Kunde das ggf. sogar selbst beheben kann.“ Und solche Leistungen sucht dieser Manager beim einzelnen Mitarbeiter gezielt und zeichnet diese aus. Darüber wird unternehmens-intern berichtet als „Best Practice“, es gibt die Auszeichnung von „Customer Champions“. By the way auch das nichts Neues: McDonalds macht das mit dem Mitarbeiter des Monats seit Jahrzehnten. Immerhin nach wie vor der weltweite Marktführer in Fast Food. Mag man halten von, was man will. </div><div> <br /><img border="0" data-original-height="449" data-original-width="530" height="339" src="https://1.bp.blogspot.com/-k1m6a4c6754/XyAC_LXpLEI/AAAAAAAAC8A/ntkWulQWDhIXwFx5loFkeC13g82IHKDzwCLcBGAsYHQ/w400-h339/EXM%2B2020.png" style="margin-left: auto; margin-right: auto;" width="400" /><br /><b><br /></b></div><div><b>Ja, und wie entwickelt sich das Thema nun?</b><br />Auch EX „Employee Experience“ ist eines <a href="https://hafneroncrm.blogspot.com/2020/01/crm-trends-2020-wie-sich-die.html" target="_blank">der 18 Trendthemen des CEX Trendradars</a>. Und da kommen wir wieder zurück zur Service-Profit-Chain und warum dieses Kind mit „Employee Experience“ wohl einen neuen Namen braucht: Da tut sich nix! Oderzuwenig. Nur wenige HR Abteilungen in der DACH Region sind strategisch aufgestellt. Als Ausnahmen kann man seit jeher die weltweit tätigen Beratungen im Strategie, Prüfungs- und Implementationsbereich sehen. Und auch einzelnen Pharmafirmen scheinen diese Zusammenhänge verstanden zu haben. Und für alle anderen hier noch einmal: Nur zufriedene, produktive, gut ausgebildete und systemmässig unterstützte Mitarbeiter sorgen für zufriedene Kunden. Nur: Wer ist der Mood-Manager, der EX aus dem Dornröschenschlaf der „agilen Prototypen“ holt? Vielleicht 2022... </div><div><br />Führung. Dringend. Gesucht. <br /><br /><b>Neuer Podcast dazu – Hafner macht es sich jetzt selbst!</b><br />Über all das habe ich nicht nur mit Johannes Ceh gesprochen, sondern auch mit Gregorio Uglioni, der die Operations-Entwicklung bei einer grossen Schweizer Kreditkartenunternehmung verantwortet. Und das in meinem eigenen neuen „Hafners CX Podcast“. Gregorio hat im vergangenen Jahr als einer der ganz wenigen CX Professionals in der Schweiz die Ausbildung zum CCXP abgeschlossen. Darüber und viele weitere Elemente der CX Kultur unterhalten wir uns. In den nächsten Tagen findet Ihr das online auf den wichtigsten Podcast Plattformen. <br /><br /><b>Überhaupt starten wir aufgeräumt in die Ferien<br /></b><br />Denn nebenbei haben wir das Design von „Hafner on CRM“ auch etwas aufgefrischt und für die mobilen Endgeräte leichter lesbar gemacht und auch meine „nilshafner.ch“ hat von Igor Pavlovic und <a href="https://pmc-communications.ch" target="_blank">PMC Communications aus Luzern</a> einen neuen frischen „Designtouch“ bekommen. Danke dafür. Aber jetzt erst mal bis September:<br /><br /><b>SCHÖNEN SOMMER! </b></div><div class="blogger-post-footer">(c) by the Customer Competencies Institut</div>Prof. Dr. Nils Hafnerhttp://www.blogger.com/profile/12121610368693935939noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-8343437046114667207.post-37341351898405111852020-06-29T12:23:00.002+02:002020-06-29T12:26:47.516+02:00CEX Trendradar 2020: Warum eine kundenorientierte Kultur das Trendthema der nächsten zwei Jahre sein wird und sich trotzdem eigentlich nichts verändert<b>Launige Worte zum Einstieg:</b> Endlich mal ein Thema, bei dem sich alle einig sind. Kunden- und damit auch CX-Orientierung ist eine Frage der Kultur. Nur ist der Kulturbegriff so schwammig formuliert, dass er auch das perfekte Feigenblatt ist, um viel drüber zu reden und nix zu tun. Protypisch zeigt das eine Umfrage des geschätzten Kollegen Cyrill Luchsinger von der Schweizerischen Post auf LinkedIn. Er frage nach, welches wohl „die grösste Herausforderung im Bereich Customer Experience sei, mit der Sie aktuell konfrontiert sind“. Das Ergebnis heute (am 29. Juni 2020) stellt sich wie folgt dar: <br /><a href="https://1.bp.blogspot.com/-UKoJgDYIW90/Xvm4Fvo4ytI/AAAAAAAAC5k/thayOrgPPFEat5OTbG00n4yRQdX5wzN0wCK4BGAsYHg/s812/Bildschirmfoto%2B2020-06-29%2Bum%2B10.10.56.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em; text-align: center;"><img border="0" data-original-height="550" data-original-width="812" height="424" src="https://1.bp.blogspot.com/-UKoJgDYIW90/Xvm4Fvo4ytI/AAAAAAAAC5k/thayOrgPPFEat5OTbG00n4yRQdX5wzN0wCK4BGAsYHg/w625-h424/Bildschirmfoto%2B2020-06-29%2Bum%2B10.10.56.png" width="625" /></a><br /> <br />53% der 119 Befragten sagten, dass die Unternehmenskultur, die grösste Herausforderung ist. Dem kann ich mich zwar anschliesssen, doch befinden sich die meisten Unternehmen hier auf der Stufe der "bewussten Inkompetenz" (nach A. Bandura 1963, <a href="https://hafneroncrm.blogspot.com/2008/06/wieviel-roboter-braucht-die.html" target="_blank">ich habe vor 12 Jahren das mal hier erklärt.</a>), sie wissen zwar, dass sie ein Problem haben, aber nicht wie sie das lösen. Ich hab daher einmal mit ein paar Kollegen zusammengetragen, was eigentlich Elemente einer CX Kultur sind, und warum die auch in den nächsten Jahren weit akzeptiert aber nicht operativ umgesetzt wird. <br /><br /> <b>Was ist eigentlich "Kultur"?</b><br /><br />Das weithin anerkannte Oxford Dictionary definiert Kultur als: „Gesamtheit der geistigen, künstlerischen, gestaltenden Leistungen einer Gemeinschaft als Ausdruck menschlicher Höherentwicklung“. So weit, so nice. Es geht also um Höherentwicklung. Und damit passt es wunderbar in unseren Trendradar. Doch war sind denn Elemente einer solchen Höherentwicklung? Naja, als erstes muss man mal wissen WOHIN man sich denn entwickeln will. Das sollte (weil höher) dann ja ein attraktives Zielbild sein, das auch für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ein anstrebenswerter Zustand ist. Eine Vision sozusagen.<br /><br /><b>Und CX Kultur?</b><br /><br />Nun hat ein deutscher Bundeskanzler mal gesagt, <a href="https://www.zeit.de/2010/10/Fragen-an-Helmut-Schmidt/seite-4" target="_blank">wer Visionen habe, solle zum Arzt gehen.</a> Demensprechend sollte so eine Vision auch greifbar sein sowie erwartungs- und erlebnisbildend sein. Es ist zwar ein altes Beispiel, aber mein CX-Mitaficionado Gregorio Uglioni hatte das neulich in unserem kommenden Podcast erwähnt: Die Vision von Ritz-Carlton <a href="https://www.ritzcarlton.com/en/about/gold-standards" target="_blank">„We are Ladies and Gentleman serving Ladies and Gentleman"</a>. Und da ist ja nun alles drin. Vom Selbst und Fremdbild (der Kunde ist NICHT König), über eine Erwartungshaltung an die Mitarbeiter aber auch an das Verhalten der Kunden. So eine Vision kann man wunderbar mit Spielregeln der angestrebten Kundenbeziehung aber auch mit ganz konkreten gestalteten Kundenerlebnissen ergänzen, bei denen sich die Kunden ganz bewusst als „Ladies und Gentleman“ empfinden. Wenn das kein angenehmes Erlebnis ist. Ritz-Carlton hat das in den sogenannten Gold-Standards, die noch auf den <a href="https://de.wikipedia.org/wiki/César_Ritz" target="_blank">Walliser César Ritz</a> zurückgehen, zusammengefasst. <br /><br />Gesamthaft ist kulturell wichtig, dass alle Mitarbeiter den Kunden als denjenigen wahrnehmen, der in der letzten Konsequenz die Löhne zahlt. Ohne Kunden kein Geld, und da es nachgewiesenermassen viel einfacher ist, bestehenden Kunden etwas zu verkaufen als Neukunden, sollte man sich hier auf das Kundenerlebnis konzentrieren, das den Kunden zum Wiederkommen und Weiterempfehlen bringt. Für Sie als regelmässige Leser meines Blogs sicher ein Nobrainer. Aber im Unternehmensalltag erstaunt, wie häufig man diesen Sachverhalt mantramässig wiederholen und die Köpfe und Herzen der Mitarbeiter bringen muss. Und damit sollte man auch überprüfen, ob man eigentlich die richtigen Mitarbeiter an Bord hat, die über das richtige Einstellungsset verfügen. Damit wiederum verbindet sich die Frage, welche Mitarbeiter man eigentlich einstellt. Wir erinnern uns <a href="https://hafneroncrm.blogspot.com/2018/10/the-human-touchpoint-wo-der-mensch-noch.html" target="_blank">Mitarbeiter sind an 60% aller begeisternden und 70% aller frustrierenden Kundenerlebnisse beteiligt</a>. <br /><br />Und hier stellt sich die Frage, was diese Mitarbeitenden in Bezug auf Customer Experience Management eigentlich wissen und können. Im Bereich des CX-Design als von <a href="https://marketing-resultant.de/7-praxistipps-fuer-ihr-customer-journey-mapping/" target="_blank">Customer Journey Mapping</a> und der Gestaltung einzelner Kundenerlebnisse an einzelnen Touchpoints haben Unternehmen in den letzten Jahren enorm dazu gelernt. Doch das sind taktische Fähigkeiten, die von CX Experten als Abteilung ausgeführt werden. Im Verhältnis zu allen Mitarbeitenden des Unternehmens ist die Zahl der Angestellten in diesen Abteilungen erstens verschwindend gering und zweitens oftmals hierarchisch nicht wirklich gut verankert, um echte Kundenorientierung durchzusetzen. <br /><br />In der Abstimmung des Kollegen Luchsinger habe ich daher übrigens für bzw. gegen „Fehlende Kompetenzen“ gevotet. Denn ohne Kompetenzen keine <a href="https://hafneroncrm.blogspot.com/2020/01/crm-trends-2020-wie-sich-die.html" target="_blank">CX Strategie</a>, und ohne CX Strategie keine CX Kultur. Und genau deswegen haben wir das im CEX Trendmonitor auch in der Stufe der Akzeptanz eingestuft, gehen aber nicht davon aus, dass sich in den nächsten Jahren hier wesentlich etwas ändert. Wobei man manchmal auch positiv überrascht wird. Erst letzte Woche berichtete mir mein Co-Autor Harald Henn, er habe eine Ausschreibung gesehen, in der dezidiert Beratung bzgl. Automatisierung von Kundenkontakten nach der <a href="https://hafneroncrm.blogspot.com/2020/04/der-cex-trendradar-sinnvoll.html" target="_blank">Value Irritant Matrix</a> gefordert wurde. Die Zahl der Angebote auf diese Ausschreibung würde mich interessieren, hoch kann sie nicht gewesen sein.<br /><br />Es fehlt also an strategischen Kompetenzen angefangen von purem Methodenwissen einerseits andererseits aber auch an operativen Mitarbeiterkompetenzen für eine echte Kulturveränderung. Und das ist der Hauptpunkt, warum wir im CEX Trendradar davon ausgehen, dass CX Kultur noch lange "akzeptiert" aber nur bei wenigen Unternehmen gut umgesetzt wird. Und das hier spezifisches Differenzierungspotential zwar brachliegt aber auch am komplexesten umzusetzen ist.<div><br /></div><div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://1.bp.blogspot.com/-jA6dxaYkPKY/XvnADk2rOEI/AAAAAAAAC6U/tzisIfQ9cHgf82USuReNGhGJUP9gNHgVQCK4BGAsYHg/s463/CX%2BKultur.png" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" data-original-height="449" data-original-width="463" height="388" src="https://1.bp.blogspot.com/-jA6dxaYkPKY/XvnADk2rOEI/AAAAAAAAC6U/tzisIfQ9cHgf82USuReNGhGJUP9gNHgVQCK4BGAsYHg/w400-h388/CX%2BKultur.png" width="400" /></a></div><div>Nur: Was braucht man eigentlich alles für eine Kulturveränderung? Das habe ich schon mal vor vier Jahren in <a href="https://hafneroncrm.blogspot.com/2016/05/damit-uns-unsere-kunden-wirklich-lieben.html">einem kleinen Stück über die Kulturveränderung bei der ZÜRICH Versicherung</a> aufgezeigt. Dabei haben wir viele Konzepte und Instrumente konzipiert und angewendet, um die Organisation und viele mitarbeiter sukzessive in Richtung "Kunde" zu verändern. Doch generell fragt man sich, wo Anreiz für die Mitarbeiter eines Unternehmens liegt, noch empathischer und noch leidenschaftlicher für den Kunden zu agieren, wenn die Rahmenbedingungen nicht stimmen. Wir sprechen da von Employee Experience. Doch das ist ein weiteres Thema unseres <a href="https://www.bsi-software.com/ch-de/blog/artikel/customer-experience-von-reaktiv-zu-proaktiv-von-der-strategie-zum-doing.html" target="_blank">CEX Trendradars</a> und wenn alles gut geht, kommt das anfangs nächster Woche.</div><div><br /><b>Ach übrigens...</b><br /><br />Und wer sich jetzt gefragt hat: podcastet Hafner jetzt auch? Ja, bisher als Gast, bspw. zum <a href="https://blogs.sap.com/2020/06/16/education-newscast-091-customer-experience-experience-economy-wie-passt-das-mit-hr-und-lernen-zusammen/" target="_blank">Kompetenzaufbau im Experience Management</a> (im SAP Education Newscast) oder zum <a href="https://www.listennotes.com/podcasts/cx-talks-podcast/09-top-cx-trends-in-6_QLcZmK0Xg/" target="_blank">CEX Trendradar zusammen mit Harald im Gespräch mit Peter Pirner</a>, <a href="https://www.podcast.de/episode/430199388/Blick+326+mit+Nils+Hafner+auf+CRM+und+Voice/" target="_blank">zu Voice</a> mit Alex Wunschel oder <a href="https://podcasts.google.com/feed/aHR0cHM6Ly9mZWVkcy5idXp6c3Byb3V0LmNvbS85ODY0NTIucnNz/episode/QnV6enNwcm91dC0zNDAwMjg1?hl=de-CH&ved=2ahUKEwjVi9HA4qbqAhUS2aQKHYxpDB4QjrkEegQICxAE&ep=6" target="_blank">zu Chatbots</a> mit Sophie Hundertmark, aber auch demnächst mit dem eigenen Podcast. Mehr dazu in der nächsten Woche....<br /></div><div class="blogger-post-footer">(c) by the Customer Competencies Institut</div>Prof. Dr. Nils Hafnerhttp://www.blogger.com/profile/12121610368693935939noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-8343437046114667207.post-91942428264807185642020-04-29T11:36:00.002+02:002020-04-29T11:36:38.739+02:00Der CEX Trendradar: Sinnvoll automatisieren mit der Value Irritant Matrix<b>Launige Worte zum Einstieg:</b> Heidernei. Es ist schon spannend, was so im deutschsprachigen Raum rund um Corona inhaltlich so geboten wird. Während gerade Schulen, Künstler, Medien Dienstleistungsunternehmen und Hochschulen mit höchster Kreativität versuchen, ihre Kunden in dieser Zeit mit qualitativ hochwertigen Inhalten weiter zu bedienen, trennt sich im eCommerce beispielsweise auf krasseste Art und Weise Spreu vom Weizen. Beispiel gefällig? Gerne. Ich habe mir im Rahmen von "pimp my Homeoffice" ein neues Mikro fürs Podcasten kaufen wollen. Beraten von <a href="https://www.pimpyourbrain.de/" target="_blank">Alex Wunschel</a>, dem Meister des Sounds. Gewünschtes Modell bei Amazon nicht verfügbar, bei Digitec nicht verfügbar, bei <a href="https://www.interdiscount.ch/de" target="_blank">Interdiscount</a> verfügbar. Lieferbestätigung kommt. Lieferdatum in drei Tagen. Wow. Nach drei Tagen: nix. Kein gerät, keine Versandmail, keine Mail, das vertröstet. Nix.<br />
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Anruf bei Interdiscount. Automatische Ansage: "Momentan sind alle unsere Mitarbeiter besetzt. Versuchen Sie es an einem anderen Tag. Oder schreiben Sie uns ein Mail an Contactcenter@interdiscount.ch. Aber schreiben Sie uns bitte keine Mail, in der es um Lieferzeiten geht. Wir wissen es nicht." Hey Kunde, Du störst. Gleichentags storniert. Noch nicht einmal eine Eingangsbestätigung des Mails erhalten. Bei Amazon bestellt. 12 Tage Lieferfrist wird angegeben. Gerät war vier Tage später da. "Real Artists Ship", hat der späte Jobs gesagt! 14 Tage später erneuter Anruf bei Interdiscount. Gleiche Ansage. Geld von Interdiscount wohl schlussendlich verloren. Alles schöne Vorlagen für meine Keynote <a href="https://blog.carpathia.ch/2020/02/03/award-verleihung-keynote-vorhoelle-ecommerce-kunden-richtig-sauer-macht/" target="_blank">"Vorhölle eCommerce - was Kunden richtig sauer macht"</a> anlässlich der <a href="https://dcomzh.ch/" target="_blank">Digital Commerce Award Verleihung am 15. September in Zürich</a>. <br />
<br />
So etwas passiert in Profifirmen nicht. Denn in diesem Zusammenhang können viele Dialoge automatisiert werden. Angefangen vom Autoreply bei der Mail. Und dafür gibt es auch Instrumente. Im Rahmen des <a href="http://hafneroncrm.blogspot.com/2020/01/die-crm-trends-2020-das-neue-jahrzehnt.html" target="_blank">CEX Trendradars 2020</a> haben <a href="https://marketing-resultant.de/customer-data-platforms-fuer-customer-experience/" target="_blank">Harald Henn</a> und ich beispielsweise in diesem Zusammenhang die Entwicklung der Value Irritant Matrix analysiert. Und den folgenden kleinen Text habe ich gestern auch im <a href="https://www.cmm360.ch/" target="_blank">CMM360</a> der wunderbaren Meike Tarabori publiziert:<br />
<br />
<b>Sinnvoll automatisieren mit der Value Irritant Matrix</b><br />
<br />
Oft ist bei allen Digitalisierungs-Anstrengungen nämlich nicht klar, welche digitalen Initiativen einem strategischen Plan folgen und wie diese den Nutzen für den Kunden oder die Profitabilität für das Unternehmen steigern. Mit diesem Blog-Artikel soll ein solches koordiniertes Vorgehen skizziert werden. Die Grundidee ist es dabei festzustellen, bei welchen Dialogen Kunde und Unternehmen gleichzeitig Interesse am persönlichen Kontakt haben. Nur hier kommen wertstiftende Gespräche zustande. Ein bewährtes Analysewerkzeug ist in diesem Zusammenhang die von Bill Price entwickelte Value-Irritant Matrix:<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://1.bp.blogspot.com/-94s6Bb1Gqlw/XqlI8abtZ3I/AAAAAAAAC4s/ltKCzYOM2bM_36VDMI1e2JCnJbB9PkakACLcBGAsYHQ/s1600/VIM%2BDarstellung%2BBlau.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" data-original-height="834" data-original-width="1216" height="436" src="https://1.bp.blogspot.com/-94s6Bb1Gqlw/XqlI8abtZ3I/AAAAAAAAC4s/ltKCzYOM2bM_36VDMI1e2JCnJbB9PkakACLcBGAsYHQ/s640/VIM%2BDarstellung%2BBlau.jpg" width="640" /></a></div>
Danach wird einerseits aus der Sicht der Unternehmung überlegt, ob diese an einem persönlichen Dialog mit dem Kunden unter Service-Gesichtspunkten interessiert ist, weil sie etwas über ihre Produkte und Dienstleistungen lernen kann, sich dadurch Ideen für Einsparungen ergeben sowie, ob sich durch den Kontakt eine Chance ergibt, weitere Produkte oder Leistungen zu verkaufen oder eben nicht (<i>wie offenbar Interdiscount!</i>). Andererseits wird systematisch die Perspektive des Kunden auf den Servicekontakt eingenommen. Ist der Kunde wirklich an einem persönlichen Kontakt interessiert, weil er Antworten auf seine Fragen oder einen Rat bekommt und im Idealfall Geld sparen kann, oder sieht er gar keine Notwendigkeit, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten und empfindet den Kontakt als ärgerlich (<i>wie beispielsweise ich</i>)?<br />
<br />
Besteht eine Interessendivergenz (hat also der Kunde ein hohes Interesse, eine Problemlösung zu erhalten, das Unternehmen schätzt diesen Kontakt vor allem als zusätzliche Kosten ein), sollte der Kontakt automatisiert werden. Das ist vor allem da spannend, wo Kunden immer wieder die gleichen Fragen stellen. In diesem Zusammenhang geht es häufig um das Verständnis der Funktionsweise von Produkten und Dienstleistungen, auch Self Service genannt. Die Royal Bank of Scotland (RBS) hat so beispielsweise zu den häufigsten Service-Vorfällen im Bereich des E-Banking unterhaltsame Erklärvideos produziert, die für den Kunden einen hohen Mehrwert darstellen. Ein anderer, in den letzten Monaten vieldiskutierter Ansatz, ist der Einsatz von Voice- oder Chatbots, wie ihn beispielsweise Swisscard AECS einsetzt, um einzelne Business Prozesse vollständig zu automatisieren. Über den Nutzen von Chatbots habe ich übrigens <a href="https://www.hundertmark.ch/podcast/" target="_blank">auf dieser Seite mit Sophie Hundertmark</a> gesprochen.<br />
<br />
Die Value-Irritant Matrix unterstützt jedoch auch im umgekehrten Fall, dass das Unternehmen darauf angewiesen ist, dass der Kunde einen Kontakt mit dem Unternehmen hat und beispielsweise im Hinblick auf Compliance-Vorgaben bestimmte Informationen preisgibt oder bestätigt. Derartige Kontakte empfinden Kunden häufig als lästig. Hier gilt es, die Kontakte, wie beispielsweise einen Check-In oder Teilkontakte eines Prozesses wie eine notwendige Identifikation des Kunden, möglichst zu vereinfachen. Die vielfältigen Ansätze in mehreren Branchen zum Online-Self-Onboarding zeigen den Erfolg solcher Ansätze. Gerade das internationale Wachstum von Finanz- unternehmen wie Revolut oder N26 zeigt auf, wie erfolgreich Unternehmen sein können, die gleichzeitig auf «Einfachheit» und «Automatisierung» setzen.<br />
<br />
Doch wie kann ein Unternehmen nun konkret dieses Analyseinstrument einsetzen? Die meisten Kontaktanlässe kann man aus den operativen Contact Center Systemen herauslesen. Damit ist häufig auch klar, welche Kundenanliegen welche Kontaktvolumina verursacht. Doch gerade die Zuordnung zu den Quadran- ten ist firmenspezifisch. Beispiel gefällig? Während etwa eine Telekom- munikationsfirma eine Adressänderung durch den Kunden als einen primär kostengenerierenden Vorgang ein- schätzt, wird ein Versicherer seine Verkaufschancen sehen, da er ja dem Kunden eine Haushalts- oder Wertsachenversicherung verkaufen kann. Wichtig ist daher, die die Kosten- und Umsatztreiber des Unternehmens in der Tiefe zu verstehen. Gleichzeitig gilt es jedoch, auch die Sicht des Kunden und seine Einschätzung zur „Werthaltigkeit“ der einzelnen Dialoge des Unternehmens realistisch einschätzen zu können.<br />
<br />
Wenn die Matrix einmal steht, kann ein Unternehmen für jeden Case der Eliminierung, Vereinfachung und Automation einen kostenbasierten Business Case berechnen. In Bezug auf die Ausschöpfung der werthaltigen Gespräche kann man abschätzen, welcher Mehrumsatz aus der zusätzlichen Gesprächszeit resultiert. Doch nun ergeben sich viele Fragen:<br />
<br />
<ul>
<li>Wie können Dialoge genau nutzenstiftender gestaltet werden? Wie sieht die verbesserte Customer Experience aus? (<i>genau Interdiscount, denkt mal scharf nach!</i>)</li>
<li>Was passiert, wenn viele Anliegen deutlich weniger Manpower erfordern? Wo erfordern die verbleibenden Dialoge genau ein verändertes Skillprofil und damit Ausbildung?</li>
<li>Welche prozessualen Veränderungen sind notwendig, um Dialoge, die sich aus Beschwerden ergeben, zu eliminieren? Wie können Closed Loop Prozesse tatsächlich geschaffen werden?</li>
</ul>
<br />
Der Wandel berührt also nicht nur Prozesse und Technik, sondern gerade auch die Menschen, die in diesem Change begleitet werden müssen, neue Fähigkeiten erlernen sollen oder neue Systeme bedienen können.<br />
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<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://1.bp.blogspot.com/-3eSTeefO_pU/XqlIb0FV99I/AAAAAAAAC4k/C-HrqxxfMS0NWH4Mu2Bh-21bjIKd833oACLcBGAsYHQ/s1600/VIM%2BEntwicklung%2BTrendradar.jpg" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" data-original-height="898" data-original-width="1008" height="356" src="https://1.bp.blogspot.com/-3eSTeefO_pU/XqlIb0FV99I/AAAAAAAAC4k/C-HrqxxfMS0NWH4Mu2Bh-21bjIKd833oACLcBGAsYHQ/s400/VIM%2BEntwicklung%2BTrendradar.jpg" width="400" /></a></div>
Spannenderweise haben das inzwischen auch die Lieferanten von Kundendialog-Infrastruktur verstanden. Und erweitern den Einsatz von Machine Learning auch in die Richtung der Value Irritant Matrix. Denn mit gezieltem Training kann man den Contact Center Anwendungen beibringen, welche Dialoge mit welcher Wahrscheinlichkeit vom Kunden und vom Unternehmen als erfolgreich angesehen werden. Aus der Kombination dieser Faktoren zusammen mit dem Skillprofil der gerade verfügbaren Agenten kann so gemäss der Value Irritant Matrix zwischen einem automatisierten und einem persönlichen Kontakt entschieden werden. Aus dem Erfolg dieser Entscheidung wiederum kann für die Kapazitätsplanung gelernt werden. Die Firma Genesys zeigte bei ihrer <a href="https://www.genesys.com/de-de/resources/customer-experience-heute" target="_blank">Online Konferenz anlässlich der "CCW in Zeiten von Corona"</a> bereits funktionsfähige Anwendungen.<br />
<br />
Das lässt zwar auf eine erfolgreiche Digitalisierung hoffen, zeigt aber auch, dass derartige Anwendungen sich zunächst nur für Unternehmen mit einem grossen Anrufvolumen lohnen, da hier aufwendig eine KI trainiert werden muss. Einen solchen Zusammenhang zeigt auch der von Harald<br />
Henn und mir entwickelte CEX Trendradar. Die Range zwischen Gross-Unternehmen, die einen Prototyp entwickeln und die Value Irritant Matrix bis 2022 komplett bespielen können, und den übrigen Firmen, für die ein solches Verfahren Vision bleibt, dürfte sukzessive grösser werden.<br />
<br />
Aber ich bezweifle, dass es Interdiscount dann noch gibt.<br />
<div class="blogger-post-footer">(c) by the Customer Competencies Institut</div>Prof. Dr. Nils Hafnerhttp://www.blogger.com/profile/12121610368693935939noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-8343437046114667207.post-25764520738520764342020-03-27T17:34:00.000+01:002020-03-27T17:34:36.675+01:00Frau Puvogel macht!<b>Launige Worte zum Einstieg:</b> Ich sitze im Homeoffice. Und kann nicht zu Netto. Daher ein kurzer Text. Genommen aus dem Magazin "Vernetzt!" der Gordelik GmbH. Von Iris Gordelik. Die uns allen ein Sonnenschein ist.<br />
<br />
<b>Frau Puvogel macht!</b><br />
<br />
„Ich geh denn mal eben kurz zu Netto.” ruft Elvira Puvogel, Mitte 50 und Leiterin eines Call Centers ihrem Herzgatten zu.<br />
<br />
„Dann geh doch zu Netto!“ brüllt jener zurück. Und Frau Puvogel setzt genau das in die Tat um. Auf dem Weg zum lokalen Lebensmittel-discounter kommt sie aber wie so oft ins Grübeln: „Arbeit, Haushalt, Einkaufen, Fernseh, mal ein Essen mit Freunden...“ denkt sie für sich. „War es das eigentlich?“ Dabei hätte sie einen ganzen Haufen Ideen. Gerade aus ihrer Arbeit im Kundenkontakt Center einer großen Versicherung ergibt sich immer mal wieder etwas. Beispielsweise ist es doch total unzeitgemäss, dass Kunden, die lediglich einen Schaden melden wollen, beim Unternehmen anrufen müssen, zehn Minuten in der Warteschleife hängen und dabei sogar Werbung hören. Oder die Firmenhymne. Heidernei. Das da immer wieder Kunden ausrasten, weil man dann als erstes nach der Schadennummer fragt, ist ja wohl nachvollziehbar. Müsste eigentlich viel häufiger passieren. Aber die sind ja inzwischen alle so abgestumpft.<br />
Und das Internet ist mal so gar keine Alternative. Eine „Self-Service-Plattform“ haben wir, die ist so sicher, dass da keiner mehr reinkommt. 3D Secure sozusagen. Du brauchst Deinen Benutzernamen oder Deine Kundennummer, ein Passwort und noch eine App auf dem Handy um zu beweisen, dass Du Du bist. „Glückwunsch“ denkt Frau Puvogel. Inzwischen rufen sogar 18jährige wieder an, weil das leichter ist. Soviel zum Thema Digital Natives.<br />
„Da muss man doch mal was machen!“ denkt sich Puvogel. Und dann hat sie ihre Erleuchtung. „Von Hanspeter lernen, heißt siegen lernen.“ Hanspeter ist der Herzgatte, Chefbuchhalter im gleichen Unternehmen, Ende 50, Genussmensch und ein Stück weit bequem. Und weil Hanspeter nun mal Hanspeter ist, hat er sich seine Bankverbindung bei der Sparkasse auf den „Google Home Smart Speaker Mini Carbon“ geholt. Eine kleine runde Gerätschaft, die als Lautsprecher ganz akzeptabel ist. Und da sagt Hanspeter einfach „Hey Google, verbinde mich mit Sparkasse“ und Google sagt: „Hallo, Hanspeter, magst Du mir Deine Pin verraten.“ „1687“ sagt er. Irgendwie romantisch, ist ihr Hochzeitstag. Und dann (ZACK!) kann Hanspeter alle Bankkontostände abrufen. Und sogar Rechnungen bezahlen. So was muss es doch auch für Versicherungen geben. Na gut, da gibt`s Lemonade. Aber das sind Amerikaner und da ist noch viel Platz für Neugründungen. Gerade mit dem Voicezeugs geht doch grad enorm viel. Und ihr Arbeitgeber bietet sogar ein super Intrapreneurprogramm für Mitarbeiter, die was machen wollen. Ihr Chef Kammüller preist das immer an. Enorm schlauer Typ, hat sogar einen MBA. Man soll die Zukunft nicht willenlos an einem vorbeiziehen lassen, betont er regelmäßig.<br />
Und nun beschließt Frau Puvogel mutig zu sein. Sie wird das einfach mal machen.<br />
Und betritt die örtliche Netto-Filiale. <br />
<br /><div class="blogger-post-footer">(c) by the Customer Competencies Institut</div>Prof. Dr. Nils Hafnerhttp://www.blogger.com/profile/12121610368693935939noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-8343437046114667207.post-38495729415983515382020-01-29T12:29:00.000+01:002020-01-29T12:29:26.701+01:00CRM Trends 2020 - Wie sich die Überlegungen zur CX Strategie in diesem Jahr entwickeln<b>Launige Worte zum Einstieg:</b> Wow! 22.000 Views allein durch zwei Posts drüben bei LinkedIn, dazu ca. 2000 Personen die sich auf dem <a href="https://marketing-resultant.de/der-cex-trendradar-2020/" target="_blank">Blog von Harald Henn</a> und hier mit dem CEX Radar intensiver beschäftigt haben. Und in den nächsten Wochen berichten zwei weitere Blogs sowie zwei internationale Fachzeitschriften. Ausserdem haben wir ja noch eine Abstimmung unter den Lesern gemacht, welcher Trend denn nun zuerst beschrieben werden sollte. Und gewonnen hat mit 10 Votes<br />
<br />
<b>Customer Experience Strategy - warum das wichtiger wird!</b><br />
Dabei stellt sich als erstes die Frage, was eine CX Strategie eigentlich sein soll. Hierbei geht es primär um den durchdachten und quantifizierten Link zwischen der Unternehmensstrategie und dem Customer Experience Management. Und damit sind wir auch schon bei der Antwort auf die Frage, warum die CX Strategie von uns auf der Stufe "Vision" mit einzelnen "Prototyp" Ausprägungen eingeordnet wird: Weil die Notwendigkeit für einen solchen Link noch von quasi keinem Unternehmen im deutschsprachigen Marktgebiet erkannt, geschweige denn sinnvoll umgesetzt wird.<br />
<br />
Vielleicht wird das klarer, wenn wir uns mal mit der <b>Aufgabe</b> einer CX Strategie auseinandersetzen. Im Prinzip geht es darum festzuhalten, dass, wenn wir teurer als die Konkurrenz sind, und der Kunde diesen Preis aufgrund einer exzellenten Beziehung bezahlen soll:<br />
<ul>
<li>jeder im Unternehmen <b>weiss</b>, </li>
<ul>
<li>was genau der Kunde denn bei uns genau erleben soll, </li>
<li>was genau diesen Preis (und noch viel mehr) rechtfertigt und</li>
<li>das er bei der Konkurrenz nicht erleben kann. </li>
</ul>
<li>und das dann auch erfolgreich umsetzen <b>kann</b>.</li>
</ul>
<a href="https://1.bp.blogspot.com/-GmsSSSYS6bE/XjFmQt6ywMI/AAAAAAAAC3k/GIod7CBk22wQ4ayYLpV4fJJDdt8W5CewQCLcBGAsYHQ/s1600/People%2BDimension%2B2020.jpg" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" data-original-height="499" data-original-width="599" height="332" src="https://1.bp.blogspot.com/-GmsSSSYS6bE/XjFmQt6ywMI/AAAAAAAAC3k/GIod7CBk22wQ4ayYLpV4fJJDdt8W5CewQCLcBGAsYHQ/s400/People%2BDimension%2B2020.jpg" width="400" /></a>Es geht also um Menschen. Deswegen steht die Kategorie "People" in unserem CEX Radar ganz links. Wir lesen ja von links nach rechts. Wissen und Können also. Sind seit Jahren zwei meiner Lieblingsthemen. Und die Strategie entwickelt den langfristigen Plan dazu. Ich vergleiche so einen Plan immer gern mit einem Navigationsystem. Es geht darum den Idealen Weg zu finden. Um das zu tun benötigt man das Ziel, den Startpunkt und eine Kenntnis über die eigenen Ressourcen (Auto, Bahn, Fahrrad, zu Fuss). Das heisst, Bestandteile einer CX-Strategie sind zum einen die Zielfestlegung, zum anderen eine Standortbestimmung. Nun ist das Thema Customer Experience Management deutlich mehrdimensionaler als die Wegbestimmung in einem Navigationssystem.<br />
<br />
<b>Und welches sind diese Dimensionen?</b><br />
<br />
Meine Kolleginnen Moira Dorsey und Megan Burns, beides ehemalige <a href="https://www.forrester.com/search?searchOption=0&tmtxt=cx" target="_blank">Forrester</a> Managerinnen haben vor einigen Jahren dazu sechs Kategorien vorgestellt, die seitdem von unzähligen Beratern kopiert werden: Strategie, Customer Understanding, Design, Measurement, Governance sowie Culture. Da bei dieser Definition "Strategie" durch "Strategie" erklärt wird, und das nur leidlich helle ist, verwenden wir bei unseren Forschungs-Projekten in der Beratung und bei Diskussionen mit Vorständen und Geschäftsleitungen die folgenden Dimensionen:<br />
<br />
<ul>
<li><b>Vision und Leadership: </b>Was sind wirklich differenzierend Erlebnisse und wie werden die durch den Brand kommuniziert und eingehalten? Was ist die "CX Geschichte" des Unternehmens und kann die jeder Vorstand und jeder Mitarbeiter erzählen?</li>
<li><b>Customer Understandig:</b> Wie gut versteht das Unternehmen methodisch was Kunden erleben, was das für sie bedeutet und welche Werte damit verbunden sind? In diesem Zusammenhang werden wir im Rahmen unseres Trends "Sequential Incident Laddering Technique" eine einfache Methode vorstellen und ihren Durchdringungsgrad im Management skizzieren.</li>
<li><b>Design</b> heisst Gestaltung und hat viel Facetten. In seiner extremsten Ausprägung ist es ein allumfassender Gestaltungsprozess für nachhaltige Wettbewerbsvorteile. Mein Kollege an der HSLU, <a href="https://www.hslu.ch/de-ch/hochschule-luzern/ueber-uns/personensuche/profile/?pid=1570" target="_blank">Professor Jan-Erik Baars</a> hat dazu ein spannendes Buch geschrieben und wir werden uns in den nächsten Wochen mit Jan-Erik intensiv zu diesem Thema austauschen. Im Kontext einer CX-Strategie bedeutet Design das Wissen und Können zu entwickeln Produkte, Dienstleistungen und die damit verbunden Customer Journeys zu differenzierenden Kundenerlebnissen zu gestalten. Wie dies operativ heute funktioniert und wie es zukünftig funktionieren kann, werden wir in unseren Ausführungen zum CRM Trend "Customer Journey Mapping und Management" beschreiben.</li>
<li><b>Measurement</b> beantwortet die Frage, wie ein Unternehmen seine Leistungen im Customer Experience Management messen und steuern und vor allem die Wirkung erkennen kann. Spannenderweise ist das wohl für Vorstände die spannendste Frage: "Was bringt es?" <a href="http://hafneroncrm.blogspot.com/2020/01/die-crm-trends-2020-das-neue-jahrzehnt.html" target="_blank">Im letzten Blogpost, bei dem wir den CX Radar vorgestellt haben</a>, gehen wir in dem Zusammenhang auf eine ideale Zusammenstellung eines solchen CX Cockpits ein. Und weil das fürs Management so wichtig ist, steht das auf dem Radar auch auf "12 Uhr".</li>
<li><b>Governance</b> bedeutet "Führung" und "Regelung" und ist sicher der in der Praxis am wenigsten gut entwickelte Teil einer CX Strategie. Hier geht es darum, wer überhaupt für die mit Customer Experience Management verbundenen Aufgaben zuständig ist und verantwortlich ist. In diesem Zusammenhang hat der von mir sehr geschätzte Stefan Heilmann dieser Tage auf einen Artikel <a href="https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2020/01/05/the-case-against-a-chief-customer-officer/amp/" target="_blank">meiner Kollegin Blake Morgan</a> verwiesen. In diesem wird in Zweifel gezogen, dass es die Funktion eines Chief Customer Officers überhaupt braucht. Nein. Braucht es nicht. Denn: Wenn es wirklich um differenzierende Erlebnisse geht, muss die gesamte Organisation auf den Kunden ausgerichtet sein. Und da liegt heute der Hund begraben. CX Abteilungen sind heute kaum strategisch eingebettet und hierarchisch nicht in der Lage, Entscheidungen zu fällen. Deswegen gibt es in Deutschland, Österreich und der Schweiz auch nicht viele Beispiel für wirklich gelungenes Kundenmanagement. Wird werden uns unter der Überschrift "CX Innovations-Management" mal der Frage widmen, wo in der Organisation überhaupt Ideen für differenzierende Erlebnisse herkommen und wer, wann und wie dafür Budget erhalten sollte.</li>
<li><b>CX Kultur </b>schlussendlich erklärt sich von selber. Wie wird eine Organisation kundenfokussiert, wer weiss was und wer kann was. "Dazu hat doch jeder inzwischen alles geschrieben", kommentiert ein Urgestein der Beratungsbranche in <a href="https://www.linkedin.com/feed/update/urn:li:activity:6623184013886541824/" target="_blank">unserer LinkedIn Diskussion der letzten 10 Tage</a>. Stimmt. Und deswegen ist dieser Baustein sicher am Weitesten, wie wir im nächsten Blogpost hier auf Hafner on CRM sehen werden. </li>
</ul>
<br />
<b>Jetzt haben wir die Bausteine und was machen wir nun, um die Strategie zu entwickeln also Ausgangspunkt, Ziele und Ressourcen zu festzulegen?</b><br />
Das geht unseres Erachtens nach nur über die Gestaltung und den konsequenten Einsatz von Reifegrad-Modellen. Das bedeutet ein Unternehmen muss zu jeder dieser Dimensionen mindestens vier, wenn nicht gar fünf Entwicklungsstufen definieren. Wobei sich die unterste Reifegradstufe in jeder Dimension an einem Zustand komplett zufälliger (also nicht gesteuerter) Kundenerlebnisse orintiert. Und die jeweils höchste Reifegradstufe an einem Weltklasse CX Management in der jeweiligen Branche orientiert. Und genau da wird es anspruchsvoll. Mann muss so etwas also branchenspezifisch entwickeln. Und das macht man nicht in fünf Minuten, wie mir schon manch ein Geschäftsleitungsmitglied an den Kopf geworfen hat (was dann in der Regel das Ende der Diskussion bedeutete, mir ist ja nicht langweilig). Inzwischen haben wir knapp zehn Branchen so untersucht und die entsprechenden Reifegradmodelle vorliegen, die jedes Jahr wieder mit der neuen "Weltklasse" ergänzt werden. Und dazu nutzen wir beispielsweise <a href="https://marketing-resultant.de/der-cex-trendradar-2020/" target="_blank">den CEX Radar</a>.<br />
Und wenn man das gemacht hat, geht es darum, sorgfältig zu nanlysieren, wo das Unternehmen im Hinblick auf diese Reifegradstufen steht. Und im Anschluss sollten die wichtigsten Stakeholder im Unternehmen festlegen, auf welche Reifegradstufe sie im nächsten, im übernächsten und im Jahr darauf gelangen wollen. So eine Stragie sollte man analog der Unternehmensstrategiezyklen festlegen. Und dann beginnt die eigentliche Sisiphos-Arbeit: Die Schätzung und Budgetierung der Ressourcen.<br />
<br />
<a href="https://1.bp.blogspot.com/-slMrzsF5ebU/XjFmQjP2KfI/AAAAAAAAC3o/6LrzTkiHMKMg34iGQni99OesCLq165unACLcBGAsYHQ/s1600/CRM%2BStrategie%2B2020.jpg" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" data-original-height="450" data-original-width="463" height="388" src="https://1.bp.blogspot.com/-slMrzsF5ebU/XjFmQjP2KfI/AAAAAAAAC3o/6LrzTkiHMKMg34iGQni99OesCLq165unACLcBGAsYHQ/s400/CRM%2BStrategie%2B2020.jpg" width="400" /></a><b>Und wie entwickelt sich das ganze jetzt?</b><br />
Das ist für die CX Strategie sicher am schwierigsten vorauszusagen. Wir gehen davon aus, dass es noch eine Weile dauern wird, bis in den Geschäftsführungen grosser Unternehmen in den deutschsprachigen Ländern eine branchenübergreifende Akzeptanz vorherrscht, dass jedes Unternehmen, welches nicht gerade Preisführer ist, eine solche Strategie haben sollte.<br />
Ausserdem sind, wie ich gerade in einem Interview mit dem <a href="https://www.bsi-software.com/ch-de/blog.html?no_cache=1" target="_blank">BSI-Blog</a> diskutierte, die Workshops wohl immer noch voll, wenn es um die Diskussion einer CRM Implementation geht. Auch das sagt viel über Reifegrade aus. Denn: ohne die Identifikation des Kunden, ist es halt schwierig, wertstiftende differenzierende Erlebnisse für die richtigen Kunden zu bieten. Und ohne diese verdient man kein Geld mit CRM, CX, Customer Success Management oder wie ein professionelles Kundenmanagement auch immer mit dem nächsten Buzzword genannt werden wird.<br />
Aber vielleicht geht es allen halt noch zu gut ...<br />
<br />
<b>Und was kommt nächstes Mal? Naja, wir halten uns an das Voting...</b><br />
Dementsprechend werden wir in den nächsten Wochen uns um die notwendige CX Culture, die Entwicklung und den Einsatz der Value-Irritant-Matrix, Grundlagen und erste Piloten für ein Employee Experience Management, Customer Journey Management (bei dem ich mich schon sehr auf die Ausführungen von Harald freue!) und eine Übersicht zu den Entwicklungen im Bereich der Customer Data Plattformen kümmern. <div class="blogger-post-footer">(c) by the Customer Competencies Institut</div>Prof. Dr. Nils Hafnerhttp://www.blogger.com/profile/12121610368693935939noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-8343437046114667207.post-50810841451181369632020-01-01T00:00:00.000+01:002020-01-02T17:46:42.393+01:00Die CRM Trends 2020 - Das Neue Jahrzehnt des CEX Radars <b>Launige Worte zum Einstieg:</b> Frohes Neues Jahr und einen super Start in die "Roaring Twenties"!<br />
Das ganze musste mal nach mehr als 15 Jahren CRM Trends etwas systematischer werden. Denn: Seit Jahren definiere ich zusammen mit etwa 50 Experten die CRM Trends des Jahres. Wir kümmern uns um die Weiterentwicklung des Themas „Kundenmanagement“ auf den Ebenen „People“, „Process“ und „Technology“. In diesem Jahr ergänzen wir die Trendvorhersage mit einem nützlichen Tool. Zusammen mit <a href="https://marketing-resultant.de/blog-digitaler-kundenservice-call-center-und-crm/" target="_blank">Harald Henn, dem Marketing-Resultant und Kundenservice-Experte aus Deutschland</a>, haben wir den „CEX Trendradar“ entwickelt.<br />
<br />
<b>Der CEX Trendradar - was ist das? </b><br />
Unser CEX-Trendradar bietet eine Übersicht für alle relevanten Entwicklungen. Er ist also eine schnell erfassbare Informationsquelle für Entscheider. Damit löst er die CRM Jahrestrends von „Hafner on CRM“ und die Trendbeobachtungen von Marketing Resultant als ein gebündeltes und weiterentwickeltes Instrument der Entscheidungsunterstützung ab.<br />
Der Trendradar basiert auf Interviews mit internationalen Technologie-, CX- und Finanz-Experten, Forschern an Hochschulen und Zukunftsinstituten, öffentlichen Studien und vor allem auch eigenen Projekterfahrungen. Aus der Vielzahl von Trends haben wir die wichtigsten Technologien und Instrumente nach ihrer aktuellen Relevanz für das Customer Experience Management priorisiert.<br />
Die CEX Trends drehen sich wiederum um die aus dem Customer Relationship Management seit Jahren bekannten drei Dimensionen<br />
•<span class="Apple-tab-span" style="white-space: pre;"> </span>People<br />
•<span class="Apple-tab-span" style="white-space: pre;"> </span>Process<br />
•<span class="Apple-tab-span" style="white-space: pre;"> </span>Technology<br />
<br />
<b>Hier die 18 ausgewählten Themen und ihre Darstellung auf dem Radar:</b><br />
<table align="center" cellpadding="0" cellspacing="0" class="tr-caption-container" style="margin-left: auto; margin-right: auto; text-align: center;"><tbody>
<tr><td style="text-align: center;"><a href="https://1.bp.blogspot.com/-rsAuj8Su-QU/XgoYVDesGXI/AAAAAAAAC3E/-WrXo3i6DTYipZFi7GpJ3hEWnN1nkm3mwCLcBGAsYHQ/s1600/Trendradar.png" imageanchor="1" style="margin-left: auto; margin-right: auto;"><img border="0" data-original-height="792" data-original-width="1600" height="316" src="https://1.bp.blogspot.com/-rsAuj8Su-QU/XgoYVDesGXI/AAAAAAAAC3E/-WrXo3i6DTYipZFi7GpJ3hEWnN1nkm3mwCLcBGAsYHQ/s640/Trendradar.png" width="640" /></a></td></tr>
<tr><td class="tr-caption" style="text-align: center;"><span style="font-family: "arial" , "helvetica" , sans-serif;"><b>Der CEX Trendradar</b> (Downloadlink sieh unten im Artikel) (c) by Harald Henn und Nils Hafner</span></td></tr>
</tbody></table>
<br />
<b>Trendwatching basierend auf einem soliden Reifegradmodell</b><br />
Zusätzlich zur Einordnung der einzelnen Themen schätzen wir für jeden Trend den Reifegrad innerhalb jeder Dimension. Wir unterscheiden dabei fünf Reifegrade und damit Phasen der Marktdurchsetzung:<br />
<br />
<ul>
<li>Vision: Dieser Trend hat es auf unseren Radar geschafft. Sie sollten ihn im Auge behalten und verfolgen. Aktuell sind die Auswirkungen auf Customer Experience Management jedoch noch nicht ausreichend erkennbar. In diesem Status befinden sich heute Technologien wie Augmented Reality, bspw. für den Kundenservice.</li>
<li>Prototyp: Erste Implementierungen dieses Trends sind zu verzeichnen und werden von Unternehmen umgesetzt. In diesem Umfeld spielen sich zur Zeit Anwendung des Customer Journey Mappings ab, bspw. die Implementation von Tools wie cx/omni.</li>
<li>Akzeptanz: Dieser Trend hat sich im Markt bei den im CX Management führenden Unternehmen durchgesetzt. Noch bestehen aber breitflächig Einführungs-Hürden – oft fehlen Know-how oder Ressourcen. In diesem Zusammenhang ist der wichtigste Trend der letzten Jahre zu nennen, die Marketing Automation. Einfach zu handhabende Tools wie BSI Studio haben hier eine Breitenwirkung erreicht. </li>
<li>Standard: International hat sich dieser Trend durchgesetzt. Es liegt reife Technologie sowie breitflächiges Wissen um die Implementation und die Nutzung vor. Unser Rat: Nutzen Sie die Vorteile dieser Technologie optimal aus.</li>
<li>Commodity: Über diesen Trend wird nicht mehr aktiv gesprochen. Die jeweilige Technologie, die Technik des Prozessmanagements oder die Steuerung der Mitarbeiter werden von den meisten Unternehmen eingesetzt. Die Vorgehensweisen gehören zu den Grundlagen des CX Managements. Das Unternehmen, welches diese Grundlagen nicht besitzt bzw. kompetent lebt, erleidet im Wettbewerb Nachteile. Wir werden diesen Trend noch drei Jahre auf dem Radar führen, bevor er durch relevantere Themen ersetzt wird. Das gilt derzeit vor allem für CRM Systeme, ohne die ein Kundenbeziehungsmanagement nicht möglich ist.</li>
</ul>
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<b>So nutzen Sie den CEX Trendradar:</b><br />
Jeder Trend ist nummeriert und einem der drei Bereiche People, Process oder Technology zugeordnet. Die Positionierung des Balkens zeigt an, über welche Reifegrade sich der Trend aktuell erstreckt. In der Abbildung sieht man zum Beispiel „CX Management Cockpit“ in den Reifegraden Vision, Prototyp und Akzeptanz. Der Kreis mit der Ziffer ist eine Art Schieberegler. Er ist dort positioniert, wo sich der Mehrheit der Unternehmen aktuell befindet. Da der Trendreport von uns für unterschiedliche Branchen angefertigt wird, kann sich dieser Regler für unterschiedliche Branchen an unterschiedlichen Stellen befinden.<br />
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<b>Und was passiert inhaltlich? Nehmen wir mal das Trendthema der Stunde: „CX Management Cockpit“: </b><br />
Was man nicht messen kann, kann man nicht führen. Diese Erkenntnis ist altbekannt, erfährt aber zur Zeit für das Kundenmanagement eine Renaissance. Denn die Frage nach den wichtigsten Kennzahlen stellt sich in dem Moment, in dem die variable Entlohnung von Führungskräften ein Instrument für die Incentivierung von Verbesserungsideen und Performance im Kundenmanagement wird. Dabei muss die Qualität des Managements ausgewogen beurteilt werden. Den Erfolg des Kundenmanagements sollte man aus drei Perspektiven betrachten. Zunächst sind da die übergreifenden Kennzahlen Net-Promotor Score (NPS), Kundenzufriedenheit und Customer Effort Score (CES). Da es in den meisten Unternehmen aber auch darum geht, Frustration an der Kundenschnittstelle zu vermeiden und da hier Mitarbeitende eine entscheidende Rolle spielen, ist es wichtig, die Mitarbeiterperspektive im CX Cockpit zu berücksichtigen. Seit den Untersuchungen zur Service-Profit-Chain ist allgemein bekannt: Nur zufriedene Mitarbeiter sind produktive Mitarbeiter und lösen Kundenanliegen schnell und effizient. Die dritte Perspektive sollte die Prozessperspektive sein. Nur bei einer hohen Erstlösungsquote (FCR) ist ein Unternehmen in der Lage, die Anliegen der Kunden schnell und richtig zu erfüllen.<br />
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Das CEX-Trendradar wird jährlich fortgeschrieben und bildet eine Entscheidungsgrundlage für Customer Experience Management-Verantwortliche. Es dürfte sich schnell lohnen, sich mit genau diesen Themen auseinanderzusetzen. Und genau darüber schreiben wir in diesem Jahr. Bleiben Sie dran!<br />
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<b>P.S.:</b> Leider erweist sich Blogger als ungeeignetes Tool für die Darstellung des Radars oder Ihr Autor als gänzlich unfähig die Trendabbildung oben adäquat darzustellen. Sie können sich die Abbildung aus dem Text daher <a href="https://www.dropbox.com/s/ta3c00g4dyh0ipb/Der%20CEX%20Trendradar.pdf?dl=0" target="_blank">als PDF hier herunterladen</a>.<br />
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<div class="blogger-post-footer">(c) by the Customer Competencies Institut</div>Prof. Dr. Nils Hafnerhttp://www.blogger.com/profile/12121610368693935939noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-8343437046114667207.post-32745960813772608832019-08-22T13:25:00.000+02:002019-08-22T13:39:13.788+02:00Europcar - oder wie man Kundenerwartungen systematisch enttäuscht! <b>Launige Worte zum Einstieg:</b> Ich bin von meiner Europatournee zurück und schreibe grad an einem Stück über das Management von Kundenerwartungen für das <a href="https://www.cmm360.ch/" target="_blank">CMM360</a> von Meike Tarabori. Was beides miteinander zu tun hat? Viel. Denn es gibt immer noch Unternehmen, die es so gar nicht können und daher über die Massen viel Geld in Werbung stecken müssen, um überhaupt Kunden zu haben.<br />
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<b>Customer Experience Management: Europcar kann es einfach nicht!</b><br />
Die Europatournee: Mit dem Flieger nach Grossbritannien solange es noch gross ist. Es ist ja noch nicht Oktober. Mit dem Wohnmobil von Blackpool nach Wales, nach Stratford-upon-Avon (Ja: Shakespeare. Dieser Blog wendet sich auch an Bildungsbürger!), dann nach Woburn und über Harwich und Hoek van Holland nach Köln. Dort Umstieg auf einen Mietwagen.<br />
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Die Entscheidung für die Buchung eines solchen Gefährts wird einem ja von der Werbung sehr erleichtert. Es hat mich immer schon gewundert, wieviel Geld Europcar und vor allem Sixt in Werbung investieren. Die Werbung von Sixt ist ja grossartig. Beispiel gefällig?<br />
<iframe allowfullscreen="true" allowtransparency="true" frameborder="0" height="476" scrolling="no" src="https://www.facebook.com/plugins/video.php?href=https%3A%2F%2Fwww.facebook.com%2Fsixt.autovermietung%2Fvideos%2F362872501293054%2F&show_text=0&width=476" style="border: none; overflow: hidden;" width="476"></iframe><br />
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<b>Doch was passiert, wenn man tatsächlich mietet? Zwei konkrete Erfahrungen:</b><br />
<a href="https://1.bp.blogspot.com/-dsja1bqUebI/XV5jWQEbmDI/AAAAAAAAC1E/9cYnCtlJgGU7sKr-ooLS9Q8xJe1LQSIlQCLcBGAs/s1600/Europcar%2BBuchung.png" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" data-original-height="1424" data-original-width="1001" height="400" src="https://1.bp.blogspot.com/-dsja1bqUebI/XV5jWQEbmDI/AAAAAAAAC1E/9cYnCtlJgGU7sKr-ooLS9Q8xJe1LQSIlQCLcBGAs/s400/Europcar%2BBuchung.png" width="281" /></a>Bei <a href="https://www.sixt.de/" target="_blank">Sixt</a> hatte ich im Frühjahr eine Mercedes B Klasse gemietet. Dieses Fahrzeug war "leider" am Flughafen Hamburg am Abholungstag nicht verfügbar. Sixt teilte mir zudem mit, ich hätte den verfügbaren Mietwagen gänzlich ohne Versicherungsschutz gemietet und müsste nun die Versicherung extra zahlen. Ok, nach dieser Erfahrung war klar: Hübsche Werbung aber nie wieder Sixt!<br />
Zweite Erfahrung <a href="https://www.europcar.de/" target="_blank">Europcar</a>: Ich hatte ja aus dem Sixt Desaster gelernt. Gebucht hatte ich zwei Monate im Voraus: eine Mercedes A-Klasse. Die Klasse ist mit "Compact Elite" beschrieben. Drei Klassen besser/teuerer als ein Golf wie man im Screenshot links sieht.. Also war ich mir schon mal sicher keinen Golf zu erhalten. Bleiben recht akzeptable Fahrzeuge in der Erwartung des Kunden: Audi, BMW oder eben Mercedes A-Klasse. Freitag abend, Europcar am Kölner Flughafen. Ich möchte mein Fahrzeug übernehmen. Erste Frage des Europcar Angestellten: "Brauchen Sie ein Navi?" Meine Antwort: "Nein, ich hab eine Mercedes A-Klasse gebucht, die hat ein Navi". "Nein, Sie bekommen einen Golf." Frech grinsend verweist der Mitarbeiter auf den Hinweis "oder ähnliches". Ich mache deutlich, dass das nicht "oder ähnliches" ist. "Tja, sie können eine Mercedes C-Klasse haben." Kosten nur 120€ extra. Vorgebucht hätte das übrigens 45€ extra gekostet. Ich mache meine Verärgerung deutlich. Dem Mitarbeiter ist das schnuppe. Das angebotene Extra-Navi nehme ich nicht. Cleverer Schachzug wie sich herausstellt: Im trotz Protest übernommenen Golf ist eins eingebaut. Aber Cross-Selling sinnloser Features kann man ja mal versuchen. Der Mitarbeiter rät mir noch Kilometerstand und Schäden zu verifizieren und "wenn etwas auf dem Mietschein nicht der Realität entsprechen sollte, besprechen Sie das mit dem Mitarbeiter im Parkhaus". Kilometerstand stimmt natürlich nicht, dafür im ganzen Parkhaus kein Europcar-Mitarbeiter, dafür aber drei Mercedes A-Klasse und drei Mercedes B-Klassen.<br />
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<b>Kundenerwartungen resultieren aus Versprechungen:</b><br />
<a href="https://1.bp.blogspot.com/-P6yiyWA4ldw/XV5tOe-oyBI/AAAAAAAAC1Y/PDe2yuCivbkUrc45vg8MNCxAA9kRASDgACLcBGAs/s1600/Kundenerwartungen.png" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" data-original-height="758" data-original-width="1416" height="213" src="https://1.bp.blogspot.com/-P6yiyWA4ldw/XV5tOe-oyBI/AAAAAAAAC1Y/PDe2yuCivbkUrc45vg8MNCxAA9kRASDgACLcBGAs/s400/Kundenerwartungen.png" width="400" /></a>Wenn man also einen Kunden systematisch wütend machen will, sollte man genauso vorgehen. Woran liegt das? Naja, Kunden haben bei jeder Interaktion mit einem Unternehmen Erwartungen. <br />
Diese speisen sich aus insgesamt vier Quellen: Erstens resultieren Erwartungen aus Bedürfnissen. Kunden möchten ihre Bedürfnisse erfüllen und suchen dafür Anbieter, beispielsweise Autovermietungen. Die Kommunikation unseres Unternehmens ist ein zweiter (von insgesamt vier) Einflussfaktoren auf die Erwartungen von Kunden. Das, meine lieben Leser, ist aber dann auch schon die gute Nachricht dieses Blogartikels: Erwartungen kann man mit gezielter Kommunikation beeinflussen. Wenn man denn irgendwann loyale Kunden will.<br />
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Und genau das passiert in meiner Europcar-Episode: Ich als Kunde erwarte aufgrund des Buchungsprozesses eine Mercedes A-Klasse und gerade keinen Golf. Ich erwarte aufgrund der Kommunikation mit dem Schaltermitarbeiter, einen weiteren Europcar-Ansprechpartner im Parkhaus. Ich erwarte (aufgrund meiner Bedürfnisse) einen korrekten Kilometerstand auf dem Mietschein, freundliche Mitarbeiter sowie eine Erstattung der Differenz zwischen dem Preis für die gemietete A-Klasse und dem für den erhaltenen Golf und mit Sicherheit kein unnötiges Cross-Selling.<br />
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<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://1.bp.blogspot.com/-TncJeUDkhuE/XV5jWv_aa5I/AAAAAAAAC1I/_CJ20O4_vWc2nAtRtGLedsFkeKNxw46PgCLcBGAs/s1600/Europcar%2Bfeedback.png" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" data-original-height="584" data-original-width="897" height="260" src="https://1.bp.blogspot.com/-TncJeUDkhuE/XV5jWv_aa5I/AAAAAAAAC1I/_CJ20O4_vWc2nAtRtGLedsFkeKNxw46PgCLcBGAs/s400/Europcar%2Bfeedback.png" width="400" /></a></div>
Nun, Europcar betrachtet sich ja als Profi-Unternehmen und schickt mir dann am nächsten Tag eine Mail, meine Erfahrung zu bewerten und aufgrund des NPS-Modells anzugeben, ob ich Europcar nun weiterempfehlen würde. Der Link in der Mail führt leider ins Leere. Einen Tag später probiere ich es noch einmal Europcar zu bewerten, vergebe in allen drei Kategorien (Übernahmeprozess, Fahrzeug und Abgabeprozess, bei dem es dann Ärger aufgrund des Kilometerstands gab.) null von zehn Punkten. Und bitte auf Nachfrage um Kontaktaufnahme eines Europcar-Managers. Dafür hinterlasse ich meine Telefonnummer und meine email. Das war vor einer Woche. Und nun weiss ich auch, warum Sixt und Europcar so immens viel Geld in die Werbung stecken. Weil niemand dort ein zweites Mal bucht und sie immer neue Kunden brauchen, die auf dieses komplett unseriöse und ärgerliche Geschäftsgebaren reinfallen. Habt Ihr ähnliche Erfahrungen mit einem Fahrzeugvermieter gemacht? Und wo würdet Ihr buchen, liebe Leser?<br />
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<b>Und damit wir auch über sehr gute Beispiel reden: Der CRM Excellence Day 2019 in Berlin!</b><br />
Natürlich gibt es auch richtig gute Kundenerfahrungen. Und die darf ich am 19. November wieder anmoderieren. <a href="https://www.managementforum.com/" target="_blank">Management Forum</a> veranstaltet im Vorfeld des <a href="https://www.handelskongress.de/" target="_blank">Deutschen Handelskongresses</a> wieder den <a href="https://www.managementforum.com/crm/programm.php" target="_blank">CRM Excellence Day.</a> Diesmal speziell abgestellt auf Handel und Konsumgüterindustrie. Wie in den drei Jahren zuvor, haben wir wieder tolle Beispiele für eine gelungenen Gestaltung der Kundenbeziehung gefunden. Jan Benjamin Eger von <a href="http://www.tchibo.de/" target="_blank">Tchibo</a> beispielsweise redet über die Transformation hin zum lösungsorientierten Dialog mit dem Kunden. Und Stefan Schulte, der schon beim Digital Marketing Congress von MTP überzeugte, zeigt auf, wie <a href="https://www.planethome.de/home" target="_blank">PlanetHome</a> Fehler im CRM vermeidet. Jenni Juvonen spricht über Chatbots bei <a href="https://www.zalando.de/" target="_blank">Zalando</a>. Wahrscheinlich schreien die nun ganz automatisch vor Glück. Wer weiss...<br />
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Dazu gibt es die neuesten Erkenntnisse zum Thema Kundenverhalten von der <a href="https://www.g-i-m.com/?gclid=CjwKCAjw-vjqBRA6EiwAe8TCk67a2p8YP93fPMpebdT7cq_r66kKdCBSORykxKw0QSMSbZQCJ3V1DxoC9wcQAvD_BwE" target="_blank">Gesellschaft für innovative Marktforschung</a> und Eva Stüber vom Institut für Handelsforschung<a href="https://www.ifhkoeln.de/startseite/" target="_blank"> IFH Köln</a> spricht über die Amazonisierte Welt und wie man Kunden zuhört. Das ganze wie immer bei <a href="https://www.microsoft-berlin.de/" target="_blank">Microsoft in Berlin</a>. Und von mir gibts einen ersten Einblick in die CRM Trends 2020. <br />
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<div class="blogger-post-footer">(c) by the Customer Competencies Institut</div>Prof. Dr. Nils Hafnerhttp://www.blogger.com/profile/12121610368693935939noreply@blogger.com5tag:blogger.com,1999:blog-8343437046114667207.post-75678731830320683272019-07-19T12:04:00.001+02:002019-07-19T12:06:48.761+02:00Der nächste Vollpfosten!<b>Launige Worte zum Einstieg:</b> Es ist Sommer. Und gerade bin ich mitfolgenden Worten in der lokalen Filiale der Deutschen Post verabschiedet worden: "Der nächste Vollpfosten!" Also eigentlich wurde so der nächste Kunde aufgerufen. Nachdem die Mitarbeiterin der deutschen Post in Konstanz, Probleme mit drei Kunden in Folge hatte, die sich über Unfreundlichkeit, nicht funktionierende Zahlungsmöglichkeiten und 20 Minuten Wartezeit beschwert hatten. Und wir stellen fest: Ja, der <a href="http://hafneroncrm.blogspot.com/2016/05/friede-freude-eierkuchen-warum.html" target="_blank">kleine Karl-Heinz</a> arbeitet heute bei der Deutschen Post. An der Marktstätte. In Kostanz.<br />
<br />
Aber es gibt auch gute Nachrichten. Beispielsweise zwei Studien und den zweiten Teil meiner ausformulierten Checkliste für Anforderungen an Chatbots. Im neuen cmm360. <a href="https://www.cmm360.ch/kollege-bot-rockt-gewaltig-teil-2" target="_blank">"Kollege Bot rockt gewaltig - zweiter Teil"</a> ist heute erschienen. Ausserdem habe ich im Rahmen unseres Retail Banking Blogs an der Hochschule Luzern über die ausgesprochen intelligente neue Filialgestaltung bei der Raiffeisenbank Burgdorf berichtet. Das <a href="http://Das Raiffeisen Stadt-Café – Visitenkarte, Beratungszone und Kundenbindungsinstrument" target="_blank">Raiffeisen Stadt-Café</a> ist Visitenkarte, Beratungszone und Kundenbindungsinstrument zugleich. Das sollte die Diskussion, inwiefern Customer Experience Management auch bei KMU möglich ist, wieder ein wenig positiv befeuern. Spannend ist es ja immer, wenn Teilnehmer in der Weiterbildung nach meinen Unterrichtslektionen motzen: "Das ist ja nur was für Grossunternehmen..." Meistens sind die nämlich einfach nur zu faul für die entsprechende Transferleistung und wollen Ideen für ihr Unternehmen für kein Geld. Der nächste Vollpfosten...<br />
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<b>Studie von Capterra über die Bedeutung von Kundenbewertungen</b><br />
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Zu Beginn dieses Jahres habe ich ja eine kleine Serie von <a href="https://www.capterra.com.de/blog/528/analytisches-crm-hat-es-schon-immer-gegeben" target="_blank">fünf Blogbeiträgen für Capterra</a> über die Bedeutung des CRM gemacht. Und da die zu Gartner gehörende Capterra immer mal wieder auch Eigenstudien macht, hab ich vor knapp sechs Wochen hier eine interessante <a href="https://www.capterra.com.de/blog/687/online-bewertungen-in-deutschland" target="_blank">Untersuchung über die Bedeutung von Kundenbewertungen</a> gelesen. Die Highlights des ersten Teils sind:<br />
<ul>
<li>Kunden vertrauen Online-Bewertungen mehr als persönlichen Empfehlungen von Freunden.</li>
<li>Zufriedene Kunden schreiben in Deutschland häufiger Reviews als Unzufriedene.</li>
</ul>
Diese Ergebnisse sind bei näher Betrachtung gut nachzuvollziehen. Gerade wenn Freunde nicht ganz denselben Geschmack haben, wie man selber, freut man sich über eine breitere Basis der Bewertungen. Was mich wirklich überrascht hat, ist der zweite Punkt: Zufriedene Kunden schreiben in Deutschland häufiger Reviews als Unzufriedene! Hier muss man vielleicht genauer nachhaken, wie alt diese Kunden sind. Während ich selbst und Angehörige meiner Generation, also so Leute zwischen 40 und 55 sich gerne auf negative Aspekte konzentrieren und versuchen, andere Menschen vor schlechten Produkten zu warnen oder diese negativen Aspekte zu beheben, konzentrieren sich Mitglieder Generation Y gern auf die positiven Aspekte. Es besteht, und das erleben wir häufig an der Hochschule oder in Beratungsprojekten, ein Widerwille sich mit Problemen auseinander zu setzen.<br />
<br />
Kurzes Beispiel: Nachdem ich neulich in einem Change - Workshop die Gruppe dazu animiert hatte, den am "wenigsten kundenorientierten" Mitarbeiter zu zeichnen, um für das Unternehmen festzuhalten, welche Verhaltensweisen für ein kundenorientiertes Unternehmen unbedingt zu vermeiden sind ("der nächste Vollpfosten"), teilte mir eine Mitzwanzigjährige im Feedbackgespräch mit, diese Übung habe sie abgestossen, weil sie zu negativ sei und da gebe es doch bestimmt irgendwas "agiles mit Design-Thinking und so" damit sie sich besser fühlen könnte. Tja. Einen Erklärungsversuch dazu liefert<a href="https://ikuf.de/de/73-artikel-und-podcasts/309-generation-y_umgang-mit-konflikten" target="_blank"> dieser Beitrag des IKuF</a>. <br />
<br />
Der abschliessende Teil der Capterra-Studie besteht aus drei zentralen Ergebnissen:<br />
<ol>
<li>Die Hälfte der Kunden haben noch nie eine Reaktion seitens des Unternehmens auf ihre Kundenbewertung bekommen.</li>
<li>23 % der Unternehmen geben an, gar nicht auf Reviews zu reagieren. Und</li>
<li>84 % der Unternehmen nutzen keine Software zur Auswertung ihrer Kundenbewertungen.</li>
</ol>
Hier stellt sich die Frage, ob die Plattform auf der die Bewertungen stattfinden auch die Möglichkeit zum Dialog eröffnet. So suchen heute gerade Kunden in Deutschland nach Produkten auf <a href="http://amazon.de/">Amazon.de</a>. Eben weil es dort verhältnismässig viele Produktbewertungen gibt. Auf der anderen Seite ist es aber eher kompliziert, diese zu <a href="https://hafneroncrm.blogspot.com/2011/03/crm-trend-2011-multichannel-ist-tot-es.html" target="_blank">monitoren</a> und dann adäquat auf die Bewertungen zu reagieren, <a href="https://sellercentral.amazon.de/gp/help/external/G202126280?language=de_DE" target="_blank">wie diese Serviceseite zeigt</a>.<br />
<br />
<b>Social Media Studie von Xeit - LinkedIn, Youtube und Instagram sind die grossen Gewinner</b><br />
<br />
Dazu passt auch dies: Zwei Drittel der Schweizer achten bei Kaufentscheidungen auf Online-Bewertungen. sagt die ebenfalls vor einigen Wochen veröffentlichte zehnte Social Media Studie der <a href="https://xeit.ch/" target="_blank">Agentur Xeit</a>. Das freut mich vor allem auch deswegen, weil Mitbegründer <a href="https://xeit.ch/ueber-uns/team/simon-kuenzler/" target="_blank">Simon Künzler</a> seit Jahren als Teilzeitkollege an der HSLU unterrichtet. Die Highlights der Studie:<br />
<ul>
<li>Die Nutzungsfrequenz der Social Networks nimmt weiter zu. Facebook verliert, Instagramm, Youtube und vor allem LinkedIn gewinnen (siehe auch in der Abbildung unten).</li>
<li>Gute Nachricht auch für Hafner: Vier von fünf Schweizern lesen Blogs. Zumindest gelegentlich.</li>
<li>Influencer gewinnen an Bedeutung – über fast alle Altersgruppen hinweg. Es stellt sich nur mehr und mehr die Frage, was ein Influencer ist und leisten muss. </li>
<li>Infotainment mit klarem Unternehmensbezug ist, was User sich von Firmenauftritten wünschen.</li>
<li>Stories sind das Format der Stunde. Am beliebtesten bei den aktiven Usern: Instagram.</li>
<li>Social Media gewinnt in der Politik an Bedeutung. 40 Prozent der Befragten informieren sich vor den Wahlen auf Social Media.</li>
<li>Social Media TV-Formate sind in der Schweiz noch nicht im Mainstream angekommen.</li>
<li>WhatsApp baut seinen Vorsprung als Messenger weiter aus. Dazu werden wir in dne nächsten Monaten auch einiges untersuchen. Denn: immer noch 7,5% der befragten Kunden nutzen SMS. Holy Moly....!</li>
<li>Jeder fünfte Schweizer hat einen Voice Assistant zu Hause. Hier dominiert im iOs Land Schweiz Siri vor Alexa und Google Home. </li>
</ul>
<div>
Was sagt uns das: Die sinnvolle Nutzung von <b><a href="https://hafneroncrm.blogspot.com/2018/03/update-on-voice-neues-zum-thema-einsatz.html" target="_blank">Sprachassistenten</a></b>, <b><a href="https://hafneroncrm.blogspot.com/2017/03/cebit-ccw-und-alle-prognosen-hilfe-die.html" target="_blank">Messengern</a></b> und <b>ausgewählten sozialen Medien</b> wird uns auch im Rahmen der CRM Trends 2019/2020 weiter beschäftigen. Aber dazu mehr nach dem Sommer. </div>
<ul><table align="center" cellpadding="0" cellspacing="0" class="tr-caption-container" style="margin-left: auto; margin-right: auto; text-align: left;"><tbody>
<tr><td style="text-align: center;"><a href="https://1.bp.blogspot.com/-93f6gSMmu9o/XTGSYaO0b_I/AAAAAAAAC0c/yM70ageuDDQaDVh2xNgMTakYZcVduMt8gCLcBGAs/s1600/social-media-studie-2019.jpg" imageanchor="1" style="clear: left; margin-bottom: 1em; margin-left: auto; margin-right: auto;"><img border="0" data-original-height="847" data-original-width="1200" height="449" src="https://1.bp.blogspot.com/-93f6gSMmu9o/XTGSYaO0b_I/AAAAAAAAC0c/yM70ageuDDQaDVh2xNgMTakYZcVduMt8gCLcBGAs/s640/social-media-studie-2019.jpg" width="640" /></a></td></tr>
<tr><td class="tr-caption" style="text-align: center;">Bild Xeit via Werbewoche.ch</td></tr>
</tbody></table>
</ul>
Man stellt in diesem Zusammenhang fest, das Kundenverhalten verändert sich enorm. Gleichzeitig bleiben die klassischen Herausforderungen. Denn: <a href="http://hafneroncrm.blogspot.com/2018/10/the-human-touchpoint-wo-der-mensch-noch.html" target="_blank">70% der frustrierenden Kundenerlebnisse entstehen im Mitarbeiterkontakt.</a> Und nun schönen Sommer. Und:<br />
<div>
<br /></div>
<div>
<b>Der nächste Vollpfosten!</b><br />
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
</div>
</div>
<div class="blogger-post-footer">(c) by the Customer Competencies Institut</div>Prof. Dr. Nils Hafnerhttp://www.blogger.com/profile/12121610368693935939noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-8343437046114667207.post-65198534145707320072019-05-03T18:58:00.000+02:002019-05-03T19:27:37.959+02:00Google zeigt Schwäche, neue Touchpoints bei der Suche, Pofalla-Wende bei der SBB<b>Launige Worte zum Einstieg:</b> Manchmal kommen Veränderungen plötzlich. Der Gichtanfall ist von meinen Knien auf den linken Zeigefinger übergegangen, was mir das Laufen erleichtert und das TIPPEN erschwert hat. Und er ist daher vom Krankenhaus am Montag professionell weggespritzt worden.<br />
<blockquote class="tr_bq">
Drei Tage war der Hafner krank.<br />
Nun tippt er wieder, Gott sei Dank. </blockquote>
In diesem Sinne mal gleich zum Thema<br />
<br />
<b>Google Mutter Alphabet enttäuscht mit Quartalszahlen - neue Touchpoints bei der Suche gewinnen an Terrain</b><br />
<br />
Es ist ja ausgesprochen spannend. Da ahnt man nicht Böses und schon erlöst Alphabet, die Mutterfirma von Google <a href="https://meedia.de/2019/04/29/alphabet-quartalszahlen-die-google-mutter-enttaeuscht-die-wall-street-nach-schwachem-umsatzwachstum/" target="_blank">eine Milliarde Dollar weniger, als von Analysten erwartet.</a> Aber: was hat das Kundenbeziehungen zu tun, fragen Sie, geneigner Leser, sich jetzt. Viel, denn in Bezug auf End-to-End Customer Journeys muss man sich die Frage stellen: Wo entsteht eigentlich der erste monitorbare und im Anschluss beeinflussbare Kontakt des Kunden zu einem Unternehmen? Wann werden Bedürfnisse geweckt, wann nach Optionen gesucht? Wir beschäftigen uns nun seit knapp zehn Jahren an der <a href="https://www.hslu.ch/de-ch/wirtschaft/weiterbildung/cas/ifz/sales-und-marketing-im-banking/" target="_blank">Hochschule</a> und in der <a href="https://crystal-partners.ch/" target="_blank">Beratung</a> mit genau dieser Frage. Und der Touchpoint "Google" ist seitdem in den meisten Journeys ein recht eindeutiger Startpunkt, der konkret im Interview beispielsweise mit der <a href="https://www.researchgate.net/publication/263147034_Customer_Service_Experiences_Developing_and_Applying_A_Sequential_Incident_Laddering_Technique" target="_blank">Sequential Incident Laddering Technique</a> erinnert wird. Seit einigen Monaten lässt sich jedoch feststellen, dass Google zumindest in Bezug auf die Suche nach ganz konkreten Produkten im BtoC <a href="https://www.amazon-watchblog.de/unternehmen/1265-kampf-giganten-kunden-vertrauen-amazon-google.html" target="_blank">nicht mehr so dominant auf dem ersten Platz</a> der Suchmaschinen liegt, wie auch schon. Zu diesem Ergebnis kommt schon im letzten Jahr eine ausgesprochen spannende <a href="https://www.rogator.de/app/uploads/2018/02/Rogator_exeo_Pricing_Lab_6_0_Kampf_der_Internet_Gigaten_um_Kundenbeziehung-1.pdf" target="_blank">Studie von exeo und rogator</a>. Geht es um die Produktsuche antwortete die deutliche Mehrheit der Befragten, dass sie zunächst bei Amazon such und auch (im direkten Vergleich) mehr Zeit bei der Produktsuche verbringe als bei Google.<br />
<br />
In diesem Zusammenhang wird klar, dass, auch wenn Google wohl nach wie vor die universale Internet-Suchmaschine unserer Zeit darstellt, es doch einzelne Anbieter schaffen, durch enorme Anstrengungen im Bereich von Content und Marketing die Nr.1 Position für eine bestimmte Suchkategorie zu erreichen. Bei Amazon spielt in diesem Zusammenhang vor allem das Kundenbindungsprogramm "Prime" eine Rolle, um diesen Sachverhalt in der Zielgruppe der Heavy-Spenders noch zu verstärken, wie das <a href="https://www.ifhkoeln.de/pressemitteilungen/details/kein-weg-vorbei-amazon-schneidet-kundenzugang-ab/" target="_blank">Institut für Handelsforschung in Köln untersucht hat</a>. Das gleiche probieren für übrigens auch für die Suche nach wirtschaftswissenschaftlichen Quellen mit den <a href="https://www.econbiz.de/eb/de/ueber-econbiz/about/" target="_blank">EconBiz Produkten</a>, für die ich in einem <a href="https://www.econbiz.de/eb/de/ueber-econbiz/econbiz-beirat/" target="_blank">Beirat der ZBW</a> seit mehreren Jahren tätig bin. Es lohnt sich also, in den Untersuchungen zum aktuellen Kundenverhalten, auch den Start der Customer Journey immer wieder zu untersuchen, ob es hier im Suchmaschinenumfeld neue Touchpoints oder veränderte Nutzungsgewohnheiten gibt.<br />
<br />
<b>Die SBB probt die Pofallawende in Rotkreuz. Das nervt enorm.</b><br />
<br />
Als hätte ich es nicht schwer genug. Aber einer der Bereiche, der bisher doch erstaunlich gut funktioniert hat, war meine Reisen mit den Schweizerischen Bundesbahnen SBB. Na gut, <a href="https://hafneroncrm.blogspot.com/2011/02/crm-trend-2011-der-einsatz-von-apps-der.html" target="_blank">ausser wenn die ne App neu hatten und ich keinen Strom</a>. Dann konnte es schon mal sein, dass man vom Kondukteur verhaftet wird und später Patrick Comboeuf anruft, um das wieder wieder grad zu biegen. Aber gesamthaft reibungslos. Gute alte Zeit. Denn neuerdings scheinen die bei der SBB Einen angestellt zu haben, der denkt, von der Deutschen Bahn lernen, hiesse siegen lernen. Und das wo wir Deutschen grad so gut in "Siegen" sind. Da macht man sich schon Sorgen. Vor allem, wenn dies "siegen lernen" sich auf die Pofalla-Wende bezieht. Kennen Sie nicht? Keine Sorge, wird unten erklärt. Einfach mal ein paar Minuten geniessen, was für super Ideen da aus dem Nordkanton kommen:<br />
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<iframe allow="accelerometer; autoplay; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture" allowfullscreen="" frameborder="0" height="315" src="https://www.youtube.com/embed/VvU7AqRplMU" width="560"></iframe><br />
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Yeah. Die Pofalla-Wende. Hab ich in Hannover auf dem Weg nach Kiel im Januar erlebt. War super. Bei Minus 3 Grad in Hannover. Und ich dachte noch: gut lebe ich in der Schweiz. Und dann gestern auf dem Weg zu einer mündlichen Prüfung nach Luzern (ausgezeichnete Kandidatin, tolle spannende Arbeit, gute Methodik: Sequential Incident Laddering Technique, angewendet und verstanden): ZACK. Pofalla-Wende in Rotkreuz. Nun fragt man sich: Wieviel zu spät muss denn zwischen Zürich und Luzern ein Zug sein, um festzustellen, dass man keinen Bock mehr hat, die Passagiere nach Luzern zu bringen, sondern lieber gleich in Rotkreuz dreht und vorher noch ein Päuschen macht. Die Antwort: 10 Minuten!<br />
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<table cellpadding="0" cellspacing="0" class="tr-caption-container" style="float: left; margin-right: 1em; text-align: left;"><tbody>
<tr><td style="text-align: center;"><a href="https://2.bp.blogspot.com/-lnzV5mD6k1c/XMxy869sYxI/AAAAAAAACzc/uYafxeRviZoKlfJNIj7C90FU0CL1lV4ewCLcBGAs/s1600/Hafner%2Bin%2BRotkreuz.jpg" imageanchor="1" style="clear: left; margin-bottom: 1em; margin-left: auto; margin-right: auto;"><img border="0" data-original-height="1600" data-original-width="1203" height="200" src="https://2.bp.blogspot.com/-lnzV5mD6k1c/XMxy869sYxI/AAAAAAAACzc/uYafxeRviZoKlfJNIj7C90FU0CL1lV4ewCLcBGAs/s200/Hafner%2Bin%2BRotkreuz.jpg" width="150" /></a></td></tr>
<tr><td class="tr-caption" style="text-align: center;">Unser Autor nach <br />
Pofalla-Wende in Rotkreuz</td></tr>
</tbody></table>
Vor allem der Prozess erstaunt. Anstatt eine Lautsprecher-Ansage zu machen, rennt der Kondukteur (in Deutschland wahlweise "Schaffner", "Zugbegleiter", "Kontrollpersonal" oder euphemistisch "<a href="http://hafneroncrm.blogspot.com/2008/02/die-deutsche-bahn-in-der-charme.html" target="_blank">Zugchef</a>" gerufen, wobei bei wenig anderen Berufen die Kluft zwischen Berufsbezeichnung und Kompetenzspanne derartig weit auseinanderklaft (sic!)) hektisch durch den Zug und brüllt "nächster Halt Rotkreuz - alles aussteigen!" um ja nicht auf Nachfragen der Fahrgäste zu reagieren zu müssen. Wenig später steht man dann zusammen mit 400 anderen Fahrästen in Rotkreuz auf dem Bahnsteig und darf sich selbst weiterhelfen. Oder sich dann in die nächste SBahn nach Luzern zwängen. Aber die SBB hat kein Problem mehr.<br />
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Da kommen einem ja sofort Spocks letzten Worte in den Sinn: Ja, logisch: Bedürfnisse Vieler sind wichtiger als die Bedürfnisse Weniger (oder eines Einzelnen (der vielleicht nur rechtzeitig zu einer Prüfung kommen will)). Kennt man übrigens auch in der CRM-Theorie. Wenn sich Kunden beschweren, kann man sich entscheiden, ob man sich auf <a href="https://simplicable.com/new/customer-recovery" target="_blank">"Customer Recovery"</a>, die Zufriedenstellung des Kunden konzentrieren soll oder "Process Recovery" betreiben soll, nämlich den Service wieder zum Laufen zu bringen und den gleichen Fehler zukünftig zu vermeiden. <a href="https://hafneroncrm.blogspot.com/2016/01/die-crm-trends-2016-crm-erreicht-das.html" target="_blank">Lernende Prozesse</a> halt. Amazon ist damit beispielsweise<a href="https://hafneroncrm.blogspot.com/2016/02/die-crm-trends-2016-uber-den-charme.html" target="_blank"> sehr erfolgreich</a>.<br />
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<iframe allow="accelerometer; autoplay; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture" allowfullscreen="" frameborder="0" height="315" src="https://www.youtube.com/embed/x3Rr-kS5EJQ" width="560"></iframe><br />
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Schauen wir uns mal an, wie die <a href="http://www.sbb.ch/" target="_blank">SBB</a> damit umgeht. Natürlich habe ich auf allen Social Media mein Missfallen zum Ausdruck gebracht. Irgendwas kann ja jeder. Reaktion der SBB: Nix, interessiert keinen Menschen. Der Kunde ist nur eine Nummer, die von A nach B will. Es gibt übrigens auch keine Twitteradresse mehr für solche Unmutsäusserungen. Am besten ignorieren, Problem löst sich von selbst. Herr Hafner ist ja auch bei weitem nicht der einzige, der jemals von einer Pofalla-Wende betroffen ist oder sein wird. Bezüglich Process Recovery: Naja, der Gesamtfahrplan war ja nur kurzfristig betroffen. Vielleicht haben da ja auch Leute in Luzern auf den Zug gewartet. Man weiss es nicht. Jedenfalls hat man eine Stunde später wieder alles so gemacht, wie immer. Bis zum nächsten Mal. Von "lernenden Prozessen" oder Kundenorientierung jedenfalls keine Spur. Insofern heisst es dann wohl doch: "Von der Deutschen Bahn lernen, heisst siegen lernen."<br />
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In diesem Sinne gibt es ja noch Hoffnung für meine Deutschland Tournee in der nächsten Woche: Paderborn, Detmold, Meschede, Frankfurt am Main zur CCT Solutions User Conference 2019 und zum Inspiration Day von MTP. <br />
<br /><div class="blogger-post-footer">(c) by the Customer Competencies Institut</div>Prof. Dr. Nils Hafnerhttp://www.blogger.com/profile/12121610368693935939noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-8343437046114667207.post-28258642083271728642019-04-24T18:38:00.000+02:002019-04-24T18:50:07.931+02:00CRM Trends 2019 - Marketing Automation und viele Ressourcen dazu<b>Launige Worte zum Einstieg: </b>Es ist wieder enorm viel passiert. Mein erstes Quartal 2019 war geprägt durch 15 Vorträge zu den CRM Trends des Jahres vor allem in Deutschland, Österreich, der Schweiz und Norditalien, den Start des <a href="https://www.hslu.ch/de-ch/wirtschaft/weiterbildung/cas/ifz/digital-banking/" target="_blank">CAS Digital Banking</a>, der erfolgreichen Umgestaltung der <a href="https://www.hslu.ch/de-ch/wirtschaft/weiterbildung/cas/ifz/sales-und-marketing-im-banking/" target="_blank">Weiterbildung am IFZ der Hochschule Luzern</a> und durch ein grosses Beratungsmandat zur Entwicklung einer CX Strategie. Trotzdem entstanden neben einer <a href="https://www.email-marketing-forum.de/fachartikel/details/1911-verbesserungspotentiale-fuer-e-mails/154967" target="_blank">Analyse von e-mail als Service Touchpoint</a> fünf Blog-Beiträge für <a href="https://www.capterra.com.de/blog/577/crm-kampagnen-mit-software-zum-erfolg" target="_blank">Capterra</a>, der Beitrag zu einer <a href="https://www.capterra.com.de/blog/498/nutzerstudie-crm-software-trends-2019-in-deutschen-kmu" target="_blank">grossen CRM Studie</a> und der zu einem neuen <a href="https://marketing-resultant.de/wp-content/uploads/2019_Customer-Service-Automation.pdf" target="_blank">eBook "Customer Service Automation"</a>. Fast zu schade, um alles hinter diesen Links einfach so zum Download anzubieten.<br />
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Ein grosses Schwerpunktthema in allen diesen Co-Produktionen ist Marketing-Automation. Und daher gibt es hier<br />
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<b>"Marketing Automation und viele Ressourcen dazu!"</b><br />
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Denn: „Automation“ - Das klingt böse in den Ohren mancher Konsumenten. Sie denken an automatisch verschickte E-Mails, die Potenzpillen, obskure Kredite oder Körperteil-Vergrößerungen anbieten, obwohl man sich nie auch nur im Entferntesten dafür interessiert hat. Auch die ewigen Prospekte von Versandhändlern oder Immobilienmaklern im Briefkasten sind viele leid. Ich bin immer wieder erstaunt, dass es diese Form des Gießkannen-Marketings noch gibt. Viel Erfolg dürfte sie nicht haben – aber sie kostet eben auch kaum etwas. Doch worauf kommt es wirklich bei der CRM Marketing Automation an?<br />
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Kosten sind ein wichtiges Stichwort, denn Automation steht im Ruf, ein Kostensenker zu sein. Klar: wenn Mails oder Briefe automatisch verschickt werden, wenn Werbebanner im Internet automatisch für bestimmte Kunden aufpoppen, dann muss kein Mitarbeiter Zeit darauf verschwenden. Aber Sparen ist nicht der Zweck der Automation. Der Kundennutzen muss im Vordergrund stehen. Der richtige Kunde soll zum richtigen Zeitpunkt mit den richtigen Informationen versorgt werden. Dann nervt es ihn auch nicht, sondern freut ihn im Idealfall. Gut gesammelte Daten, die ausgewertet wurden, sind Grundvoraussetzung, um das zu schaffen. Und naturgemäß muss man kontrollieren, ob die CRM Marketing Automation etwas gebracht hat, damit man nachjustieren kann. Das braucht eigene Prozesse, die nicht zum Null-Tarif zu haben sind. Insofern dient die Automation nicht dem Kostensenken, sondern der Kundenzentrierung.<br />
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<b>Das ergibt eine klare to do-Liste für die CRM Marketing Automation:</b><br />
<ul>
<li>Daten sammeln, vernetzen und analysieren,</li>
<li>Segmentierung von Kunden und Interessenten,</li>
<li>Werbemaßnahmen für die Segmente programmieren,</li>
<li>Reaktionen kontrollieren und evaluieren,</li>
<li>Maßnahmen anpassen.</li>
</ul>
Aufmerksame Leser und Leserinnen werden jetzt aufstöhnen. So leicht sich die to-do-Liste liest, so aufwändig wäre es, sie manuell umzusetzen. Erfreulicherweise gibt es Software-Pakete, die dabei helfen die Komplexität zu reduzieren. An der Hochschule Luzern haben wir diverse davon getestet und <a href="https://ikm-hslu.ch/ikm-blog/2019/03/14/marketing-automation-tools-orientierung-im-software-dschungel/" target="_blank">einen Guide zur Wahl eines Automation-Tools entwickelt.</a><br />
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<table cellpadding="0" cellspacing="0" class="tr-caption-container" style="margin-left: auto; margin-right: auto; text-align: center;"><tbody>
<tr><td style="text-align: center;"><a href="https://2.bp.blogspot.com/-jczJdO8N2ds/XMCLwXcwoVI/AAAAAAAACzQ/0j-Lm_x4_3ci9ALvLkdrzKDL1XdYB1u2ACLcBGAs/s1600/01_00_Grafik-Wahl-Automation-Tool-702x496.png" imageanchor="1" style="clear: left; margin-bottom: 1em; margin-left: auto; margin-right: auto;"><img border="0" data-original-height="496" data-original-width="702" height="451" src="https://2.bp.blogspot.com/-jczJdO8N2ds/XMCLwXcwoVI/AAAAAAAACzQ/0j-Lm_x4_3ci9ALvLkdrzKDL1XdYB1u2ACLcBGAs/s640/01_00_Grafik-Wahl-Automation-Tool-702x496.png" width="640" /></a></td></tr>
<tr><td class="tr-caption" style="text-align: center;"><span style="background-color: white; color: #555d66; font-family: "fs albert web regular" , "helvetica" , sans-serif; font-size: 13px;">Die wichtigsten Kriterien für die Auswahl eines Marketing Automationstools </span><br />
<span style="background-color: white; color: #555d66; font-family: "fs albert web regular" , "helvetica" , sans-serif; font-size: 13px;">Befragung im Rahmen der Masterarbeit von Andreas Wicki 2018, IKM Blog</span></td></tr>
</tbody></table>
Ich habe mich auch vor diesem Hintergrund mit dem <a href="https://www.bsi-software.com/ch-de/customer-experience/bsi-studio/bsi-studio-premiere.html" target="_blank">„bsi Studio“</a> auseinandergesetzt – eine Art Baukastensystem, das die automatisierte Betreuung von Kunden vom Leadhandling bis zu After Sales gewährleistet. Der Nutzer überlegt nur, welche Customer Story er gerade umsetzen möchte, und bekommt dann passende „Steps“ vorgeschlagen. Beispiel „NPS-Umfrage“: Das System sortiert die Kunden vor und schlägt geeignete Kontaktkanäle für jeden einzelnen vor. Nachdem der Kunde auf einer Landingpage seine Kreuzchen gemacht hat, alarmiert das System automatisch bei schlechten Bewertungen, damit ein Mensch nachfragen kann. Zufriedene Kunden bekommen automatisch ein Dankeschön, Promotoren kommen automatisch auf die Up-Selling-Liste. Schöne neue Welt!<br />
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Das Stichwort „NPS“ bringt mich zum Schauplatz des automatisch abgefragten Kundenfeedbacks. Eigentlich ist der Net Promotor Score ja schon einfach genug, doch auf Unternehmens-Fanseiten auf Facebook ist er noch einfacher: Gibt es ein „Like“ oder vielleicht sogar ein „Teilen“? Und wenn ein Facebook-Cookie oder gar ein -Konto auf den Endgerät eines Kunden gefunden wird, dann werden Kunden nach Online-Käufen gerne automatisiert zur Weiterempfehlung des Produktes auf Facebook angefragt („Teilen Sie diesen Kauf Ihren Freunden mit“). <a href="https://www.20min.ch/finance/news/story/Feedback-Terror-veraergert-Kunden-25837077?fbclid=IwAR3ZhBLfRUL3BfMR3R44uU7RgbujzGHzxg7EndHVjuJos5Rt1JHmJ3k6e_Q" target="_blank">Aber: Achtung! Auch hier gibt es inzwischen ein klares "Zuviel", wie mein Kollege Christian Huldi im Interview mit "20 Minuten" aufzeigt. </a><br />
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<b>Von Spielzügen zu Spielregeln</b><br />
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Die Fein-Segmentierung, also eigentlich die Vorhersage zukünftigen Kundenverhaltens aufgrund von bisherigem Verhalten, gelingt heute also mit Hilfe der passenden Software in Echtzeit. Wir betrachten dabei Produkt- und Kommunikationsbedürfnisse und Verhalten von einzelnen Menschen und leiten daraus allgemeingültige Spielregeln ab. Wer das schafft, kann den Kunden und den Mitarbeitern das Leben erleichtern. Es gibt dann naturgemäß viele unterschiedliche Kampagnen statt einer Welle, die alles überschwemmt. Und so kann man unterschiedliche Kunden unterschiedlich behandeln. Damit wird man nie fertig. Die Spielregeln müssen ständig getestet, verfeinert und weiterentwickelt werden. Nur so erfahren wir, welche Kommunikationsmaßnahme gerade den größten Erfolg verspricht. (Und wir vermeiden es, Maßnahmen zu ergreifen, die der Kunde nicht autorisiert hat.) Ohne Marketing Automation wäre das eine gewaltige Aufgabe. Schauen wir uns mal ein paar Anwendungsmöglichkeiten an:<br />
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<b>1. CRM Marketing Automation bei der Geschäftsanbahnung</b><br />
Mein Lieblingsvorleser, der leider verstummte <a href="https://www.youtube.com/watch?v=S6XImNH5Gk0" target="_blank">Harry Rowohlt</a>, hat diverse wunderbare Ausdrücke geprägt. Einer, den ich nie vergessen werde, ist „die Anschleimphase“. Das ist jene Zeit, in der der Vorleser nette Dinge über sein Publikum und der Ort des Geschehens sagt. So eine Anschleimphase gibt es in der Beziehung zwischen Vermarktern und zukünftigen Kunden auch. Man sucht gegenseitig Informationen übereinander. Und wenn der Kunden beim Surfen im Internet Spuren hinterlässt (vulgo: Cookies aufsammelt), dann können wir ihn automatisch für ihn passende Anzeigen sehen lassen. Später erkennen unsere Systeme automatisch, ob ein Interessent unsere Werbemails öffnet und liest. Dann wissen wir: Er ist reif für die nächste Maßnahme.<br />
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<b>2. Dynamisches Pricing</b><br />
Hat es wirklich mal Zeiten gegeben, in denen der Preis für eine Ware oder Dienstleistung unverhandelbar feststand? Gehörte das Feilschen um Rabatte nicht schon immer zum Handel? (Als Beleg führe ich Monty Pythons „Leben des Brian“ an, in dem schon im römisch besetzten Judäa <a href="https://www.youtube.com/watch?v=R1s_5toNsrs" target="_blank">der Verzicht aufs Feilschen zum Skandal</a> wird.) Umstritten ist die dynamische Preisgestaltung jetzt aber durch ihren automatischen Einsatz in Massenmärkten. In bestimmten Zeitfenstern mit erfahrungsgemäß höherer Kaufkraft erhöhen Fluggesellschaften, Hotels oder Auto-Vermieter die Preise. Das funktioniert mit Hilfe von automatisierten Yield-Management-Systemen z.B. Dynamic Yield. Konsumenten können das bewusst nutzen und sich mitunter auch über massiv sinkende Preise freuen. Wahrscheinlich haben wir uns alle daran gewöhnt. Wenn nun aber aufgrund von individuellen Kundendaten (bisherige Einkäufe, Art des Browsers, Wohnort usw.) ein individueller Preis festgelegt wird, der weit über dem liegt, was ein schwach eingeschätzter Kunde zahlt, dann führt das zu Unmut. Umfragen belegen, dass <a href="http://www.absatzwirtschaft.de/dynamic-pricing-verspielt-amazon-das-vertrauen-seiner-kunden-75271/" target="_blank">die Hälfte der Käufer jene Verkäufer boykottieren würden</a>, die kundenindividuelle Preise durchsetzen wollten.<br />
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<b>3. CRM Marketing Automation im Retention-Marketing</b><br />
Es war schon immer vorhersehbar, dass in gewissen Situationen Kunden ein Unternehmen verlassen. Der berühmte gesunde Menschenverstand! Bei Tausenden von Kunden allerdings freut man sich doch, dass der drohende Churn auch vom CRM System automatisch erkannt wird und automatisch individuelle Gegenmaßnahmen eingeleitet werden können – ein spezielles Treue-Angebot, Gutscheine, eine persönliche Ansprache … Wenn man das für eine größere Anzahl gefährdeter Kunden durchgezogen hat, lernt man mit der Zeit aus den gesammelten Daten, was zieht und was nicht. Im Einzelfall lässt sich dann von einem menschlichen Mitarbeiter oder sogar einem Algorithmus schnell entscheiden, welchem Angebot der Kunde wohl nicht widerstehen kann. Ist ein Kunde schließlich doch zum Ex-Kunden geworden, kann man automatisiert versuchen, ihn etwa über Googles Adwords oder Facebook Ads wieder zu reaktivieren.<br />
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Natürlich kann man alles übertreiben. Es ist denkbar, dass automatisierte Angebote – aufpoppende Anzeigen im Internet – von automatisierten Kunden (also von Bots) angeklickt werden. Da Anzeigen im Netz üblicherweise je nach Klickrate bezahlt werden, entstehen durch diese ungewollte Maschine-zu-Maschine-Kommunikation heute wahrscheinlich schon Schäden für die Werbeindustrie von 6,5 Milliarden US-Dollar pro Jahr (<a href="https://www.packet.com/about/customers/white-ops/" target="_blank">White Ops, 2016</a>). Eine wunderbare Pointe für jeden fanatischen Konsumenten- und Datenschützer, für den CRM Marketing Automation ein rotes Tuch ist!<br />
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<br /><div class="blogger-post-footer">(c) by the Customer Competencies Institut</div>Prof. Dr. Nils Hafnerhttp://www.blogger.com/profile/12121610368693935939noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-8343437046114667207.post-20129472368454050922019-01-20T15:01:00.000+01:002019-01-20T15:01:49.335+01:00CRM Trends 2019: Vermeiden Sie Fallen!<b>Launige Worte zum Einstieg: </b>Seit mehreren Jahren reden wir nun über die zunehmende Digitalisierung. In manchen Branchen wird so getan, als sei Digitalisierung um der Digitalisierung wegen wichtig. Dabei hat man auch <a href="https://ikm-hslu.ch/ikm-blog/2019/01/15/rueckblick-ueberraschungen-2018-in-marketing-und-kommunikation/" target="_blank">2018 gerade im Marketing wieder die eine oder andere Überraschung</a> erlebt, wie meine Kollegin Sabine Haidan in unserem HSLU IKM Blog zusammenfasst. Auch geht meines Erachtens nach häufig die Kundenperspektive verloren. Ich habe mir – zusammen mit <a href="https://www.muuuh-consulting.de/blog/" target="_blank">Claudio Felten von MUUUH! Consulting</a> da mal ein paar Gedanken zu gemacht.<br />
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<b>Im Grunde genommen geht es darum bei der Digitalisierung drei Fallen zu vermeiden. </b><br />
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Die erste ist die <i>Fokusfalle</i>. Nur weil etwas digital ist, heisst es nicht, dass es besser ist. Das bedeutet bei Digitalisierungsprojekte immer zu fragen, wo eigentlich der Kundennutzen ist. Wird etwas schneller für den Kunden und damit meistens billiger für das Unternehmen? Oder eröffnet die neue digitale Lösung neue Möglichkeiten mit den bestehenden Kunden mehr Geld zu verdienen? Sei es über ein verbessertes Cross- und UpSelling, sei es über neue digitale Geschäftsmodelle.<br />
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Die zweite Falle ist die <i>Perfektionsfalle</i>. Gerade Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz sind sehr darauf bedacht, keine Fehler zu machen. Es dominiert weiterhin der Spezialistengedanke. An jedes Kundenproblem wird ein Spezialist für genau dieses Teilproblem delegiert. Die Lösungen, die daraus resultieren sind häufig technisch und funktional gut, treffen aber nicht wirklich zu 100% das Kundenbedürfnis, da sie Inside-Out entwickelt wurden. Darüber hinaus dauert die Entwicklung häufig zu lange. Hier geht es durch die Anwendung agiler Methoden wie beispielsweise dem Design Thinking, im gesamten Unternehmen Geschwindigkeitsvorteile und Kundennähe zu realisieren. Idee dabei ist, dass Prototypen immer wieder aufs neue an und mit dem Kunden getestet werden. Je weiter entwickelt das Produkt oder der Service ist, desto mehr Personen testen. Amerikanische Unternehmen haben diesen Ansatz stark verinnerlich. So werden halbfertige Produkte häufig am zahlenden Kunden getestet und weiterentwickelt. Hier gilt es abzuschätzen, in welchem Verhältnis Geschwindigkeit und Ärger über zu schnell realisierte nicht funktionale Produkteigenschaften zueinander stehen. Fakt ist, dass Unternehmen in der DACH Region deutlich schneller werden müssen.<br />
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Die dritte Falle erschliesst sich nur, wenn man genau analysiert, was Unternehmen im Kontext der Digitalisierung tun. Oft sind Fokusfalle und Perfektionsfalle bereits erkannt. Beides bedeutet, dass sich im Unternehmen etwas verändern muss. Und zwar an allererster Stelle die Kultur, wie Kundenprobleme anzugehen sind. Denn – wie oben ausgeführt – sind gerade Grossunternehmen auch von grosser Schwerfälligkeit. Und da hat jemand Kluges gemeint, aus solchen Supertankern müssten Schnellboote werden. Prima. Das ist, um im Bild zu bleiben, ziemlich schwierig. Denn erstmal muss der Supertanker dafür komplett zerlegt werden. Das ist mühsam und hört sich also nach Arbeit an. Ist aber unvermeidbar. Aber natürlich dauert es zu lange, um bis dahin nix zu tun. Und hier kommt die dritte Falle ins Spiel. Die <i>Hipsterfalle</i>.<br />
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<b>Was - zum Geier - ist die Hipsterfalle?</b><br />
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Nun fragen Sie vielleicht zu recht, was ein Hipster eigentlich ist. Wikipedia definiert den Hipster so: Hipster ist ein im frühen 21. Jahrhundert in den Medien verbreiteter, zumeist etwas spöttisch gebrauchter Name für ein Milieu, dessen Angehörige ihrem Szenebewusstsein – in Abgrenzung zum Mainstream – extravagant Ausdruck verleihen. Meist sind es Jugendliche bis junge Erwachsene der städtischen Mittelschicht. Die Bezeichnung ist der gleichnamigen avantgardistischen Subkultur des mittleren 20. Jahrhunderts entlehnt. Man versteht sich zwar als Subkultur, ist aber inzwischen eher dem Mainstream zuzuordnen. Also jemand, der optisch etwas anderes als andere machen möchte. Da das aber alle machen, wird es plötzlich beliebig.<br />
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Was bedeutet das in Übertragung zum Unternehmenskontext? Nun Unternehmen meinen den «Schnellbootstatus» dadurch generieren zu können, dass sie ihre Innovationsabteilung in ein schönes neues Lab setzt. Am besten nach Berlin (oder ins Valley). Weil das ja so schön authentisch ist. Die Mitarbeiter in diesem Lab arbeiten dann alle ganz agil und finden wunderbare neue relevante digitale Kundenlösungen. Jetzt kommen diese MItarbeiter mit coolen neuen Sachen. Es ist aber schwer diese Ideen zu beurteilen, denn der durchschnittliche CEO versteht nicht, wovon die Mitarbeiter reden. Lässt sie aber gewähren. Er delegiert dann meistens die aktuelle Aufgabe an einen <a href="https://www.haufe.de/marketing-vertrieb/dialogmarketing/digital-leadership-der-chief-digital-officer-ist-nonsens_126_392776.html" target="_blank">Chief Digital Officer</a>, damit der sich in und an der Matrix abarbeitet und aufreibt.<br />
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Nur a) machen das inzwischen alle. Ist also nix besonderes mehr. Und b) ist es immer noch langsam. Ist ja auch logisch, denn jetzt haben wir ja ein Schnellboot (die in dem Lab) und der Rest des Unternehmens – ist immer noch ein Supertanker. Wissen Sie, wie schwer es ist, mit einem Schnellboot an einem Supertanker anzudocken? Und was meinen Sie, welche Geschwindigkeit wird dabei gefahren. Die maximale Geschwindigkeit des Schnellboots? Die des Supertankers? Naja, ehrlich gesagt, hält man für diesen Vorgang meistens beide Schiffe an. Ausserdem bekommt der Kunde davon (c) nix mit. Denn wie häufig hatten Sie als Kunde eines grossen Unternehmens schon mal den Kontakt zu den hippen Leuten im Lab in Berlin (oder im Valley)? Richtig. Nie.<br />
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Ich habe ja mehrfach darauf hingewiesen, dass den Mitarbeitern eine Schlüsselrolle im Customer Experience Management zukommt: Sowohl bei der Begeisterung als auch der Frustration. Sogar bei der Bahn. In mehr als 6 von 10 Fällen sind Mitarbeiter bei begeisternden Erlebnissen involviert. Sie können durch Freundlichkeit und Kompetenz im direkten Kundenkontakt überzeugen. Fragt man nach frustrierenden Erlebnissen, wird in 7 von 10 Fällen der Mitarbeiter als Grund genannt. Unfreundliche oder wenig kompetente Mitarbeiter im Service oder der Filiale führen zu Frustmomenten. Und was meinen Sie, wie sich Mitarbeiter in Verkauf und Service fühlen, wenn in sie wenig investiert wird, weil sie von der Chefetage als «Supertanker der Vergangenheit» wahrgenommen werden. Während für die Kollegen im Lab in Berlin (oder im Valley) Mittel bereit stehen. Ausserdem ist man selbst ja in den allermeisten Fällen nicht in Berlin (oder im Valley). Sondern in Stans, Bottrop, Gütersloh, Biel oder Sindelfingen.<br />
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<b>Und nun? Was lernen wir?</b><br />
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Es geht bei der Digitalisierung also darum, die <i>Fokusfalle</i>, die <i>Perfektionsfalle</i> und die <i>Hipsterfalle</i> zu vermeiden. Nur Produkte und Services die sich auf Lösung von Kundenproblemen fokussieren, haben eine Möglichkeit durch Geschwindigkeit oder Mehrwert auch Geld für das Unternehmen zu verdienen. Dabei kommt es vor allem auf die «Time to Market» und die Relevanz der Lösung an. Wichtig ist zu verstehen, dass die alltäglichen Kundenkontakte über Weiterempfehlung entscheiden. Dafür bedarf es eines systematischen Change Managements, welches alle Mitarbeiter und vor allem die mit Kundenkontakt in die digitale Welt mitnimmt. Mit einem Lab in Berlin (oder im Valley) ist es einfach nicht getan.<br />
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<b>Werbehinweis!</b><br />
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Mehr dazu erfahren Sie in meinem Buch "<a href="https://shop.haufe.de/prod/die-kunst-der-kundenbeziehung" target="_blank">Die Kunst der Kundenbeziehung</a>", das ab nächsten Donnerstag, 24. Januar 2019, in der zweiten Auflage erhältlich ist. Mit Augmented Reality. Und vielen Whitepapers. Und Übersichtsgrafiken. Und Links zu nützlichen Hilfsmitteln. Und bunt!<br />
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<div class="blogger-post-footer">(c) by the Customer Competencies Institut</div>Prof. Dr. Nils Hafnerhttp://www.blogger.com/profile/12121610368693935939noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-8343437046114667207.post-2322075933328964062019-01-14T13:53:00.000+01:002019-01-14T13:53:11.361+01:00Hafner macht sich Sorgen!<b>Launige Worte zum Einstieg:</b> Eigentlich läuft 2019 butterweich an. Die <a href="http://hafneroncrm.blogspot.com/2019/01/die-crm-trends-2019-kunden-sind-nicht.html" target="_blank">CRM Trends 2019</a> haben schon 2000 Leute gesehen und etwa 15 haben die auch auf den Sozialen Medien geteilt, <a href="https://www.capterra.com.de/blog/466/was-ist-crm-und-warum-braucht-man-es" target="_blank">mein erster Blogbeitrag bei Gartner/Capterra ist da</a>, ich fahre zu diversen Vorträgen bei einer der grössten Versicherungen des Landes, die Auftraggeber sind nett und trotzdem mache ich mir Sorgen...<br />
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<b>Und zwar um die Deutsche Bahn!</b><br />
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Ist ja nix Neues, Hafner, machen wir schon lange, mögen Sie - geehrter Leser, geehrte Leserin einwenden. Steht auch in den Zeitungen. Stimmt, kann ich nur erwidern. Aber mittlerweile haben die Mitarbeiter dieses Unternehmens auch Angst, dem Kunden schlechte Nachrichten mitzuteilen. Kleines Beispiel: Ich fahre zu einem Vortrag nach Kiel. Mit der Bahn. Einmal umsteigen in Baden-Baden. Der Zug von Konstanz hat sechs Minuten Verspätung. Auf die Frage, ob man das noch schaffe, antwortet der Schaffner: "klar, wir holen grad mächtig auf!". Also, Freude herrscht. Der nette Herr Kondukteur wird einen ja sicher informieren, sollte sich daran etwas ändern. Macht er aber nicht. Wir treffen mit 10 Minuten Verspätung in Baden-Baden ein. Der Anschlusszug ist weg. Stattdessen folgende Durchsage beim Verlassen des Zuges: "Für Informationen über Ihre Anschlüsse informieren Sie sich bitte am Bahnsteig." Information dort: Keine. Information im Internet: Der Anschlusszug ist weg. Nächster Zug kommt erst in 95 Minuten. Was dabei grossartig ist: Wäre ich in Baden-Baden im Zug bis Karlsruhe geblieben, hätte es in dieser Zeit zwei Anschlusszüge gegeben. Jetzt bin ich stocksauer auf den freundlichen Schaffner. Aber stelle mir auch die Frage:<br />
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<b>Wieviel Angst vor dem Überbringen der schlechten Nachricht muss einer haben, damit er so agiert? </b><br />
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Ich habe ja vor ein paar Monaten hier mal ein Stück über den <a href="http://hafneroncrm.blogspot.com/2018/10/the-human-touchpoint-wo-der-mensch-noch.html" target="_blank">"Human Touchpoint"</a> geschrieben. Und das bewahrheitet sich seitdem immer öfter. An der Mehrheit aller frustrierenden Kundenerlebnisse ist der Mitarbeiter beteiligt. Man kann (im Kontext Bahn) schwer sauer auf ein nicht funktionierendes Signal sein. Aber man kann sich natürlich trefflich über die (ausbleibende) Information des Kondukteurs aufregen. Und das Weitererzählen. Aber der <a href="http://www.bahn.de/" target="_blank">Bahn</a> ist das natürlich so etwas von scheissegal. Sonst würde man vielleicht auch mal darüber nachdenken, seine Mitarbeiter entsprechend weiterzubilden. Das würde natürlich auch der Kollegin hier im Reisezentrum weiterhelfen. Die darf mir dann die schlechte Nachricht überbringen. Und zwar mit dem Hinweis: "Wenn Sie sich gleich im Internet informiert hätten, hätten Sie ja zum Regionalbus nach Karlsruhe gehen können, statt hier ins Reisezentrum zu kommen. Aber der ist jetzt natürlich weg." Natürlich. Auch wieder so ein kleines Wort, das dem Reisenden gut weiterhilft. Nicht nur, dass das Unternehmen als ganzes offenbar hochgradig dysfunktional ist, am besten macht man noch dem Kunden klar, dass das ganz allein sein Problem ist, weil er natürlich zu doof ist.<br />
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<b>Ach ja, ich hätte ja auch vor Baden-Baden mal im Netz recherchieren können.</b><br />
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Hätte ich natürlich machen können. In der DB Navigator App gibts ja auch nen Button "aktuelle Alternativen" oder man geht gleich im Netz auf den Online Fahrplan unter "<a href="http://www.bahn.de/">www.bahn.de</a>". Super Idee. Bloss dafür braucht man mehr als eine Edge-Verbindung. Wieder mal ein super Beispiel dafür, dass man<a href="https://www.wiwo.de/politik/deutschland/forschungsministerin-karliczek-5g-ist-nicht-an-jeder-milchkanne-notwendig/23663688.html" target="_blank"> 5G wirklich nicht an jeder Milchkanne</a> braucht. Aber dafür ist dann wohl nicht die Bahn zuständig. Ich frage mich aber, ob die politisch Verantwortlichen je mit öffentlichen Verkehrsmitteln reisen oder im Handynetz surfen. Können die das überhaupt? Wollen die das denn? Oder reicht es, ins Büro gefahren zu werden. Ist der <a href="https://www.autobild.de/artikel/dienstwagen-co2-ausstoss-von-politiker-autos-1135098.html" target="_blank">Dienstwagen eigentlich n Diesel</a>? Jedenfalls mit <a href="https://www.tagesschau.de/inland/flugbereitschaft-101.html" target="_blank">Linienflugzeugen wird demnächst die Kundenerfahrung steigen</a>. Bei der Bundeswehr <a href="https://www.zeit.de/politik/deutschland/2018-02/bundeswehr-waffensysteme-einsetzbar-verteidigungsministerium-eurofighter" target="_blank">fliegt, fährt oder schiesst ja auch nix</a>. Und man fragt sich: Wie geht es den Mitarbeitern damit? Und daher mache ich mir Sorgen!<div class="blogger-post-footer">(c) by the Customer Competencies Institut</div>Prof. Dr. Nils Hafnerhttp://www.blogger.com/profile/12121610368693935939noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-8343437046114667207.post-13835358294791409332019-01-01T00:00:00.000+01:002019-01-01T00:01:09.013+01:00Die CRM Trends 2019 – Kunden sind nicht „online“ oder „offline“. Kunden sind Menschen!<b>Launige Worte zum Einstieg:</b> The same procedure as every year. Zum nun vierzehnten Mal habe ich an den "CRM Trends des Jahres" gearbeitet. Und wieder waren die Diskussionen topspannend, da wir bis zum Schluss sieben einzelne Trends identifiziert haben, die wir nun auf die "klassischen" fünf verdichtet haben. Dabei geholfen haben wie in den Vorjahren auf ca. 50 Experten wie Technologie-Consultants, Finanzanalysten, Praktikern und Peers an elf Hochschulen weltweit. Die Interviews und Gespräche haben wieder sehr viel Spass gemacht und ich kann mich nur bedanken.<br />
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<b>Die CRM Trends für das Jahr 2019 sind:</b><br />
<b><br /></b>
<b>1. Kunden sind nicht „online“ oder „offline“. Kunden sind Menschen. </b><br />
Die Ansprüche der Kunden bezüglich Geschwindigkeit werden grösser. Fast jede von uns untersuchte episodenübergreifende Customer Journey startet heute bei Google, Youtube oder Amazon. Wenn Menschen in Deutschland beispielsweise nach Produkten im Netz suchen, beginnen sie ihre Suche inzwischen häufig direkt bei Amazon, unter anderem um zu sehen, wie Produkte von einer Vielzahl von Menschen bewertet werden. Das hat das <a href="https://www.ifhkoeln.de/blog/details/die-amazon-offensive/" target="_blank">Kölner Institut für Handelsforschung</a> herausgefunden. Das gilt zwar vor allem immer noch für online Käufe (50%), in zunehmendem Masse aber auch für offline Käufe (20%). Und daraus können wir mitnehmen, dass die Organisationsformen in den meisten Unternehmen zum Kundenmanagement nicht wirklich gut funktionieren, weil sie den Kunden und seine Ansprüche kaum verstehen. Kunden nutzen online Angebote, die sie in ihrem realen (offline) Leben unterstützen. Google wird benutzt, um beispielsweise ein Restaurant zu finden, in dem man gut essen kann. Youtube wird benutzt, um kaputte Produkte selbst reparieren zu können. Unternehmen wie Google, Youtube oder Amazon haben das sehr gut verstanden: Sie dienen dazu, das Leben der Menschen besser zu machen. Dabei ist diesen Unternehmen sehr klar, wie Kundennutzen entsteht. Und Kunden haben das in breiter Masse für sich entdeckt. Je schneller und bequemer sie mit online Angeboten ihre täglichen Aufgaben bewältigen und ihre Ziele erreichen können, desto mehr nutzen sie die Plattformen.<br />
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<b>2. Voice Bots vereinfachen und limitieren die Kundenbeziehung zugleich.</b><br />
Für das Verständnis der CRM Trends ist wichtig, wie Unternehmen mit einem hohen Kundenwissen Machine Learning nutzen und anwenden. Eine entscheidende Entwicklung dabei ist das «Natural Language Processing» (NLP). Spracherkennung, -verarbeitung und -steuerung bietet enorme Chancen für Bequemlichkeitsdienstleistungen und damit zur Erledigung von Routineaufgaben. Das hat mehrere Vorteile: Erstens kann fast jeder solche Anwendungen bedienen. Manch ein Senior muss sich bei der Bedienung seines PCs enorm konzentrieren und hat Mühe, sich im Internet zurecht zu finden. Die Bedienung von «Alexa» beherrscht er dagegen intuitiv und mit Freude. Hier eröffnen sich spannende Märkte zur Unterstützung beispielsweise älterer Kunden. Zum zweiten sind Webanwendungen immer noch nicht einfach genug. Banken leiden finanziell sehr darunter, dass sich immer noch ein substanzieller Teil der Anrufe im Call Center und der Geschäftsstelle auf Kontostandsanfragen bezieht. Anrufen ist immer noch bequemer als sich im E-Banking einzuloggen oder zum Kontoauszugsdrucker zu gehen. Die <a href="https://www.sparkasse.de/unsere-loesungen/privatkunden/rund-ums-konto/voice-banking.html" target="_blank">deutschen Sparkassen haben hier auf der Basis des Google Assistant eine Anwendung</a> gebaut, in der der Kunde einfach seinen „intelligenten“ Lautsprecher fragen kann, wieviel Geld er auf dem Konto hat. Zukünftig sollen auch Überweisungen per Zuruf möglich werden. Voraussetzung ist allerdings eine Legitimation durch den Kunden. Er gibt so quasi ein Stück Privacy und Sicherheit auf, indem er den Lautsprecher nutzt. Der Bequemlichkeitsgewinn muss ihm das wert sein.<br />
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In diesem Zusammenhang entstehen für andere Unternehmen Nachteile. Gerade die Sprachsteuerung führt zu einer ungeheuren Abhängigkeit von den Sprachassistenten von Amazon, Google oder Apple. Anwender und Kunden müssen verstehen, wo und wie sie Sprachsteuerung einsetzen können. Dazu benötigt es Ökosysteme. Bei der Alexa, Siri oder dem Home Assistant bestimmen aber die GAFAs, wen sie auf ihre Plattform lassen und was derjenige dafür bezahlen muss. Es ist illusorisch anzunehmen, dass bei einer Bestellung eines Produkts oder der Buchung einer Dienstleistung jeder Anbieter auf dem Ökosystem präsent sein wird und kann.<br />
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<b>3.<span class="Apple-tab-span" style="white-space: pre;"> </span>Internet of Everywhere macht Micro Moments möglich.</b><br />
Unternehmen müssen sich also Möglichkeiten schaffen, aus eigener Kraft die Customer Journeys ihrer Kunden zu kennen und beeinflussen zu können. Dazu ist einerseits ein starker Brand notwendig. Kunden sollten nicht googlen müssen, sondern sich direkt bei den Touchpoints dieser Marke informieren. Andererseits muss das Unternehmen wesentlich mehr über die Informations-, Kauf- und Gebrauchsgewohnheiten seiner Kunden wissen. Informationen können hier IoT (internet of things) Anwendungen geben. So lassen sich schon zu Centbeträgen heute Sensoren oder Labels produzieren, mit denen sichergestellt werden kann, dass auch Konsumgüter wie höherwertigere Getränke perfekt die offline Welt des Produkts mit der online Welt der zusätzlichen Informationen vernetzen. So hat das <a href="https://www.youtube.com/watch?v=l-sa6QiO-d8" target="_blank">norwegische Unternehmen Thinfilm beispielsweise NFC (near field communication) Labels</a> für verschiedene Weine produziert, die bei Berührung mit dem Smartphone dem Konsumenten zeigen, dass das Produkt echt ist und noch nie geöffnet wurde, und die weitere Informationen über Inhaltsstoffe bieten. Dem Produzenten auf der anderen Seite bietet die Auswertung der Kundenaktivitäten detaillierten Insight, wo der Kauf des Produkts stattfindet, was nach dem Kauf mit dem Produkt passiert und welche Informationen für den Kunden einen Mehrwert bieten. So kann das Unternehmen die Gestaltung konkreter Kundenerlebnisse (CX) wesentlich besser steuern.<br />
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<b>4.<span class="Apple-tab-span" style="white-space: pre;"> </span>Von Spielzügen zu Spielregeln. Komplexität durch Marketing-Automation bewältigen.</b><br />
Bezüglich der Vermarktung gehe ich davon aus, dass 2019 das Dialogmarketing nochmals papierloser und die Kampagnengrössen kleiner werden. Die DSGVO ist der Ausdruck eines Wunsches der Kunden und Bürger nach Privatsphäre. Gleichzeitig entstehen viele Wahlmodelle, bei denen dem Kunden klar gesagt wird, mit welchen Dienstleistungen er sein Leben bequemer machen kann, wenn er bestimmte persönliche Daten freigibt. Das momentane Internet Meme eines Aufklebers am Briefkasten „Bitte keine Werbung, es sei denn, es sind Angebote für Riesling“ illustriert ganz gut die differenzierte Herangehensweise vieler Menschen an Werbung und Dienstleistung. Das bedeutet, dass wir uns in den Unternehmen vor allem nach der Einwilligung unserer Kunden, bestimmte Daten zu nutzen, organisieren müssen.<br />
<table cellpadding="0" cellspacing="0" class="tr-caption-container" style="float: left; margin-right: 1em; text-align: left;"><tbody>
<tr><td style="text-align: center;"><a href="https://2.bp.blogspot.com/-1s6e4RltJF0/XCTuQERBbjI/AAAAAAAACxw/IDy3XTnv6r84Yg1n27jen0GNSe9D5BCOwCLcBGAs/s1600/Bildschirmfoto%2B2018-12-27%2Bum%2B16.21.45.png" imageanchor="1" style="clear: left; margin-bottom: 1em; margin-left: auto; margin-right: auto;"><img border="0" data-original-height="377" data-original-width="731" height="206" src="https://2.bp.blogspot.com/-1s6e4RltJF0/XCTuQERBbjI/AAAAAAAACxw/IDy3XTnv6r84Yg1n27jen0GNSe9D5BCOwCLcBGAs/s400/Bildschirmfoto%2B2018-12-27%2Bum%2B16.21.45.png" width="400" /></a></td></tr>
<tr><td class="tr-caption" style="text-align: center;">Neulich an einem Briefkasten gesehen und für mich adaptiert</td></tr>
</tbody></table>
Ein Wandel von „Spielzügen“ - also dem Design von Kampagnen für alle Kunden - hin zu der Entwicklung von „Spielregeln“ also eines umfangreichen Regelwerks, wer welche Interessen hat und für die Bewerbung dieser Interessen welche Daten freigegeben hat, ist für das Dialogmarketing unumgänglich. Intelligente Marketing-Automatisierung und Machine Learning ist dabei die Schlüssel-Technologie. Es genügt nicht, dem System einige Spielregeln vorzugeben. Wir müssen stattdessen permanent die Spielregeln auf Personenebene testen, bewerten, vergleichen und weiterentwickeln. Nur so erfahren wir, was die beste nächste Kommunikationsmassnahme ist, die der Kunde nicht nur autorisiert hat, sondern die auch noch Erfolg verspricht. Und dafür brauchen wir schon allein aufgrund der anfallenden Datenmenge und der daraus resultierenden Komplexität eine funktionierende Automation. Denn die allermeisten Unternehmen haben gar nicht das qualifizierte Marketing-Personal, um das per Hand nachzuführen. Solche Systeme müssen aber organisiert und trainiert werden. Die Experten dafür sind rar. Es stellt sich also die Frage, wie Unternehmen hier Expertise aufbauen können, um erfolgreich zu werden. <br />
<b><br /></b>
<b>5.<span class="Apple-tab-span" style="white-space: pre;"> </span>Kundenbeziehungen in einer digitalisierten Welt leben. Vermeiden Sie Fokus-, Hipster- und Perfektionsfallen.</b><br />
Seit mehreren Jahren reden wir nun über die zunehmende Digitalisierung. In manchen Branchen wird so getan, als sei Digitalisierung um der Digitalisierung wegen wichtig. Dabei geht klar die Kundenperspektive verloren. Bei der Digitalisierung gibt es, drei Fallen zu vermeiden:<br />
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<ul>
<li>Die Fokusfalle, bei der es um fehlenden Kundennutzen geht, </li>
<li>Die Perfektionsfalle, bei der es primär um die fehlende Geschwindigkeit und Agilität geht und </li>
<li>Die Hipsterfalle, bei der Unternehmensführer ein Lab an irgendeinem hippen Ort gründen und versuchen, deren Innovationen in ihren unternehmerischen Alltag zu übertragen. Und dabei grandios scheitern. </li>
</ul>
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<div>
All diese Trends werden wir in den nächsten Monaten sowohl hier als auch auf dem Capterra Blog ausformulieren und intensiv beleuchten.</div>
<div class="blogger-post-footer">(c) by the Customer Competencies Institut</div>Prof. Dr. Nils Hafnerhttp://www.blogger.com/profile/12121610368693935939noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-8343437046114667207.post-47743743149903525672018-12-23T16:45:00.001+01:002018-12-23T16:45:21.254+01:00Jahresendablage 2018 - Frohe Weihnachten!<b>Launige Worte zum Einstieg:</b> Diese Jahreswechsel kommen immer schneller. Das ist wahnsinnig irritierend. Und in jedem Jahr nehme ich mir vor mehr zu bloggen und in jedem Jahr klappt das weniger. Und jetzt muss ich noch fremdbloggen, denn die Firma <a href="https://www.gartner.com/it-glossary/customer-relationship-management-crm/" target="_blank">Gartner</a>, die die Firma <a href="https://www.capterra.com/customer-relationship-management-software/" target="_blank">Capterra</a> gekauft hat, macht jetzt Content-Marketing auf Deutsch und hat mit mir einen Vertrag zum Bloggen geschlossen. Also ich blogge, sie posten. Whewhew! Also heisst das 2019 Gas geben und mehr kleine, aktuelle Stückchen schreiben als in diesem Jahr.<br />
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<b>Zweite Auflage und Lichterketten!</b><br />
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Nicht, dass ich dieses Jahr nix geschrieben hätte. Die zweite Auflage der "Kunst der Kundenbeziehung" kommt im Januar 2019. Nachdem wir die erste Auflage komplett ausverkauft haben, musste Mitte Jahr nachgedruckt und mit Vollgas dann überarbeitet werden. Neben einigen neuen Geschichten zu DSGVO, eCommerce, der Hipsterfalle und natürlich neuen <a href="https://hafneroncrm.blogspot.com/2017/04/frau-puvogel-denkt-uber-das-jagen-nach.html" target="_blank">Puvogelgeschichten</a>, haben wir der zweiten Auflage eine Augmented Reality App spendiert. "Aufmented Who?" mag sich der aufmerksame Leser fragen, und als Trendforscher antwortet man dann im besten Oxford-English "Re-ality, dear!"Also der User (man kann ja kaum noch von Leser sprechen) fährt mit dem Smartphone über die munteren Vierfarbbilder im Text und erhält "Mehrwertcontent". (Da isser wieder. "Content". Als nächstes hänge ich ne Lichterkette auf und werd Influencer. <a href="https://www.br.de/nachrichten/netzwelt/warum-auf-instagram-alle-gleich-aussehen-muessen,RAj8MSx" target="_blank">Als solcher braucht man dringend eine Lichterkette</a>. Hat das Erste rausgefunden.) Also in meinem Fall internationale Fachartikel, Whitepaper, Podcasts und Videos zum Thema sowie Lesungen einzelner Kapitel (an so runtergerockten Orten, wie meinem Wohnzimmer. Ohne Lichterkette dafür mit <a href="https://hafneroncrm.blogspot.com/2017/04/frau-puvogel-denkt-uber-das-jagen-nach.html" target="_blank">Frau Puvogel</a>!). Eine Übersicht, wie die verschiedenen Themengebiete des Kundenmanagements so zusammenhängen haben wir auch gemacht und noch auf die wichtigsten Buchrezensionen in der <a href="https://www.morgenpost.de/wirtschaft/karriere/article212501927/Lehrreich-und-witzig-Die-Kunst-der-Kundenbeziehung.html" target="_blank">Berliner Morgenpost </a>und dem Hamburger Abendblatt (sic!) verwiesen. Mehr Mehrwert war selten.<br />
<br />
<b>Neue Website und Gestalten aus dem Darkweb!</b><br />
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Auch das war 2018. Nachdem der Gestalter meiner letzten Webseite 2017 seiner manischen Seite Ausdruck verleihen musste und buchstäblich das Messer gegen meinen Geschäftspartner zog, lag meine Seite <a href="http://nilshafner.ch/">nilshafner.ch</a> brach. Vorteilhafterweise war da aber so wenig Traffic, dass das keiner gemerkt hat. Bis auf <a href="https://www.pmc-switzerland.com/" target="_blank">Igor von PMC</a>, und der hat sich der Sache angenommen und mit seinen Designern eine tolle neue Visitenkarte für diese Domain entwickelt. Toll, was heute auf Wordpress möglich ist. Die Zusammenarbeit kann ich nur weiter empfehlen. Dachten sich auch ein paar Gestalten aus dem Darknet und haben die neue Seite gleich gehackt. Dank PMC und Google und Michael Grund haben wir das aber innert geschätzten 37.8 Minuten gemerkt und nun kann das nicht mehr passieren. Nimm dies, sinistres Dunkelviech von einem Hacker. Keine Lichterkette für Dich! Eigentlich hätte ich Dich verschweigen müssen, so als Influencer.<br />
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<b>Blacklists und UPC - der Fluch des Service-Outsourcings nach Osteuropa.</b><br />
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Hab ich erwähnt, dass ich <a href="http://hafneroncrm.blogspot.com/2017/10/buchmesse-und-social-selling.html" target="_blank">2017 mal Diana zu Löwen getroffen</a> hab? Die ist Influencerin. War übrigens bei einer Veranstaltung der Detecon. Die gehört zur Deutschen Telekom. Und an alle Accounts der Deutschen Telekom kann ich von hier aus nicht mehr mailen. Weil wir nämlich mit einer IP Adressse auf eine Blacklist gekommen sind. Kann passieren, muss aber nicht. Um da runter zu kommen, muss mein Provider mich von dieser Blacklist löschen. Macht er aber nicht, da die <a href="https://www.upc.ch/de/ueber-uns/unternehmen/management/severina-pascu/" target="_blank">Heldenfirma UPC</a> den technischen Support offenbar nun komplett nach Osteuropa ausgelagert hat. Die Damen dort melden sich grundsätzlich nur mit Vornamen, damit man sie bei Fehlleistung nicht tracken kann. Und wollen einen mit so einem Anliegen schnell loswerden. Die erste sagt "Oh, das ist was Administratives, ich verbinde Sie weiter". Und verbindet mich weiter. Dann hab ich nen Administrativmitarbeiter aus Zürich dran, der ist aber nicht zuständig und verbindet mich zurück nach Osteuropa. Die zweite Mitarbeiterin meldet sich wieder mit Vornamen und erklärt mir rundheraus: "Das ist kein UPC Problem!" Dann schweigt sie. Ich bitte darum, an Ihren Chef weiterverbunden zu werden. Sie sagt mir das ginge nicht. Ich beharre da drauf. Sie sagt mir das ginge nicht. Ich bitte um Ihren vollen Namen. Wofür ich den bräuchte? Um mich schriftlich zu beschweren. Die Mitarbeiterin flippt völlig aus und beschimpft mich. Ich lege auf und rufe wieder beim administrativen Kundenservice an. Erzähle die Geschichte zum vierten Mal. Der Mitarbeiter ist sehr freundlich und sagt ich würde angerufen. Werd ich aber nicht. Am nächsten Tag auch nicht. Und am übernächsten Tag ruf ich wieder an. Der Mitarbeiter in Zürich nimmt das auf und sagt, ich würde angerufen. Werde ich diesmal auch. In der Mittagspause. Dann wieder gegen 17.00. Dran ist nun Frau Bragenz, die von mir ganz genau wissen will, mit wem ich wann wie gesprochen habe, um administrative Bestrafungsmassnahmen gegen einzelnen Mitarbeiter einzuleiten. An meinem Kernproblem, nämlich wie ich von der verdammten Blacklist runterkomme, ist Frau Bragenz leider absolut null interessiert. Mehr worst practice war selten. Jaja, ich würde dann angerufen. Das war Donnerstag. Seit dem nix. Ist ja auch bald Weihnachten. Also wenn Ihr kein mail von mir bekommen habt, zum Advent ... Die UPC hat inzwischen seit vier Wochen die betroffene IP Adresse und die betroffene Blacklist. Aber es interessiert da wirklich keinen. Anfangs Januar schreib ich der <a href="https://www.upc.ch/de/ueber-uns/unternehmen/management/severina-pascu/" target="_blank">Severina Pascu</a> mal ne Mail ...<br />
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<b>2018 - was sonst noch war:</b><br />
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44 Vorträge, 14 Fachartikel, das Buch von Peter Gentsch mit meinem Kapitel über Machine Learning im Kundenservice gibts demnächst auch auf englisch, 57 studentische Arbeiten korrigiert und 513 Stunden unterrichtet. Und Videos. Ja, Videos. Note an mein älteres Ich: muss 2019 unbedingt mehr lachen, das kommt wieder so kinderfresserisch rüber und dann bekommt der Autochthone hier Angst...<br />
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Euch allen schöne Weihnachten und einen Guten Rutsch! Am 1. Januar gibts die CRM Trends 2019.<br />
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<br />
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<div class="blogger-post-footer">(c) by the Customer Competencies Institut</div>Prof. Dr. Nils Hafnerhttp://www.blogger.com/profile/12121610368693935939noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-8343437046114667207.post-31614829999117472752018-10-04T15:05:00.000+02:002018-10-04T15:09:29.477+02:00The Human Touchpoint - Wo der Mensch noch einen Unterschied machen kann...<b>Launige Worte zum Einstieg:</b> Das Thema Customer Experience Management wächst und wächst. <a href="https://www.gartner.com/doc/3812767/customer-experience-marketing-survey-" target="_blank">Gartner prognostizierte schon 2017 auf Basis einer Umfrage</a>, dass sich 2019 die überwiegende Mehrheit über das systematische Management der Kundenerlebnisse im Wettbewerb profilieren werden. Und zwar im BtoB stärker als im BtoC Umfeld. So antworteten 82% aller befragten Unternehmen im BtoB, dass sie glauben 2019 grösstenteils oder komplett ihre Wettbewerbsvorteile durch CX Management zu erreichen. Im BtoC waren es 76%.<br />
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Wow. Da liegt wohl noch viel Arbeit vor dem Management. <br />
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Und zwar weil sich ein gutes CX Management wesentlich am Verhalten der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter manifestiert. Anders gesagt: Der Mensch macht den Unterscheid. Das messen auch schon knapp 30% der befragten Unternehmen in Form des Employee Engagements. Das sind - nach Gartner - mehr Unternehmen als heute den NPS als Kennzahl verwenden (24%). Dass Mitarbeiterzufriedenheit jedoch für Kundenzufriedenheit sorgt, wissen wir spätestens seit den Untersuchungen zur "Service-Profit-Chain".<br />
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Das soll auch eine kleine Geschichte aus unserer Heimatgemeinde illustrieren, die mich seit einigen Monaten beschäftigt. Und zwar<br />
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<b>Das Badekarten-Desaster - Wie kleine IT-Probleme durch Mitarbeiter emotional verschlimmert werden können.</b><br />
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Ich habe lange nichts über meine Lieblingskonsumentin Hannah Allegra geschrieben. Mittlerweile ist das Kind 16 und schwimmt gern. Und zwar im Verein. Und damit im Training im Hallenbad unserer Wohngemeinde. Und weil der Frühling formidabel war, hatte auch das Freibad schon früh auf. Beide Institutionen verlangen, weil das so üblich ist und anders nicht geht, Eintritt. So weit so gut. Und weil beide grosso modo zur Stadtverwaltung gehören (die eine als Kooperative, die andere zur Schulgemeinde) verkaufen diese ein praktisches Kombiticket für beide Bäder. Da bekommt man dann eine Magnetkarte und kann in beide Bäder rein. Das geht solange gut, bis die Lieblingskonsumentin eine neue Magnetkarte benötigte, weil alte durchgebrochen.<br />
<br />
Also vorm Schwimmtraining Karte im Hallenbad gekauft, die dann perfekt im Hallenbad funktioniert. Aber natürlich im Freibad nicht. Also im Freibad nachgefragt. Dort sagt man der Tochter, freundlich aber bestimmt, die Karte sei nicht lesbar, also könne man nicht nachvollziehen, ob da ein Jahreseintrittt gelöst sei. Die Tochter möge bitte zurück ins Hallenbad gehen, damit die das Ticket richtig in eine Datenbank eintrage.<br />
<br />
Das Kind fährt also zurück ins Hallenbad. Dortige Antwort von der mehr als burschikosen Aufsichtskraft: "Nicht mein Problem, die im Freibad müssen sich das besser anschauen."<br />
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Das Kind also zurück zum Freibad: Dort erklärt man ihr, dass man leider nix für sie tun könne, wenn die Fachkraft im Hallenbad das nicht in der Datenbank eintrage. Aber irgendwie sind die im Freibad empathisch: Man lässt die ermattete Tochter aber für den Tag umsonst rein. Schliesslich ist sie schon ein wenig Rad gefahren.Am Abend erzählt sie das Erlebnis dann doch etwas frustriert ihren verständnisvollen Eltern.<br />
<br />
Am nächsten Morgen begleite ich die Tochter zum Hallenbad. Die dortige (wie schon gesagt etwas burschikose) Fachkraft ist wirklich überaus unfreundlich und versucht das an der Tochter auszulassen "Ich hab Dir schon gestern gesagt...." "Halt, halt, halt, gute Frau..." werfe ich ein und versuche den Sachverhalt ... nun ja... zu versachlichen. Klappt mittelmässig gut. Die Fachkraft schnappt sich die Karte und geht mehrfach mit grossem Demoeffekt durch den Eingang ihres eigenen Hallenbades. Klappt problemlos. Ist aber nicht unser Anliegen. Sie fordert uns auf, das im Freibad zu Protokoll zu geben, man möchte da richtig nachschauen.<br />
<br />
Wir also zum Freibad. Immer noch ruhig und sachlich. So kennt man uns. Dort alle sehr freundlich und bemüht. Im Office wird mir demonstriert, dass die Karte nicht lesbar ist. Mit meiner Freibadkarte klappt alles problemlos. Die habe ich ja auch da gekauft. Auch diese Argumentation überzeugt. Also zurück zum Hallenbad, hab ja sonst nichts los. So fühlen sich Pendlerdiplomaten.<br />
<br />
Unser Anblick bringt den dortigen Zerberus komplett aus der Fassung. Der Sommer verspricht offenbar ein volles Desaster zu werden. Grosses Gebrüll. "Die haben da im Freibad ne doofe Bademeisterin. Die kann gar nix. Immer dieser Mist. Hier geht doch alles. Ich weiss auch nicht, klären sie das mit denen...." Jetzt ist auch bei mir nix mehr mit sachlich. Am Ende drohe ich mit dem Stadtpräsidenten.... und verlasse das Hallenbad. Nicht mal eine Quittung will die Dame ausstellen.<br />
<br />
ZURÜCK! ZUM! FREIBAD! Ich schnappe mir den dortigen Bademeister und erzähle ihm die Geschichte nochmal komplett. Wenig Freude hat der an den Aussagen seiner Kollegin aus dem Hallenbad. Aber er macht das einzig Richtige: Beruhigt Tochter, Ehefrau und mich mit Kaffee. Dann hat sein Co-Chef eine Idee. Vielleicht funktioniert der Automatismus nicht, der gekaufte Tickets aus der IT des Hallenbades in die des Freibads überträgt. Bis er das abklären kann, bekommt meine Tochter eine zusätzliche Jahreskarte vom Freibad. Drei tage später funktioniert auch die Hallenbadkarte wieder perfekt. Seitdem sind wir grosse Fans vom Freibad und seinem hilfreichen Personal. Ob die Dame im Hallenbad wirklich Kundenkontakt haben sollte und so am richtigen Platz ist, wage ich aber immer noch zu bezweifeln.<br />
<b><br /></b>
<b>Jetzt nehmen wir mal diese Geschichte und überlegen uns die Essenz:</b><br />
<b><br /></b>
<table align="center" cellpadding="0" cellspacing="0" class="tr-caption-container" style="margin-left: auto; margin-right: auto; text-align: center;"><tbody>
<tr><td style="text-align: center;"><a href="https://4.bp.blogspot.com/-dO0G5SKH1cQ/W7YQbg2kjVI/AAAAAAAACxk/HR_CjefzB_Yj-Qi4tT0vfQyuof4eYygKwCLcBGAs/s1600/MA%2Bim%2BCX%2BManagement.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: auto; margin-right: auto;"><img border="0" data-original-height="860" data-original-width="1501" height="364" src="https://4.bp.blogspot.com/-dO0G5SKH1cQ/W7YQbg2kjVI/AAAAAAAACxk/HR_CjefzB_Yj-Qi4tT0vfQyuof4eYygKwCLcBGAs/s640/MA%2Bim%2BCX%2BManagement.jpg" width="640" /></a></td></tr>
<tr><td class="tr-caption" style="text-align: center;">(C) Esch - The Brand Consultants</td></tr>
</tbody></table>
<ol>
<li>Mitarbeiter machen den Unterscheid. Das zeigt auch die Untersuchung der Kollegen von <a href="https://www.esch-brand.com/publikationen/studien/customer-experience-champions/" target="_blank">"Esch - the Brand Consultants"</a>; Der über CX entscheidende Kundenkontakt findet häufig beim Mitarbeiter statt. Nach Meinung von 68% der Befragten beeinflusst die reale Welt das Markenerleben stärker als die digitale. So kommt den Mitarbeitern eine Schlüsselrolle zu: Sowohl bei der Begeisterung als auch der Frustration. </li>
<li>In mehr als 6 von 10 Fällen sind Mitarbeiter bei begeisternden Erlebnissen involviert. Sie können durch Freundlichkeit und Kompetenz im direkten Kundenkontakt überzeugen. Fragt man nach frustrierenden Erlebnissen, wird in 7 von 10 Fällen der Mitarbeiter als Grund genannt. Unfreundliche oder wenig kompetente Mitarbeiter im Service oder der Filiale führen zu Frustmomenten. Hinzu kommt: Ist der Kontakt für den Kunden frustrierend, bleibt das Erlebnis nachhaltig im Gedächtnis, <a href="https://www.esch-brand.com/publikationen/studien/customer-experience-champions/" target="_blank">so die Studie von Esch.</a></li>
<li><span style="text-align: center;">Wenn bis 82% der Unternehmen ihren primären Wettbewerbsvorteil darin sehen, die Customer Experience positiv zu gestalten, liegt hier die zentrale Herausforderung. </span><a href="https://www.gartner.com/doc/3812767/customer-experience-marketing-survey-" style="text-align: center;" target="_blank">Findet übrigens auch die Firma Gartner.</a><span style="text-align: center;"> Customer Experience Management muss also als ein Change Programm in den Köpfen (und Herzen) der Mitarbeiter verankert werden. Sonst haben viel Unternehmen im harten Wettbewerb keine Chance.</span></li>
</ol>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<br /></div>
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<div class="blogger-post-footer">(c) by the Customer Competencies Institut</div>Prof. Dr. Nils Hafnerhttp://www.blogger.com/profile/12121610368693935939noreply@blogger.com0