Hafner on CRM

Hafners Kolumne: Spurwechsel!

2012-02-15T20:53:00.001+01:00

Launige Worte zum Einstieg: Seit Neuestes habe ich eine Kolumne im wahnsinnig ambitionierten und daher unterhaltsamen Magazin "vernetzt! - Die besten Seiten für Customer Management Entscheider" mit dem Untertitel "Das Magazin der GORDELIK AG" unter der Leitung von Iris Gordelik (die uns allen ein Sonnenschein ist) (gemeint ist die AG) und unter den Fittichen der Gotterbötin Vera Hermes (gemeint ist das Magazin "vernetzt! - Die besten Seiten für Customer Management Entscheidet"). In der aktuellen Ausgabe "SPURWECHSEL" finden sich aber daneben noch andere Trouvaillen, weswegen ich es dringend zum Download empfehle!

CRM Trend 2012: Integrierte profitable Erlebnisstrategien gewinnen an Bedeutung

2012-02-03T13:17:00.002+01:00

Launige Worte zu Einstieg: Endlich! Nach doch einigen eher spannenden Entwicklungen am Bankenmarkt, die in den letzten Tagen meine Aufmerksamkeit beansprucht haben, und die wir in der nächsten Woche mal als Blogbeitrag aufbereiten werden, gibt es doch einige gute Nachrichten:

1. Unser KTI Projekt Dialogmonitor in Zusammenarbeit mit Credit Suisse, Swisscom und dem Branchenverband CallNet.ch ist genehmigt worden, unter der Leitung meines Kollegen Ulrich Egle können wir jetzt zwei Jahre strukturiert an einem Steuerungs- bzw. Benchmarkingsystem für Kundenserviceorganisationen forschen. Toll, dass es in der Schweiz so gut ausgestattete Förderorganisationen wie die Kommission für Technologie und Innovation gibt.

2. Unser KTI Projekt "Exqual - Experience Quality" in Zusammenarbeit mit Luzerner Kantonalbank, Mercedes Benz, Radisson Blu und dem Priora Business Center Balsberg ist nun abgeschlossen und die dazugehörige Toolbox ist als Arbeitsheft im Compendio Verlag erschienen. Anlass genug, die dazugehörigen Überlegungen einmal ausführlich an dieser Stelle zu beschreiben.

Wie kann man Kundenerlebnisse planen und gezielt steuern?

DasInteressante ist, dass die Fähigkeit zur Selbst-Inszenierung über Erlebnissevor allem internationalen Grossfirmen zugeschrieben wird. Nicht umsonst gelingtes beispielsweise dem Kaffeehaus Starbucks vorzüglich, Konsumenten einen bis zuviermal teueren Kaffee zu verkaufen. Man fühlt sich dort einfach wohl. Doch wiemacht Starbucks dies? Kann man diese Arbeit systematisieren? Und wenn ja: wie?

Das Teamging zunächst einmal davon aus, dass Erlebnisse durch einen konkretenManagement Prozess gestaltet und optimiert werden können. Das bedeutet, dassErlebnisse messbar und damit steuerbar sind. Um dies zu überprüfen wurden dasManagement und Mitarbeiter im Kundenkontakt der beteiligtenPraxispartnerunternehmen Mercedes Benz, der Luzerner Kantonalbank, dem Priora Business Center und dem Radisson Blu Hotel befragt. So wurden die Manager unteranderem gebeten, eine Geschichte aus der Sicht des Kunden zu erzählen. Man nahmdabei an, ein Kunde kommt nach Hause und berichtet seinem Ehepartner von ebendiesem Kundenerlebnis. Meist beginnen diese Geschichten mit den Worten: „DuSchatz, ich hab heute etwas erlebt, das muss ich Dir unbedingt erzählen...“ DieseKundenerlebnisgeschichte steht im Zentrum der nun entwickelten Toolbox.Drumherum entwickeln sich insgesamt neun Arbeits-Schritte, um das angeboteneKundenerlebnis zu planen, zu gestalten und im Dialog mit seinen Kunden zuoptimieren. Dabei ist vor allem wichtig, welche Teile der erzähltenErlebnisgeschichte im Gedächtnis bleiben. Dies kann man vor allem anhand eines konkreten Beispiels erläutern: Das Priora Business Center vermietet Infrastruktur für Meetings, Kongresse und als Büros in der Nähe des Flughafens Zürich. Eine Kundin hat für ein Meeting Büro gemietet und erzählt nun:

VerenaEgli erzählt von Ihrem Arbeitstag im Business Center Büro. Auf die Frage „Schatz, wie war dein Tag?“antwortet sie wie folgt:

"Uff,anstrengend. Aber sehr befriedigend. Ich habe den ganzen Tag am Budget für daskommende Jahr gearbeitet. Bin gut vorwärts gekommen. Es ist halt schon toll, wenn man sich um nichts kümmern muss. Wirbekommen ja nächste Woche einen neuen Mitarbeiter, aber dasBusiness Center Team hat schon alles vorbereitet, dasBüro gleich neben meinem haben wir kurzfristig dazu gemietet und es istbezugsbereit. Nun habe ich mir überlegt, dass er mehr offene Regale benötigenwird als geschlossene Sideboards. Das wird jetzt vom BC nochausgewechselt, alles kein Problem. Im Bistro trafich dann den Holländer von der andern Seite des Flurs. Wir unterhalten uns oft,er hat so einen netten Akzent. Ich finde dieses internationale Flair sehrinspirierend. Das ist ganz etwas anderes als wenn ich den ganzen Tag alleine inmeinem Kämmerchen arbeiten würde.

AmNachmittag brachte dann eine Mitarbeiterin des Business Centers meine Postvorbei und nahm auch noch die neuen Verträge mit, die per Kurierdienstverschickt werden sollten. Stell dir vor, sie erinnerte sich, dassich fürs Leben gerne Aprikosenkuchen esse. Jetzt hat sie mir für meinenmorgigen Geburtstag eine Schnitte mitgebracht! Und das, weil ich ja morgen freihabe und nicht im Büro bin. Ist dasnicht aufmerksam?"

Anhand dieser Geschichte ergeben sich bestimmteRückschlüsse, die an dieser Stelle zum besseren Verständnis des geplantenKundenerlebnisses farbig dargestellt werden. Blau markiert findet man in diesemBeispiel nun Erlebnisbestandteile, die sich auf die physische Infrastrukturinnerhalb des Erlebnisses beziehen. Gelb sind Bestandteile, die der Kundebezüglich der Interaktion mit den Mitarbeitern des Unternehmens erinnert, Rotsind die Interaktionen mit anderen Kunden hinterlegt. In Grün findet man hierElemente, bei denen die Informationsflüsse der Kundendaten im Unternehmen eineRolle spielen.

Kann beim Compendio Verlag
bestellt werden: Die Toolbox

Auf derBasis dieser Erkenntnisse über diese Elemente kann so eine Art Drehbuch für dasgeplante Kundenerlebnis entworfenwerden. Dieses Drehbuch erfordert jedoch eine Art Buchtitel. ImFalle des Priora Business Centers wäre dies beispielsweise: „Persönliche und angenehme Unterstützung imberuflichen Alltag“. Dieser „Buchtitel“ wird vom Projektteam als „Kundenerlebnisleitwert“ bezeichnet.

Bei der anschliessenden Messung derErlebnisqualität aus Sicht des Kunden ist es daher wichtig, die Wahrnehmung derKunden sowohl dieses Kundenerlebnisleitwert, wie auch der einzelnen (farbigmarkierten) Elemente aus der Erlebnisgeschichte kritisch zu hinterfragen. DemKunden wird daher ein Fragebogen vorgelegt, in dem jedes Element auf einerSkala von eins bis sechs (1= trifft überhaupt nicht zu; 6 = trifft voll undganz zu) bewertet werden kann. Durch diese Kundeneinschätzung kann nunfestgestellt werden, welches der geplantenElemente vom Kunden auch tatsächlich wahrgenommenwird und wie stark der Zusammenhang zwischen den einzelnen Elementen und demKundenerlebnisleitwert einerseits, sowie der Weiterempfehlungsbereitschaft desKunden andererseits ist.

Das Projektteam hat das gesamte Vorgehen detailliertin einer Erlebnismanagement- Toolbox praxisorientiert dargelegt. Das gesamteVorgehen ist in neun einfache und nachvollziehbare Schritte unterteilt. Dieausführliche Beschreibung aller neun Schritte mit begleitendem Arbeitsmaterial(CD) ist ab heute im Compendio Verlag erhältlich.

Nowitzki beim Fleischer oder 150 Schausten die Nacht!

2012-01-06T11:05:00.001+01:00

Launige Worte zum Einstieg: panem et circenses! Oder in diesem Fall "Wurst und Fernsehen". Es ist wirklich nicht zu fassen, welche wunderbaren Stilblüten auf den Social Media Plattformen Twitter und facebook gerade produziert werden.

Gute Werbung polarisiert! Und deswegen bekommt der Dirk beim Fleischer ne Scheibe Wurst.
Dirk Nowitzki ist nicht wirklich klein. Und bekommt beim Fleischer zu Hause trotzdem wie die Kleinen ne Scheibe Wurst. Ist natürlich arrangiert von der ING DiBa. Damit man sagen kann: "Wenn Du mehr bekommst, als Du erwartest, dann ist es DiBaDu." Gar nicht DiBaDu finden das offenbar die militanten Veganer. Und proben den Sturm im Wasserglas auf Facebook. Das ist recht spannend zu lesen. Besonders lustig sind die Beiträge von Leuten, die sich das Mittelinitial "V" gegeben haben, das wohl weniger für "Vendetta" (wie ich zuerst dachte) als vielmehr für "Veganer" steht. Das Beste jedoch aus Kundenbeziehungs-Sicht ist, dass die ING DiBa auch genügend Fans (und Fleischesser hat), die dagegen halten. Und das find ich wieder spannend. Denn daran kann man sehr schön erkennen, dass es das wertvollste für eine Marke ist, wenn man Kunden hat, die das Unternehmen gegen Angriffe von aussen verteidigen. Voraussetzung ist jedoch, dass man Kunden zuvor einfach mal glücklich gemacht hat. Und das hat die ING DiBa offenbar. Denn das Unternehmen kann sich klug zurückhalten und sich darauf beschränken, um Anstand zu bitten, wenn irgendeiner wieder ausfällig wird. Und genau das tun sie. Mehr als ich erwartet hätte. Eben DiBaDu.

Gar nicht DiBaDu fühlt sich gerade der BundesWulff, Verzeihung, Bundespräsident Wulff.
Kann man ja auch nachvollziehen. Und auch diese Geschichte polarisiert herrlich, zumal hier der klassische Konflikt zwischen Journalisten (die sich recht instinktiv um den Herrn Diekmann von der BILD scharen) und dem "gemeinen Volk" (welches im Internet diskutiert) zu Tage tritt. Das spannende Phänomen ist aber der seit gestern entstehende Internethype, um die Journalistin Bettina Schausten. Die fühlt sich sicher so überhaupt nicht DiBaDu, seit sie Wulff den Vorschlag gemacht hatte, er könne ja auch seinen Freunden 150€ für eine Übernachtung in deren Gästezimmer zahlen. Wahrscheinlich hat sie das gemacht, weil das von ihr geführte Interview aufgrund der Dynamik des Präsidenten zu einschlafenden Füssen führte. Notabene, die Frau Schausten leitet das Hauptstadtstudio des ZDF und ist NICHT die Wetterfee von N24. Und deswegen wird sie nun von der "Internetgemeinde" ein klein wenig vorgeführt. Und ZACK (!) wird der Jäger zu Gejagten: Nur Chuck Norris übernachtet umsonst bei Bettina Schausten!

Warum find ich das eigentlich spannend?
Naja, Steve Jobs hat mal gesagt: Stay hungry, stay foolish. Heisst, man solle hungrig und verspielt/verrückt bleiben, um erfolgreich zu sein. Umgekehrt heisst das: Je höher die Ansprüche an sich und seine Makellosigkeit formuliert werden und je bierernster das von den beteiligten Parteien genommen wird, desto mehr ziehen Fehler Spott nach sich. Und in Zeiten von Social Media ist der Spott schneller, lustiger, professioneller und reichweitenstärker. Natürlich macht ein Bundespräsident Fehler, natürlich macht eine Top-Journalistin Fehler und natürlich machen auch Unternehmen Fehler. Grundsätzlich sind Fehler aber auf dem Weg zum Erfolg notwendig und der Umgang mit ihnen muss erlernbar sein. Leichter wird dieser Umgang, wenn man sich selbst nicht so bierernst nimmt. Und wenn man hungrig genug bleibt, dann freut man sich vielleicht auch über die Scheibe Wurst beim Fleischer. Eben DiBaDu.

Und jetzt? Die CRM Trends 2012!

2012-01-01T00:00:00.000+01:00

Launige Worte zum Einstieg: Was sind die zukünftigen Herausforderungen imKundenbeziehungsmanagement? Was bringt das neue Jahr an Veränderungen? Dasalles sind spannende Fragen. Wie in den letzten Jahr haben wir daher die Top 5CRM Trends für 2012 evaluiert. Diese werde in den folgenden Monaten hier bei "Hafner on CRM" als auch im „ContactManagement Magazin“ Stück für Stückbeschreiben. Darüber hinaus werden wir Konsequenzenfür das kompetente Kundenmanagement der Zukunft ableiten.

Die CRM Trends für dasJahr 2012 sind:

1. Das Sammeln von Kundeninformationen wird immer mehr als ein Geben und Nehmen verstanden

Die neuen sozialen Medien haben den Kommunikationsprozess zwischenKunden und Unternehmen verändert. Kunden sind nicht länger passive Rezipientender Werbebotschaften, die das Unternehmen aussendet, sondern kommunizieren auchvia Internet mit dem Unternehmen. Dabei sind sie sich des Wertes ihrer Datenmehr und mehr bewusst. Sie sind vorsichtiger, wenn es darum geht, privateAngaben mitzuteilen. Dennoch können wir systematisch Daten von deroffenkundigen bis zur persönlichsten Ebene sammeln, wenn wir akzeptieren, dassder Kunde für seine wertvollen Angaben eine Gegenleistung braucht. FührendeUnternehmen stellen derzeit faktenbasierte Datensätze zusammen, die sie an denvon den Kunden präferierten Touchpoints (Kontaktpunkten) gesammelt haben. Sokönnen sie mit dem Einzelnen eine individuelle, ernstzunehmende Kommunikationführen – auch wenn sie nicht alles über ihr Gegenüber wissen.

2. Touchpoint-Management wird auch im BtoB CRM immer wichtiger –entscheidend ist die Fokussierung aufdie Aufgaben einzelner Mitarbeiter beim Kunden

Während wir im BtoC Umfeld grundsätzlich davon ausgehen, dassKundenbedürfnisse der Ausgangspunkt aller Kundenentscheidungen sind, sträubtman sich im BtoB häufig dagegen. Unternehmen haben schliesslich keineBedürfnisse. Das sicher nicht, jedoch entscheiden über die BtoB Kundenbeziehungen nach wie vor Menschen. Das wichtige daran: Diese Menschen haben Aufgaben imUnternehmen. Dabei ist es wichtig, diese Aufgaben und deren Rahmenbedingungen,wie beispielsweise politische Konstellationen und den Abteilungskontext genauzu kennen und als Ausgangspunkt einer Kette von Erlebnissen und Entscheidungenzu verstehen, die durch das Lieferantenunternehmen durchaus beeinflusst werdenkönnen.

3. Integrierte profitableErlebnisstrategien gewinnen an Bedeutung

Kein Zweifel, das gezielte Management vonKundenerlebnissen gehört heute zu den anspruchsvollsten Aufgaben im Marketing.Man will ja schliesslich dem Kunden ganzheitlich-emotional in Erinnerungbleiben. Studien belegen, dass sich ein gelungenes Kundenerlebnis positiv aufden Unternehmenserfolg auswirkt. Denn emotionale Verbundenheit zwischen Kundeund Unternehmen ist deutlich nachhaltiger und krisenresistenter als eine reinvertragliche oder technisch-funktionale Bindung. Das bedeutet jedoch, dassErlebnisse anhand der Entscheidungskette eines Kunden geplant werden müssen. Dabeiwird die Frage wesentlich wichtiger, wann der Kunde zu welchem „Thema“ mit demUnternehmen in Kontakt treten will. Unternehmen müssen daher über dieübergeordneten Kundenerlebnisleitwert („Was will der Kunde erleben?“) einesjeden Kunden Bescheid wissen und eine gute Geschichte erzählen, was der Kundean welchem Touchpoint erleben soll. Dazu werden neue Messinstrumente für dieErlebnisqualität notwendig und es wird immer wichtiger sich anhand vonkonkreten Erlebnissen mit anderen Unternehmen im Wettbewerb vergleichen zukönnen.

4. Zahlungen undLoyalitätsmanagement werden mobil. Von Unternehmens- wie von Kundenseite

Das Smartphone nutzen Menschen im Alter von 18 bis 39Jahren auch zum Einkaufen. Viele interaktive Händler haben sich daher schon aufdas neue Medium eingestellt. Das hat der Bundesverband des DeutschenVersandhandels (bvh) anhand der Ergebnisse einer Umfrage unter seinen Mitgliedern festgestellt. Mittlerweile nutzt mehr als die Hälfte derteilnehmenden Unternehmen schon eine mobile Plattform. Über 90 Prozent dieserUnternehmen setzen den mobilen Kanal für den Shop ein. Rund 54 Prozentinformieren die Kunden über ihre Produkte. Die Nutzung von Smartphones in derKundenbeziehung geht zukünftig jedoch wesentlich weiter. Durch dieNear-Field-Communication (NFC) Technologie können zukünftig Zahlungen direktüber das Handy auch vor Ort durchgeführt werden. Das mobile Endgerät gewinntalso an Bedeutung gegenüber dem klassischen Portemonnaie. Das gleiche gilt fürLoyalitätskarten. Warum soll der Kunde eine physische Plastikkarte mit sichherumtragen, wen er nur eine Nummer oder einen Barcode benötigt? Spannend wirdsein, welche Auswirkungen dieser Trend für den Kundenservice hat.

5. Gamification und das Sammeln von Punkten werden der Partneranreiz2.0

Dieser Trend ist eng mit dem vierten Trend verbunden.Wenn es um Loyalität auf dem mobilen Endgerät geht, kann man ja auch Punktesammeln. Ein Beispiel dazu: Neulich fragt mich ein Kollege, warum man beiFoursquare dabei sein muss. "Naja" sagt unser Chef "man kann sagenwo man ist und es gibt noch Punkte." Toll. Die Antwort ist zwar am Prosanicht zu überbieten, hat es aber gut auf den Punkt gebracht. Und trotzdem istes wesentlich sexyer, auf Foursquare seinen Standort abzugeben, als aufFacebook. Warum? Weil man einerseits in einem künstlichen Wettbewerb zu anderensteht. Anderseits kann man auch durch den Mayor-Status an einem Ort aufzeigen,dass man am häufigsten da war. Und drittens sind damit auch Rabatte, Couponsund andere Vorteile verbunden. Halt! Stop! Kennen wir doch: Miles and More, Payback und Cumulus. Wasist denn daran neu? Das Interessante daran ist, dass man dadurch natürlichdas Verhalten seiner Kunden schön steuern kann. Man überlege: Krankenkassen,die für die „richtige Ernährung“ Punkte vergeben. Staatliche Enrichtungen, dieden Konsum der „richtigen Bildungsinhalte“ im Fernsehen oder im Internet mitPunkten fördern. Und den Self-Service kann man natürlich auch „anreizen“.Spannend ist, was sich Unternehmen hier einfallen lassen.

Zum Jahreswechsel nun die Sonderabfüllung - Prost 2012!

2011-12-28T16:53:00.002+01:00

Launige Worte zum Getränk: Lange erwartet, endlich da: die Firma Bushmills aus Irland macht eine Sonderabfüllung. Ein Hoch auf die Firma Bushmills aus Irland!

Jahresablage 2. Teil: Keinerlei Rentiere in Sicht, ne Karte von Abegglen, unsere CRM Trends 2012 und FROHE Weihnachten!

2011-12-23T16:32:00.000+01:00

Launige Worte zu Einstieg: Hohoho. Es gibt kein Rentier bei COOP, es gibt kein Rentier. "Hafner nervt" mag man in Basel denken, jedoch nimmt das epische Rentier-Desaster der Firma COOP recht ungeniert seinen Lauf. Inzwischen hat man mir im Geschäft erklärt, die würden für Weihnachten alle gebraucht und erst nach den Festtagen sei wieder damit zu rechnen. Hohoho.

CRM Post aus der Ablage: Die Firma Abegglen Management Consultants fordert mich auf "das Maximum aus Ihrem CRM" herauszuholen. Tja.
Ich liebe ja diese grossartigen Behauptungen wie "46% der CRM-Projekte sind nicht oder nur bedingt erfolgreich." Das ist natürlich Mumpitz. Erstens ist das natürlich ein relativ heikles Verkaufsargument für Beratungsleistungen und zweitens versuchen die viele Unternehmen den Erfolg eines Projekts direkt nach Projektabschluss zu messen, was für die meisten Marketing- und Vertriebsprojekte eben nicht der richtige Zeitpunkt ist. CRM Projekte beschäftigen sich nämlich vor allem damit, gezielt über den Kunden etwas zu lernen, indem man systematisch Kundendaten sammelt und auswertet. Und das dauert eben wie bei jedem Lerneffekt seine Zeit, um daraus einen Nutzen zu realisieren.
Anders sieht es bei Projekten im Kundenservice aus. Hier wird die "Implementation" eines CRM Systems häufig als reines Prozesseffizienzerhöhungsprojekt verstanden, mit dem Ziel durch einen schnelleren Prozessablauf den einzelnen Mitarbeiter effizienter zu machen und damit Kostenersparnisse zu realisieren (vulgo: Leute rauszuwerfen). Dabei geht leider auch häufig verloren, dass Mitarbeiter neue Systeme erst auf einem gewissen Niveau beherrschen müssen, bis sie genügend effizient sind. Ich hab mal 2008 hier dazu einen recht ausführlichen Bericht verfasst. Auch hier wird also häufig zu früh gemessen, obwohl die Idee in diesem Fall nachvollziehbar ist. Ich überlege kurz, der Firma Abbeglen Management Consultants einen markigen Brief diesbezüglich zu schreiben, entscheide mich ob der friedlichen Weihnachtszeit dagegen, hoffe, dass so ein Quatsch mir nicht mehr präsentiert wird und übergebe die Karte dieses Anbieters der Rundablage "P".

Was bleibt noch zu sagen? Unsere CRM Trends des Jahres 2012 erscheinen dieses Jahr pünktlich zum 1. Januar. Das ist ja auch der ideale Zeitpunkt. Gleichzeitig werden sie dankenswerterweise auch zukünftig in unserer Schweizer Lieblingsgazette "Contact Management Magazin".

Und jetzt? FROHE WEIHNACHTEN UND EINEN GUTEN RUTSCH INS 2012!!

Jahresablage 1. Teil: die Rentiere sind zurück, Männer und Frauen essen nicht die gleichen Schokoriegel, dafür krieg ich einen geschenkt!

2011-12-16T11:54:00.001+01:00

Launige Worte zum Einstieg: Zugegeben, das Leben macht es einem nicht einfach zu bloggen, wenn a) soviel passiert und man selbst b) so wenig Zeit hat, weil c) Körper und Umfeld nicht so wollen wie man selbst. Woran man das merkt: Naja, ich hab Euch doch vor einiger Zeit vom Ghananer der Freude erzählt. Vor knapp drei Wochen sitze ich völlig ausser Atem und weiss im Zug nach Hause, da kommt er vorbei. Singend und spassend wie immer. Ich hab keinen Rappen Bargeld dabei und erkläre ihm das. Er lacht, legt mir einen Schokoriegel hin und sagt, ich müsse mehr lachen. Hab ich auch noch nie erlebt, aber vermutlich merkt man an solchen Episoden, dass irgendwas fundamental nicht in Ordnung ist. Toller Typ, Aushängeschild für die SBB.

Erkenntnis der Woche: Männer und Frauen essen einfach nicht zusammen - zumindest Schokoriegel.
Apropos Schokoriegel: Verena, die beste Rechercheassistentin von allen, hat einen tollen Artikel über die unterschiedlichen Einkaufsgewohnheiten von Männern und Frauen gefunden. Dabei stellt sich heraus, dass die meisten Verkaufsschulungen offenbar für Männer gemacht werden, Frauen aber viel mehr Fragen stellen und Informationen zu einzelnen Produkten haben wollen. Darauf die jeweilige Beziehungsstrategie abzustellen ist interessant. Ich werd das demnächst mal beim Einkauf eines neuen Paars Schuhe ausprobieren. Fragen stellen, bis der Verkäufer nicht mehr mag. Mal sehen, ob meine Lieblingsmarke Ihrem Premiumanspruch gerecht wird. Was das mit Schokoriegeln zu tun hat: Naja, Männer bevorzugen offenbar einfach klare Ansagen. Und dieser Schokoriegel, zeigt das ja auf eine recht klare Weise, für welche Zielgruppe er gemacht/bzw. nicht gemacht wurde:

Irre Aktion der Woche: Die Firma Spreckelsen schickt mir einen leeren Briefumschlag.
Die Firma Spreckelsen & Carnevale, die ich nach wie vor für einen der eher stylischen Hersteller von Manschettenknöpfen halte, schickt mir einen leeren Briefumschlag. Nun gut, in der eher überladenen Weihnachtszeit sorgt das für einen Moment des Innehaltens und Nachdenkens. Aber vielleicht doch gesamthaft betrachtet etwas inhaltsleer.

Feedback: Daniel A. Brüngger macht die Firma COOP auf den epischen Rentierlapsus aufmerksam, diese reagiert prompt.
Der ungeheuer kreative Daniel A. Brüngger, mit dem ich im nächsten Jahr die Zwei-Mann-Agentur "BrünggerHafner - Agentur für Katzencontent und Cat Relationship Management (CRM)" gründen werde, übersendet mir folgenden email Dialog:

Von: Bruengger, D.A. - DanielA - [mailto:daniel-a.bruengger@canon.ch]
Gesendet: Freitag, 25. November 2011 13:04
An: Schwetje Thomas
Betreff: Rentierblog
Lieber Herr Schwetje
Beim lesen von Nil’s Blog musste ich ein paarmal schmunzeln und möchte Ihnen die Lektüre – mit einer Prise Selbst-Ironie bitteschön – bestens empfehlen.
Ich wünsche Ihnen ein schönes Wochenende.
http://hafneroncrm.blogspot.com/
Beste Grüsse Daniel Brüngger

Von: Thomas.Schwetje@coop.ch [mailto:Thomas.Schwetje@coop.ch]
Gesendet: Montag, 28. November 2011 20:19
An: Bruengger, D.A. - DanielA -
Betreff: AW: Rentierblog
Lieber Herr Bruengger,
vielen Dank für den link! Ich denke, den hinreichende Schuss Selbst-Ironie habe ich J.
Trotzdem nervt mich natürlich, wenn bei uns etwas nicht rund läuft und ich gehe der Sache nach. In diesem Fall ist es in der Tat so, dass wie Lieferprobleme in Schweden hatten und die Ware leider nur mit Zeitverzug bei uns eintrifft. Nach Aussage der Category sollte der Artikel nun ab Mittwoch in den Verkaufsstellen erhältlich nun – offiziell kommunizieren möchte ich dies aber erst, wenn die Ware wirklich da ist.
Ob es sinnvoll ist, dass wir von der Category einen Artikel für das Magazin gemeldet bekommen, bei welchem offensichtlich Unsicherheiten bei der Warenbeschaffung existieren, sei dann mal dahingestellt. Ich werde mir dies mit dem zuständigen Mitarbeiter im Detail anschauen.
Nochmals besten Dank für den link,
Freundliche Grüsse
Thomas Schwetje

Danke, COOP und Herr Schwetje. Heute Abend kommen Phil und Jill (Nein, das ist jetzt nicht Hanni und Nanni, die heissen wirklich so) zum Essen. Mal sehen, ob das alles so klappt. Bin jedenfalls begeistert und erwäge dem Hause COOP die Treue nicht zu verwähren.

Filmchen der Woche: Warum eine akkurate Sprache am Telefon von besonderer Wichtigkeit ist, und was Schafe damit zu tun haben.
Ihr merkt langsam, wieviel irres Zeug hier in den letzten vier Wochen liegen geblieben ist. Dies hier spricht auch irgendwie für sich. Kann man an einer Umfrage mitmachen, auch wenn man kein Schaf hat? Schaut selber:

Rentiere, Social Media und Big Hollywood - Hafner regt sich auf!

2011-11-20T14:08:00.001+01:00

Launige Worte zum Einstieg: "Am Besten war er, wenn er sich aufregte". Genau das soll mal auf meinem Grabstein stehen. Nicht weil ich jetzt ans Aufgeben denke, sondern weil ich mich diese Woche wieder trefflich aufgeregt habe, komm ich drauf. Also, von vorn. Etwa vor zwei Wochen flattert die COOP Zeitung mit einem netten Prospekt von COOP Finefood ins Haus. Drauf abgebildet ein wunderbares Essen mit Rentiertfilet und einem Wahnsinnstext über die Samen und ihre Jagd auf das Rentier. Ok, liebe Freunde eingeladen und am 16.11. sollte das Fleisch erhältlich sein. Doch am 16.11. in Kreuzlingen: Pustekuchen, kein Rentier, am 17.11. in Luzern KEIN RENTIER, am 18.11. in Zürich also in den St. Annahof und mal nachgefragt, was dass denn wieder soll. Dort grosses Erstaunen und von der Chef-Fleischerin die lapidare Aussage: "Das gibt es nicht, das liegt am schlechten Wetter!", "Bitte?", "Naja, in Skandinavien herrscht schlechtes Wetter.", "JA UND?", "Naja, die Herde hat sich in den Wald zurück gezogen." "Die HERDE???!" "Naja, die Rentierherde, die COOP seit drei Monaten beobachten lässt." Ich glaub, wenn die Dame noch einmal "Naja" sagt, reg ich mich richtig auf. Daher frage ich nichts mehr. "Rentier bekommen sie also bei keinem COOP" schiebt die Cheftraiteuse nach. Ich bedanke mich höflich und ziehe von dannen. Was für eine Story: COOP schickt also einen Prospekt an ca. eine Million Haushalte und bewirbt ein Produkt, dass sie nicht haben, sondern bislang lediglich beobachten. Im Nicht-Produkt-Stadium, notabene. Naja, bin ich froh, dass sie nicht das eingepackte Fleisch vom letzten Jahr neu etikettiert haben...

Social Media Rising 1: Ebay und Facbook vereinbaren eine engere Zusammenarbeit
Stefan und Uli machen mich auf die vereinbarte engere Zusammenarbeit zwischen Ebay und Facebook aufmerksam. DANKE, Jungs! Da haben wir den Salat. Social Shopping kommt. Ich propagiere ja schon seit langem den neuen Dreiklang des Marketing, dass Kunden etwas mit einem Unternehmen erleben, dieses Erlebnis für sich bewerten und dann weiterempfehlen. Das ist natürlich ausbaubar. Man stelle sich vor: Freund XY, der von einer bestimmten Gruppe als Role Model gesehen wird, kauft eine bestimmte Jeans und postet dies. Alle seine Freunde sehen es als hip an, diese Jeans zu kaufen und zu tragen. So funktioniert Mode schon heute. Durch Social Shopping werden solche Trends jedoch noch verstärkt. Es wird für Unternehmen leichter, Trendsetter zu erkennen und zu bearbeiten. Ob das für den einzelnen Konsumenten jedoch besser wird, bleibt zu beobachten.

Social Media Rising 2: Das Blackberry Disaster
Verena, die beste Recherche Assistentin von allen, macht auf die Bedeutung des Blackberry Disasters aufmerksam. Hier kann man mal wieder sehen, dass es Unternehmen nach wie vor schwer fällt, Probleme zu akzeptieren und aktiv zu kommunizieren. Eine sinnvolle Fehlerkultur im Unternehmen wird immer wichtiger, um den Kunden ein Gefühl der Sicherheit zu geben. Schliesslich geht es im Kundenbeziehungsmanagement massgeblich darum, dem Kunden ein Gefühl der Sicherheit zu vermitteln. Das ist schliesslich der Kern jeder Partnerschaft, sei es zwischen Menschen, sei es zwischen Unternehmen und Kunden. Wer will den schon mit einem Partner zu tun haben, der einem nicht oder nur die halbe Wahrheit sagt? Dem entsprechend der Rat auch für Unternehmen wie Research in Motion (RIM):

Realisiere schnell, wenn ein Service nicht funktioniert.
Höre dabei auf Deine Kunden. Unter Umständen wissen sie schneller Bescheid als Du.
Kommuniziere fehlende Funktionalität aktiv und schnell!
Arbeite an dem Problem und halte Deine Kunden dabei auf dem Laufenden.
Entschuldige Dich! Jeder macht Fehler. Fehler machen Organisationen menschlich. Partnerschaften entstehen nur zwischen Menschen!

Social Media Rising 3: Big Hollywood persifliert Social Media
Wenn jemand eine Persiflage auf File, Bücher, Bilder oder Menschen erstellt, ist das meist ein toll gemachtes Kompliment. So war der Film Shrek 1 eine Persiflage auf die gängigsten Märchen, Shrek 2 und alle Folgenden vor allem Persiflages auf Big Hollywood. Dieser Tage kommt mit "Puss in Boots" eine Auskopplung der Shrek-Filme in die Kinos. Und zum ersten Mal sehen wir eine Persiflage auf einen virilen Youtube Spot. Hier das Original von Old-Spice, das immerhin über 37 Millionen mal angeschaut wurde:

Und hier die Persiflage aus Big Hollywood, die auch schon zwei Millionen mal gesehen wurde. Ich warte ja schon auf den Film:

Hafner on CRM - die Homestory und warum das 4S 4S heisst...

2011-10-13T17:50:00.002+02:00

Launige Worte zum Einstieg: Hotelhopping und Warum das 4S 4S heisst...
Das tolle an 5Sterne-Hotels ist, dass man sich nach Sonnenuntergang (am Gardasee grad gegen 16 Uhr 30, weil dann da ein Berg kommt, nun ja, der ist vielleicht vorher schon da, aber die Sonne wandert ja, bzw. die Erde dreht Sicht, aber das wussten wir ja schon vorher!) vom Pool an die Bar schleppt. Na gut, erst ins Zimmer, da die Temperatur von 26 auf 15 Grad fällt (wegen des Berges, der Sonne und der Erde!) und man nen Pulli braucht! Aber dann zur Bar und da gibt's WLAN und man kann bloggen...

Bisschen viel Apple in letzter Zeit, oder? Macht aber nix. So eine Kadenz von Ereignissen gibt es da ja auch nicht alle Tage. Denn: Es gab nur einen Steve Jobs und der ist tot. Und das ist schade. Und daher heisst das iPhone 4S wohl auch 4S = Fo(u)r Steve. (Danke Frank, war mir neu!) Genug der Worte, weiter zur

CRM Homestory: Nils eifert Phil nach, hat aber nicht so eine tolle Bohrmaschine...
Nun hat doch meine deutsche Lieblingsthemengazette "acquisa" eine Homestory über mich gemacht. Die Kreativabteilung, die bei uns aus Phil Winters besteht (über den es letztens aus so eine Homestory gab, allerdings mit toller Bohrmaschine!), findet`s gut, also auch hier als pdf. "acquisa" erscheint nämlich nur in Deutschland. Schade eigentlich. Das Copyright liegt auch hier wieder beim Haufe-Verlag. Dem freundlichen Herrn Pause gebührt Dank und Ehr (und eine Pause, sorry, konnte es mir nicht entgehen lassen, haben Sie sicher schon mal gehört...). So, und jetzt wisst Ihr auch WARUM ich grad Hotelhopping mache...

STAY HUNGRY. STAY FOOLISH.

2011-10-06T05:05:00.001+02:00

Waaaaaas? Nur ein 4S? Wie Namen die Wahrnehmung beeinflussen...

2011-10-05T16:06:00.002+02:00

Launige Worte zum Einstieg: Es kann doch wohl nicht wahr sein!

Apple präsentiert das iPhone 4S - die Welt ist enttäuscht
Wenn man heute morgen das deutschsprachige Internet nach dem Terminus "Apple enttäuscht" durchsucht, erhält man knapp 68.000 Hits auf Google. Toll. DAS ist neu. Und warum? Weil das Gerät, das da gestern Abend präsentiert wurde nicht "iPhone 5" heisst und weil die Präsentation gnadenlos unsexy war. Ok, his Steveness war nicht da aber: Das beste daran war die Uhren App auf dem iPod nano. Prompt rutscht der Börsenkurs um knapp 5% nach unten. Was lernen wir daraus? Auf die Inszenierung des Erlebnisses kommt es an UND auf die Steuerung der Erwartungen. Ich wette: Hätte man das Gerät iPhone 5 genannt, kaum eine Zeitung oder ein Portal hätte negativ berichtet. Aber eben, hätte. Längerfristig dürfte das ohnehin keine Rolle spielen angesichts des Impacts und der Markenstärke, die Apple inzwischen erreicht hat. Auf der heute veröffentlichten "TOP 100 Brands of the World" von Interbrand ist Apple in diesem Jahr vom 17 auf den 8 Platz vorgerückt. Der Markenwert ist um knapp 60% gestiegen. Damit ist Apple a) das Unternehmen mit der grössten Markenwertsteigerung im vergangenen Jahr und b) ein Unternehmen, dessen Markenwert von der führenden Agentur mit 33 Milliarden US$ bewertet wird. Aber eben, mit der Grösse und dem Image steigen die Erwartungen an das Unternehmen.

CRM Studie der Woche: TOP 100 Brands of the World
Überhaupt, die grössten Marken der Welt. Apple, Amazon und Google sind die Gewinner. Übrigens, die Unternehmen Nokia (-15%), Nintendo (-14%), Sony (-13%) und Blackberry (-5%) sind die Verlierer. Ist das nicht überaus eindeutig, wenn die Verlierer alle EIN Problem haben? Das iPhone als Telefon, Spielkonsole und Businessgerät. Auf der Website von Interbrand kann man wie immer schön die Begründungen von Interbrand für die Bewertungen einsehen. Ein genialer Service. Sollte JEDER Marketier kennen.

CRM Artikel der Woche:
Dazu passt übrigens auch der bemerkenswert gute Artikel von Gunnar Sohn auf dem Zeitung 2.0 Portal "Neue Nachricht". Erstens ein Nachklapp zur Call Center Trends Messe in Frankfurt, zweitens jedoch ein paar grundlegende Überlegungen im Rahmen dieser Veranstaltung zu den Themen Social Media und Internet: Wie gefährlich sind denn die Quasi-Monopole im Internet Facebook, Google, Apple, Amazon (siehe auch "Gewinner der Top 100 Brands")? Und wer ist eigentlich der Kunde im Internet? Lesenswert!

CRM Cartoon der Woche: Was wenn Facebook Dein Nachbar wär?
von Ysolt Usigan auf CBSnews.com

CRM Trends 2012: Further research needed - ausserdem wird mir langweilig!

2011-09-23T17:35:00.000+02:00

Launige Worte zum Einstieg: Neulich bin auf einer Veranstaltung gefragt worden: "Was kommt eigentlich nach Social Media?" Gesagt hab ich: "Apéro!" Weil: 1. Ging der Vortrag schon anderthalb Stunden und die Fragerunde 20 Minuten. 2. Hatte ich Durst. 3. ist das DAS Schweizer Zauberwort, um Diskussionen zu beenden. Klappt immer. So auch in diesem Fall. Ist übrigens vergleichbar mit dem deutschen "Kuchen" (aus dem Sparkassenwerbespot unten). Gedacht hab ich: "Dammisch, wie soll ICH denn das wissen?" Naja, und dann hab ich mir gesagt, DASS ich es eigentlich wissen MÜSSTE und deswegen starten wir den Research für die CRM Trends 2012 schon heute.

Erster ganz heisser Anwärter: Gamification.

Wieder so ein Erlebnis: Bei uns am IFZ nähert man sich dem Thema Social Media ja mit akademischer Gründlichkeit. Das heisst es wird mal etwas ausprobiert und dann ganz lange drüber diskutiert. Und neulich fragt mich ein Kollege, warum man bei Foursquare dabei sein muss. "Naja" sagt Christoph unser Chef "man kann sagen wo man ist und es gibt noch Punkte." Toll. Die Antwort ist zwar am Prosa nicht zu überbieten, hat es aber gut auf den Punkt gebracht. Und trotzdem ist es wesentlich sexyer, auf Foursquare seinen Standort abzugeben, als auf Facebook.

Warum? Weil man einerseits in einem künstlichen Wettbewerb zu anderen steht. Anderseits kann man auch durch den Mayor-Status an einem Ort aufzeigen, dass man am häufigsten da war. Und drittens sind damit auch Rabatte, Coupons und andere Vorteile verbunden. Halt! Stop! Kennen wir doch: Miles and More, Payback und Cumulus (heute mit der Eckpolstergruppe "Molise"). Was ist denn daran neu? Das Interessante daran ist, dass man dadurch natürlich das Verhalten seiner Kunden schön steuern kann. Beispiele dazu finden sich im aktuellen Business Punk. Das ist übrigens eine Zeitschrift, die ich bedenkenlos weiterempfehle! Gibt wenig, was zur Zeit SOO WENIG Langweilig ist. Und da war auch ein Hinweis auf die Präsentation von Jesse Schell, die eigentlich recht gut aufzeigt, warum Gamification ein Trend wird. Das sagt bspw. auch die Wharton School of Management der University of Pennsylvania. Wir sind gerade dabei diesen Trend in unser neuestes Whitepaper "Give to Get" einzuarbeiten. Fertig wird das Anfang Oktober und es baut auf der IMPACT Agenda auf. Und das wird AUCH nicht langweilig. Apropos langweilig ...

Golden Headset Award: Zwei Drittel aller Preise an die Swisscom - so langsam wird mir langweilig...
In der letzten Woche fand im Rahmen des grossartige Swiss Contact Days mal wieder die Preisverleihung des "Golden Headset Awards" statt. Zwei von drei Kategorien gingen an Projekte der Swisscom. Zum Einen wurde das Projekt "Swisscom Support Community" ausgezeichnet, die schon den CRM Innovationspreis gewonnen hatten. Zum anderen gewann das Projekt "BestAge", das ich ja schon hier beschrieben habe. Sicher insgesamt das Ergebnis einer überragenden Servicestrategie. Doch: Wo Licht ist, ist auch Schatten. Nicht bei der Swisscom, aber: Mir wird langsam langweilig! Gibt es sonst kein Unternehmen in der Schweiz, was tolle Ideen für seine Kunden hat?
Also: Machen wir einen kleinen Wettbewerb: Wer hat das interessanteste Kundenprojekt der Schweiz? Einreichen dürfen: Alle ausser Swisscom! Jury: Ich. Einreichadresse: Bei mir! Einreich-Termin: 30.11. Preis: Das Projekt wird an dieser Stelle ausführlich beschrieben und der Einreicher bekommt ein Abendessen mit der Jury im Wert von 1000 Franken! Und das mir ja keiner meckert, das sei dann ja ein subjektiv vergebener Preis. Jawoll! Das ist der Sinn der Sache! So. Jetzt bin ich wieder gespannt....

CRM Trend 2011: Kundenentscheidungskette - ausserdem war ich auf der EMEX

2011-08-29T18:18:00.002+02:00

Launige Worte zum Einstieg: Die Frage ist ja, wie man die Motten bzw. die Kunden so gross bekommt. Erste Möglichkeit ist Cross- oder UpSelling (in der Schweiz gern auch als "ÖppSelling" bezeichnet). Dazu habe ich ja wiederholt etwas geschrieben.

Eine andere Möglichkeit ist es, gezielt zu Empfehlungen zu kommen. Doch dazu muss man die gesamte Entscheidungskette des Kunden kennen.

Ausserdem war ich an der SuisseEMEX, der Marketingmesse in Zürich. Und das war überaus anregend, denn etwa 100 Fachleute aus Marketing- und Vertrieb kamen zu unserem Kurzkongress zu 360 Grad Marketing, der souverän von Daniel Brüngger moderiert wurde. Viele gute Referate von Canon, USM und Microsoft rundeten die Veranstaltung ab und zum Schluss bin ich wieder ins WebTV gekommen (siehe unten).

CRM Trend 2011: Fokus auf die Entscheidungskette des Kunden!

Als Grundlage für die effektive Gestaltung von Kundenerlebnissen dient immer mehr die Analyse der Kundenentscheidungskette, also der Schritte, die Kunde im Kontakt mit unserem Unternehmen erlebt. Die traditionelle Kundenentscheidungsskette umfasst folgende Schritte:

Problematisch dabei ist: Die bislang gewählte Definition ist heute nicht mehr zeitgemäss. So ist es heute beispielsweise essentiell zu verstehen, welche Bedürfnisse Kunden VOR dem Kauf haben. Ebenso wichtig ist es für das Unternehmen zu wissen, welche Optionen der Kunde zur Bedürfnisbefriedigung evaluiert. Welche Konkurrenten werden angeschaut – und warum? Dieses Kundenwissen macht den Unterschied aus – gerade in gesättigten Märkten.

Ein Beispiel dafür ist die Firma Lichtblick, ein Lieferant von Ökostrom in Deutschland. Das Unternehmen hat seine Führungsposition nicht nur wegen seines Bekenntnisses zur Ökologie inne, sondern auch, weil es seine Kundenentscheidungskette und die damit verbunden Kontaktpunkte genauestens kennt. Es existieren Kennzahlen, um die Kundenzufriedenheit, die Qualität der einzelnen Kontaktpunkte und die Auswirkung auf das Kundenerlebnis zu messen. Die kundenorientierte Ziele sind klar definiert und werden wöchentlich geprüft. Es ist daher nicht verwunderlich, dass Lichtblick schon wiederholt den Preis für „Deutschlands kundenorientiertesten Energieversorger“ in Empfang nehmen durfte.

Interessanterweise tun sich Unternehmen mit einer derartigen Vorgehensweise oft schwer. Bislang waren die Bereiche „Bedürfnis-Identifikation der Zielgruppen“ und „Kunden-Erlebnis des Individuums“ zwei völlig voneinander unabhängige Themen. In der heutigen Kunden-Wirklichkeit jedoch – vor allem durch den Siegeszug der sozialen Netzwerke – muss diese Einschätzung revidiert werden.

Aus der Perspektive des Kunden, beginnt das Kunden-Erlebnis in dem Augenblick, in dem ein zukünftiger Kunde zum ersten Mal über ein Bedürfnis oder einen Wunsch nachdenkt und sich mit Menschen aus seiner Umgebung dazu austauscht. Das kann lange Zeit vor der Kaufentscheidung oder dem Kauf stattfinden. Und das ist der erste Schritt des Weges. Um dieses Konzept zu veranschaulichen, wurde die oben gezeigte Kundenentscheidungskette auf der Abbildung unten um ihren tatsächlichen Anfang und ihr tatsächliches „Ende“ erweitert. Sie beginnt mit den ersten Anfängen der Entscheidungsfindung und endet mit einer Phase des Nachdenkens des Kunden über seine Erlebnisse, die zu neuen Erfahrungen und Bedürfnissen für die nächste Entscheidung und vor allem zu Weiterempfehlungen führen kann:

Diese Customer Decision-Making Chain zeigt am Beispiel des Kaufentscheidungsprozesses eines Kunden die gedanklichen Schritte, die bei jedem Menschen während eines Entscheidungsprozesses ablaufen. In einer Forschungsarbeit zu Entscheidungsfindung und derartigen Denkprozessen haben Daniel Kahnemann und Amos Tversky diese Schritte skizziert. Ein Individuum wird sich zunächst eines Bedürfnisses oder Wunsches bewusst, dann sucht es nach Alternativen, die sein Bedürfnis befriedigen. Die besten Optionen werden nach einem komplexen Denkprozess bewertet und in eine Reihenfolge gebracht. Unter Einbezug aller Informationen wird eine Option anschliessend ausgewählt oder ein Kompromiss gesucht um eine Entscheidung zu treffen. Die Bewertungsmassstäbe sind dabei nicht rein logisch oder rational. Sie enthalten im Gegenteil eine starke emotionale Komponente, basieren auf persönlichen Werte und einer individuellen Risiko-Toleranz. Nachdem die Entscheidung gefallen ist, werden Massnahmen zur Umsetzung ergriffen. Letztendlich gehören der Kauf (oder die Inbesitznahme) und die Nutzung eines Produkts bzw. einer Dienstleistung zur Schluss-Phase, in der die Entscheidung bewertet wird, um in zukünftigen Entscheidungsprozessen aus den Erkenntnissen zu lernen.

Dabei kann die Erfassung, das Identifizieren und die positive Beeinflussung von Bedürfnissen nur dann sehr systematisch erfolgen, wenn man die Kontaktpunkte (Touchpoints) einer bestimmten Zielgruppe während des gesamten Entscheidungsprozesses betrachtet und analysiert. Und darüber habe ich ja hier schon geschrieben.

CRM-Interview der Woche: Nils demonstriert, dass Können Macht ist und die Dame vom Fernsehen glaubt ihm.

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Ein Apfel, so wertvoll wie ein kleines Steak

2011-07-27T08:58:00.000+02:00

Launige Worte zum Einstieg: Kurz vor einer dreistündigen Stadtführung in Riga hab ich noch Zeit für einen kleinen Blogbeitrag... Fein!

Wir sind ja zur Zeit in Europa unterwegs: Zürich, Hamburg, Kiel, Wien, Riga, Jurkalne. Metropolen dieser Welt. Und das gibt doch wieder einige Erkenntnisse. In Wien bspw. freue ich mich über den neuen Trend zu "Budget Design". Wir logieren im "25 Hours Hotel" und das ist schon deswegen klasse, da man sich überlegt hat, WELCHE Design und Serviceelemente die Kundschaft schätzt und dementsprechend auch gerne zahlt und welche nicht. Dementsprechend haben sie sich konsequent aus dem üblichen Sterne system verabschiedet und sind einfach nur da. Gratis WLan, grosse Zimmer, Kochnische, Nespressomaschine auf dem Zimmer, aber: kein Roomservice, dafür Pizzadienst von extern. Wenig Personal, dafür viel intelligenten Self-Service.

Über die österreichische Tageszeitung "Standard" habe ich mich ja 2007 schon ausgiebig gefreut. Mit einem Tagesabo (bspw. kann man die Zeitung nur Donnerstags oder Samstag beziehen, ganz nach Wunsch) und dem sogenannten "Soft-Storno" machen sie den Zugang zu einem regelmässigen Bezug der Zeitung extrem einfach. Man kann ein Abo nämlich innerhalb eines Tages ohne Angabe von Gründen kündigen. Sozusagen Kundenakquise und Wert für den Kunden durch Abbau von Bindung. Interessanter Ansatz eigentlich. Kann Kundenmehrwert gerade das Fehlen von faktischer Bindung sein. Sollten wir weiterverfolgen.

Immer dabei: Die Produkte von Apple. Macbook Air und iPhone bei mir, iPad und iPhone bei Inka und Hannah nutzt alles, wo Spiele und Hörbücher drauf sind. Also alles. Da haben wir uns in den letzten Jahren extrem dran gewöhnt. Offenbar geht das vielen Leuten so, denn Apple hat grad einen Rekordgewinn vermeldet und wird wohl demnächst das, gemessen am Börsenwert, wertvollste Unternehmen der Welt sein. Warum? Klare emotionale Themen (Musik, Photo, Film), tolle Produkte, geniales Design, tolle Shops. Demnächst auch im Grand Central Terminal in NYC. Wie das aussehen kann, sieht man bereits auf dem Foto oben von Rob Bennet vom Wall Street Journal. Das andere Foto ist der Apple Reseller "iDeal" in Riga. Klasse Name, oder? Hätte man von selbst drauf kommen können.

Und das faszinierende: Selbst Darth Vader wird nett bedient. Danke, Frank, für den Hinweis auf den kleinen Film. Und jetzt ist das Wetter besser und ich muss zur Stadtführung. Riiiiigaaaaa, wir kommen...

Tschüss, machts gut, Danke für all die Kampagnen - Halbjahresablage 2011

2011-07-13T11:13:00.000+02:00

Launige Worte zum Einstieg: So, Endspurt! Gestern mein letzter Vortrag vor den Ferien "Social Software und Change Management" für die "Open Change Community" im "Haus der Wirtschaft" in Stuttgart. Den Bericht dazu gibt es hier. Der zweite Vortrag am Abend über "Was man alles im "Social Web" falsch machen kann, fiel buchstäblich ins Wasser. Das wäre dann auch mehr ein Mr.Wet-T-Shirt Auftritt geworden und das konnte man wohl den Teilnehmern zwischen Hauptgang und Dessert nicht mehr zumuten. Ist aber auch gewagt, eine Veranstaltung mit 150 Leuten im Garten zu machen ...

Wie der eine oder andere sicher schon anhand der vielen Interviews und Zeitungsausschnitte vermutet hat, ich mache gerade meine Halbjahresablage 2011 und nachher geht es in die Ferien. Was für ein geniales Halbjahr, tolle Studierende in Luzern, Zug und Chur, die Hammerklasse, super Projekte für tolle Kunden und etwa 60 Vorträge. Aber jetzt drei Wochen ohne CRM. Dafür Beschäftigung bspw. mit dem tollen Buch von Dieter Moor, der seinen Wohnsitz in der Schweiz aufgegeben hat und nach Brandenburg gezogen ist. Und das ist schon sehr anders als hier. Irgendwer hat auf der Berlin-Tour neulich dieses Buch empfohlen. Ich hab nur vergessen wer. In die Hand gedrückt hat es mir am Wochenende Till Hahndorf, dessen neues Projekt AcapellaZone hier sehr empfohlen sei.

So, Schweizer, Ihr habt jetzt drei Wochen Nilsfrei und könnt Euch erholen und dann könnt Ihr Euch aufs Sofa setzen, und Euch erzählen, wie das früher so war. Viel Spass und schönen Sommer.

CRM Veranstaltungen in der Schweiz - Interview in Marketing und Kommunikation

2011-07-12T13:18:00.000+02:00

Launige Worte zum Einstieg: Nach vielen Jahren ist eine Institution im Marketing in der Schweiz in den Ruhestand gegangen und macht jetzt vor allem Musik. Vom Kommunikator des Monats zum Independent Artist also. Vorher hat Jaromir Löffler als Chefredaktor von "Marketing und Kommunikation" noch mit mir ein ein Interview über CRM Trends und Veranstaltungen in der Schweiz geführt. Danke, Jaro, war toll, mit Dir zu arbeiten:

CRM Trends: Mehr Intelligenz, bitte!

2011-07-11T22:03:00.000+02:00

Launige Worte zum Einstieg: Die Haufe Gruppe aus Freiburg, Herausgeber der Fachgazette "acquisa" hat mir freundlicherweise das mit mir geführte Interview als Rechteinhaberin zur Verfügung gestellt und soll dafür an dieser Stelle gebührend gerühmt werden. Insbesondere der freundlichen Frau Reuys gebührt hier Dank. Ebenso der besten Gotterbötin, Vera Hermes, die das Interview geführt hat und dafür eine Familienfeier in der Heide unterbrechen musste/durfte. Man merkt, dieser Text hat unter Blut, Schweiss und Tränen seinen Weg bis auf diesen Blog gefunden. Und es ist immer Teamwork, wenn etwas zustande kommt. Viel Spass beim Lesen:

Was kommt eigentlich nach CRM?

2011-07-05T10:13:00.003+02:00

Launige Worte zum Einstieg: Das Gute an einer zwangsweise Auszeit ist, dass einem langweilig wird und man Klausurenkorrekturen und das Publizieren von liegengebliebenen Interviews und Artikeln nach zwei Tagen als totalen Thrill empfindet. Das Schlechte an einer zwangsweisen Auszeit ist eine zwangsweise Auszeit...

CRM Veranstaltung des Monats: Das 11. Swiss CRM Forum
... war wieder klasse. Grad die Kombination der Vorträge von Joe Cothrel von Lithium, Marcus Schögel von der Uni St.Gallen, mir und Daniel Würsch von der UBS gaben einen inhaltlich wirklich guten roten Faden durch die Veranstaltung. Social CRM ist das Thema, gerade im Service-Bereich. Denn: Outbound Calls und Kaltakquise akzeptieren Kunden je länger je weniger. Aber: offenbar hat noch kaum ein Unternehmen einen Plan, was man genau dazu tun soll, geschweige denn eine nachvollziehbare Service Strategie, die auch Social Media Touchpoints umfasst. Vielleicht mal abgesehen von der Swisscom. Denn die haben den CRM Innovation Award bekommen. Eine tolle Zusammenfassung zum Event von Claudia Gabler gibt es hier, meine Folien findet man da, den

CRM Artikel der Woche über Social CRM in der Handelszeitung gleich unten

Golden Headset Awards - Tolle Jurybesuche

2011-06-29T13:13:00.000+02:00

Launige Worte zum Einstieg: Das ist jetzt sicher kein Präjudiz! Nur falls wieder so ein schlecht gelaunter Troll auf den Gedanken kommt! Vade retro!

Zusammen mit dem Leiter der Kundenservicecenter der UBS und CAT Award Gewinner, Alfons Livers, durfte ich in den letzten Wochen drei spannende Jurybesuche bei den Nominierten des Golden Headset Awards in der Kategorie "Customer Focus" erleben. Im einzelnen waren das Besuche bei Swisscom in Olten, bei FedEx in Glattbrugg und bei EKZ in Zürich. Alle drei Nominierten haben uns so tolle Präsentationen und Diskussionen geliefert, dass es an dieser Stelle einfach mal gewürdigt werden muss.

Beginnen wir bei EKZ: Wie Kundenservice in der Organisation plötzlich relevant wird!
Das Spannende am Case der EKZ, den uns Francesco Canzano präsentierte, ist der Wandel, den der Kundenservice in der Organisation der EKZ durchlebt hat. War der Umgang mit Kunden am Telefon bis vor einigen Jahren kaum relevant für die Positionierung der EKZ, so wird das Unternehmen heute durchaus im Servicebereich als kundenorientiert wahrgenommen. Im Mittelpunkt der Strategie standen von Anfang an die Kunden der EKZ. Es sollte vermieden werden, dass sich ein Mehrwert für die Kunden erst nach einer langen Konzeptions- und Umsetzungsphase einstellte. Vielmehr sollten Teil-Initiativen rasche und spürbare Verbesserungen für die Kunden erzielt werden. Zu diesem Zweck wurde ein Closed-Loop-Ansatz entwickelt, bei welchem nach jedem Teilprojekt der Nutzen und die Zielerreichung kritisch hinterfragt werden konnten. Damit sollte sichergestellt werden, dass genügend Ressourcen für die Projektarbeiten zur Verfügung standen, und die Massnahmen nachhaltige Wirkung zeigen konnten. Die Resultatüberprüfung und der Nutzen bzw. Mehrwehrt für den Kunden wurden mittels Mystery-Analysen halbjährlich überprüft, um den Fokus der gerichteten Qualitätsoffensiven nie aus den Augen zu verlieren. Heute ist der Kundendienst der EKZ fit für den liberalisierten Energiemarkt. Und damit hat Francesco Canzano schon im Februar den CAt-Award verliehen bekommen und durfte die Schweiz in New Orleans am internationalen CallCenter Kongress vertreten. Es beeindruckten uns hier die Konsequenz des Vorgehens und der Umsetzung mittels eines systematischen Change Managements.

FedEx ist die viertgrösste Airline der Welt und versendet ALLES!
Der zweite Case, der Alfons und mir präsentiert wurde, kam von FedEx in Glattbrugg. FedEx betreibt die mit seinem Expresslieferdienst unter anderem die viergrösste Airline der Welt. Daran kann man schon erkennen, was das Unternehmen so alles versendet. Kundenservice Manager Jörg Flückiger präsentierte, ausgehend von einem idealen Kundenerlebnis, die Veränderungen im Kundenservice von FedEx in der Schweiz. „Beim FedEx Kundendienst der Region Europa, Naher Osten und Afrika wollten wir im Sinne einer erhöhten Kundezufriedenheit sicherstellen, dass wir die Bearbeitung komplexer Kundenanfragen mit äusserster Sorgfalt sowie grösstem Engagement der einzelnen Mitarbeitenden vor Ort gewährleisten können. Die Schweiz als kleiner und England als grosser Kundendienst wurden innerhalb unserer Organisation als erste Länder ausgewählt, die den Wechsel zu einem „one-stop-shop“ pilotweise einführen sollten." erklärt Jörg Flückiger. Die Voraussetzung dafür war das Outsourcing aller Standardvorfälle an einen Dienstleister und die systematische Qualifikation der Mitarbeiter für den Second Level. Denn hier enstehen die wirklich spannenden Fälle im Kundenservice eines Expresslieferdienstes. Es werden Stücke zum Teil mit Millionenwerten über FedEx versandt, die auf die Minute genau vor Ort sein müssen. Passiert hier ein Fehler, muss der Kundendienst gute Nerven haben. Es beeindruckte uns vor allem die Vielfalt der Anfragen und der hohe Zeitdruck, mit dem die Mitarbeiter bei FedEx dank dieses Projektes fertig werden können. Eine anspruchsvolle Arbeit im Contact Center.

Swisscom lebt CRM: "treat different Customer differently"
Und wieder mal die Swisscom mit einer guten Idee. Nicht nur, dass Ihre Self-Service Community den Swiss CRM Innovation Award gewonnen hat, auch bei den Golden Headset Awards hat das Customer Support Team ein wirklich tolles Projekt eingereicht. Und das hat primär etwas mit dem gesellschaftlichen Wandel und einer hohen Kundenkompetenz zu tun. Sprache ist ja bekanntlich eine Fähigkeit, die Idee des eingereichten Projektes: „Im Projekt BestAge werden reifere Kunden (65+) durch reifere Mitarbeitende (50+) bedient, das heisst, wir begeben uns auf gleiche Augenhöhe und sprechen dabei die gleiche Sprache“, so Projektleiterin Brigitta Rudolf. Hört sich zunächst unspektakulär an, ist es aber nicht. Denn: genau so erzeugt man Kundennähe und vor allem ein Gefühl von "sich aufgehoben fühlen". Drei Mitarbeiterinnen zwischen fünfzig und sechzig Jahren berichteten uns von ihren Erfahrungen. Und beim Mithören in die Gespräche merkt man auch als Aussenstehender. Hier überträgt sich Begeisterung vom Kunden auf den Mitarbeiter und umgekehrt.

Alles in Allem drei tolle Besuche in engagierten Kundenservice-Teams. Man kann auf alle drei Caes stolz sein und es begeistert mich, dass Eingaben für den Award auf einem solchen Niveau gemacht worden sind.

Heute ist Jurysitzung und Alfons und ich werden unseren Kollegen Bericht erstatten und eine Empfehlung abgeben. Die Preisverleihung erfolgt im Rahmen des "Swiss Contact Day" am 15. September in Bern. Und das wird definitiv das nächste CRM und Service-Highlight in der Schweiz! Anmelden kann man sich hier. Und bis dahin geniessen wir den Sommer....

Hinweis zur neuen Studie auf finews.ch

2011-06-28T09:25:00.000+02:00

Wenige Banken nutzen die sozialen Netzwerke. Viele Finanzinstitute befürchten, einem Hype aufzusitzen und scheuen daher die Investitionen.

Das Thema ist eindeutig im Trend. Doch wie so oft bei boomenden Ereignissen findet auch Social Media nur langsam Platz in der Geschäftswelt.

Die beiden im Social-Media-Geschäft tätigen Agenturen Skill2Skill und Feinheit wollten zwischen März und April 2011 von 65 Schweizer Finanzinstituten wissen, wie sie sozialen Netzwerken gegenüber stehen, und was die Hintergründe für die Nutzung oder ihrer Bedenken sind.

Neue Studie

Die Erkenntnisse finden sich in der Studie «2011 Social Media im Bankenwesen – Eine Bestandsaufnahme in der Schweiz». Sie ist entstanden in Zusammenarbeit mit Nils Hafner, Professor am Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ der Hochschule Luzern. Die Erhebung zeigt, dass das Interesse und Wissen in Bezug auf Social Media bei der Mehrheit der Schweizer Banken sehr hoch sind.

Allerdings spiegelt sich dies nur ansatzweise in der geschäftlichen Nutzung von Social Media wieder, denn nur knapp über die Hälfte der befragten Institute nutzen Social Media in diesem Rahmen.

Den vollständigen Artikel findet man hier...

Social Media bei Banken und viele Kundenerlebnisse

2011-06-18T16:07:00.000+02:00

Launige Worte zum Einstieg: Was für eine tolle Woche. Insbesondere auch die Jurybesuche für den "Golden Headset Award". Aber dazu später mehr.

CRM Veranstaltungen der Woche: Am Donnerstag gleich auf zwei Veranstaltungen. Zum Einen bei STIMMT und Swisscom im BrandGym beim "CX Forum 4". Bei der Leitveranstaltung für Customer Experience Management gab es spannende Vorträge und Diskussion über vielfältige Herausforderungen bei der Gestaltung des idealen Kundenerlebnisses. Einen ersten Eindruck gibt die Stimmt AG auf ihrem Blog. Zum Zweiten beim finnova Partner Summit 2011. Die Bankware Gesellschaft finnova lud ins Bally Lab zu ihrem Partner Summit, bei dem es um die aktuellen Herausforderungen rund um Banken, Software und Gesellschaft ging.

CRM Lektüre zum Einstieg: Apropos Banken: Anbei ein kleines Stück aus der Schweizer Bank. Wir planen gerade wieder unsere Seminarreihe "Bank und Social Media" in der Schweiz am IFZ und neu auch in Deutschland in Zusammenarbeit mit Management Circle. Viel Spass bei beim Lesen:

Kundenzufriedenheit reicht nicht mehr! Schon lange!

2011-06-10T16:24:00.000+02:00

Launige Worte zum Einstieg: Die Konsumhölle Kreuzlingen Nord heisst Konstanz und da war ich grad. Skurril: Als ich bei Aldi an der Kasse an der Reihe bin, fragt Kassiererwoman, ob sie die fünf oder die drei sei. Ich antworte, ich wisse das nicht so genau. Sie bedeutet mir, dass ich die Klappe halten soll und sie mit Ihrer Kollegin redet. Gleichzeitig zieht sie meine Waren übers Band und sagt dann "Neunzehnachtneunzig". Ich halte die Klappe. Sie bedeutet mir, dass sie JETZT mit MIR redet und ich zahle brav. Dann wünscht sie mir: "Schönen Abend noch". Es ist 14.18 und wir sind in Konstanz....

Buch der Woche: Raymund Krauleidis schickt mir ein Bilderrätsel dessen Lösung "Kundenzufriedenheit" ist. Ich kapier das natürlich nicht und muss nachfragen. Seit ungefähr 20 Minuten habe ich nun meine Demütigung überwunden. Am Montag erscheint Raymunds neues Buch: Schmoltke all inklusive. Schon der Vorgänger "Schmoltke und ich" über den Büroalltag eines Grossunternehmens hat mir die Auswahl des Kundenweihnachtsgeschenks 2009 einfach gemacht. Jeder Projektleiter, der gegen die Mühlen der eigen Unternehmung kämpfen musste, bekam von mir dieses Buch. Und konnte wohl mindestens 50% aller darin beschriebenen Szenen nachvollziehen. Auch sehr schön, der neue Trailer zum Buch auf Amazon.de. Hier der Link zu Buch und Trailer....

Veranstaltung 1: Letzte Woche durfte ich noch beim Social Media Tag des Immobilienvermarkters RE/MAX im Verkehrshaus Luzern referieren. Das war insofern spannend, als dass RE/MAX augenscheinlich die Bedeutung für Social Media sehr gut verstanden hat und nun vor der Herausforderung steht, seine weit mehr als 100 selbständigen Makler in der Schweiz für dieses Thema zu begeistern. Das scheint Ihnen aber Augenscheinlich gut gelungen zu sein. Hier einige Impressionen vom RE/MAX Social Media Tag:

Veranstaltung 2: In diesem Zusammenhang auch noch bemerkenswert war die Informare in Berlin. Dort durfte ich auf Einladung von Prof. Dr. Klaus Tochtermann, dem Leiter der Zentralbiobliotheken der Wirtschaftswissenschaft ZBW in Kiel und Hamburg an einer Podiumsdiskussion teilnehmen. Auch hier das Thema "Social Media. Sie sind gut beraten, mitzumachen. Fazit: Zwei sehr spannende Impulsvorträge von Dr. Alexander Stocker (Joanneum Research Graz, Österreich) und Prof. Klaus Tochtermann. Erster zeigte auf, wie Social Media vor allem intern für eine Organisation genutzt werden kann. Zweiter zeigte die Vermarktung der ZBW durch Social Media inklusive IPad App auf. Das ist natürlich für Forscher und Studierende besonders spannend. Dann wurde gemeinsam mit Ingo Blees (DIPF, Frankfurt) und mir darüber diskutiert, wie Informationsversorger Social Media einsetzen können, was dabei zu beachten ist, warum das Monitoring der Social-Media-Aktivitäten so wichtig ist und welche Bedeutung Soziale Medien in Zukunft haben werden. Eine tolle Veranstaltung.

MTP ist jetzt auch schon 30, braucht es Upcycling?

2011-06-05T17:14:00.002+02:00

Launige Worte zum Einstieg: Übler Rückfall, ganz übler Rückfall!

MTP wird 30. Glückwunsch!
Nach 13 Jahren hab ich mal wieder aufgemacht, etwas mit meiner ehemaligen Studenteninitiative "Marketing zwischen Theorie und Praxis", kurz MTP zu unternehmen. Der Verein ist die grösste Marketing Studenteninitiative Deutschlands, versteht sich selbst als das größte generationsübergreifende Netzwerk aus Studenten, Professionals, Unternehmen und Wissenschaft zum Thema Marketing. Dafür engagieren sich an 17 Hochschulstandorten und in 17 Alumni-Clubs rund 2600 Mitglieder ehrenamtlich. Und das ist und bleibt offenbar spannend.

Geplant war ein Marketing-Kongress zum Thema "Massen bewegen" inkl. Parties. Oder eine Party zum Thema "Massen bewegen" inkl. Kongress. So ganz war mir die Ausgangssituation nicht klar. Die Anzeige dafür, fand sich aber auf der dritten Umschlagseite meines momentanen Lieblingsmagazins "Business Punk". Daher musste das ganze zum Thema "Work hard, play hard" wohl auch eine gewisse Grundbedeutung haben. Da die Organisation mich aber wohl eher auf der inhaltlichen Ebene eingeordnet hatte (DANKE!) durfte ich für die Alumni des Vereins einen Social Media Workshop abhalten. Und das im Düsseldorfer Sitz von Ernst &Young in der 23. Etage. Das macht Spass. By the way, tolle Teilnehmer, von COBRA, Druck und Werte, EverEarth Europe (die noch keine Website haben, dafür aber einen eigenen Wald in China und Bambusspielzeug machen) und 3M (die eine Website haben und dafür aber auch alles andere als nachhaltiges Kinderspielzeug aus China herstellen, bspw. PostIts). Danke für die tollen Diskussionen an dem Tag. Danach wurd es aber wichtig, denn dann kamen

Die Vorträge von Bernhard Bahners von Radio.de und Tom Szaky von terracycle
... und die durfte ich dann auch noch moderieren. Und beide hab ich doch unterschätzt. Mit mehr als einer Million Unique Visitors im Monat ist radio.de die größte Radio-Website in Deutschland (gemäß IVW 03/2010). Mehr als 4.000 deutsche und internationale Sender, Webradios und Podcasts sind mit radio.de überall einfach hörbar. Bernhard Bahners, Gründer und CEO von radio.de erzählte uns die Erfolgsgeschichte. Video killed the radio star und social media belebt ihn wieder, könnte man das zusammenfassen. Und die Erfolgsgeschichte wird mit den neuen Märkten Österreich und Frankreich auch international. Das Schöne daran ist, dass man recht unspezifisch nach den eigenen Vorlieben und der Musik suchen kann, die grad zur momentanen Stimmung passt, ohne selbst bspw. genaue Songs oder Playlisten definieren zu müssen. Toller Vortrag, coole Idee und geniale iPad/iPhone App!

Und der zweite Vortrag hat mich dann doch schlicht aus den Socken gehauen und es brauchte ein wenig Selbstüberwindung, das nicht allzu öffentlich zutage treten zu lassen. Tom Szaky, CEO von Terracycle, hielt seinen ersten Vorschlag in Deutschland. Ok, wenn ich mich vorher etwas mit der Materie beschäftigt hätte, vorbereitet gewesen wäre oder auch nur etwas weniger entspannt, hätte mir klar sein MÜSSEN, dass das ein Highlight ist. Aber was für eins. Etwa ein halbes Jahr zuvor hatte mich Hendrikje aus dem Organisationsteam des Kongresses gefragt: "Wir können Tom Szaky von terracycle als Keynote-Speaker kriegen, kennst Du den? Bringst das was?" Ich hatte zurückgefragt: "Was machen die denn?" "Bauen wohl coole Taschen aus Müll." "Klingt unterhaltsam". Dass Tom 2006 zum "CEO Nr. 1 unter 30" gewählt wurde (VOR facebook Gründer Marc Zuckerberg) hätte man also wissen können. Und dann kommt er daher, 29 Jahre alt, irgendwie grundsympathisch und erzählt die Geschichte von terracycle:

Allein in den USA sammeln inzwischen fast 12,5 Millionen Menschen Müll für Terracycle, fast zwei Milliarden Verpackungen wurden bislang verarbeitet. Schulen, Büros und Privatleute schicken Chipstüten, Getränkepackungen, Tuben und andere, nicht recyclingfähige Materialien nach New Jersey. Dort entwickelt ein Team aus Wissenschaftlern und Designern aus dem Müll Prototypen für neue Produkte wie Handtaschen, Ordner, Mülltonnen oder Toilettensitze, die dann von Partnerunternehmen hergestellt werden.

Die kaufen den Abfall von Terracycle als Rohstoff und zahlen eine Lizenzgebühr für die Nutzung des Logos. "Müll bietet niemand anderes an", so Szaky. Und noch etwas ist besonders: Als Anreiz erhalten alle Sammler einen geringen Geldbetrag für die eingeschickten Materialien, den sie spenden können. So kamen in den USA allein im vergangenen Jahr für das Capri-Sun-Programm rund 1 Mio. Dollar zusammen.

Dass Szaky trotzdem Geschäftsmann und Chef von rund 100 Mitarbeitern ist, sieht man ihm nicht auf den ersten Blick an. Alles erinnert ein bisschen daran, dass er dem College gerade erst entwachsen ist. Seine Firma ist aber längst mehr als ein Studentenprojekt: Über 13 Mio. Dollar Umsatz machte Terracycle im vergangenen Jahr, 2011 sollen es 20 Mio. Dollar werden. Seit 2009 kommt das Unternehmen ohne Risikokapital aus, und im vergangenen Jahr schrieb es erstmals Gewinn. Noch ist der mit 150.000 Dollar zwar bescheiden - 2011 sollen es aber schon 500.000 bis 1 Mio. Dollar sein.

Und während seines Vortrags frag ich mich die ganze Zeit: "Was (zum Geier) soll ich anschliessend mit ihm reden, die Story lässt ja kaum Fragen offen." Aber, von Gottschalk lernen, heisst zumindest mit Stil untergehen. Also schnell eine Tüte Goldbären aufgegessen und den Müllgott dazu befragt, was mann denn mit dieser leeren Tüte machen sollte. Das erzählt er mir dann auch recht ausführlich. Also etwa 10 Minuten lang. Aus dem Stehgreif. Was das für eine Tüte sein, woraus die bestehe, warum das ideal sei und welche Bedeutung der Falz oben und unten in der Herstellung und für die Verwertung habe. Was man draus machen könnte, was man noch draus machen könnte und was das beste sei. Ich bin wirklich tief beeindruckt. terracycle ist definitiv ein Unternehmen, was man sich merken muss. Und wer jemals die Gelegenheit hat, einen Vortrag von Tom Szaky zu hören, sollte die nutzen.

Der Rest der Veranstaltung ist Legende:

Feiern in Düsseldorfs Nachtresidenz, Vereinsversammlung mit 450 Personen an der Uni, Abschlussparty in den Rheinterassen mit der L`Oréal Beauty Crew. Und gegen 3 Uhr nachts drückt mir ein 22jähriger MTP-Student eine "Beautycard" in die Hand und sagt: "Ruf mich an, wenn Du ein Praktikum brauchst." Ein schöner Tag...

Nils Hafner in der Handelszeitung über neue Trends im CRM

2011-05-18T13:14:00.000+02:00

Launige Worte zum Einstieg: Anbei ein kleines Stück aus der Handelszeitung von letzter Woche, in dem es um die neuesten Trends im CRM geht. Viel Spass beim Lesen:

Ghanaer der Freude, der famose Egger Truck und ein CRM Booklet, welches endlich da ist!

2011-05-16T14:21:00.000+02:00

Launige Worte zum Einstieg: "Your Money wants to go to me.", "Yes, Sir, a loooovely day, great for a coffee.", "Thank You, Mam, next time". Man hört ihn schon von weitem. Den fröhlichsten Mitarbeiter der SBB. Er kommt aus Ghana, schachelt seine Railbar durch den Zug von Luzern nach Zürich, lacht und singt und irgendwie ist dieser Samstagnachmittag nach 7 lustigen Stunden Unterricht im "CAS Sales und Distribution Management" gar nicht mehr so öde. Ich zahle 5 Franken statt 4 für den Espresso, wir beide freuen uns und er läuft weiter. Man merkt: So langsam entspannt sich mein doch etwas gereiztes Verhältnis zur SBB. Das liegt übrigens auch am Dialog mit Patrick Comboeuf (alias @thegooroo auf Twitter), dem Chef eBusiness vom SBB Personenverkehr mit dem ich eine prima Diskussion über meine Erlebnisse als Kunde hatte. Fazit: Ist alles nicht so einfach und vor allem eine Kulturfrage im Grosskonzern. Aha! Wäre ich nach meinen Erlebnissen so nie drauf gekommen. Aber, jetzt ist ja die Frage: Braucht Social CRM mit facebook oder Apps einen Kulturwandel oder ist dieser nicht machbar und man kann es eigentlich gleich sein lassen. Nichtsdestotrotz bleibe ich da dran. Es gibt ja auch gerade genau zu diesem Thema eine spannende Master-Thesis, die ich betreuen darf. Vielleicht kann man ja auszugsweise daraus einen Artikel machen ...

Ein Customer Experience Touchpoint der besonderen Art: der Egger Truck!
Ich habe ja an dieser Stelle wiederholt über das Touchpoint Konzept geschrieben, auf unser Whitepaper hingewiesen und verschiedene Veranstaltungen vorgestellt. Eine der besten Ihrer Art in diesem Jahr, war sicher der defacto CRM Kompetenztag. Dazu hat ja auch die HORIZONT überblicksmässig etwas geschrieben. Und da wiederum die Präsentation der Firma Egger, die mich doch ausgesprochen beeindruckt hat. Egger ist in der Holzbearbeitung tätig. Und was man da alles machen kann ist halt ein extrem haptisches, visuelles Erlebnis, welches man nur bedingt in einer 2D Welt (Web, Papier und TV) darstellen kann. Also spielen Messen eine besondere Rolle. Um jedoch die Zielgruppe der Holzverarbeiter (Schreiner, Küchenbauer, etc.) auf kleinem Raum ideal ansprechen zu können, hat Egger einen "Erlebnistruck" in Dienst gestellt, mit dem das Unternehmen das breite Spektrum seine Möglichkeiten demonstriert. Und zwar so, dass man "ganz ohne Maus" das volle Spektrum von realen und virtuellen Anwendungmöglichkeiten nutzen kann. Damit man sich das vorstellen kann, hab ich hier einmal einen kleinen Film eingebunden. Fazit: Ideale Kundenansprache im BtoB Handwerksumfeld:

Tataaaa - Das CRM Booklet von Rémon Elsten und mir ist da!
Das hat ja auch wieder eine Weile gedauert. Ganze sechs Jahre nach der doch recht einfachen ersten Auflage haben wir ein neues Booklet draussen. Der überraschende Titel: CRM! Und genau darum geht es. Wir wollten ein Booklet schreiben, das auf 100 Seiten alles wesentliche zu diesem Thema sagt. Und dafür mussten wir praktisch das gesamte Ding neu schreiben. In den letzten sechs Jahren hat sich ja auch einiges getan. Insbesondere in den Bereichen Kundenwert, Social Media und Kundenerlebnismanagement sind die Entwicklungen ja rasant. Rémon ersetzt in diesem Ausgabe meinen früheren Co-Autoren José Carlos Rageth und hat sich dankenswerterweise um den technischen Teil gekümmert. Dem BPX Team rund um die schon legendären Martin und Martina dalla Vecchia gebührt Dank. Das Booklet gibt es ab sofort bei Amazon! Ich freue mich über Rezensionen!

Machen Service Communities das Contact Center überflüssig?

2011-04-27T11:23:00.000+02:00

Launige Worte zum Einstieg: Nein! Sicher nicht! Aber doch ein bisschen! Siehe rechts ein kleines Stück aus dem Contact Management Magazine:

defacto CRM-Kompetenztag

2011-04-18T16:35:00.000+02:00

Launige Worte zum Einstieg: Das war eine sehr sehr schöne Veranstaltung, die ich noch separat würdigen werde. Sie hat es verdient. Dies kleine Stück aus der aktuellen Horizont vorweg:

Welche Technologien beflügeln Customer Service? Trends im Dienst des Kunden!

2011-04-08T12:57:00.000+02:00

Launige Worte zum Einstieg: Anbei ein kleines Stück, welches ich für die deutsche Zeitschrift M:Profile verfassen durfte. Fragestellung war: Welche Technologien beflügeln Customer Service?

In diesem Zusammenhang muss auch auf den Callnet.ch Track am Swiss CRM Forum hingewiesen werden. Unter der Überschrift: "Phone Service, Guided Service, Self Service – Service ist das neue Marketing!" werden wir uns den besten Möglichkeiten für begeisternden Kundenservice widmen. Mit Praxisbeispielen von UBS und Telefonica O2 Germany, die als exzellente Serviceunternehmen es grossartig verstehen, den Kunden nach dem neuen Dreiklang "Erleben, Bewerten, Weiterempfehlen" zu bedienen. Und so systematisch und profitabel wachsen.

Aber erstmal: Viel Spass beim Lesen!

Social CRM und die Rache für miesen Kundenservice

2011-03-30T19:03:00.000+02:00

Launige Worte zum Einstieg: Heute nur ein kleines Blitzlicht. Das Thema der integrierten CRM Suite wird immer spannender: Wie Mashable mir heute dankenswerterweise mitteilt kauft Salesforce.com Radian6 eine der bekannteren Social Media Monitoring Plattformen. Nach dem Erfolg mit ihrem Tool Chatter ist Salesforce da sicher auf dem Weg das firmeninterne "Facebook" zu werden. Aber: die Konkurrenz schläft nicht. Auch Oracle ist in der Lage durch eine Verknüpfung mit Buzzient zumindest die Monitoringseite abzudecken.

Fazit: Der Wettbewerb zu mehr Openness im Unternehmen ist damit eröffnet. Ich bin gespannt, ob sich so kulturseitig etwas ändert. Und wenn nicht, gibt es noch krasse Kundenaktionen wie im

CRM Video der Woche: genervte Kunden rächen sich an Belgiens Mobiltelefonieprovider Mobistar.
Ich hab selten zehn Minuten am Stück gelacht....

CRM Trend 2011: Multichannel ist tot – es lebe Touchpoint Management!

2011-03-26T15:21:00.002+01:00

Launige Worte zum Einstieg: Nicht dass ich dazu tendiere, mich aufzuregen. Nein! Aber das Thema CRM tendiert zunehmend dazu etwas langatmig zu werden. Und dem muss man entgegensteuern. Das gilt vor allem für das Multichannel-Management. Bis ein Grossunternehmen es heute mal schafft, neue Kundenkanäle zu eröffnen und werthaltig zu bespielen, dauert es oft Wochen, Monate und Jahre. Kanäle werden mit grossem Aufwand eröffnet und (bei Misserfolg) wieder geschlossen. Grundlage sind vor allem strategische Entscheidungen, um den Zugang eines Unternehmens zu seiner Kundschaft zu verbreitern. Dadurch sind viele Unternehmen extrem langsam an der Kundenschnittstelle geworden. Was kann man tun? Mein Co-Autor Phil Winters, Strategic Advisor der Pepper&Rogers Group und ich haben uns dazu ein paar Gedanken gemacht.

CRM Überlegungen der Woche: Die Customer IMPACT Agenda

Kunden wollenpersönlichen Kontakt mit ihren Anbietern und sie verlangen Kontinuität in derBeziehung, egal auf welche Weise kommuniziert wird. Eine kürzlich veröffentlichteUntersuchung von Genesys konstatierte, dass „die Fähigkeit über viele Kanälemiteinander zu kommunizieren entscheidend für die Loyalität ist“. Verbraucherwollten zum Beispiel Self Service im Internet ausprobieren, danach unterUmständen im Call-Center anrufen, um sich von einem Agenten helfen zu lassenoder vielleicht eine E-Mail schreiben – ohne die Geschichte ihres Anliegensimmer wieder erzählen zu müssen. Dass die Anbieter dabei die verschiedenen Touchpointsüberwachen, um eine vollständige Informationsgrundlage zu haben, störte dabeiniemanden. Dass ein Unternehmen sogar versuchte, die Hilfesuchenden von sichaus zu erreichen, um Hilfe anzubieten und das Kunden-Erlebnis zu verbessern,stieß ebenfalls auf Gegenliebe. Tatsächlich betrachteten 86 % der Verbraucher „proaktivesEngagement im Internet oder im Self-Service-Bereich entweder als grossenVorteil oder als sehr willkommen“ (The Cost of Poor Customer Service).

In vielen Branchen wurde die oben skizzierteVorgehensweise für „kontrollierbare“ Kontaktpunkte wie Kunden-Servicecenter,Websites, schriftliche Kommunikation oder Internet-Self-Service-Plattformenschon implementiert. Für einige Touchpoints aber ist das schwierig. Dies giltbesonders für Gespräche, die Kunden untereinander in den sozialen Netzwerken führen.Das daraus resultierende positive oder negative Image kann vom Unternehmennicht gesteuert werden. Es zu versuchen, wäre ein Trugschluss, dem viele Firmenaufgesessen sind, als sie sich die Stärken der sozialen Netzwerke nutzbarmachen wollten. In Socialnomics zieht Erik Qualman die folgendepassende Analogie:

„Die Marketing-Fachleute müssenheute und in Zukunft ihre Art zu denken umstellen. Es geht nicht länger darum,die Menge an verfügbaren Daten auszubauen. Stattdessen kann man mit Fans undVerbrauchern mit Hilfe von fremden Plattformen (wie auf Facebook, YouTube,Twitter, etc.) direkt in Kontakt treten. Noch haben viele Unternehmen diesesKonzept nicht begriffen. Sie programmieren aufwändige YouTube- oderFlickr-Seiten, platzieren Pop-up-Kommentare und Links, die die Nutzer aus demsozialen Netzwerk führen, meist auf die Homepage des Unternehmens oderversuchen, die Daten der Kunden als „Leads“ zu erfassen. Diese Unternehmenglauben immer noch, dass sie die Nutzer in ihre eigene Datenwelt entführenmüssen, um sie als Kunden zu gewinnen. Dabei tun sie aber weder ihren treuenFans einen Gefallen noch sich selbst. Es ist genauso, als würde man einhübsches Mädchen in einer Bar treffen, sie auf einen Drink einladen, und sie –wenn sie „ja“ sagt, schnappen, ins Auto zerren und zu sich nach Hause fahren,weil man ja noch Bier im Kühlschrank hat.“

Natürlich ist es immer noch wichtig, die Daten von potentiellenKunden zu sammeln, gleichzeitig ist es aber auch wichtig, alternativeVorgehensweisen für jene Fälle zu haben, in denen es nicht praktisch,angemessen oder möglich ist, den Kunden „zu vereinnahmen“.

An jedem Kontaktpunkt, besonders in denunkontrollierten/unkontrollierbaren sozialen Netzwerken, muss festgelegt werden,welche Interaktion für den Kunden den meisten Sinn ergibt, um dann zuentscheiden, wie man mit diesen Touchpoints angemessen in denEntscheidungsprozess des Kunden eingreifen kann. Es gibt fünf Arten mit einem Touchpoint umzugehen, dieje nach Einfluss des Unternehmens auf den Kontaktpunkt angewandt werden. DasAkronym IMPACT hilft, sich dieunterschiedlichen Stufen des Engagements zu merken:

Ignore, Monitor, Participate, Activate,ConTrol.

(Ignorieren, Beobachten, Teilnehmen,Aktivieren, Kontrollieren)

Diemeisten dieser Stufen können frei kombiniert werden, um das Maximum aus derKunden-Interaktion herauszuholen.

Im ersten Schrittmuss das Unternehmen erkennen, dass ein Kontaktpunkt existiert und dass er relevantsein könnte. In einem nächsten Schritt gilt es bewusst zuentscheiden, ob man aktiv mit dem Touchpoint umgehenmöchte, und wenn ja – wie. Dazu ergeben sich diefolgenden Möglichkeiten:

Ignore/Ignorieren: Das ist eine klare „go/no-go“-Entscheidung, die nicht mit anderenStufen des Engagements kombiniert werden kann. Ein Touchpoint, der derzeitnicht relevant ist und der innerhalb des Zielpublikums kaum Interesse weckt,fordert einen hohen Preis: wertvolle Ressourcen sollten nicht verschwendetwerden. In diesem Fall empfiehlt es sich, definitiv zu entscheiden den Kontaktpunkt fürden Augenblick zu ignorieren. Sollten sich die Rahmenbedingungen späterändern, kann man die Entscheidung zurücknehmen und anders mit dem Touchpointumgehen.

Monitor/Überwachen: Jeder Kontaktpunkt, der im Entscheidungsprozess des Kunden eineRolle spielt, sollte wenigstens beobachtetwerden. Für die traditionellen Kontaktpunkte sind die Methoden dafür gutbekannt: Der ganze Bereich CustomerIntelligence hat sich schon immer damit befasst, Daten aus diesen Kontakten zuerfassen und in fundierte Informationen über den Kunden umzuformen. Für die „modernen“Touchpoints wie Computer Terminals im öffentlichen Raum, NeueTelefon-Plattformen usw. gilt das Gleiche. Die Daten sind da und könnenerfasst und ausgewertet werden – wenn sie dazu beitragen, den Kunden besser zuverstehen.

Monitoring Tools für die sozialen Netzwerke waren fast gleichzeitig mit den Netzwerken aufdem Markt. Manche sind nur für eine einzige Plattform nutzbar: Twitter Monitor,Blog-Suchmaschinen und Nachrichten-Konsolidierungs-Programme sind nur einigeBeispiele. Von noch größerer Bedeutung sind jene neuen Tools und Services, die auf alle sozialen Netzwerke zugreifen, und die damit den Unternehmenerlauben mit Hilfe eines einzigen Interfaces Suchkriterien über die relevantenTouchpoints zusammenzustellen.

Alsnächstes muss entschieden werden, ob das Monitoring als isolierte Aktivitätbetrachtet wird – und zu täglichen, wöchentlichen oder monatlichen Berichtenführt – oder ob es in die Arbeit der Customer Intelligence Abteilungeingebettet wird. Damit gäbe es einen strukturierten Umgang mit derDaten-Erfassung und dem Daten-Gebrauch.

DieInformationen vom beobachteten Kontaktpunkt müssen im Minimum an jeneMitarbeiter weitergeleitet werden, die im Unternehmen für diesen Touchpointzuständig sind und die auf die Informationen reagieren dürfen. Will man mehr erreichen,besteht die Möglichkeit die Erkenntnisse über dasCustomer Data Warehouse oder die Customer Intelligence Practice zu überführen,um das Prognosemodell für jeden Kunden besser undfeiner zu justieren oder ggf. das Marktsegment genauer zu beschreiben.

Participate/Teilnehmen: die nächste Stufe des Engagements bedeutet, im Netzwerkmitzumachen. Des heisst, ein Mitarbeiter erklärt sich dafür verantwortlich,zukünftig für das Unternehmen über den ausgesuchten Touchpoint zukommunizieren. Die aktive Teilnahme an Sozialen Netzwerken ist meist das Mittelder Wahl, weil dort die Interaktion nicht kontrolliert werden kann undüblicherweise ein großes Publikum an einem Dialog zwischen zweiParteien beteiligt ist. Zur aktiven Teilnahme gehörtes, offen den Netzwerken beizutreten und sich in Dialoge einzubringen, aberauch, auf Kommentare in Blogs zu antworten.

Wenn man teilnimmt, muss man zwei fundamentale Regeln beherzigen:

Jede Teilnahme muss echt und authentisch sein. Es sollte weder GhostWriter noch computergenerierte Antworten geben, die das so machen können. Viele Unternehmen haben viel Zeit und Geld in ihr Markenversprecheninvestiert. Auch an diesem Punkt muss dessen Authentizität gewahrt bleiben.
Teilnahme heisst aber nicht Kontrolle! Der Verlauf der Interaktionen istnicht immer vorhersehbar. Auch wenn einem eine Entwicklung nicht gefällt, ist sie kaum mehr aufzuhalten.

Activate/Aktivieren: Mitunter kann es sinnvoll sein, einen Schritt weiter zu gehen. Mankann eine neue Plattform aktivieren, und damit dem Zielpublikum die Gelegenheitgeben über diesen Touchpoint zu kommunizieren und sich auszutauschen. Der deutscheFertiggerichte-Hersteller Frosta betreibt einen Blog, der aktiv dazu auffordertKommentare über Frosta-Mahlzeiten abzugeben, seien sie positiv oder negativ.Ein gelegentlicher Verriss wird durch das erwünschte Verbundenheitsgefühl derFan-Gemeinde locker aufgewogen. Ausserdem hilft eine Kritik natürlich auch, dasProdukt zu verbessern.

Man kann sogar Kontaktpunkte aktivieren, die weder online sind, nochzu sozialen Netzwerken gehören. Deritalienischen Bank Banca Mediolanum ist bekannt, dass ein für dieEntscheidungsfindung der Kunden wichtiger Touchpoint das Gespräch mit Freundenin zwangloser Umgebung ist – also mietet die Bank von Zeit zu Zeit die besteCafé-Bar der Stadt und lädt ihre Kunden ein mit einem Freund vorbeizuschauen.Wichtig ist, dass das Unternehmen einen aktivierten Touchpoint nicht besitzt,sondern nur moderiert.

Control/Steuern: Es gibt Kontaktpunkte,die kontrollier- und steuerbar sind:Ein Callcenter, ein E-Mail-Kanal, eine Website, eine Filiale oder ein Verkäufersind alles Touchpoints, die ein Unternehmen besitzt und die es deshalbkontrollieren kann (und sollte). Tut man es nicht, geht manein hohes Risiko ein: Kürzlich wurde ein großer europäischer Telekommunikations-Anbieterin den Medien heftig angegriffen, weil er innerhalb von zwanzig Minuten aufeinen Twitter-Kommentar geantwortet hat – jedoch auf die entsprechende E-Mailnicht reagierte. Eine schlechte Presse für einen guten Kunden-Service (dieschnelle Antwort auf den Tweet) zu bekommen, ist Pech, aber nicht auf eineordnungsgemässe Kundenanfrage an die übliche Adresse zu antworten, das istgeradezu unverzeihlich. Touchpoints,die wir aktiv steuern können, sind deshalb von größter Bedeutung für denEntscheidungsprozess, weil die Kunden wissen, dass diese Kontaktpunkte von uns betrieben werden. Dementsprechenderwarten sie dort eine professionelle Kundenbetreuung. Dies gilt beispielsweise auch für den Einsatz von Apps.

Fazit: Die fünf Stufen des Engagements sind alle valideund relevant. Jede beliebige Art vonTouchpoint kann mehr als eine Art des Engagements erfordern, je nachdem wiewichtig sie für den Kunden ist. Außerdem kann es sinnvoll sein, einenTouchpoint in der Orientierungsphase des Kunden anders zu behandeln als in derKauf-Phase. Die Entscheidung welche Strategie für welchen Kontaktpunkt dierichtige ist, muss im Zusammenhang mit der Art des Kundenerlebnisses und dentechnischen Möglichkeiten des Unternehmens getroffen werden.

Kundenerlebnisse an verschiedenen Touchpoints - der CRM Wochenrückblick

2011-03-18T09:32:00.003+01:00

Launige Worte zum Einstieg: Das war wieder eine interessante Woche. Wir arbeiten gerade am neuen BPX Booklet CRM. Das wird auf 80 Seiten ein kleines Brevier zum Thema. Und vor allem komplett anders als die Erstausgabe aus dem Jahr 2006. Dann kommt seit gestern mein Dialog mit der SBB zum Thema "Apps" endlich in Gang. Ich halte Euch da auf dem Laufenden. Und dann gibt es noch

Die CRM Website des Monats: Das Kunden(erlebnis) Manifest.

Wieder mal ein spannendes Projekt, auf das ich im Internet aufmerksam geworden bin. Wir reden ja alle viel von Kundenbedürfnissen und es gibt unzählige Checklisten, was man alles aus Kundensicht beachten sollte. Jetzt macht sich eine Plattform daran, solche Kundenerwartungen systematisch aufzunehmen. Das Kunden Manifest gibt in seinen Thesen die Werte aus Sicht des Kunden für eine optimale Erfahrung innerhalb einer Geschäftbeziehung wieder. Das Kunden Manifest hilft Unternehmen, bei der Definition von geeigneten Maßnahmen zur Schaffung einer nachhaltigen Verbesserung in der Kundenbeziehung. Das Kunden Manifest hilft Kunden, die Eigenschaften zu identifizieren, die für einen respektvollen Umgang mit ihnen notwendig sind. Als Überblick, Argumentationshilfe und Dokumentation betrachtet das Kunden Manifest alle Phasen der Kundenbeziehung. Schaut es Euch mal an, macht mit und erzählt es weiter. Ich glaube, es ist lohnenswert, sich mit diesem Projekt zu beschäftigen.

Positive Kundenerfahrung: MEINE RITTER SPORT!

Ritter Sport ist quadratisch, praktisch, gut und gehört irgendwie seit immer dazu. Früher gab`s von Oma gerne mal einen 10 Mark Schein und eine Ritter SPort Schokolade. Deswegen war ich neulich in Berlin auch noch im Ritter Sport

Flagship Store. Alles ganz fein inszeniert, wirklich bunt, quadratisch, praktisch gut halt. Rund um das Thema der Convenience Schokolade haben sich die Macher des Stores wirklich einiges einfallen lassen. Highlight ist sicher der Schokopfad. Und da es ja momentan ganz hip ist, dass sich der Kunde sein Produkt auch jenseits aller Geschmacksgrenzen selbst zusammenstellen kann, habe ich das auch getan. Dunkle Schokolade, Marshmallows, Erdbeerstückchen, karamellisierter Macadamia Crunch. 3 Euro 50, 30 Minuten aushärten lassen und fertig! Wow. Unbedingt ausprobieren. Ein echter Flagship Store!

Unbedingt bewerben: Der Goldbach Award für Social Media

Und noch eine schöne Nachricht. Ich darf mal wieder in einer Jury mitarbeiten. Unter dem Präsidium von Leila Summa, der Social Media Chefin der Migros, dürfen wir 13 Jury Mitglieder die eingereichten Projekte in den Kategorien "Branding", "E-Commerce" und "Dialog/CRM and Integrated Communication" beurteilen. Ich hoffe auf zahlreiche gute Einreichungen. Und einreichen kann man hier.

Das Mittel gegen Langeweile: Erlebnisse auf der CCW, im Solar, bei Julius Bär und bei Stimmt

2011-03-04T09:48:00.002+01:00

Launige Worte zum Einstieg: Ein valables Rezept gegendräuende Langeweile ist die Beschäftigung mit Kundenerlebnissen. Das hat denVorteil, dass man selbst so einiges erlebt und davon berichten kann. Hier alsodrei kleine Stückchen zum nahenden Weekend:

Kundenerlebnis der Woche 1: CallCenterWorld in Berlin - derRest vom Schützenfest und dann abends ab in Solar und es dort so etwas vonlustig gehabt

Die CallCenterWorld ist wirklich immer ein Erlebnis und dasschon aufgrund der schieren Grösse der Veranstaltung. Spannend diesmal vorallem, dass viele Studien auf den Markt kamen, die sich mit denAnwendungsgebieten der Social Media Touchpoints beschäftigten. Dabei schältsich mehr und mehr heraus, dass Dreh- und Angelpunkt der Überlegungen seinmuss, wie man über den gezielten Einsatz dieser Touchpoints zu:

Empfehlungen

Neuprodukten oder
reduzierten Servicekosten
kommt. Das sind nämlich die heute die relevanten Nutzendimensionen eines Einsatzes von Social Media.

Einen guten Überblick über die Studien undNeuigkeiten gibt dabei der Blogbeitrag von Katja Friedrich von Cirquent (Ja, die mit der tollen Kundenzeitschrift). So hat der Technologieprovider Aspect herausgefunden, dass lediglich bislang 5% der Kunden SocialNetworks für die Kommunikation mit dem Kundenservice nutzen. Das liegt u.U.aber auch an solchen Vollprofis wie TelDaFax, denen man eine Servicementalität einfach nicht zutrauen kann. Eine weitere interessante Studie kommt vom ambitionierten und immer wieder wertstiftenden Team von BSI: Zwar wundert es wenig, dass eine einfache und schnelle Prozessunterstützung im Vordergrund aller Wünsche von CallCenter Betreibern steht, offenbar ist diese aber nach wie vor zu selten gegeben und die Anbindung der neuen Touchpoints wie Twitter und Facebook macht die Sache nicht weniger komplex. Details zur Studie gibt es hier:

Nichtsdestrotz hatten wir am Stand von Peppers&Rogers alle Hände voll zu tun. 120 Gespräche und ausgegebene Whitepapers zu den Vorträgen von Phil Winters und mir. WOW. Erschöpft ging es dann ins Solar in der Berliner City. Und WOW! Das war ein Kundenerlebnis allererster Güte. Ok, das mit der Beschreibung

"Versuchslabor für freies Leben"ist gnadenlos übertrieben, das Serviceerlebnis von Essen, Trinken, Sound und Location ist aber so etwas von stimmig. Und was dann mit dem

"Versuchslabor für freies Leben" tatsächlich gemeint sein könnte, erfuhren wir im Service. Selten hab ich so gelacht, wie in dem Moment als unserem amerikanischen Partner "Icecubes" zum Rotwein und unserem holländischen Partner "zwei Cappucchinos und nen Port" zum Dessert offeriert wurden. Danke an Kristin, die das mit dem Versuchslabor wohl relativ geschmeidig zu leben scheint. Eine RIESENEMPFEHLUNG von mir.

Kundenerlebnis der Woche 2: Kontrastprogramm: dieideale Private Banking Umgebung bei Julius Bär
(Bildquelle: Schwarz)
Am nächsten Tag dann ab nach Hause und am nächsten Morgen gleich zum nächsten Erlebnis. Besichtigung der neuen Kunden- und Kunstzone bei Julius Bär. In unserem kleinen Studiengang CAS Customer Focus gibt es diese ganz brillianten Momente, in denen aus persönlicher Initiative, gute Einsichten entstehen. So durften wir am vergangenen Freitag frühmorgens exklusiv die neugestalteten Räumlichkeiten bei Julius Bär ansehen.

Und es stimmt schon, "Commited to Excellence" muss sich auch im direkten Kundenkontakt zeigen. Dementsprechend konsequent hat Julius Bär durch das Architekturbüro Schwarz & Schwarz seine Kundenzone umgestaltet und inszeniert auch die hauseigene Kunstsammlung auf stimmige und edle Art und Weise. Beratungszimmer und Gänge zeigen den hohen Anspruch des Unternehmens, wirklich exzellent zu handeln. Jedoch ist die Infrastruktur eines Unternehmens immer nur so gut, wie die Personen, die sie nutzen. Ich bin gespannt, ob die Berater dem Anspruch, den die Umgebung vermittelt, auch gerecht werden (können).

Kundenerlebnis der Woche 3: CEN Exchange mit dem iLab bei Stimmt!

Die Stimmt AG, führender Anbieter für das Entwickeln und Gestalten von Erlebnissen von Kunden und Mitarbeitern, veranstaltete seit einigen Jahren eine der nettesten kleinen Eventreihen zum Austausch über das Customer Experience Management. Und da durfte ich mal wieder zu Gast sein.

Diesmal präsentierte Lukas Ackermann (Leiter I-Lab, Institut für Technologiemanagement (ITEM), Universität St. Gallen (HSG)) seine Erkentnisse zur “Customer Experience in der Schweizer Assekuranz”.
Seine wichtigsten Erkenntnisse von den 800 befragten Endkunden und 30 Interviews mit Versicherungen:
Jede Kundeninteraktion resultiert in einer Customer Experience: Wir können nicht «NICHTS» kommunizieren.
Customer Experience hat die kundenorientierter Wertschöpfung zum Ziel und bietet eine Möglichkeit zur Differenzierung von Versicherungsprodukte.
Die lohnende Zusammenfassung zur gesamten Veranstaltung findet man auf dem Stimmt-Blog.

Es bietet sich ja mal an das Thema Customer Experience Management unter der Perspektive der verschiedenen Touchpoints zum Kunden zu betrachten. Aber dazu kommen wir nächste Woche, denn das ist der nächste CRM Trend 2011! Schönes Weekend!

Heisser Anwärter auf den dämlichsten Facebook-Eintrag 2011, ganz heisser Anwärter!

2011-02-27T18:05:00.001+01:00

Launige Worte zum Einstieg: Es ist wirklich nicht zu fassen. Wenn man keine Ahnung von Social Media hat, kann man doch zumindest mal zuhören. Aber der Seiteneintrag von TelDaFax zeigt schon recht gut, was man von der Interaktion mit dem Kunden via Facebook erwartet. Nämlich, dass die dem Unternehmen zuhören und das alles GANZ TOLL finden. Aber ich glaub, da hilft auch kein Touchpoint-Whitepaper mehr weiter. Es ist wirklich nicht zu fassen.

P.S.: Es gibt nur ein` Rudi Völler!

Live von der CallCenterWorld: Nachdenkliches zum Thema Kundenservice

2011-02-23T09:36:00.000+01:00

Launige Worte zum Einstieg: Wenn man am Abend des ersten Tages der CallCenterWorld in Berlin um zehn Uhr ins Bett geht und dann am nächsten Morgen um 5 Uhr wach ist, hat man in seinem Leben etwas grundsätzlich falsch gemacht. Da der nächste Morgen heute ist und man in dem Fall ich, lohnt es sich vielleicht, ein wenig zu reflektieren, was ich denn gestern hier so erlebt habe.

CRM Veranstaltung des Monats: Die CallCenterWorld in Berlin - Teil 1 unvollständig und bösartig subjektiv

Tja, da sind wir jetzt also. An der CallCenterWorld. Wir, das sind Axel, der Marketing Direktor von HolidayCheck, und ich. Das ganze findet im EstrelHotel in Berlin statt und das liegt in etwa so romantisch in Neukölln, wie Uerdingen in Gesamtdeutschland, nämlich gar nicht. Macht aber nix, denn grosse Veranstaltungen erfordern grosse Hotels. Und das Estrel ist das grösste Hotel Europas. Und das ist gross. Und die CallCenterWorld ist auch gross. Aber irgendwie auch familiär und das merkt man schon bei der Anreise. So ist mein Kollege Thomas Stöcker seit neuestem 4Square "Mayor" des Flughafens Zürich. Ist schon eine coole Art, sein Revier zu markieren und hat mich tief beeindruckt. Cirquent (ja, das sind die mit der wirklich lohnenswerten Kundenzeitschrift) ist also da, Alcatel-Lucent/Genesys natürlich, aber auch alle anderen CallCenter-, Service und CRM Dienstleister. Viele tolle kurze Gespräche. Schön.

Der Kongress plätschert. Warum? Weil die Themen zwar die richtigen sind (was kann man beim Thema Social Media und Kundenservice heute falsch machen?), das ganze aber keinen roten Faden und aufeinander aufbauende Vorträge hat. Einzelne tolle Beiträge (bspw. "Telekom Hilft", "Holidaycheck") neben beliebigem, schier austauschbarem Philosophieren, dass Social Media ohnehin käme und man dem nicht ausweichen könne. Kann man doch. Man kann das ganze ignorieren, muss dann aber mit den Folgen leben. Und man braucht auch nicht zwingend Dienstleister, wenn man sich einen eigenen guten Plan machen kann, wie man Social Media gezielt und gewinnbringend einsetzt. Können aber wohl die wenigsten und die, die es können, verraten es nicht.

Vor allem haben offenbar alle Angst, etwas falsch zu machen. Gegen 17 Uhr 10 platzt mir also in der Podiumsdiskussion folgerichtig der Kragen und ich stell mal die Frage, ob Polarisierung denn nicht auch ein Ziel in der Vermarktung sein kann. Zu wissen, wofür und wogegen eine Marke steht, vermittelt doch auch Sicherheit. Es muss Pro UND Contra geben. Rotkäppchen ist ohne den Wolf langweilig.

Der brilliante Moderator fasst meinen Sermon zusammen, in dem er sagt: "Wenn ich Sie richtig verstanden habe, Herr Professor Hafner, meinen Sie, dass Rotkäppchen ohne den Wolf langweilig ist." Dem kann ich fast nichts hinzufügen ohne mich grausam aufzuregen und daher gebe ich ihm ohne zu zögern recht. Meine Herren noch nochmal!!

Er tigert und tigert und tigert...

Highlight sicher die Ausführungen von Olav Strawe zum Thema Trends. Sicher wird das Thema Mobile und Zahlungsverkehr in diesem Jahr ebenso ein Trendthema wie "die App Economy". Immerhin verfügt Apple über 800 Millionen Kreditkarteninformationen und dürfte somit einer der potentiell grössten Anbieter von Zahlungsverkehr weltweit sein. Welche Möglichkeiten das beispielsweise für den Folgetrend "Loyality goes Mobile" hat, werde ich in den nächsten Wochen mal beleuchten.

Hab ich die Kongress-Bühne schon erwähnt? Kann man sich vorstellen wie einen Boxring. Man steht unten drin, hat die Zuschauer auf allen vier Seiten, tigert wie ein Irrer und die Folien werden aufs Dach projeziert, weswegen man seinen Zuhöreren ständig unters Kinn schaut, weil die natürlich brutal nach oben schauen müssen. Hinterher ist allen schlecht und man steht grüngesichtig beim Filterkaffee zusammen. Wenn ich den erwische, der sich das ausgedacht hat...

Nichtsdestrotz ein lohnender Kongress. Abends bin ich derartig müde, dass ich zwei Einladungen sausen lasse und mich im Estrel zur Verleihung des CAT-Awards einfinde. Auch so eine Sache. Das Positive: Ich habe seit 15 Jahren mal wieder mit Alexander von Sabio geplaudert. Das war toll. Gemeinsam sind wir der Meinung, dass die Explosion an Awards für mittelmässige oder nicht nachvollziehbare Leistungen noch einmal der Tod jeder Initiative ist.
Problem 1: Die wirklich guten Cases werden nicht eingereicht, denn die bedeuten einen Konkurrenzfortschritt und sind daher geheim.
Problem 2: Die restlichen Cases werden so lange von grossen Juries anhand von Kriterien "objektiviert", bis nichts mehr übrig ist.
Problem 3: Das ganze wird so verkürzt, dass niemand im Publikum versteht, WARUM jemand einen Preis bekommt, geschweige denn, was man daraus LERNEN kann!
Problem 4: Weil das ohnehin keiner versteht, wird es lieblos präsentiert, weswegen das emotionale Commitment sich etwa auf dem Niveau einer Haftpflichtvericherung bewegt. Meine Damen und Herren, es ist eine tolle Idee, einen 30 Sekündigen Film zu machen und für 230 Euro bekomme ich eine HD Kamera mit tollem TON! Also, auf in den MediaMarkt, Ihr seid doch nicht blöd!

Nichtsdestotrotz haben drei wirklich gute Cases gewonnen, wenn man erst einmal nachgelesen und verstanden hat, worum es geht. Glückwunsch den Gewinnern!

Ich gehe nicht zur Party von Avocis im Felix, ebenso wie ich schon die Einladung von Genesys hab sausen lassen. Ich reg mich über mich selbst grausam auf. Um 22.30 bin ich im Bett, um 5 Uhr wieder wach. Ich habe in meinem Leben offenbar etwas grundsätzlich falsch gemacht.

Aber der Vortrag war wohl ganz ok.

Empfehlungen zählen immer - Über Social Media in "CallCenter for Finance"

2011-02-21T11:40:00.004+01:00

Launige Worte zum Einstieg: Morgen darf ich auf der CallCenterWorld in Berlin vor einem der grössten deutschsprachigen CRM Kongresse über das Thema "Social Media und Call Center" reden. Und da lag es nahe, mal das ganze aus der Sicht einer spezifischen Industrie, nämlich der Bankinstitute zu beleuchten. Hier also der entsprechende Artikel aus "CallCenter for Finance". CallCenter for Finance ist eine Publikation von geldinstitute und versicherungsbetriebe. Danke an den Holzmann Verlag für die tolle Zusammenarbeit und das schnelle und umkomplizierte pdf! Viel Vergnügen beim Lesen:

Nils Hafner in "Vernetzt" über unbedingtes Kunding

2011-02-20T13:19:00.000+01:00

Launige Worte zum Einstieg: Die grossartige Iris Gordelik, die uns allen ein Sonnenschein ist, hat vor einigen Monaten das Wort "Kunding" geprägt. "Na fein", hab ich mir gesagt und unter dem Motto: "Kein Unding, dies Kunding" nachfolgende kleine Überlegungen zum Thema "Erfolg im Social Web" gemacht. Das gesamte überaus lesenswerte "Vernetzt" gibt es bei der Gordelik AG im Netz. Viel Spass!

United Airlines und die Kundenorientierung

2011-02-18T14:26:00.002+01:00

Und ist der Tag halt noch so schwer, kommt irgendwo ein Lacher her. Danke, Stephan!

Nils Hafner im K-Tipp über mangelhafte Kundenkommunikation!

2011-02-13T13:02:00.009+01:00

Hier ein kleines Zitat aus dem Artikel im aktuellen K-Tipp über suboptimale Kommunikation mit Kunden bei Zinsanpassungen.

Es ist immer wieder spannend, wie Unternehmen glauben, dass man den Kunden informieren sollte, wenn sich die Konditionen von Verträgen ändern. Gerade durfte ich im K-Tipp "Geld" dazu meine Einschätzung abgeben.

Den gesamten Artikel findet man hier!

CRM Trend 2011: Der Einsatz von Apps an der Kundenschnittstelle erfordert Organisationsanpassungen (wie uns Nokia und die SBB beweisen)!

2011-02-12T17:31:00.007+01:00

Launige Worte zum Einstieg: Apps sind in aller Munde. So wurde im Januar das Wort "App" zum (amerikanischen) Wort des Jahres gewählt. Und der Zugang zu Apps über die "Öko-Systeme" der Betriebsplattformen Android, iPhone und Microsoft Windows Mobile wird für Telefonhersteller und Mobilfunkbetreiber immer entscheidender, wie die gestrige Ankündigung von Nokia zeigt. So wird Nokia das eigene Betriebssystem Symbian nicht weiterentwickelt, da die Möglichkeiten des Systems begrenzt sind. Sehr erhellend ist in diesem Zusammenhang die "Brandrede" von Nokia CEO Stephen Elop, der am Mittwoch seinen Konzern aufgrund der fehlenden sexy Endgeräte als "brennende Ölplattform" bezeichnete. In dem Zusammenhang ein (erneuter) Dank an Pierre-Luc, ohne den mir dieser Artikel beinahe durch die Lappen gegangen wäre.

Also, Apps sind wichtig. Aber, wie kann man als Unternehmen Apps an der Kundenschnittstelle nutzen? Und welche Fehler sollte man unbedingt vermeiden? Ein kleines Kundenerlebnis mit der SBB hat mir diese Fragen zu einem grossen Teil beantwortet.

CRM Erlebnis des Jahres 2010: Ohne Strom dafür mit Ticket auf dem iPhone und die Begegnung mit einem Kondukteur der SBB

Ohne Frage, Apps sind hip. Jedes Unternehmen versucht, seine Inhalte auf iPhone und Co. zu bringen und diese damit im Bewusstsein der Kundschaft noch besser zu verankern. Apps sind damit eine Möglichkeit, mit dem Kunden zu interagieren, ja noch mehr, ihn zu identifizieren. Dummerweise sollte man aber, wenn man seiner Kundschaft ein App anbietet, wissen, inwiefern dieses Angebot die Erwartungen der Kundschaft an das Unternehmen verändert. Und diese Erwartungen auch erfüllen können.

Das schlechte Beispiel in diesem Fall sind die SBB. So haben die SBB im Jahr 2010 das Kaufen eines Billets über Ihre iPhone App ermöglicht. Keine Frage: der Kauf funktioniert einfach und reibungslos. Doch mit dem Kauf erwartet die SBB von ihrem Kunden, dass er sich en Detail mit zum Teil völlig anderen Geschäftsbedingungen als beim Papierticket auseinandersetzt und gravierende Nachteile in Kauf nimmt. Ein paar Beispiele:

Das Ticket muss vor Antritt der Fahrt gelöst werden, sonst ist nicht gültig. Ist keine Netzverbindung da, oder kommt der Zug während des Downloadvorgangs, kann es vorkommen, dass der Kondukteur das Ticket nicht akzeptiert. Schön auch, wenn der Zug Verspätung hat und das Ticket nicht akzeptiert wird, da es NACH der offiziellen Abfahrtszeit gelöst wurde.
Fährt man nicht am gleichen Kalendertag hin und zurück muss man zwingend zwei separate Tickets für jeden Tag kaufen und laden. Auf diesen Sachverhalt weisen die SBB erst seit November hin. Während dessen durfte jeder Kunde, der das nicht wusste ein neues Rückfahrtticket kaufen.
Geht einem unterwegs der Strom aus, ist man Schwarzfahrer und wird als solcher behandelt.

Diese drei Sachverhalte allein genügen, dass einem der jeweilige Kondukteur auch gerne mit einem markigen Spruch klarmacht, dass man durch ein eTicket auf dem iPhone ihm, dem Kondukteur das Leben schwerer macht, als es ohnehin schon ist. Allein diese Unsicherheit, ob man, der Kondukteur, nun den roten oder den grünen Laser verwenden sollte. Ich persönlich könnte nicht schlafen aufgrund dieser Unsicherheit.

Nun, und wenn man dann einen schlechten Tag hat, wie Kondukteur L. am 18.12. und auf den deutschen Kunden Hafner trifft, dem ca. 5 Minuten vorher der Strom am iPhone ausgegangen war, dann wird`s wohl offenbar laut. Jedenfalls darf man dann offenbar bei der SBB im Zug ausrufen: "Ich habe jetzt genug" und den Gast laut als Schwarzfahrer vorführen bis dieser sich genötigt sieht, den vollen Fahrtpreis noch einmal zu entrichten, damit der Zugbegleiter aufhört, andere Gäste in seine Auseinandersetzung mit mir einzubeziehen. Auf die (schriftliche) Beschwerde meinerseits antwortet mir am 22.12. der Kundendienst St. Gallen in Gestalt von Herrn W.:

"Vielen Dank für Ihre E-Mail. Schön, dass Sie mit uns in der 1. Klasse unterwegs sind und dazu «SBB Mobile» aus dem «App Store» nutzen. Gleichzeitig bedauern wir Ihre Verärgerung einerseits über die Benutzungsbedingungen von Mobile-Tickets und in diesem Zusammenhang, andererseits, über die Begegnung mit einem unserer Zugbegleiter. Dafür bitten wir Sie um Entschuldigung.

Mobile-Tickets sind, wie alle anderen Fahrkarten auch, vollständig sicht- und lesbar unserem Kontrollpersonal vorzuweisen. Ist das nicht der Fall, sind MobileTickets zur Fahrt ungültig und werden nicht erstattet. In solchen Fällen behandeln wir unsere Kunden gleich wie jene mit einem "normalen" (fehlenden) Papiertickets. Die entsprechende Information erhalten Sie hier:http://mct.sbb.ch/mct/reisemarkt/billette/mobile-ticket.htm

Die Möglichkeit, Billette nach der Reise vorzuweisen gibt es auch bei den ausgedruckten (Online) Billetten nicht. Lediglich vergessene persönliche Kundenkarten (Halbtaxabo, Generalabo) können nachträglich gegen eine Gebühr an unseren Verkaufsstellen vorgewiesen werden.

Wir erwarten von unseren Mitarbeitern, dass sie kompetent, freundlich und hilfsbereit gegenüber unseren Kunden auftreten. Das von Ihnen beschrieben Verhalten deckt sich nicht mit diesen Erwartungen und wir haben deshalb Ihre Rückmeldung dem Vorgesetzten des betroffenen Mitarbeiters zur Verfügung gestellt. Er bestätigt, dass Sie mit unserem Mitarbeiter einen Wortwechsel rund um das stromlose iPhone hatten und seine Aufforderung nach einem Billettkauf (mit seinem Hinweis auf die AGB) nicht akzeptieren wollten. Zur Situation auf dem Bahnsteig: Unser Mitarbeiter hat sich zwar mit einer Arbeitskollegin über einen Kunden unterhalten, dabei aber weder auf Sie gezeigt noch Sie beschimpft.

Sollten Sie die von Ihnen erwähnte Veröffentlichung mit voller Namensnennung aller Beteiligten publizieren, werden wir über unseren Rechtsdienst entsprechende Schritte prüfen.

Wir hoffen, dass wir Sie trotz diesem Zwischenfall wieder in einem unserer Züge begrüssen dürfen und wünschen Ihnen eine gute Fahrt."

Fazit: Die App der SBB erleichtert einem das Leben nicht und die damit verbunden Prozesse und das Mitarbeiterverhalten sind nicht auf ein 1zu1 Geschäft ausgerichtet, obwohl ein solches PROBLEMLOS möglich wäre. Wenn der Kunde seine Erwartungen einfordert, wird er beschimpft. Wenn er die Veröffentlichung des Sachverhaltes in Aussicht stellt, wird er mit dem Rechtsdienst bedroht. Da mir das herzlich schnuppe ist und ich ein Unternehmen, das seine Kunden so wenig ernstnimmt, ebenfalls nur schwer ernst nehmen kann, hier mal ein paar Gedanken zum Nachdenken für die SBB:

Wie einfach ist es bitte, am nächsten Tag ein gültiges Ticket mit dem entsprechenden Zeitstempel am Schalter vorzuzeigen, wenn das Gerät wieder Strom hat? Mit Halbtax/GA geht das auch und diesen Prozess gibt es schon. Mit einem Lesegerät am Bahnhof, müsste man noch nicht einmal Personal bereit stellen.
Wie einfach ist es bitte, sich als Kondukteur freundlich auf einen Gast einzustellen, der immerhin in der ersten Klasse den normalen Fahrtpreis zahlt und damit hinsichtlich der einzelnen Reise zu den profitabelsten Gästen gehört? Und der vielleicht auch nicht besonders glücklich mit dem fehlen Strom auf dem iPhone ist, das Problem aber binnen fünf Minuten gelöst hat.

Offenbar ist die SBB nicht bereit die dafür notwendigen Veränderungen einzuleiten. So bleibt eine (sehr perspektivenreiche!) App Stückwerk, die lediglich Kunden und Mitarbeiter verärgert und zu Imageschaden führt, der in vollem Bewusstsein in Kauf genommen wird. Woher ist das weiss: Ganz einfach, denn (o Wunder!), einen Tag nach meiner Beschwerde, will plötzlich der Mediensprecher der SBB, Christian G. auf Xing einen Kontakt zu mir, den ich freundlich bestätige. Einen Tag später erhalte ich obige Antwort... Das Gesamtbild ist hier leider sehr rund. Daher habe ich mir in diesem Kontext auch den Originaldialog mit dem Kondukteur gespart, den ich bei Bedarf gern nachreiche...

Fazit: Durch den Einsatz einer modernen Apps ändert sich in vielen Fällen das Geschäftsmodell. Unternehmen gehen mit diesem Wandel zum Teil viel zu sorglos um. Plötzlich ist der anonyme Kunde nicht mehr anonym und man kann seine Handlungen viel besser analysieren und beeinflussen. Doch mit diesem Vorteil ändert sich auch die Ansprüche des Kunden. Er weiss, dass das Unternehmen neue Informationen über ihn hat und fordert eine adäquate Behandlung durch Organisation und Mitarbeiter.

CRM Studie zu diesem Thema: Qualcomm "Going beyond an Application store"
Smartphones sind besonders in der Schweiz stark auf dem Vormarsch. In keinem anderen Land der Welt ist das iPhone relativ zur Bevölkerungszahl so häufig vertreten. Folgerichtig wird in den letzten Monaten wird viel diskutiert, inwiefern Apps on- oder offline der Zielgruppe zur Verfügung stehen sollten. In diesem Zusammenhang weisen die Experten des Unternehmens Qualcomm darauf hin, dass:

63% of mobile users would spend more time accessing online information or would purchase more content if it were personalized and easier to find.
80% of users reported experiencing a problem obtaining content on their mobile handsets.
58% of users believe it is important that their content moves with them, regardless of their mobile device.

Es ist also für den Endkunden wichtiger, den von ihm präferierten Content jederzeit auf dem von ihm präferierten digitalen Endgerät zur Verfügung zu haben, als sich darüber Gedanken zu machen, ob dieser Sachverhalt nun durch eine Applikation oder einen online Service des Unternehmens gewährleistet werden kann.

Sicher ist dabei, dass es für das Unternehmen gilt, die wichtigsten Zugangsmöglichkeiten zum gewünschten Content einfach parat zu stellen. So steht bspw. der Zugang zu sozialen Netzwerken wie Facebook weit oben auf der Liste der meistgenutzen Applikationen der wichtigsten Smartphones.

Zum Schluss: Wie macht man es richtig - Wie die französische Versicherung Groupama es schafft, über eine mobile Service-App Mehrwert zu generieren:

Den folgenden Videobeitrag habe ich auf dem Blog "inside CTI" gefunden. So cool. Man hat die Verbindung zum Anbieter als Kunden auf einen Klick, sieht wie lange man warten muss und kann u.U. auch zu Self-Service auf dem Internet wechseln. Aber zu Self-Service und Service-Communities auf dem Netz, erzähle ich ein anderes Mal...

Projekt ‚Dialog Monitor‘ – ein Aufruf von CallNet.ch Präsident Dieter Fischer

2011-01-27T15:18:00.001+01:00

Mit dem neuen Jahr 2011 startet CallNet.ch gleich mit zwei neuen Initiativen – eine davon heisst Dialog Monitor. Seit mehr als vier Jahren besteht ein ‚schwebender‘ Auftrag, an den Vorstand, Seitens des Verbandes ver-bindliche und neutrale Eckdaten zur Verfügung zu stellen. Nicht nur ein Benchmarking im klassischen Sinne, sondern auch ein Nachschlagewerk für ein Set von KPI’s im Thema Kundendialog generell.

Dieses Projekt ist ein Versuch, ein Instrument zur Darstellung der Contact Center Branche bzw. der Thematik Kundendialog zu entwickeln. Im Kern geht es darum, einerseits die Möglichkeit zu schaffen, dass sich einzelne Unternehmen innerhalb der Branche positionieren können (Vergleich zwischen Firmen, zwischen Industrien, zwischen Ländern, zwischen Kommunikationskanälen, u.a.) und andererseits Standard-KPI‘s der Branche zu definieren, zu positionieren und zu etablieren (angelehnt an EN 15838).

Die Erarbeitung und zur Verfügungstellung der angestrebten Inhalte ist ohne die Zusammenarbeit mit einem akademischen Partner weder möglich noch glaubwürdig. Das Projekt Dialog Monitor ist ein Gemeinschaftsprojekt von CallNet.ch mit der Hochschule Luzern (HSLU). Zusammen mit Prof. Dr. Nils Hafner und Dr. Ulrich Egle haben wir die Eckwerte des Projektes entworfen. Über diese Kooperation sind wir in der Lage, auf wichtige und professionelle Methoden und Verfahren zurückgreifen zu können.

Diese Initiative dient letztlich einem höheren Ziel. Wir möchten einen weiteren Beitrag zur Förderung von Qualitätsstandards, zur Schaffung von Transparenz und damit zur Image-Entwicklung der Branche leisten. Immer wieder werden wir von öffentlichen Stellen wie auch von Konsumenten-Seite positiv auf unsere Anstrengungen wie der Schaffung eines Ehrencodex oder der Etablierung einer Grundbildung angesprochen. Im gleichen Atemzug wird aber auch bemängelt, dass wir keine konkreten Angaben über die Bedeutung der Branche machen können und es auch nicht in der Hand hätten, die Eckwerte des Ehrencodex auch wirklich umzusetzen, da uns nicht zuletzt Messgrössen fehlten. Diese Lücke wollen wir schliessen.

Das Projekt Dialog Monitor ist ein Versuch, der Contact Center Branche ein wirklich griffiges Instrument zu geben, um mit Fakten aufwarten, um unser Gewicht bei bedeutenden Entscheiden in die Waagschale werfen zu können und um unsere Qualitätsgrössen transparent und messbar zu machen – dies dient der Reputation und nachhaltigen Positionierung. Ich wünsche mir als erstes eine breite Diskussion zu dieser Initiative unter den Mitgliedern wie aber auch über die Branche hinaus - dies dient der inhaltlichen Schärfung der angestrebten Ziele. Darüber hinaus suchen wir intensiv Mitglieder, welche mit Pioniergeist jetzt einsteigen um den Vorstand in diesem Projekt tatkräftig zu unterstützt. Sehen wir es als Chance, die wirtschaftlichen, gesetzlichen und sozialen Rahmenbedingungen (mit-)zugestalten, bevor es andere für uns tun.

Ich freue mich auf viele Rückmeldungen, eine lebhafte Diskussion und Meinungsbildung. Informationen dazu finden Sie auf unserer Homepage oder bekommen Sie anlässlich unserer Anlässe.

Dieter Fischer, Präsident CallNet.ch, dieter.fischer@callnet.ch

Harter Wettbewerb im Online Trading - Nils Hafner im "Stocks"

2011-01-25T17:40:00.001+01:00

Online-Börsenportale bleiben ein Wachstumsgeschäft. Sie unterscheiden sich bezüglich Gebührenssystemen und Bedingungen.
Die Anleger wollen vermehrt selbst ihres Glückes Schmied sein. Das angeschlagene Vertrauen in die Banken treibt den Anbietern des Online-Wertschriftenhandels die Kunden in Scharen zu. Das zeigt auch die Umfrage von Stocks. Im Nachkrisenjahr 2010 weisen die Anbieter erneut Kundenwachstum aus – zum Teil im zweistelligen Prozentbereich. Denn viele Kunden misstrauen nach der Finanzkrise dem «Mehrwert» der Beratungs- und Verarbeitungsleistung ihres Bankbetreuers und möchten deshalb das Heft selbst in die Hand nehmen. Nicht zuletzt wollen sie so auch Geld sparen.
Für Stocks.ch durfte ich meine Einschätzung zu den schweizerischen Plattformen im Online Trading abgeben. Den gesamten Text findet man im aktuellen Stocks-Heft und hier.

DHL - Eine Momentaufnahme

2011-01-21T14:47:00.002+01:00

Gestern ruft mich DHL an, ob ich denn weggezogen sei. Nö, sag ich. Hmmm, sagen sie. Warum, sag ich. Wir haben ein Paket, sagen sie. Warum hab ich das nicht, frag ich. Keine Ahnung, sagen sie. Mysteriös, sag ich. Darauf einigen wir uns.

Heute kommt ein total sauer Fahrer und grummelt etwas von fehlender Adresse. Ich zeige ihm die KORREKTE ADRESSE AUF DEM PAKET! Siehe an, Umdrehen des Pakets hätte geholfen. Huereschiessdreck, sag er. Darauf einigen wir uns.

Er trollt sich.

Der Rasurexperte hat vier Monate kein Internet und Nils ist um eine schöne Anekdote reicher..

2011-01-16T18:49:00.001+01:00

Hallo Nils,

wie im Dezember im Pub versprochen hier noch unsere Erlebnisse mit der Firma Vodafone:

Unser Geschäftskunden-Account wurde am 25.05.2010 mit dem Antrag auf Telefon- und DSL-Anschluss registriert. Uns wurde zugesichert, das beste Preis-Leistungs-Verhältnis in kürzester Zeit zu bekommen, für ein junges Internet-StartUp ein nicht unwichtiger Faktor. Nach einer Woche kam das erste Schreiben, wir sollten doch bitte unsere Anschrift korrigieren, da die Hausnummer 18-50 ja keine konkrete Aussage sei.

Daraufhin haben wir das beigelegte Schreiben 1:1 wieder zurückgesendet, mit der Anmerkung, dass dies aber nunmal die Hausnummer ist und andere Büros ja schließlich auch einen Telefonanschluss haben.

Während meines anschließenden Urlaubs in Griechenland und einigen Telefonaten am Strand mit der Firma Vodafone - warum ich denn auf die Schreiben nicht reagiere, haben wir uns darauf geeinigt NACH meinem Urlaub in der Sache fortzufahren. Wieder im Büro lagen auch tatsächlich 3 Schreiben von Vodafone im Briefkasten, dummerweise komplett identisch mit dem ersten, schon beantworteten.

Kaum 3 Stunden im Büro ein Anruf auf meinem Mobiltelefon - Festnetz gabs ja nicht! Vodafone bittet mich noch einmal mit Nachdruck, eine andere Hausnummer anzugeben. Antwort wie gehabt: "Negativ, es gibt nur eine Hausnummer für diesen Komplex und die ist nunmal 18-50." Mittlerweile hatten wir uns informiert, für den Komplex gibt es einen Raum, in dem alle Leitungen zusammenlaufen, von dem aus in alle Büroräume aufgeschaltet wird. Gerne haben wir diese Info natürlich an den Vodafone-Geschäftskundenservice per Hotline weitergegeben. Daraufhin die Aussage, das wäre Ihnen zu wage, wir müssten diese Info von offizieller Stelle attestieren lassen. Freundliche aber verbindlich wurden wir an den Bauherrenservice der Deutschen Telekom verwiesen, wo man sich über unser Anliegen und Problem mit Vodafone köstlich amüsierte. Nun konnte der Bauherrenservice uns diese Auskunft eigentlich nicht geben, wir waren ja keine Bauherren. Anscheinend haben wir aber so viel Mitleid erregt, das man uns bestätigte was wir eh schon wussten: es gibt nur einen zentralen Raum für die Hausnummer 18-50.

Nach einem Telefonat mit Vodafone, wo alles dann geklärt schien, wurde uns zugesichert, dass der Techniker innerhalb von 48 Stunden sich das vor Ort anschaut. Zu diesem Zeitpunkt: 1,5 Monate ohne Telefon und Internet!

Als nach einer Woche noch kein Techniker bei uns war, wurde wieder die Geschäftskundenhotline bemüht, deren Warteschleifenmelodie langsam aber sicher Hassgefühle hervorruft. "Könne man sich nicht erklären, dass noch niemand da war, da ist jetzt aber die Telekom schuld" - "Mir scheißegal wer schuld ist, seht zu das wir hier innerhalb der nächsten Woche Telefon haben"

Fall wurde eröffnet, Fallnummer mitgeteilt und Hoffnungsschimmer in unseren Augen. Am nächsten Tag meldet sich tatsächlich ein Techniker der Telekom und vereinbart einen Termin für Freitag, 11:00 Uhr.

Freitagmorgen um 07:45 Uhr weckt mich mein Handy, am anderen Ende ein Telekomtechniker der uns leider nicht in unseren Büroräumen angetroffen hat und leider auch keine freien Kapazitäten mehr hat an diesem Tag. Mal wieder Vodafone angerufen, erst Warteschleife, dann Kundennummer - mittlerweile herrscht nach Angabe der Kundenummer erst mal 5 Minuten Stille um die Vorgangsdaten durchzulesen- natürlich kann sich keiner erklären, warum der Techniker zu früh war, neuer Termin wird vereinbart. Außerdem die Frage, ob unser Modem denn schon angekommen ist? NEIN!!!! Am vereinbarten Tag, wieder kein Techniker, aber das Modem kam per Post.

Wieder Vodafone angerufen was denn da jetzt mit dem Techniker ist. Wo ist das Problem? Nach einer kurzen Zeit in der Warteschleife wurde das Gespräch mit den Worten -Entschuldigen Sie, aber derzeit fühlt sich bei uns niemand für Ihr Problem verantwortlich, einen schönen Tag noch- unterbrochen. Wutschnaubend nochmal die Hotline, Warteschleife, neuer Kundenbetreuer, der meinen geballten Ärger abbekommen hat, da meiner Meinung nach Telefonanschlüsse offensichtlich nicht in den Kompetenzbereich von Vodafone fallen. Der Kundenberater schaut in unseren Vorgang und eröffnet uns, das laut seinen Unterlagen der Techniker schon da war - WAR ER EBEN NICHT!!! Wir schicken sofort jemanden raus...

2 Tage später steht eine Dame mit einem Vodafoneschlüsselanhänger bei uns im Büro, hier wäre eine Störung gemeldet, Sie wäre Entstörungstechnikerin. "Wir haben keine Störung, WIR HABEN GAR KEINEN ANSCHLUSS!!!!" Auf die Frage hin warum wir Sie dann rufen würden, haben wir die Dame nett vor die Tür komplimentiert...

Zu diesem Zeitpunkt: 3 Monate ohne Telefon und Internet.

Nachdem wir unsere Fassung wieder gefunden haben, Vodafone angerufen, gleiche Prozedur, neuer Termin, der Techniker kam, lachte, schaltet auf, wir lachten und nach 3,5 Monaten hatte unser Internet-StartUp tatsächlich Telefon und Internet. Leider keine Entschädigung für Wartezeit und Telefonrechnungen für die gebührenpflichtige Hotline. Immerhin wissen WIR jetzt, wie wir mit UNSEREN Kunden NICHT umgehen!

Also, vielleicht kannst du damit was anfangen, wenn nicht war es trotzdem schön das einmal runterzuschreiben, hinterher kann ja bekanntlich immer drüber lachen...

Beste Grüße aus Berlin!

Hannes

Websites:

www.neogents.de

www.testos.de

www.rasur-experte.de

C.A. gewöhnt sich an die Grossschreibung, bekommt gleich dreimal Post von sunrise und vollführt einen Freudensprung

2011-01-13T13:04:00.001+01:00

Launige Worte zum Einstieg: Ich bin ja eigentlich ein grosser Freund von Serien, die an dem spannendsten Punkt stoppen und später weitergehen, die Geschichte hier erinnert aber mehr an

Folge 2 von "C.A. allein zu Haus (und ohne Telefon wohlgemerkt)"

Sehr geehrter Herr Hafner

Toll dass Sie es gepostet haben. Sie können das unten auch noch posten, falls Sie möchten.

Heute hatte ich 3 Mal Post von der Sunrise. Ich war überrascht, was es sein könnte. Nun ja, sehen Sie selbst.

Brief 1: Titel "Herzlich willkommen bei Sunrise..." Ihr Internet- und Telefonanschluss ist bereits aufgeschaltet... / Also stimmt nicht, wenn ich anrufe, ist die Nummer ungültig.

Brief 2: Titel "Am neuen Ort wird auch der Telefonanschluss neu" / Es geht darum, dass ich erst neu umgezogen sei. Also wenn 3 Jahre erst kürzlich sind?? Im weiteren muss ich nochmals den Vertrag unterschreiben und bei Swisscom kündigen. Verzweiflung!!!

Brief 3: Bestätigung dass Sunrise meine Beschwerde erhalten hat. Die Beschwerde werde noch bearbeitet. / Endlich mal was I...

Übrigens wurden alle Briefe auf den falschen Namen gesendet, aber das regt mich auch nicht mehr auf. Ich gewöhne mich langsam dran.

Es stimmt nicht nur etwas mit dem CRM nicht, sondern die Prozesse sind auch katastrophal. Es ist schon fast so, wie wenn der Afrikaner seine Würstchenbude über den Mittag schliesst, um nach Hause essen zu gehen. Vielleicht hätten Sie ja ein paar Tipps, also nicht dem Afrikaner.

Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag.

C.A. (Grossschreibung)

Anmerkung der Redaktion: Der im Text oben erwähnte Afrikaner dient meinem Studierenden C.A. ausschliesslich zu Illustrationszwecken. Er könnte genauso gut Europäer, Asiat, Nordamerikaner, Australier (z.Zt. nachfüssig, daher nicht an der Imbussbude) oder Südamerikaner sein. Nee, Südamerikaner eher nicht ...

C.A. gibt sunrise einen tollen Ratschlag und bei Dittsche wurde ein iPad gefunden

2011-01-12T12:20:00.002+01:00

Launige Worte zum Einstieg: Bevor es mit den CRM-Trends losgeht, hier ein kleiner Zwischenblick auf aktuelle Unternehmensleistungen. Mein überaus geschätzter Masterstudent C.A., dessen Name mir natürlich bekannt ist, dem ich aber Quellenschutz zugesichert habe, hat kein Telefon und kein Internet. Und das führt dazu, dass er sich etwas überlegt hat: Er rät der Firma sunrise: "Versetzen Sie sich in meine Lage". Das wollen wir auch gern und deswegen kommt hier die

CRM Erfahrung der Woche: Irgendwas ist ja immer und heute bei C.A.

Sehr geehrter Herr Hafner
Ich hätte evtl. etwas für Sie, also für Ihren Blog. Ich versuchte es so leicht verständlich und so direkt wie möglich zu verfassen, damit Sunrise es auch versteht. Am Telefon fragte ich nach einer Beschwerdeabteilung, was dort nicht existiert. Dann habe ich es als Einschreiben per Post an den KD gesendet. Das war ca. vor 5 Tagen. Wenn ich die Antwort erhalten, kann ich Ihnen diese auch senden. Falls Sie diesen Text veröffentlichen möchten, bitte ich Sie meinen Namen mit c.a. abzukürzen. (Anmerkung des Bloggers, das habe ich gemacht, allerdings auf C.A., weil mich sonst garantiert wieder Leser anschreiben, warum da "ca." (ZIRKA) drinsteht...)

"Beschwerde bezüglich Umschaltung von Swisscom auf Sunrise

Sehr geehrte Damen und Herren

Ich habe 7 Anliegen:
1. Ab dem neuen Jahr sollte mein Festnetz und Internet Abo über Sunrise laufen. Leider funktionieren beide seit dem 02.01.2011 nicht mehr.
2. Nun habe ich mit einem Ihrer Mitarbeiter telefoniert und er meinte, dass Sunrise einen Fehler gemacht und das Abo auf meine alte Adresse aufgeschaltet hat, wo ich seit über 3 Jahren nicht mehr wohne.
3. Des Weiteren ist es auf meinen Vater registriert, was falsch ist. Auf dem Vertrag steht mein Name. Es muss auch auf meinen Namen lauten, da ich ein Sunrise Handy Abo besitze, was Voraussetzung war und dies am Telefon abgemacht wurde.
4. Mein Anschluss sollte in 15 – 20 Tagen erst wieder funktionieren, was inakzeptabel ist.
5. Ihr Mitarbeiter meinte, dass er mir diesen Monat gutschreiben kann, da meinte ich, dass Ihre Mitarbeiterin dazumal mir einen viel höheren Betrag zugesichert hatte, wenn ich zu Sunrise wechsle. Ich weiss nicht mehr genau wie viel, aber es war ca. CHF 220.—. Das Gespräch wurde aufgezeichnet, also hören Sie es doch ab und schreiben mir gut, was Sie mir zugesichert haben.
6. Ich habe auch noch kein Kündigungsschreiben von meinem Internetanbieter Solnet erhalten. Es war Voraussetzung, dass ich zu Sunrise wechsle, wenn Sie dieses kündigen können.
7. Ich bin ein Master Student und benötige das Internet dringend, da meine Semesterprüfungen am 10.01.2011 beginnen. Leider hatte Ihr Mitarbeiter keine Kompetenzen, mein Handy Abo abzuändern, damit ich das Internet unbegrenzt nutzen kann. Und siehe an, durch die Nutzung des Hotspots habe ich meinen Guthaben nun aufgebraucht!
Nun bitte ich Sie meine Anliegen zu bearbeiten. Am besten versetzen Sie sich in meine Lage. Wenn Sie mit der Antwort selbst nicht zufrieden wären, leiten Sie es dann immer wieder eine Stufe höher in der Hierarchie weiter, bis derjenige mit der Antwort selbst zufrieden wäre. Dann werde ich wahrscheinlich auch zufrieden sein.
Wenn Sie eine Beschwerdeabteilung benötigen, können Sie sich gerne bei mir melden. Ich erstelle gerade eine Beschwerdeabteilung für ein sehr renommiertes Unternehmen. Wenn ich dort fertig bin, kann ich gerne auch für Sie eins auf die Beine stellen."

Freundliche Grüsse
C.A.

Und noch etwas: Bei Dittsche ist ein iPad verlustig gegangen und Kai Diekmann holt es ab.

Ein schönes Viral von BILD, odr? Gerade zu ein Bild von der Bild! Und zum Image (Bild) von der Bild leistet es auch einen wirklich guten Beitrag!

Hafner on CRM präsentiert die CRM Trends 2011

2011-01-05T11:57:00.000+01:00

Launige Worte zum Einstieg: Happy New Year, liebe Leser!

Mögen all Eure Wünsche in Erfüllung gehen und Ihr 2011 gesund und erfolgreich sein. Die letzten Wochen des alten Jahres gehörten mal wieder zu einer grossen Research-Übung, nämlich unseren CRM Trends 2011. Wir haben in langen Diskussionen mit vielen Partnern, Beratern und Forschern die Top 5 CRM Trends für 2011 evaluiert. Diese werde in den folgenden Wochen hier an dieser Stelle Stück für Stück beschreiben und wie gewohnt pointiert kommentiert.

Die CRM Trends für das Jahr 2011 sind:

Der Fokus auf die Entscheidungskette des Kunden wird immer wichtiger: Welche Entscheidungen fällt der Kunde beim Erkennen seines eigenen Bedürfnisses, bei der Evaluation von Anbietern, beim Einholen von Empfehlungen und bei der Wahl des Zugangs zu einem oder mehreren konkurrierenden Anbietern? Und wie verläuft die Kundenentscheidung bei der der Wiederwahl des Unternehmens? Oder im Servicefall? Oder wenn der Kunden gar Abwanderungsgedanken hegt?
Multichannel ist tot – es lebe Touchpoint Management: Das klassische Multichannel-Management hat sich in den letzten Jahren als zunehmend starr und unflexibel erwiesen. Kanäle wurden mit grossem Aufwand eröffnet und (bei Misserfolg) wieder geschlossen. Grundlage waren vor allem strategische Entscheidungen, um den Zugang eines Unternehmens zu seiner Kundschaft zu verbreitern. Dadurch sind viele Unternehmen extrem langsam an der Kundenschnittstelle geworden. Touchpoint Management bekommt im Gegensatz dazu zunehmend eine taktische Bedeutung. Das heisst, wenn die grundlegende Entscheidung gefallen ist, einen Touchpoint zu ignorieren, zu monitoren oder aktiv zu betreiben, kann hier im CRM für den Kunden ein wesentlicher Mehrwert generiert werden.
Die Entwicklung PROFITABLER Social CRM Strategien wird notwendig, um Marketingschnickschnack zu vermeiden: Social Media ist in aller Munde. Doch was bedeutet der Einsatz von Social Media für die Kundenbeziehung. Und wie kann man Kundenbeziehungen durch Social Media profitabler gestalten? Das bedeutet zu klären: Wie kann ich im Social Media durch Weiterempfehlungen von Kunde zu Kunden wachsen, das heisst neue Kunden zu generieren und Cross- und UpSelling zu betreiben. Und wie kann ich die Service-Kosten senken, durch den Einsatz von Self-Service-Communities? Wer sind eigentlich meine wertvollsten „Social Customers“, die mich empfehlen und mir im Servicefall helfen? Und was mache ich mit denen?
Der Einsatz von Apps an der Kundenschnittstelle erfordert zwingend eine Organisationsanpassung: Durch den Einsatz von Mobile Marketing oder Mobile Service und modernen Apps ändert sich in vielen Fällen das Geschäftsmodell. Unternehmen gehen mit diesem Wandel zum Teil viel zu sorglos um. Plötzlich ist der anonyme Kunde nicht mehr anonym und man kann seine Handlungen viel besser analysieren und beeinflussen. Doch mit diesem Vorteil ändert sich auch die Ansprüche des Kunden. Er weiss, dass das Unternehmen neue Informationen über ihn hat und fordert eine adäquate Behandlung durch Organisation und Mitarbeiter.
Social Media Richtlinien werden zum Bindeglied zwischen Markenbotschaft und Individuen im Unternehmen: Eng mit der Frage nach der Social CRM Strategie verbunden, ist die Frage nach der Social Media Kultur im Unternehmen. Wer trägt eigentlich die Verantwortung für die Kommunikation mit dem Kunden, beispielsweise im Service- oder gar Krisenfall? Was darf wer zu wem über welchen Kanal eigentlich sagen? Und stelle ich sicher, dass die zentralen Botschaften meiner Marke auch durch die unzähligen Mitarbeiter auf den jeweiligen Plattformen transportiert werden? Kann und muss man da den Einsatz von Social Media nicht eigentlich verbieten, um Risiken auszuweichen? Wie kann eine Richtlinie sicherstellen, dass sich alle Mitarbeiter ihrer Kommunikationsmacht bewusst sind und diese gezielt einsetzen?

Spannende Themen? Wir finden: Ja! Daher wir werden alle Research-, Beratungs- und Vortragsthemen in diesem Jahr auf dieses Themenspektrum ausrichten.

Ich persönlich freue mich auf 2011!

Frohe Weihnachten und guten Rutsch

2010-12-23T11:25:00.000+01:00

Liebe Leser

In diesem Jahr hat es nicht mehr gereicht, aber viele Dinge werden im Neuen Jahr 2011 nachgereicht: Die Jahresablage, CRM-Trends für 2011, neue Studien, viele Videos und meine guten Kundenerlebnisse (bspw. mit dem Designkauf in Deutschland) oder üblen Kundenerlebnisse (bspw. mit der SBB App und frustrierten Zugbegleitern!).

Und bis dahin noch das Adventsvideo 2010:

Frohe Weihnachten Euch allen!

Keine Chance? Ein kleines Stück aus "20 Minuten"

2010-11-23T15:35:00.000+01:00

aus 20 Minuten online, 22. November 17.59 Uhr

Auf dem Papier sieht alles so einleuchtend aus. Deutschland: 80 Millionen Einwohner, 1 Sprache. Für Schweizer Banken, die wachsen wollen — und das wollen praktisch alle — der ideale Markt.

Doch ideal ist der deutsche Markt nur auf den ersten Blick: Onshore Banking – also das Bankgeschäft mit Filialen vor Ort – ist in Deutschland kein Zuckerschlecken. Deutschlandtöchter von Schweizer und Liechtensteiner Banken müssen dies am eigenen Leib erfahren, wie eine Auswertung von Jahresabschlüssen durch die BILANZ zeigt (siehe Tabelle). Nur sporadisch ist es einzelnen der sieben Finanzinstituten in den letzten zwei Jahren gelungen, Geld zu verdienen.

René Michael Weber, Leiter Beratung Financial Services der Beratungs-Boutique ICME International AG, wundert das kaum: «Der Wettbewerb zwischen Banken ist in Deutschland härter und die Margen kleiner als in der Schweiz.» So einfach wie in der Schweiz liesse sich in Deutschland mit Bankdienstleistungen kein Geld verdienen.

«Preisbewusster und mehr Vergleiche»

Er spricht von einer deutlich anderen Ausgangslage, auf die Schweizer Banken in Deutschland treffen. Gerade was die Kundenerwartungen angehe. «Deutsche Kunden sind preisbewusster und sie vergleichen Preise stärker als die Schweizer Kundschaft», weiss Weber. Aber trotzdem seien sie nicht bereit, an der Qualität der Bankdienstleistungen Abstriche hinzunehmen.

Schweizer Finanzinstitute hingegen seien bisher weniger preisorientiert gewesen, weil sie das auch nicht sein mussten. In Deutschland aber kriegt man beispielsweise bei vielen Banken sogar Startkapital geschenkt, wenn man ein Salär-Konto eröffnet. Auf einen solch rauen und kompetitiven Wettbewerb müssten sich Schweizer Banken zuerst einstellen, ist Weber überzeugt.

Und das dauere ein Weile. Weber ist sich aber sicher, dass den Schweizer Banken, die den Schritt nach Deutschland wagten, das von Anfang an klar war. «Kaum ein Finanzinstitut dürfte mit der Illusion nach Deutschland gegangen sein, in zwei Jahren dort Geld verdienen zu können», so der Unternehmensberater.

«Wieso ausgerechnet zur Schweizer Bank?»

Auch Nils Hafner, Studienleiter am Institut für Finanzdienstleistungen an der Hochschule Luzern, fordert, dass sich die Schweizer Banken in Deutschland endlich klar darüber werden, was eigentlich ihre Stärke sei.

Er zeigt exemplarisch auf, weshalb das wichtig sei: «In Hamburg hat ein Kunde die Auswahl zwischen 100 verschiedenen Banken. Weshalb soll er dann ausgerechnet zur Julius Bär und nicht zur Hamburger Sparkasse gehen?» Bis vor kurzem lautete der Wettbewerbsvorteil von Schweizer Banken noch: «Bei uns müsst Ihr keine Steuern zahlen.»

Aber nun, mit den Steuerdeals kurz vor dem Abschluss, fällt dieses Argument weg. Es gelte für sie also, neue Ideen zu entwickeln und sich klar zu positionieren.

Eine Möglichkeit sei zum Beispiel, sich ausschliesslich auf eine Kundengruppe auszurichten. «Beispielsweise auf Top-Manager mit einem Millioneneinkommen, die keine Zeit haben, sich um ihr Geld zu kümmern. Oder auf reiche Frauen, die sich mit einer Erbschaft zum ersten Mal selbst mit Fragen rund ums Geld herumschlagen müssen.»

Tun sie dies, könnten auch sie in Deutschland Geld verdienen. Denn: «Lücken gibts noch genug. Auch die Positionierung vieler deutscher Banken ist stinklangweilig», so Hafner.

ICT in Finance über Social Media und warum Banken daraus zu wenig machen!

2010-11-08T21:42:00.001+01:00

So, jetzt ist es da, das neue ICT in Finance. Und mal mit einer wirklich interessanten Titelgeschichte. Doch ist Social Media für Banken wirklich "Kommunikation ausser Kontrolle"? Wahrscheinlich schon, sagt zumindest das Unternehmen "My Private Banking" und veröffentlicht eine Studie, die den Vermögensverwaltern insgesamt ein schlechtes Zeugnis ausstellt. Interessant dabei: Bspw. die Deutsche Bank macht viel in diesem Bereich. Und das würdigen auch die Macher der Studie. Die Credit Suisse rangiert als viertbeste Bank, die UBS erreicht wegen des desaströsen Facebook Auftritts nur Rang 9.

Vor einiger Zeit dazu auch die Computerwoche aus Deutschland: Ein Ranking der DAX 30 Unternehmen nach Ihren Social Media Aktivitäten. Fazit: SAP ganz vorn, dann viel Automobil, auf Rang vier die Allianz und auf Rang 10 die Deutsche Bank.

Und nun dazu der bemerkenswerte Artikel von Brigitte Strebel-Aerni. Sie gibt einen Überblick über viele wichtige Aspekte und beleuchtet auch einzelne Plattformen. Die ganze Titelgeschichte des ICT in Finance kann man hier nachlesen.

CRM Trend 2010: Markenversprechen am Touchpoint "Contact Center"

2010-11-01T13:57:00.003+01:00

Hier ein kleines Stück, das gerade im Contact Management Magazin erscheinen ist:

Die aktive Gestaltung der Unternehmensmarke ist heute eine der wichtigsten Aufgaben des Managements. Kunden sollen möglichst schnell erkennen können, wofür das Unternehmen steht und wofür nicht. Ziel ist eine langfristig tragfähige Differenzierung im Wettbewerb. Das bedeutet aber auch, das Versprechen, das die Marke macht, an jedem Touchpoint, den das Unternehmen kontrollieren kann, wirklich zu LIEFERN. Gerade im Contact Center fällt das oft schwer. Dieser Artikel zeigt, was es zu beachten gilt und warum klare Serviceversprechen die Marke stärken und nicht schwächen.

Welche Ausführungen man dieser Tage in der internationalen Fachpresse auch liesst, die Autoren sind sich weitgehend einig: Es geht nach der gerade überstandenen Wirtschafts- und Finanzkrise für Unternehmen vor allem um die Wiedergewinnung von Vertrauen. Und nach wie vor gilt: die Unternehmensmarke als Waren- und Herkunftsnachweis von Gütern und Dienstleistungen spielt dabei eine wichtige Rolle für die Kaufentscheidung. Marken differenzieren nachweislich und Unternehmen können durch den Aufbau eines entsprechenden Brandimages diesen Erfolg bei den Kunden gezielt beeinflussen.

Dafür ist es notwendig zu definieren, welches Versprechen die Marke macht. Und der Kunde soll natürlich an jedem Kontaktpunkt mit dem Unternehmen erleben, dass dieses Versprechen auch eingehalten wird. Genau darin liegt heute die Herausforderung für das Management. Denn: Insbesondere an den Touchpoints an denen es zu besonders vielen Kontakten mit dem Kunden kommt, gleicht der Versuch eines einheitlichen Kundenerlebnisses einer Sisyphosarbeit.

Natürlich, Contact Center sind heute auf der Liste der beliebtesten Touchpoints recht weit unten. Das hat mit zwei voneinander nicht ganz unabhängigen Sachverhalten zu tun:

Erstens ist der Kundenservice über das Telefon eine sehr persönliche Sache. Der Kontakt erfolgt von Mensch zu Mensch, und beide Gesprächspartner beeinflussen sich gegenseitig. Da liegt es nahe, dass eine gewisse Tagesformabhängigkeit auch in der professionellsten Kundenserviceabteilung vorliegt. Insbesondere, wenn durch ein hohes Anrufvolumen oder dysfunktionale Technologie zusätzlicher Stress auf beiden Seiten entsteht.

Zweitens ist es daher nachweislich so, dass Kunden wenig von diesem Touchpoint erwarten. Wie sollten Sie auch? Die klassische Sichtweise des Top-Managements auf den Kundenservice ist halt effizienzorientiert. Es geht darum „haltbaren Service zu vernünftigen Kosten zu liefern“. Gleichzeitig werden im Marketing jedoch teilweise unvernünftige Beträge ausgegeben, um Kunden von den Werten der Marke zu überzeugen oder um Kunden gar zu überraschen.

Um diese zwei Probleme im Rahmen eines „Customer Experience Managements“ sinnvoll steuern zu können, ist es notwendig zu formulieren, was der Kunde unter Marketing-Gesichtspunkten am Telefon erleben sollte.

Die Identifikation des Mitarbeiters mit seinem Arbeitgeber und dessen Markenwerten ist dabei eine Conditio sine qua non. Experten sprechen hier vom sogenannten Employer Branding. Diesen Weg gehen professionelle Firmen, die den Kunden als wichtigste Quelle ihres Erfolges erkannt haben heute schon konsequent. „Ich bin Swisscom“ lautet daher der letzte Satz in der Hotline Servicecharta der Swisscom. Und: „Ich setze mich mit Herzblut für die beste Lösung ein.“

grundlegende Werte für langfristige Beziehungen

Genau dieser Gedanke des „Care“, des Besorgtseins um den Kunden also, ist eine Vorraussetzung, um überhaupt mit dem Kunden langfristig eine Beziehung aufbauen zu können und so auch nachhaltig den Vertrauenswettbewerb zu gewinnen. Nur wer es erlebt, dass das Unternehmen die Perspektive des Kunden einnehmen kann und in seinem Interesse handelt, fühlt sich auch gut aufgehoben. Dagegen haben die wenigsten Menschen Verständnis dafür, wenn in der Werbung ein hochstehendes Markenversprechen abgegeben wird, welches im Einzelkontakt nicht gehalten wird.

Tony Hsieh, der Chief Executive Officer des Internethändlers Zappos.com, geht noch einen Schritt weiter. Er definiert den Kundenservice über das Telefon sogar als Teil des „genetischen Markencodes“ des Unternehmens. Unter der Überschrift „Wie gute Kundenbetreuung funktioniert“ formuliert er im Harvard Business Review sieben Grundregeln:

Machen Sie die Kundenbetreuung zur obersten Priorität nicht nur einer speziellen Abteilung, sondern des gesamten Unternehmens.
Geben Sie den Kundenbetreuern eigene Kompetenzen. Sie sollten nur selten einen Vorgesetzen fragen müssen, um ein Kundenanliegen zu klären.
Trennen Sie sich von Kunden, die unersättlich sind oder die Freundlichkeit Ihrer Angestellten missbrauchen.
Messen Sie nicht die Dauer der Gespräche, versuchen Sie keine zusätzlichen Verkäufe zu generieren, und verwenden Sie keine Gesprächsleitfäden.
Verstecken Sie Ihre Telefonnummer nicht vor der Öffentlichkeit. Sie wollen schliesslich mit dem Kunden reden.
Verstehen Sie die Kosten der Gespräche mit den Kunden als Marketinginvestitionen, nicht als Ausgaben.
Feiern Sie hervorragende Betreuung, indem Sie besonders gelungene Fälle im Ganzen Unternehmen bekannt machen.

Nur so können Emotionen zwischen dem Unternehmen, den Agenten am Telefon und den Kunden weitergegeben werden. Und zu emotionalisieren ist ja ebenfalls das Ziel einer Marke. Das ist altbekannt. Neu scheint hier die Erkenntnis, dass Emotionen durch sozialen Kontakt weitergegeben werden können. Vom Unternehmen an den Kunden, vom Kunden an seine Freunde und Freundesfreuende. Die amerikanischen Forscher Nicholas A. Christakis und James H. Fowler haben diesen Sachverhalt in Ihrem Buch „Connected“ untersucht.

Das scheint nach unseren Erfahrungen in der Praxis zu funktionieren. Zappos.com ist in den letzten zehn Jahren in den USA zunehmend zum Synonym für guten Kundenservice geworden. Mehr kann man von einer Marke nicht verlangen. Und auch die Frage nach der Profitabilität kann man bejahen. Zumindest für Zappos: Im letzten Jahr verkauf Hsieh sein Unternehmen für nahezu eine Milliarde US Dollar an den wesentlich grösseren Branchenprimus Amazon.com.

Nun mag man einwenden, dass ein derartiges Konzept nur in Amerika gut ankommt. Betrachtet man jedoch schweizerische Marktverhältnisse so fällt zumindest in einer Branche etwas auf: Swisscom ist profitabler Marktleader in der Telekommunikation, die Cablecom hingegen, die aufgrund von Sparmassnahmen für ihren ebenso spärliche Kundenservice legendär wurde, will sich von Ihrer „belasteten“ Marke trennen und in UPC umbenennen. Hoffentlich hilft`s.

Jahrmarktsverkauf bei Jobmonitor - und das Macbook ist wieder da!

2010-10-29T15:06:00.003+02:00

Launige Worte zum Einstieg: Es ist wieder da! Das weisse Macbook vom Frank! DHL sei Dank!

CRM Erfahrung der Woche: Alexander F. meldet Jobmonitor.com
Hi Nils,
heute hatte ich ein Erlebnis, da musste ich gleich an Dich denken.
Wir schalten seit einigen Jahren Anzeigen bei Jobmonitor.com. Bislang waren die Anzeigen immer kostenlos. Mitte Mai haben sie anscheinend ihr Geschäftsmodell geändert, seit dem sind die Anzeigen kostenpflichtig.
Dummerweise haben sie darauf verzichtet, ihre Nutzer darauf besonders aufmerksam zu machen. Kein Brief, keine Mail, kein Layer, in dem man bestätigen muss, von der Änderungen der Geschäftsbedingungen Kenntnis erlangt zu haben. Die Seite sieht nach dem Login aus wie immer, irgendwo steht jedoch mittendrin, dass die Anzeigen nun 4,95 EUR pro Tag kosten.
Wir und die meisten Kunden haben das erst erfahren, als eine Rechnung zugeschickt worden ist. Auf meine Beschwerde schreibt mir Silvia Bruckner, Head of Customer Relationship Management bei Jobmonitor.com: "Wir sind nicht gesetzlich verpflichtet, jeden Kunden einzeln auf die neuen Konditionen hinzuweisen. Natürlich haben Sie recht und es wäre benutzerfreundlicher gewesen, wenn dies so erfolgt wäre, allerdings sind das keine Entscheidungen, die ich treffe, sondern die Zentrale. Ich würde Sie nochmals bitten, die Forderung zu begleichen, denn ansonsten wandert Ihr Kundenakt an Inkasso weiter und dann müssen Sie auch noch die Inkassogebühren tragen. Das nur als freundlich gemeinter Tipp am Rande, da ich weiss, wie die Vorgehensweise ist."
Die Zentrale von Jobmonitor.com sitzt übrigens in Hongkong,
an die soll man sich wenden. Das beauftragte Inkasso-Unternehmen, das die unberechtigten Forderungen eintreiben soll, hat nach eigener Auskunft zum ersten Mal in der Firmengeschichte ein Mandat wieder zurückgegeben. Ein zweites Inkasso-Unternehmen ist beauftragt.
Mir scheint, hier haben einige einen deutlichen Bedarf an Nachhilfe in Sachen CRM. Vielleicht ist das ja was für Dich, vielleicht magst Du ja darüber schreiben ;-)

Liebe Grüße, Alexander

P.S. wenn Du noch ein paar Hintergrund Infos suchst, schau doch mal hier, v.a. unten:
http://de.reclabox.com/beschwerde/33197-jobmonitor-global-hong-kong-jobmonitor-verschickt-ploetzlich-rechnungen-fuehle-mich-abgezockt#

Zurück von Jersey mit einem Macbook, das zurück nach Jersey muss!

2010-10-17T15:13:00.002+02:00

Launige Worte zu Einstieg: Also, wir waren eine Woche lang da. Jetzt sind wir wieder hier. Und der eine oder andere hat ja sicher schon meine Vorliebe für skurrile Situationen entdeckt. Aber das hier toppt doch einiges...

Schwachsinnserlebnis der Woche: Man stelle sich folgende Ausgangslage vor. Einchecken am Jersey International Airport. Der Typ hinter mir heisst Frank und hat sein weisses Macbook für den Security Check ausgepackt. Der Typ dahinter heisst Anthony und gehört im Gegensatz zu Frank nicht zu unserer kleinen Reisegruppe. Er hat (und das verbindet uns irgendwie mit ihm) aber das gleiche Macbook und hat das auch ausgepackt. Aus dem X-Ray kommen also zwei weisse Macbooks. Der Security Officer reicht beiden das jeweilige Laptop und sagt: "Aber nicht verwechseln..." Er sagt es auf englisch und lacht dabei. Typisch englischer Humor halt.

Was sich jedoch zu Hause herausstellt, genau bei der Aktion HAT der Officer die Laptops VERWECHSELT. Und jetzt sind wir zurück von Jersey mit einem Laptop, das wieder zurück nach Jersey muss. Das Macbook von Frank ist übrigens irgendwo in Spanien. Und für einmal war es doch segensreich, dass nicht JEDER sein Laptop passwortgesichert hat. Denn ansonsten hätten wir Anthony nie identifizieren können.

Völlig blödsinnig - Die Telekom fälscht Kundenbewertungen

2010-10-11T16:55:00.000+02:00

Launige Worte zum Einstieg: Zwar sitze ich zur Zeit auf Jersey in einem wunderschönen Ferienhaus zwischen Strand und Golfplatz, aber bei der Meldung hat es mir doch eben grad die Schuhe ausgezogen. So meldet die NZZ von heute, dass die Deutsche Telekom Kundenbewertungen gefälscht hat. Es wäre sicher noch spannend, wem dies noch alles nachzuweisen ist...

Hier die Originalmeldung:

Swiss Contact Day und telekom_hilft

2010-09-20T15:23:00.005+02:00

Launige Worte zum Einstieg: So jetzt muss ich mich ranhalten. Ich habe drei Themen für drei Blogeinträge und wenn ich das nicht in dieser Woche hinbekomme ist es veraltet. Also beginnen wir mit dem Swiss Contact Day 2010...

CRM Veranstaltung des Monats: Der Swiss Contact Day

Es war mal wieder grossartig: Dreihundert Menschen haben sich am Swiss Contact Day 2010 an den Gedanken gewöhnt, dass das gute alte „Callcenter“ heute sinnigerweise „Contact Center“ heisst. Klar, ein Call Center telefoniert – ein Contact Center hält den Kontakt zum Kunden, egal wie. Im Zeitalter der neuen Medien bedeutet das: Internet, e-Mail, soziale Netzwerke – alle Kanäle helfen mit, den Kunden zu beraten. Insbesondere die Tatsache, dass Twitter, Facebook und Co sinnvoll beim Kundendialog sein können, hat sich offenbar noch nicht überall herumgesprochen.

Die Referenten des Vormittags mit mir in einer Podiumsdiskussion

In diesem Zusammenhang waren die drei Referenten des Vormittags eine wahre Bereicherung: Alex Wunschel, der Podcasting- und Social Media Guru zeigte in einer einstündigen Tour quer durch Social Media auf, welche Plattformen, wie nutzbar sind. Nicola J. Millard, Futurologin von BT präsentierte, wie man die Ansprüche von Kunden und Unternehmen vor dem Hintergrund veränderter Medien und Technologienutzung zusammen bringen kann. Schlussendlich zeigte der Publizist Tim Cole, wie diese Veränderungen genutzt werden können, um damit Geld zu verdienen.

Grösstes Problem dabei: die Kontrolle über die Kommunikation abzugeben. Denn es ist der Kunde, der entscheidet, wann er in welcher Form mit oder über das Unternehmen spricht. Die British Telecom beispielsweise hat herausgefunden, dass Kunden in einer veritablen Krise vorzugsweise zum Telefon greifen – logisch: wer in Not ist, will sofort eine helfende Stimme hören. Wer hingegen ein kleineres Problem hat, der schaut sich ein Erklärungsfilmchen auf youtube an. Und wer sein eigenes Problem schliesslich gelöst hat, ist so stolz darauf, dass er anderen Kunden in einem Chat seinerseits bei der Lösung von deren Problemen hilft. Beratung, Service und Support gibt es für die Unternehmen so zum Nulltarif – aber eben um den Preis des Kontrollverlusts.

Sogar die Kundenbindung übernimmt der Kunde selber, wenn das Unternehmen es schafft, ihn zu motivieren. Dabei gilt das Gesetz: Je mehr Aufwand der Kunde investiert, desto mehr Interesse hat er die Beziehung aufrecht zu erhalten (sonst müsste er ja bei der Konkurrenz das Ganze noch mal von Vorn durchziehen). Die Kunst ist es also, den Kunden dazu zu bringen, freiwillig Aufwand zu betreiben. Das Schöne an der Situation ist, dass sich die Unternehmen gar nicht für oder gegen dieses „Customer Empowerment“ entscheiden müssen. Es kommt so oder so. Also spielt man besser mit. Ignorieren der Touchpoints hilft nicht. Mindestens muss man sie beobachten, damit man weiss, was an Kritik aufläuft. Man ahnt ja gar nicht, was man aus der Foren-Einträgen der Geeks so alles lernen kann ...

Die neuen Medien ermöglichen in Teilen eine gewisse Automatisierung, helfen also Personalkosten einsparen, die ja immerhin 75 % der Kosten im Contact Center ausmachen. Aber sie haben auch Vorteile für die Mitarbeiter. Telefonieren, Mailen, Chatten: das bietet Abwechselung. Bei Vattenfall ist der Krankenstand – möglicherweise aufgrund der grösseren Zufriedenheit der Agents - signifikant gesunken. Richtig schön haben es die Mitarbeiter, wenn sie von zuhause arbeiten dürfen (was das Internet ja problemlos möglich macht). Eine angenehme Produktivitätssteigerung ist die Folge. Stichwort hier ist u.a. „Skills based routing“. Eine Kundenanfrage kann blitzschnell zum entsprechenden Experten weitergeleitet werden – wo auch immer er gerade ist. Und noch ein Zusammenhang ist logisch: Zufriedene Mitarbeiter haben grössere Chancen, Kunden zufriedenzustellen. Das zeigte auch die Praxisbeispiele von Jörg Rüesch von der Credit Suisse und von Andreas Mattle von der Nidwaldner Kantonalbank auf. Gute Laune steckt eben an. Aber auch klar: Die Agents müssen dafür nicht nur bestimmte Fähigkeiten haben, sondern auch eine entsprechende eigene Motivation. Bei Einstellungsgesprächen sollte man darauf achten.

CRM Experience der Woche: telekom_hilft hilft tatsächlich und zwar meinem Cousin Oliver:

Alex Wunschel hat es am Swiss Contact Day gezeigt: Die deutsche Telekom hat mit @telekom_hilft eine Twitter-Servicerepräsentanz eingerichtet, die zunehmend Zuspruch bekommt. Unter anderem von Oliver Giertz:

"Hallo Nils,

hier meine kurze Erfahrung mit Web 2.0 und T-Mobile.

Am 31.08 wurde ich vom Call Center angerufen und mir wurde ein Downgrade des Vertrages angeboten. Dies hatte ich zugestimmt nur habe ich nie eine Bestätigung erhalten.

Per Twitter eine Beschwerde an den 'neuen' Kundenservice geschrieben. Ein Tag später habe ich die Erklärung erhalten, dass mein Vertrag erst ab 06/2011 downgegradet werden kann und deswegen kam auch nie eine Bestätigung und der Wechsel wurde nicht durchgeführt.

Über Twitter habe ich mich abreagiert und mit der Kündigung gedroht und prompt wurde mir per eMail angeboten den Downgrade durchzuführen.
Man hatte mich auch angerufen und mich nochmals auf die Nachteile des Downgrades aufmerksam gemacht, vor allem auf den Wegfall der Flatrate zum Surfen!

Nach dem Telefonat wurde der Downgrade direkt durchgeführt.Soetwas nenn ich vorbildlich, dass man direkt auf den Kunden eingeht und das vor allem wirklich kompetentes Personal am Twitter sitzen hat.

Freundliche Grüße
Oliver"

Und dann noch das Buch der Woche: Connected! Die Macht sozialer Netzwerke und warum Glück ansteckend ist.

Dieses Buch passt wie die Faust auf`s Auge zu den beiden Themen oben. Endlich ein Buch, dass die Theorie von sozialen Netzwerken (und nicht "nur" social Media) gut und unterhaltsam auf den Punkt bringt. Wir alle leben in sozialen Netzwerken, nur nehmen wir in diesen Netzwerken unterschiedliche Rollen ein. Das beste dabei: Wir prägen unser Netzwerk und unser Netzwerk prägt uns. Das zeigen die Autoren Nicholas A. Christakis und James H. Fowler in Ihrem wirklich spannenden Buch auf. Anhand der Wanderschaft eines Geldscheines kann man wunderbar aufzeigen, wie sich Botschaften und Inhalte von A nach B weitergeben lassen. Und das können wir alle auf Facebook und Twitter nachvollziehen!

Um 17:30 wünscht mir C36 Guten Morgen - Na Mahlzeit!

2010-09-08T18:09:00.004+02:00

Momentan haben wir aber auch eine erhöhte Schwachsinnskadenz. Gestern der Ärger mit VISA und heute wünscht der von mir durchaus geschätzte Newsletter C36 einen "Guten Morgen". Um 17 Uhr 30! Na Mahlzeit!

P.S.: Aber so ist das halt, wenn der Chef zur Zeitung wechselt....

Das war natürlich nicht VISA!

2010-09-08T16:18:00.002+02:00

Ja, so kann es gehen: Da schickt mir gestern unser Lieblings-Master-Assistent Christoph das untenstehende Mail von (vermeintlich) VISA. Und ich veröffentliche es in einer 2 Minuten Aktion kurz vor dem Aus-dem-Haus-Rennen! War natürlich Spam/Phishing. Dann gab es nette (Danke Markus und Alex) Hinweise darauf und einige weitere gehässig/dämliche Kommentare a la "Wie blöd kann man sein, das nicht zu merken?" auf die ich dann NICHT eingegangen bin.

Was interessant dabei ist, ist offenbar die Koinzedenz der Ereignisse. Christoph hatte wegen eines Problems mit seiner VISA Karte am gleichen Tag schon mit seiner Kreditkartenorgnisation gesprochen. Dabei war man sich nicht einig geworden. Wenige Stunden später erhielt er das unten abgebildete Mail. Klar, dachte er sich, das hat mit meinem Anruf zu tun. Ist noch furchtbar übersetzt. Kann man sich aber im Kontext erklären. Also, ich schick es mal dem Hafner, der sammelt so einen Unsinn. Der Rest ist Legende....

Inzwischen hat Christoph seine Karte selbst gesperrt und alles verläuft wieder in ruhigeren Bahnen.

Bleibt zu sagen:

1) Augen auf beim Käsekauf (oder Blogposting)!

2) Sorry, liebe VISA!

Visa schreibt seinen Kunden phantastische Mails

2010-09-07T15:21:00.002+02:00

Hier wieder ein Spitzenbeispiel für gelungene Kundenkommunikation. Das ist ein offzielles Mail von Visa, welches ich gern hier veröffentliche. Die Freiheit nehm ich mir!

Der Post geht es um Kundenservice

2010-09-04T17:13:00.002+02:00

Anbei ein kleines Stück aus dem aktuellen Postmagazin, das dieser Tage an ALLE schweizer Haushalte ging, BIS auf meinen! Doch ach wie gut, das niemand weiss, dass ich "Onlinehafner" heiss:

Uli Egle soll mehr bei Amazon.de kaufen

2010-09-03T15:47:00.003+02:00

Obwohl ich prinzipiell diese Tage mit Fieber im Bett verbringe, diesen hier für unsere regelmässigen Leser. Cross-Selling bei Amazon ist auch nicht mehr das, was es mal war:

Rückblick auf das 10. Swiss CRM Forum

2010-08-20T14:39:00.004+02:00

Hier ein kleiner Rückblick auf das 10. Swiss CRM Forum. Fazit: Einige spannende Vorträge und eine volle CallNet.ch Session. So muss es sein:

CRM Trend 2010: Service Revenue - Wenn der Service plötzlich verkauft

2010-08-08T17:29:00.002+02:00

Hier ein kleines Stück, das vor zwei Monaten im Contact Management Magazin erscheinen ist:

Na klar: Die Gelegenheiten unserem Kunden etwas zu verkaufen werden zunehmend rar. Kaum ein Kunde möchte noch von einem Verkäufer angerufen werden. Was bleibt dem Unternehmen übrig als abzuwarten, bis der Kunden kaufen will? Dieser Artikel skizziert intelligente Herangehensweisen an den Verkauf über das Contact Center.

Eigentlich ist die Sache klar. Wer von uns selber ist schon hocherfreut, wenn wieder jemand zur Unzeit bei uns anruft, und Produkte und Dienstleistungen feilbietet, die man gerade nicht braucht? Kein Wunder also, dass Outbound Dienstleistungen zunehmend in der Kritik stehen. Manch ein Unternehmen fragt sich daher, was die Alternativen zum klassischen Outbound Sales sind. Da liegt es auf der Hand, Kundenkontakte für den Verkauf zu nutzen, die sich auf Initiative des Kunden ergeben. Verkauf ist ja an und für sich keine schlechte Sache, nur müssen halt Bedürfnisse, Zeitpunkt und der ideale Kommunikationskanal zusammen kommen, so dass ein Verkauf auch erfolgreich zustande kommt. Wie kann ein Unternehmen nun sich auf diese veränderten Rahmenbedingungen einstellen?

Es liegt bei derartigen Überlegungen nahe, zunächst an bereits bestehende Kunden zu verkaufen. „ Up- und cross-selling gehören heute zu den Standard-Aufgaben eines Call Center Mitarbeitenden, wobei diese Disziplin von Branche zu Branche unterschiedlich ausgeprägt ist“ sagt Alfons Livers, Head Customer Service Center bei der UBS AG. Recht hat er. Und genauso unterschiedlich sind die Fähigkeiten, die ein Unternehmen benötigt, um im Inbound Contact Center aktiven Verkauf leisten zu können. „Wichtig ist die richtige Infrastruktur“, sagt Pierre-Luc Marilley, Leiter des Customer Support Teams der Swisscom (Schweiz) AG für Privatkunden. So arbeitet die Swisscom bereits mit einem „Cross- und UpSelling-Modul“ für den Verkauf an bestehende Kunden, die im Contact Center angerufen haben. Dieses arbeitet nach dem „Next best action“ Prinzip: Das System schlägt eine zusätzliche Option oder ein weiteres Produkt vor, der Mitarbeiter entscheidet jedoch letztendlich, ob er es dem Kunden anbieten will.

Dabei werden die Produkt- und Dienstleistungsvorschläge des Systems aufgrund von Erfahrungswerten und Wahrscheinlichkeiten errechnet. Das System vergleicht die Situation des anrufenden Kunden mit der Situation von Kunden, die ebenjenes Produkt bereits gekauft haben. Findet es Ähnlichkeiten, erhöht dieses die Wahrscheinlichkeit eines weiteren Abschlusses. Dazu sind jedoch vielfältige Informationen notwendig: Neben den klassischen Basisinformationen benötigt ein Unternehmen eine möglichst vollständige Kundenkontakt- und Kaufhistorie über alle Kunden, um die notwendigen Vergleiche ziehen zu können. Auch soll das „CRM-System auf einen Blick wertvolle Informationen über den Kundentyp wie z.B. Kaufklasse, Life Cycle, letzte Erlebnisse geben“ fordert Marilley. Dies erfordert neben einem adäquaten Vergleichs- und Schätzmodell aus dem analytischen CRM einen langfristigen strategischen Plan, wie man an diese Informationen kommt.

Darüber hinaus muss das Bedürfnis des Kunden klar sein. Und zwar muss nicht nur die Frage geklärt sein, ob dem Kunden ein bestimmtes Produkt noch fehlt sondern auch ob dieser Willens und in der Lage ist, für dieses Produkt zu bezahlen. Andersherum: das Unternehmen muss wissen, welches grundlegende Bedürfnis der Kunde mit dem Produkt befriedigen will. Denn dieses Bedürfnis bestimmt die Ansprache des Kunden am Telefon. Interessiert sich der Kunde für die Leistung des Unternehmens aus bestimmten rationalen Nutzenerwägungen, ist es also für ihn zweckmässig, wirtschaftlich oder sicher? Oder spielen soziale Erwägungen wie bspw. Zugehörigkeit zu einer bestimmten sozialen Gruppe oder Prestigeerwägungen eine kaufentscheidende Rolle? Oder sucht der Kunde gar Erlebnisse, Freude, Spass oder ähnliche Emotionen? Viele Unternehmen haben die Motivation ihrer Kunden für einen Kauf bislang nur unzureichend durchdrungen, zeigen Forschungen der Hochschule Luzern in Zusammenarbeit mit der amerikanischen Unternehmensberatung Peppers&Rogers Group.

Genau deswegen plädiert Alfons Livers von der UBS für eine entscheidende Rolle des Call Center Agenten. „Gespür“ ist matchentscheidend. Dieses „ passiert nicht per Zufall sondern ist das Resultat entsprechender Ausbildung und erworbenen Kompetenzen. Gutes Zuhören, Empathie und die Freude am Umgang mit Menschen bilden dazu die Basis.“ erklärt Livers.

Die Frage stellt sich jedoch, ob der Fokus auf die von Livers und Marilley skizzierten Erfolgsfaktoren zukünftig ausreicht. Traditionellerweise betrachten Unternehmen nämlich lediglich die Interaktionen zwischen Mitarbeiter und Kunde am Telefon, die zu einem direkten Abschluss führen. Schon heute finden für den Verkauf von Produkten und Dienstleistungen wichtige Konversationen zwischen Kunden eines Unternehmens statt, ohne dass dieses davon erfährt. Diese Touchpoints werden zukünftig mehr und mehr für die Entscheidung eines Kunden entscheidend sein, ob dieser den Vorschlag seines Contact Center Agenten auch annimmt. Es ist also keine Option mehr, bestimmte Touchpoints, bspw. soziale Netzwerke zu ignorieren.

Daher empfiehlt es sich bspw. die Konversationen über Produkte und Dienstleistungen unseres Unternehmens in derartigen Netzwerken wie Facebook oder Twitter zu monitoren und ggf. der Kundenhistorie einzelner Kunden zuzuordnen. Man erfährt so im Idealfall, für welche Produkte sich ein Kunde interessiert oder ob er gerade ein Problem mit unseren Angeboten hat, über welches wir mit ihm ins Gespräch kommen sollten, um die Kundenzufriedenheit – und damit die Voraussetzung für ein Cross- oder UpSelling – hoch zu halten. Unter Umständen können wir sogar an den Diskussionen zwischen Kunden und potentiellen Kunden an diesen Touchpoints partizipieren, also die Sicht des Unternehmens einbringen. Sicher ist jedoch, dass eine derartige Interaktion als Grundlage für einen Verkauf bestimmten Verhaltensregeln folgen sollte.

Darüber hinaus erfordern Dialoge mit dem Kunden in sozialen Netzen bestimmte Kompetenzen des Unternehmens. Das Technologieunternehmen Gartner Group fasst diese Überlegungen bezüglich Aufbau von Kompetenzen und Erstellung eines Verhaltensregelwerks für die beteiligten Mitarbeiter unter dem Begriff „Social CRM Strategy“ zusammen, betonte jedoch jüngst in ihrem Webinar „Quo vadis CRM?“, dass nach Schätzungen lediglich etwa 30% der Unternehmen aufgrund von Komplexität und Geschäftsvolumen Bedarf für eine derartige Strategie haben.

Es bleibt festzuhalten, dass Unternehmen zunehmend einfallsreich werden müssen, um über Internet oder Telefon zukünftig Leistungen an bestehende Kunden verkaufen zu können. Matchentscheidend wird dabei mit Sicherheit das Wissen über Bedürfnis, Kanalpräferenz und idealen Kontaktzeitpunkt des Kunden sein. Operativ entscheidet jedoch weiterhin das Gespür des Mitarbeiters, es sei denn, dass es dem Unternehmen möglich wird auch über zusätzliche Touchpoints wie bspw. soziale Netzwerke Informationen über den Kunden zu erhalten und seine Einstellungen und Bedürfnisse kennen zu lernen. Ob das den heutigen Grossunternehmen in absehbarer Zeit gelingen kann, darf sicher kontrovers diskutiert werden.

Irre - Was CRM alles heissen kann und Jörg Rüesch freut sich über die Cablecom

2010-08-05T10:46:00.005+02:00

Launige Worte zum Einstieg: Bin wieder da!

Die Sommerpause ist vorbei und wir berichten wieder retro-, pro- und multiperspektiv über alles rund um CRM. Die interessanten, neuen, skurillen und spannenden Seiten des Themas Kundenmanagement.

Kundenerlebnis der Woche: Irre - Jörg Rüesch freut sich über die Cablecom!

Bislang ist sie ja mein mieses Beispiel - die Cablecom. Aber nun - und wir sind ja fair hier - freut sich Jörg Rüesch über den Service dort. Und, was noch wichtiger ist, er ist ein Profi, leitet er doch selbst eines der CS Contact Center. Hier sein Bericht:

"Lieber Nils

Hier mal ein positiver Beitrag für Deinen Blog zum Thema Cablecom:

Dienstag 20.7.: komme spät nach Hause und stelle fest, dass der Fernsehempfang nicht wirklich toll ist. Anruf an die Supporthotline um 21.45 Uhr: Innerhalb von 30 Sekunden habe ich eine nette Dame am Draht, die mit mir eine Ferndiagnose versucht. Rasch ist die Erkenntnis da, dass ein Techniker vorbeischauen wird. Die nette Dame verspricht mir einen Anruf für die Terminvereinbarung am nächsten Tag von der zuständigen Stelle.

Mittwoch, 21.7.: Anruf für die Terminvereinbarung kommt um 10 Uhr morgens. Drei Terminvorschläge werden mir unterbreitet. Selbstverständlich wähle ich dn vom gleichen Tag. Pünktlich um 14 Uhr erscheint der Techniker, um 14.30 läuft der Apparat wieder.

Am gleichen Abend kam eine SMS mit der bitte darauf zu reagieren. Direkt nach der Rückmeldung wurde ich von einem IVR angerufen und konnte mit 6 Antworten auf die gestellten Fragen mein Feedback abgeben ;-)

Toll, nicht wahr (und vor allem, fast unglaublich)

Gruss Jörg

CRM Bild des Urlaubs: CRM = Coastal Research Management

Es ist ja immer spannend, was CRM so alles heissen kann. Mit einem Banker hab ich mal ca. 30 Minuten kontrovers diskutiert bis wir herausgefunden haben, dass er über "Credit Risk Mastering" und ich über "Customer Relationship Management" spreche. Beim anschliessenden Frustbier haben wir noch eine Runde "Bullshit Bingo" gespielt. Und nun hab ich in Kiel noch diese wunderbare Abkürzung gefunden:

Schönen Sommer!

2010-07-10T11:07:00.003+02:00

Schönen Sommer miteinander. Ab Mitte August mache ich an dieser Stelle meine Halbjahresablage fertig. Mit Berichten über das Swiss CRM Forum und andere tolle Veranstaltungen. Aber jetzt ist Ferienzeit. Geniesst sie!

CRM in Reinkultur oder "AUA schizophren"

2010-06-23T09:17:00.003+02:00

Launige Worte zum Einstieg: Es wird Sommer und das bedeutet für mich langsam, meine Halbjahresablage zu leeren, damit ich in der ersten Juli Woche nicht zu viel Material zum Posten habe. Schon seit etwa einem Monat liegt da nämlich das

CRM Erlebnis mit der AUA: Die AUA, das weiss man, sind die österreichischen "Austrian Airlines". Die gehören jetzt wie Swiss zur Lufthansa, im Gegensatz zur Swiss merkt man das aber nicht. Leider. Da ich ja unglaublich fasziniert von Alltagsdramoletten bin, hier eine kleine Schmonzette von Flughafen Schwechat:

Man stelle sich vor: Ich habe zwei Tage Seminar mit meinem momentanen Lieblingsseminarkunden hinter mir. Auf dem Hinweg hat Laudas glorreiche NIKI mein Gepäck verschlampt, was bei einem Nierentransplantierten wie mir nur halb so lustig ist wie es klingt. Man darf dann nämlich statt die Wiener Highlights etwa 4 Apotheken von innen anschauen, bis man das Zeug wieder beieinander hat. Dann ist mit Sinusitis und 38 Grad Körpertemperatur das Seminar auch nur mässig interessant, ausser für den Referenten, der das hat, und das war mistigerweise ICH. Der Rücktransfer zum Flughafen am Freitag abend mit einer gefühlten Durchschnittsgeschwindigkeit von 27,3 km/h hatte noch für ein kleines i-Tüpfelchen gesorgt. Aber der Flughafen stellt alles in den Schatten.

Man stelle sich vor: ca. 1000 Menschen vor 10 Maschinen. Endlich bin ich an der Reihe, lege meinen Pass in das Gerät. Hinter mir läuft eine etwa 21jährige blonde FlugbegleiterEincheckautomatenerklärerJawasweissichdennn vorbei und ruft schnippisch: "So geht das nicht" - und entschwindet. Neben mir mein Kunde rät mir, an meiner positiven Energie zu arbeiten (DANKE, Martin!) und nach weiteren vier Minuten gesellt sich jemand zu mir, der mir erklärt, dass mit einem nichtösterreichischen Pass diese Maschine gar nicht ginge und ich doch bitte konventionell einchecken möge. Heiho!

Und das mach ich nun. Dabei am Schalter vor mir folgender Dialog zwischen einer weiteren EincheckoberassistentinSupervisorAuchegal und einem weiteren Vertreter meines Kunden:

Sie: "Sorry, sie sind nicht mehr auf diesen Flug nach Basel gebucht."

Er: "Warum das denn?"

Sie: "Sie haben ja den Hinflug verfallen lassen."

Er: "Ja, und?"

Sie: "Daraufhin haben wir Ihren Rückflug gecancelt."

Er: "Warum?"

Sie: "Weil wir das immer so machen!"

Er: "Das ist aber nicht gut."

Sie: "Ich weiss, die Lufthansa wird auch gerade deswegen vor dem Europäischen Gerichtshof verklagt!"

Er: "Und die AUA?"

Sie: "Noch nicht!"

Er: "Und jetzt?"

Sie: "Müssen Sie einen neuen Flug buchen!"

Er: "Und bezahlen?"

Sie: "Ja!"

Er: "Nein!"

Sie: "Doch"

Er: "Nein!" (erinnert jetzt fatal an Louis de Funès)

Sie: "Doch!"

Er: "Grrrrrrrrrr! Na gut! Buchen Sie mich auf die Abendmaschine nach Basel!" (erinnert jetzt richtig an Louis de Funès)

Sie: "Die fällt höchstwahrscheinlich aus."

Er: "Aaaaarrrrgh." Beisst in seinen Ärmel. "Und jetzt?"

Sie: "...."

Er: "Haben Sie noch was nach Zürich?"

Sie bejaht, er bucht, zückt seine Kreditkarte.

Sie: "Am günstigsten ist es, wenn Sie Hin- und Rückflug buchen und den Rückflug verfallen lassen."

Er: "Wie bitte???!" (am Rande des Nervenzusammenbruchs!)

Sie (im exakt gleichen munteren Wortlaut): "Am günstigsten ist es, wenn Sie Hin- und Rückflug buchen und den Rückflug verfallen lassen."

Er: "Versteh ich Sie richtig, ich bin in diesem Schlammassel, weil ich einen Flug hab verfallen lassen und die Lösung ist es, einen Flug verfallen zu lassen?!"

Sie: "Wenn Sie es so betrachten: Ja!"

Sein Widerstand ist gebrochen, der einstmals stolze Marketing-Manager sackt in sich zusammen, überreicht resignierend seine Kreditkarte und fragt sich wiedermal, in welcher Welt wir eigentlich leben.

Die Transaktion verläuft reibungslos.

Sie verabschiedet sich: "Nochmals Sorry, und ich hoffe Sie haben sich meinen Namen nicht gemerkt."

Er: "Kein Problem, Frau Puvogel*, no bad feelings."

Die AUA nach Zürich hebt ab und der Flughafen Schwechat bleibt zurück voller Menschen. Menschen, wie Du und ich, die nur eben nach Basel fliegen wollten.

*Name dem Kunden bekannt!

Newsletter auf Russisch und Polnisch an ALLE Kunden - Glückwunsch Austrian Airlines

2010-06-22T10:54:00.003+02:00

Mit dieser Fluglinie werde ich wirklich noch zum Elch. Wenn ich heute noch Zeit habe, blogge ich mal die Erfahrungen meiner letzten Wienreise...

Aber erstmal geniesst das. Bis vor einer Woche bekam ich den Newsletter auf Deutsch. Und ich hab ihn DA SCHON nicht verstanden:

Noch einer: Diese Auszubildende muss noch viel über CRM Lernen

2010-05-31T16:44:00.003+02:00

Die Firma Züco stellt mit auf meine Webbestellung etwa 3 kg Material zu. Eigentlich wollte ich nur einen Preis für einen Stuhl. Nun muss ich ihn in ca. 300 Seiten suchen. Der Hammer ist aber das Anschreiben. Eure Aufgabe: Findet den Fehler und erklärt mir, welches Kunderlebnis das für mich war:

Glückwunsch, Österreichische Post

2010-05-31T15:14:00.003+02:00

Aus dem österreichischen "Kurier", ohne Worte, dafür mit Dank an Klaus Kümmel:

Also: Ja keine Telefonnummer publizieren. Das gibt nur Ärger!

Zwei ganz unterschiedliche Bank-Erlebnisse

2010-05-12T10:18:00.005+02:00

Launige Worte zum Einstieg: Genau. Banken sind so was von uncool! Und können nicht beigeistern. Oder doch. Schauen wir uns mal zwei völlig unterschiedliche Erlebnisse an:

Erstes Kundenerlebnis der Woche: Eine CRM-Meisterleistung der Deutschen Bank!

Es schreibt Torben Blümlein:

Hi Nils,

anbei mal wieder was für Deinen Blog: Eine CRM-Meisterleistung der Deutschen Bank:

Ein lieber Arbeitskollege erhielt vor einigen Tagen das beiliegende Schreiben der Deutschen Bank (genauer: Investment & FinanzCenter Solingen, aber ich fürchte, das ändert die Sachlage nicht zum Besseren). Die personenbezogenen Daten habe ich ausgeblendet:

Der Arbeitskollege ist bereits seit vielen Jahren bei der Deutschen Bank Kunde. Er unterhält dort ein Girokonto und hat dazu auch eine kostenpflichtige Kreditkarte gebucht. Er stellt sich jetzt folgende Fragen:

Warum muss ich mich bei denen melden? Haben die kein Telefon? Oder soll ich sogar dort vorbeikommen? Dabei wohne ich in einer anderen Stadt!
Was zum Teufel wollen die von mir? Mir meine Zeit stehlen? Ein Hinweis, auf welcher Basis das Gespräch laufen soll (Altersvorsorge, Konsumentenkredit, Versicherungen etc.) wäre doch selbstverständlich, oder?
Wer ist die Person, die ihre Unterschrift auf dieses Schreiben gesetzt hat? Auf jeden Fall ist sie nicht identisch mit dem mir bekannten Kundenbetreuer.

Die Krönung ist allerdings, dass der Vater des Adressaten, der bei derselben Filiale Kunde ist (und dort neben den üblichen Zahlungsmitteln auch Altersvorsorge und Baufinanzierung unterhält) das gleiche langweilige und nichtssagende Schreiben erhalten hat.

Meine Meinung: Unpersönlicher ist noch schlimmer als ungenaue Selektion bei der Zielgruppenansprache. Oder anders ausgedrückt: Die Deutsche Bank hat sich nicht mal Mühe gegeben - also das genaue Gegenteil von "Leistung aus Leidenschaft". Eher "Leistung, die Leiden schafft...."

In diesem Sinne - viele Grüße in die +!

Torben

Zweites Kundenerlebnis der Woche: Die Fidor-Bank erhält Post von begeisterten Kunden

Über die Fidor Bank habe ich schon zweimal berichtet. Grossartiges Institut. Offenbar sehen das noch mehr Kunden so wie ich. Und deshalb bekommt Fidor Post von begeisterten Kunden:

Ist doch ein kleiner Unterschied in den Erlebnissen, oder? By the way: Der Chef der Fidor Bank, Matthias Kröner (das ist der, der filmt!), macht mit mir zusammen Ende September ein Seminar am IFZ in Zug. Vielleicht für den einen oder anderen spannend.

Hafner on CRM - Videocast Nr. 2/10

2010-05-10T19:25:00.003+02:00

Launige Worte zum Einstieg: So, Nr. 2. Bin wie immer gespannt, wie Ihr es findet! Enjoy!

CRM Trend 2010: Service und PR wachsen zusammen!

2010-05-10T11:23:00.002+02:00

Launige Worte zum Einstieg: Wow! Inzwischen hat es sogar schon die gute alte Tante NZZ gemerkt: Lausigen Service lässt sich der Konsument von heute nicht mehr bieten. Und das thematisiert die NZZ im Artikel über die Cablecom von gestern. Nun über den Service der Cablecom habe ich selbst mehrfach gebloggt. Nämlich hier, hier und hier. Zuletzt mit dem guten Ratschlag via 20 Minuten: Schliessen Sie die Tür ab und rufen Sie die Polizei! Aber: dass man sich gegen miesen Service wehren kann, soll folgender Artikel aufzeigen, der im Januar im Contact Management Magazin erschienen ist:

CRM Trend 2010: Service und PR wachsen zusammen!

Das vergangene Jahr 2009 markiert eine Zäsur im Management der Kundenbeziehung. Zum ersten Mal schaffen es einzelne Kunden, mangelhafte Serviceerlebnisse auf „eigene Faust“ in der Öffentlichkeit zu platzieren und so das Image des bemängelten Dienstleisters ernstlich zu beschädigen. Wie kann ein Unternehmen auf diesen Trend reagieren und welche Fähigkeiten muss es dafür aufbauen?

Soweit kennt man es bereits: Servicewüste wohin man schaut. Der kanadische Musiker Dave Carroll war mit der Fluggesellschaft United Airlines von Halifax über Chicago nach Nebraska unterwegs und beobachtete, wie Gepäckarbeiter beim Gepäckumladen seine 3500 Dollar teure Taylor Gitarre schwer beschädigten. Die sogleich angesprochenen Flugbegleiterinnen erkärten sich für nicht zuständig, die Reparatur der Gitarre kostete 1200 Dollar und Carroll bemühte sich neun Monate vergeblich um Schadenersatz. Früher hätte er vielleicht die „Faust im Sack“ gemacht, sich geschworen nie wieder mit United zu fliegen und etwa 20 Freunden und Verwandten von diesem Vorfall erzählt. Auch wäre er auf den Kosten sitzen geblieben.

Nicht so im Zeitalter von Social Media: Carroll schrieb einen Country-Song mit dem Titel “United breaks Guitars”, der seit seinem Hochladen auf YouTube am 6. Juli bereits etwa 7 Millionen Mal angeschaut worden ist. Das sind 7 Millionen schlechte Eindrücke von United auf potentielle und bestehende Kunden. Die weltweite Resonanz auf das Video und die Ankündigung Carrolls, weitere “Protest-Songs” zu schreiben haben das Unternehmen nun veranlasst, Carroll zu entschädigen. Darüber hinaus kündigte das Unternehmen an, das Video künftig offiziell zur Mitarbeiterschulung zu verwenden, um den Service zu verbessern.

Im Video wird der Text des Songs schön verdeutlicht, so dass man die Geschichte gut mitverfolgen kann.

Im Refrain heißt es:

You broke it, you should fix it You’re liable, just admit it I should’ve flown with someone else or gone by car ’cause United breaks guitars.

Ist das Einzelfall? Nein. In der Schweiz dokumentiert der Blogger Tom „Blogging Tom“ Brühwiler seit etwa sechs Monaten seine Erlebnisse mit der Cablecom unter dem Stichwort „CableTom“ auf seinem Blog und via Twitter. So ist seine Community von mehreren Tausend Menschen jeweils über neue Höchstleistungen der Cablecom im Service informiert. Mitte letzter Woche fand nun ein Gespräch zwischen dem BloggingTom und Cablecom CEO Tveter statt.

Fazit: der einzelne Konsument gewinnt über youtube, blogs, Facebook und Twitter zunehmend an Aufmerksamkeit, die sich von Unternehmensseite immer weniger ignorieren lässt. Denn: schlechter Service eignet sich hervorrangend für eine Plauderei unter Freunden oder Bekannten oder als Einsteiger für eine Diskussion am Stammtisch. Das Vertrauen ins Unternehmen sinkt, Verkaufszahlen gehen zurück.

Was ist zu tun? Grundsätzlich sind zwei Strategien zu unterscheiden:

1. Die proaktive Strategie: Hier geht es darum, ein schlechtes Serviceerlebnis konsequent nachzuverfolgen und die Erkenntnisse aus dem Vorfall sofort in die Prozessabläufe des Unternehmens zu integrieren. Die amerikanischen Autoren Womack und Jones haben sich schon 2005 unter dem Schlagwort „Lean Consumption“ intensiv damit beschäftigt, wie ein Unternehmen agieren muss, um denselben Faheler nicht zweimal zu machen. In diesem Zusammenhang haben sie sechs Regeln formuliert:

Regel 1: Lösen Sie Kundenprobleme vollständig

Regel 2: Verschwenden Sie nicht die Zeit des Kunden

Regel 3: Berücksichtigen Sie, was der Kunde will

Regel 4: Berücksichtigen Sie, wo der Kunde das Produkt kaufen will

Regel 5: Berücksichtigen Sie, wann der Kunde das Produkt kaufen will

Regel 6: Integrieren Sie Lösungen kontinuierlich in den Gesamtprozess, um den
Zeitaufwand und die Mühen des Kunden zu minimieren.

Es geht also bei der proaktiven Strategie weniger darum, das Anliegen des einzelnen Kunden schnell und effiezient zu lösen (Customer Recovery), sondern vielmehr darum, die Prozesse so anzupassen, dass Fehler gar nicht erst entstehen (Process Recovery). Unternehmen wie Fujitsu oder Amazon.com sind mit dieser Strategie sehr erfolgreich.

2. Die reaktive Strategie: Die Hauptherausforderung bei der reaktiven Strategie ist es, unzufriedenen Kunden, die Ihre Erlebnisse mit Ihrem Netzwerk im Internet teilen möglichst schnell zu identifizieren. Hierfür ist ein möglichst lückenlose Informationsbasis über die wichtigsten „social media“ Instrumente vonnöten. Doch nur wenige Firmen haben heute schon ein „Social Media Monitoring“ aufgesetzt, welches sie zeitnah über schlechtes Feedback im Netz informiert. Interessant dabei ist, dass Anbieter von CRM Systemen wie Salesforce.com, SAP oder SugarCRM zunehmend auf Schnittstellen zu Social Media setzen. Dadurch sollen negative Feedbacks automatisch in die Service Abteilung und ins Contact Center gelangen. Somit wäre zumindest der Informationsfluss sicher gestellt.

Doch selbst wenn ein Unternehmen negative Beiträge über sich selbst monitoren kann, stellt sich immer noch die Frage, was es mit diesen Informationen wirklich anfangen kann. So sucht bspw. die Cablecom systematisch nach Feedbacks im Internet und stellt diese Feedbacks den Mitarbeitern via Intranet zur Verfügung. Als Autor eines Blogs merkt man das beispielsweise daran, dass an einem Tag etwa 120 Zugriffe der Cablecom auf relevante Beiträge erfolgen. Eine Interaktion mit dem unzufriedenen Kunden unterbleibt aber in den allermeisten Fällen. Zum Teil aus gutem Grund: Denn weder ist klar, wie der Kunde, der schlecht redet/schreibt kontaktiert werden will, noch welche Botschaft er von der Unternehmung erwartet.

Es ist also notwendig, sich für den Umgang mit unzufriedenen Kunden eine Strategie zu erarbeiten. Die Kernfragestellungen hier orientieren sich am Closed Loop Modell des CRM mit den Prozessschritten „Identifizieren des Kunden“, „Differenzieren nach Bedürfnissen und Wert“ und dem Interagieren mit dem Kunden. Es geht also darum, ihm zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal das richtige Produkt/die richtige Lösung anzubieten. Schlussendlich soll aus dem Vorfall nachhaltig gelernt werden und unter Umständen besteht sogar die Notwendigkeit, Produkte und Services anzupassen. Dazu sind aber komplett neue Fähigkeiten erforderlich. Es geht nicht nur darum, einen unzufriedenen Kunden zufrieden zu stellen, sondern auch die gefundene Lösung ähnliche Publicitywirksam zu vermarkten, wie es der unzufriedene Kunde getan hat. PR und Service wachsen hier also zusammen. Die extrem hohe Erwartung von Kunden im Intenet an die Zeitspanne der Erledigung bringt jedoch eine weitere Komplexitätsdimension, der heute nur wenige Unternehmen gerecht werden.

Als Beispielhaft kann hier das Verhalten der Firma OTTO-Versand gelten, die im Sommer aus Versehen Apple Macbooks für 50 Euro im Internet anbot. Eigentlich sollten hier Taschen für Macbooks zu diesem Preis angeboten werden. Etwa 4000 Personen bestellten, OTTO wollte nachvollziehbarerweise nicht für diesen Fehler haften. Nach kurzer Zeit entschuldigte sich OTTO aber für den mit dem Fehler verbunden Ärger und verloste unter den Bestellern MacBooks im Werte von mehreren 10.000€. Das WOW der Internet Community war unüberhörbar.