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Es werden Posts vom 2008 angezeigt.

Das Customer Competencies Institut wünscht Ihnen Frohe Weihnachten. Wir freuen uns, Sie 2009 hier wieder begrüssen zu dürfen.

Last Christmas

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Launige Worte zum Einstieg: Ich sitze hier an meinem Schreibtisch, trinke Nespresso mit Mandarinengeschmack , es schneit wie wahnsinnig und meine Lieblingskonsumentin Hannah Allegra baut an ihrem Adventskalender, der Krippe von Playmobil, herum. Richtig: Es wird Weihnachten. Und weil das alles unwahrscheinlich kitschig ist, aber sich geschmeidig ins Gesamtbild fügt, hier einige Weihnachtstips von uns zum "optimierten" CRM Weihnachten.... CRM-Studie der Woche: Die Marketing-Postille " persönlich " berichtet heute über die Branche, die sich den Titel "Helden 2008" redlich verdient hat: die US-Banken. Im Gegensatz zu anderen Branchen, die von der Finanzkrise gebeutelt sind, geben die Banken momentan recht viel Geld für Werbung aus. Eigentlich geht es darum, das Vertrauen in die Institute wieder herzustellen ( ich habe ja neulich davon berichtet ). Aber, da ja Weihnachten ist, kommen die Banken auf durchaus abstruse Ideen: Beispielsweise eine Kampagne für

Die Sendung mit dem Klaus - heute: Call Center

Launige Worte zum Einstieg: Weil es so schön ist und eigentlich auch gut zu allen Postings hier passt, habe ich mal wieder ein tolles Video auf Youtube gefunden. Gegendarstellungen bitte wie immer an CallNet.ch

Und noch eine: Till H. aus F. kündigt seine Visakarte - Die Freiheit nimmt er sich

Nils, die Deutsche Bank verlangt auf ihrem Produkt „Visakarte“ eine recht stattliche Gebühr in Höhe von 1,75% für Auslandsumsätze (das betrifft also quasi jede Bestellung im Internet). Völlig unangekündigt hat die DB nun plötzlich eine Mindesthöhe von 1,50 für diese Gebühr festgelegt – was bei all den kleinen Zahlungen des modernen Net-Citizens erheblich ins Gewicht fällt: Bei einem 10-Euro-Taschenbuch von Amazon verlangt die Bank satte 15%! Dabei kostet die Visakarte auch noch eine Jahresgebühr, die nicht unerheblich ist! Was mich ärgert, ist nicht die Gebühr – sondern die Tatsache, dass sie klammheimlich einfach so erhoben wird – im Oktober war so noch nicht drauf, im November taucht sie ganz klein („ ... / mind. 1,50 Euro“) auf der Abrechnung auf. Die Bank sagt auf Nachfrage, man habe es ins Leistungsverzeichnis aufgenommen, es gebe dazu keinen weiteren Kommentar. Da kann man als Kunde nur mit den Zähnen knirschen, die Karte kündigen (nach 10 Jahren DB-Visakunde +zack!+ soebe

Kundenerfahrung der Woche: Florian Schubiger wäscht einen Pulli

Vor ein paar Wochen eröffnete ein S.Oliver in Winterthur. Der ist riesig, hat echt gute Kleider… endlich mal ein Kleidergeschäft wo ich meine Freizeitkleider in einer Viertelstunde eingekauft habe. Auf jeden Fall habe ich mir einen Wollpulli gekauft der nach dem ersten Mal waschen gerade noch so gross war, dass er meinem 7 jährigen Göttibueb passen würde. 40 Grad war vielleicht doch ein bisschen zu viel, liess ich mir von fachkundiger Seite erklären. Eine Woche später ging ich wieder in den S.Oliver. Die Verkäuferin hat mich sofort erkannt und ein bisschen geschmunzelt, weil sie wahrscheinlich Freude hatte, dass ich schon wieder dort war. Ich habe ihr dann meine Geschichte erzählt (ich habe ihr deutlich gesagt, dass es mein Fehler gewesen sei). Sie hat mir dann auf der Etikette gezeigt, dass der Pulli nur zur Handwasche geeignet ist (weil er so eine spezielle Wolle drin hat). Hätt ich ja wissen müssen, eigentlich weiss ich im Nachhinein auch nicht so genau, wieso ich den Pulli einfach

Vertrauen ist der Anfang von Allem

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Launige Worte zum Einstieg: Ja, genau, so kann es nicht weitergehen. Seit Wochen nix geschrieben und davor nur über die Cablecom geflucht. Also, heute geht es mal wieder um die Banken. CRM Meldung der Woche: Heute erschien in der NZZ ein Interview mit Alex W. Widmer, dem gestern verstorbenen Chef der Bank Julius Bär . Darin machte Widmer deutlich, dass die Verluste der bestehenden Kunden an den Finanzmärkten grösser seien als der Netto-Neugeldzufluss im letzten Halbjahr. Und das dürfte bei vielen Banken ähnlich sein. Es stimmt schon bedenklich, bedeutet es doch, dass das Instrumentarium der Kundenbindung momentan bei solchen Banken gefragt sein müsste wie nie. Aber davon merken wir leider noch wenig. CRM Veranstaltung der letzten Wochen: Die Reaktion der Banker auf solche Sachverhalten, wie von Widmer mal offen kommuniziert, ist aber immer noch erstaunlich heterogen. So haben wir vor knapp drei Wochen am IFZ ein ad hoc Seminar zum Umgang mit verunsicherten Kunden angeboten, di

Viele Leserbriefe und eine kleine Polemik

Launige Worte zum Einstieg: Es ist ja geradezu rührend. Ich erhalte momentan aufgrund der diversen Einträge zu meinem Lieblingsdienstleister (ja: Dienst LEISTER!) der Cablecom GmbH doch die eine oder andere Zuschrift. Und da ist es angesagt, einmal DANKE zu sagen. Danke an Maurice, Alex, Toni, Denis, Jörg, Marc und die vielen anderen, die mir den wunderbaren handgeschriebenen Kundenbrief von Felix Zehnder zugesandt haben. Inzwischen haben ja auch Blick und 20 Minuten darüber berichtet. 20 Minuten hat inzwischen auch ein kleines Filmchen aufgetrieben, in dem ein Kunde versucht, einen Film beim automatischen "Kundenservice" der Cablecom zu bestellen. Den Film können geneigte Leser unten rechts in der Youtube Sektion von "Hafner on CRM" ansehen. Statt "CRM" sucht mein Youtube nun nach "Cablecom bstellig". Bitte anschauen. Den Preis für die beste Zuschrift erhält aber Daniel Menet (Richtig, das ist der Sohn von dem, der mal bei Mövenpick beste

Die Cablecom und der Datenschutz

Die Cablecom hat heute Denis Toggwiler aufgefordert, bis morgen 20 Uhr die Kontaktdaten von Rudolf Fischer und seiner Assistentin aus Datenschutzgründen zu löschen. Selbstverständlich entsprechen wir diesem berechtigten Wunsch gern und umgehend. Wir möchten ja nicht zusätzlichen Mailaufwand generieren.

New York, New York

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Launige Worte zum Einstieg: Freunde, Netzwerk und Adepten haben es sicher schon gemerkt: Ich bin seit einiger Zeit putz fidel aus New York City zurück. Ende September/Anfang Oktober waren wir einige Tage dort, zunächst einmal mehr, um Trends auszukundschaften und anschliessend, um die Stadt per Fahrrad zu erkunden. An dieser Stelle mehr von ersteren. CRM Trend des Monats: Interessanterweise spielt die Location ja immer mehr eine Rolle, wenn es um Markenartikel geht. Anders formuliert, gehen wir je länger je mehr davon aus, dass es in den grossen Metropolen dieser Welt die selben Dinge zu kaufen gibt. Für den Konsumenten kann es aber durchaus eine Rolle spielen, wo er bspw. seine Boss Jeans erworben hat. Daher gewinnt der "Flagship" Store immer mehr an Bedeutung. Das Erlebnis, an einem speziellen Ort einzukaufen, lassen sich die Unternehmen einerseits viel Geld kosten, andererseits auch teuer bezahlen. Dementsprechend wollten wir die New Yorker Flagship Stores bekannter Mark

Kira Toggwiler bekommt Werbung von Cablecom

... ist aber erst 2 Jahre alt. Am schärfsten finde ich es ja, dass die Cablecomerin die Robinsonliste vorschlägt, die ja schon angeschrieben wurde. Aber - lesen Sie selbst: Viel Spass mit diesem kleinen Stück aus der Feder von Denis Toggwiler. "Hallo Nils Dein Blog scheint nun auch aus unserem Ärger Luft gemacht zu haben ;o)) wir bleiben gespannt! Liebe Grüsse aus Bern Denis " ----Ursprüngliche Nachricht---- Von: xxx.xxx@cablecom.ch Datum: 10.10.2008 16:13 An: Betreff: RE: Cablecom wirbt um 3jährige! Sehr geehrter Herr Toggwiler Besten Dank für Ihre eMail. Wir bedauern, dass Ihre Tochter durch unerwünschte Werbung belästigt wird und entschuldigen uns dafür in aller Form. Ich habe veranlasst, dass Kira Toggwiler in die Werbestopp Liste der Cablecom eingetragen wird. Allerdings könnte es sein, dass Sie noch einmal Post von uns erhalten, da die Adresse allenfalls noch in Mailinglisten sind, welche heute bereits in Vorbereitung sind; dafür bitte ich Sie schon heute

Hafner on CRM auf Themenvalidierung in New York

Bis zum 06.10. bleibt dieser Blog inaktiv, da wir uns auf einer Themenvalidierungsreise in New York City befinden. Die neuesten Trends aus Amerika, CRM in Zeiten der Bankenkrise und natürlich noch die Geschichte vom teuersten Teddy der Welt und viele neue CRM Bücher gibts dann ab 7.10. an dieser Stelle. Bis dahin: Stay tuned.

Customer Ficus in Deutschland

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Launige Worte zum Einstieg: Hallo liebe Leserinnen, Leser und Cablecomer. Man soll ja seine Zielgruppen differenziert angehen. Und da die Cablecomer offenbar nach dem Lob für die Frau Pfiffner in der letzten Woche meinen Blog via Intranet bekommen und dann zu Hunderten meine Postings gelesen haben (ca. 320 Zugriffe pro Tag), sind seit gestern wieder "nur" die üblichen 50 Leserinnen und Leser pro Tag drauf. Daher möchte ich schon die Zielgruppen differenziert adressieren. Denn CRM "is about treating different Customers differently" (und das " is from Don Peppers" ). Ich sitze übrigens grad in einem Raum des ehemaligen "Filialklosters der Barmherzigen Brüder zu Montabaur in Köln mit der Kapelle der Maria Regina zum Rosenkranz" . Das ganze heisst heute schlicht und ergreifend "Hotel Hopper" und sieht auch so aus. Und ich sitz drin. Da sich meine Deutschlandtour dem Ende zuneigt, hier einige Impressionen eines nationalen Customer Focus,

Customer Relations ruft an

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Launige Worte zum Einstieg: In der letzten Woche war ich ja "ganz schön in Fahrt", wie mir nach meinem letzten Blog-Eintrag King Cloggy, der freundliche Holländer versicherte. Das hängt sicher damit zusammen, dass Leidenschaftlichkeit für das Thema Kundenservice hier zum Markenkern gehört. Ausserdem ist das offenbar der Antrieb für ca. 50 Leute pro Tag hier einmal vorbeizuschauen. Inzwischen hat aber die Vernunft gesiegt und das ofenbar auch bei der Cablecom . Ich habe den Link zum letzten Blogeintrag nämlich per Mail an Herrn Rudolf Fischer den CEO der Cablecom geschickt. Mit ihm hatte ich nämlich einmal eine kleine Podiumsdiskussion zum selben Thema . Und da hat er sich wahrlich gut geschlagen. Und dann hat das keine 20 Minuten gedauert und es kam folgendes zurück: Nun, hohe Erwartungen. Dann die letzte Woche: Ausbildung in Luzern, Hannahs Geburtstag, Seminar für Management Circle in Frankfurt , Swiss Contact Day in Biel und CSC Alumni Treffen in Olten sowie IFZ Party i

Die grössten Hirsche der Kundenbeziehung - Warum die Cablecom nicht einmal etwas richtig machen kann

Launige Worte zum Einstieg: Meine momentanen Lieblingsautoren Förster und Kreuz haben es in Ihrem letzten Buch schon schön formuliert. Wut kann ein riesiger Antreiber für Innovation sein. Günter Fielmann hat seine Optikerkette gegründet, weil es ihn gewurmt hat, dass die kostenlose "Kassenbrille" in Deutschland immer abgrundtief hässlich war. Damit konnte man auf drei Meilen sehen, dass das Kind mit der hässlichsten Brille aus bescheidenen Verhältnissen kam. Das hat Fielmann wütend gemacht. Wenn es danach geht stehe ich persönlich gerade kurz vor Gründung eines neuen Kabelnetzbetreibers! Kundenerlebnis der Woche: Nun der Ärger begann vor drei Wochen, als ich aus dem Urlaub kam. Das Telefon sagte mir, dass "ihr Telefon zur Zeit für abgehende Anrufe gesperrt ist". Nanü? Ruft man doch mal bei der Cablecom an. Wer das schon mal gemacht hat, weiss, dass man sich am besten für den Rest des Tages nichts mehr vornehmen sollte. Zunächst wählt man sich per IVR durch div

Und weil das in Seefeld so gut war - ein Interview mit dem Rolling Pin Magazin

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Wegen der durchaus pointierten Aussagen in diesem Blog kommen zur Zeit wöchentlich ca. zwei Anfragen für Vorträge oder Artikel oder Interviews. Dieser Erwartungshaltung muss man ja gerecht werden. Denn auch in der Gastronomie gibt es einiges zu verbessern. Nicht zu vergessen im Weinhandel, wie uns jüngst erst der grosse Geniesser Ernst Menet zu Protokoll gab. Die Jungs von Mövenpick haben sich übrigens wohl immer noch nicht bei ihm gemeldet. Passt aber ins Bild: Wenn der Kunde motzt, Juristen schreiben lassen, wenn der Kunde (wider Erwarten) immer noch nicht zufriedener ist: Kopf runter. Aber für uns andere gilt mit Lothar Matthäus zu sprechen: " Wir dürfen jetzt bloss nicht den Sand in den Kopf stecken ". Und damit zu meinen Empfehlungen für Spitzenhotels aus dem Rolling Pin Magazin aus Österreich:

Nils lernt Golf - Kundenerlebnis der besonderen Art

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Also. ich mache ja auch in meiner Freizeit durchaus etwas mit. Anbei ein kleiner Artikel, den unsere Kommunikationschefin gerade in der aktuellen Ausgabe des Schweizer Golfmagazins publiziert hat. Aber, es war wirklich empfehlenswert. Der Mann ist grossartig. Der andere auch ...

Das Kontaktmanagement in der Krise

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Launige Worte zum Einstieg: Die Ferien sind vorbei und es geht wieder mit aller Macht Richtung Arbeitsherbst. Nun denn: Wir beim Customer Competencies Institut haben unser Team erweitert. Captain Viechlaff Jones übernimmt ab sofort den vakanten Strategiebereich, seine Schwester Lady Dulada Grey-Jones sorgt für das Unterhaltungs-Monitoring. Kundenerlebnis der Woche: Technologiekrise im Schwimmbad Kreuzlingen Es ist wirklich nicht zu fassen. Das Schwimmbad in Kreuzlingen ist renoviert worden. Alles ist angeblich besser, schöner und kundenfreundlicher. Und damit die Stammkunden einen schnellen und einfachen Zugang haben, hat man für Jahreskartenbesitzer einen separaten Zugang eröffnet. Da die Damen und Herren vom kreuzlinger Schwimmbad ihren Kunden aber offenbar nicht trauen, haben sie sich bei der Gestaltung desselben an den Einreisebestimmungen der Vereinigten Staaten von Amerika orientiert. Es könnte ja ein böser Terrorist seine Jahreskarte durchs Gitter an einen Nichtberechtigt

Empathie in der Beratung - Ein kleines Stück aus der "Schweizer Bank"

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Anbei ein kleines Interview, welches mein Partner Hans Dölle und ich der "Schweizer Bank" gegeben haben. Bei Klick auf die Seiten, werden diese auf lesbares Format vergrössert:

Noch etwas vor dem Sommer - Ernst Menet bestellt bei Mövenpick

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Wenn es nicht so schön wäre, wäre ich schon längst im Auto in die Ferien - dank an Ernst Menet, der genau erkannt, wofür dieser Blog auch da ist. Also zunächst das Schreiben an den Kunden Menet, danach dessen (zugegebenermassen pointierte Antwort mit der Schilderung der Vorgeschichte). Und wenn Ihr es nicht lesen könnt - drauf klicken, dann wird es grösser: So etwas tolles ist unserer Kommunikationschefin und mir übrigens auch schon passiert. Beim Abholen ihrer Bestellung und der Nachfrage, ob sie denn eine Flasche gewonnen hätte, wurde mir geantwortet: "Wie heisst die Dame? Grabowsky? Das kann ich mir beim besten Willen nicht vorstellen." Fazit: Ein Laden der von Kundenmanagement nichts versteht. Schade. Denn der Wein und die Auswahl sind gut. Schöne Ferien zäme.

Neulich auf der Sonnenstrasse

Launige Worte zum Einstieg: Und es ist Sommer (frei nach Peter Maffay, 1976 ). CRM Erlebnis des Monats: Mal wieder Strada del Sole Dem geneigten Leser wird es aufffallen. Ja, ich bin zu monatlichen Blogeinträgen übergegangen. Nach den Ferien wird es aber wieder besser. Es ist ja Sommer und das ist gut so. Und die Hersteller meiner Lieblingssonnenbrille strada del sole haben wieder jede Menge Neuigkeiten. Und die teilen sie ihren namentlich bekannten Käufern auch per Mail mit. Beispielsweise dass PC User mit Kamera sich jetzt über die Website ein Bild von sich mit Sonnenbrille anzeigen lassen können und so wissen, was Ihnen steht. Und das freut mich doch. Was mich nicht so freut war, dass das Schicke Lederetui noch ein Jahr nach dem Kauf färbte. Aber 24h nach meiner Rückmail, lag ein wunderbares nicht färbendes Ledertetui im Briefkasten. Und noch so einige Verbesserungen. Toller Kundenservice für ein Premiumprodukt. CRM Veranstaltungen in den letzten Monaten: CRM Forum, Mailingtage

Kollege Reimers bekommt Post von Tchibo

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... und da sag man noch, dass inzwischen alle Unternehmen es beherschen a) zielgruppenspezifische Werbung zu machen und b) in einer Überschrift zusammenzubringen, was zusammen gehört ( Willy Brandt 1971). Kollege Reimers bekommt ein Mail von Tchibo und weiss jetzt auch, warum es diesem Unternehmen seit einiger Zeit nicht mehr so gut geht . In diesem Sinne: "Jedoch Woche eine neue Welt!"

Wieviel Roboter braucht die Kundenbeziehung? - Fachartikel anlässlich des Swiss CRM Forums vom 5.6.08

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Meine Frau nörgelt. „Es sieht anders aus, fühlt sich anders an und es ist englisch!“ so lauten ihre Vorwürfe. Was ich verbrochen habe? Eigentlich nichts. Ich habe ihr nur die neueste Version von Microsoft Word auf ihren Mac gespielt. Halt verbessert und auf englisch. Den Teil „verbessert“ habe ich offenbar mangelhaft kommuniziert. Was hier im kleinen schief läuft, ist im grossen also im unternehmerischen Alltag oft nicht besser. Woran liegt es eigentlich, dass Technologie oft negativ polarisiert? Sind wir eigentlich als Menschen grundsätzlich technophob? Nein, sagen die Forscherinner Eva-Maria Jakobs und Kirsten Schindler . Sie haben das Alltagsduell „Mensch gegen Technik“ einmal näher untersucht und erläutert. Unter der Fragestellung "Wie gehen die verschiedenen Generationen und Geschlechter mit Technik um, wie nehmen sie diese wahr?", wurden Schüler und Studierende zu ihrer Einstellung gegenüber Technik befragt. Dabei kamen teils überraschende Ergebnisse bezüglich der Tec

Die kundenorientiertesten Dienstleister

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Launige Worte zum Einstieg: Wenn ich an dieser Stelle längere Zeit nichts schreibe, heisst das ja nicht, dass nichts los wäre. Eher das Gegenteil. Und zwar richtig. CRM Projekt der Woche: Ich arbeite gerade wieder einmal an einem tollen Strategieprojekt und dabei geht es darum, ein Kundenmanagement komplett neu aufzuziehen. Und zwar richtig. Und das bedeutet alle Phasen des CRM mal zu erklären und abzubilden. Gar nicht so einfach. Wir nutzen dazu immer gerne den modellarischen Kreislauf von Peppers&Rogers. Und der sieht so aus. Das spannende ist, jede dieser Achsen einmal mit entsprechenden Fragestellungen zu versehen. Das hört sich dann so an: o Welche Kundendaten benötigen wir wofür und wie erheben wir diese? o Wie stellen wir einen adäquaten Zugriff auf die Kundendaten sicher? o Wie segmentieren wir Bedürfnisgerecht? o Wie segmentieren wir wertorientiert? o Wie planen wir den Kundenkontakt? o Wie gestalten wir den Kundenkontakt aus? o Wie lernen unsere Mit

Kundenservice und Call Center

Launige Worte zum Einstieg: Hello Again! Kundenerfahrung der Woche: Vor einiger Zeit fand die Generalversammlung des Verbandes CallNet.ch statt. Und zwar im Hotel Park Inn Zürich . Das liegt draussen beim Flughafen "UNIQUE" in Rümlang. Und es kennt keiner. Da das Hotel Park Inn in Berlin ein riesiger Wolkenkratzer ist, habe ich es leider mit dem Swissotel Oerlikon verwechselt. Beim Betreten desselben frage ich: "Ist hier das Park inn?" "Nein", so lautet folgerichtig die Antwort "hier ist das Swissotel". "Aber so habt ihr ja auch früher gehiessen". Die Mitarbeiter des Swissotel sind glücklicherweise gut ausgebildet und diskret genug, sich ihre Verachtung für meinen letzten absolut pappnasigen Einwurf nicht anmerken zu lassen, und so steige ich glücklicherweise nur latent gedemütigt ins Taxi. Freude herrscht . Herr Blumalou ist farbig gekleidet und recht einsilbig. Er stellt keine Fragen und fährt auf meine Anweisung "Ins P

Kundenorientierung bei Banken und Versicherungen

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Launige Worte zum Einstieg: Hier ein kleines Stück aus der Handelszeitung der vergangenen Woche. Es ist doch immer wieder spannend, welche Methoden einige Banker anwenden, um recht stupide zu Up-Cross-Selling Erfolgen zu kommen. Beim Klicken auf das Bild wird es grösser und damit lesbarer. Erfahrung der Woche: Offenbar herrscht bezüglich eines kundenorientierten Verhaltens noch weitgehende Inkompetenz. Dies scheint offenbar auch auf das persönliche Verhalten abzufärben. So ruft mich in der letzten Woche ein Kundenberater aus dem Private Banking der Zürcher Kantonalbank an. Er möchte an dem Kurs " Teamleiter im Private Banking " teilnehmen, sieht es aber als "unter seiner Würde" an, einen CV und eine Bewerbung zu schicken. Tja, Pech für ihn, das fordert halt heute jede ernstzunehmende Hochschule. Als ich ihm das freundlich erkläre, wird er sauer und beschimpft mich: "typisch deutsche Kaltschnäuzigkeit". Dass eine abschlägige Antwort zu einem sofortigen f

Sachen gibts....

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... die gibt es gar nicht. Um diesen Satz erwarteterweise zu Ende zu führen. Und da sind wir auch schon bei den l a unigen Worten zum Einstieg. Zunächst dazu, was es nicht gibt: Posts in schweizer CRM Blogs. Ich selbst habe seit 17. Februar nix verzapft, der Buser seit dem 15. Februar, der Kollege Lange seit dem 7. November letzten Jahres, den ehemaligen CRM-Büro Blog gibts nicht mehr und ansonsten auch nix gescheites. Was ist los in der Schweiz? Arbeiten alle in Projekten beim Kunden, sind Skifahren, verstorben, pleite oder was? Nicht so, wenn man über den grossen Teich schaut und da habe ich heute etwas Sensationelles gefunden, nämlich den Blog Beitrag von Paul Williams bei den MarketingProfs. Er hat nämlich das "Book of Zug" in die Hand bekommen. Das ist das kleine Booklet mit dem Mini in den USA den Mini Clubman vorstellt. Und "Zug", man glaubt es nicht, heisst eben (nach Definition von Mini): ZUG [zUHg] - adjective, verb, noun. 1. To be unlike others. 2. T

Wie wichtig sind Emotionen im CRM?

Launige Worte zum Einstieg: "Es wird viel zu viel über Emotionen geschwätzt in letzter Zeit" sagt Andreas Julius Zimmermann und bringt mich damit zum wiederholten Male zum Nachdenken. Natürlich, er muss das sagen. Kollege Zimmermann ist Statistik-Professor und Experte für Risiko Management. Aber, hat er wirklich recht? Einen Anhaltspunkt dafür gibt vielleicht die CRM Studie der Woche: Die Fleurop-Studie. Fazit: Die emotionalen Instrumente gewinnen in allen Phasen des Kundenbeziehungsmanagement an Bedeutung. Besonders deutlich verändert sich der Einsatz von Incentives jedoch nach der Abwanderung von Kunden. In dieser Situation verlieren sachliche, produkt-, preis- oder konditionsbezogene Incentives ihre Relevanz. Sie machen Platz für emotionale Incentives, die den Kunden persönlich ansprechen. Vor allem erzielen individuelle, persönliche und emotionale Maßnahmen bessere Responsewerte als klassische Kundenbindungsmaßnahmen. Daneben sind sie aber auch sehr gut geeignet, K

Die neue Einfachheit im CRM

Mir ist aufgefallen, dass ich hier lange nix fachliches mehr gebracht habe. Daher ein kleiner Essay, den ich im letzten Jahr in der deutschen Zeitschrift Direkt Marketing veröffentlicht habe: Customer Relationship Management war erst ein Boom, dann ein Flop und jetzt eine Sache der Notwendigkeit. Das liegt auch an der Vereinfachung der Sprache. In den Jahren 1997 bis 2000 eroberte eine neuer Begriff die Beratungswelt und damit auch vergleichsweise schnell das Management von Grossunternehmen und Mittelständlern. CRM, Customer Relationship Management, stand zunächst für die strukturierte Erfassung und Bearbeitung von Kundendaten. Dieser Vorgang war bisher schon wahlweise als CAS, Computer Aided Selling, oder als CCA, Call Center Automation, thematisiert worden. Als sich jedoch die bekanntesten Beratungsunternehmen auf den Begriff CRM einigten, wuchs ein riesiger Markt. Praktisch jedes Unternehmen wollte das „Trendthema“ für sich besetzen. Informationstechnologieprojekte in Millionen