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Es werden Posts vom 2010 angezeigt.

Frohe Weihnachten und guten Rutsch

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Liebe Leser In diesem Jahr hat es nicht mehr gereicht, aber viele Dinge werden im Neuen Jahr 2011 nachgereicht: Die Jahresablage, CRM-Trends für 2011, neue Studien, viele Videos und meine guten Kundenerlebnisse (bspw. mit dem Designkauf in Deutschland) oder üblen Kundenerlebnisse (bspw. mit der SBB App und frustrierten Zugbegleitern!). Und bis dahin noch das Adventsvideo 2010: Frohe Weihnachten Euch allen!

Keine Chance? Ein kleines Stück aus "20 Minuten"

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aus  20 Minuten online , 22. November 17.59 Uhr Auf dem Papier sieht alles so einleuchtend aus. Deutschland: 80 Millionen Einwohner, 1 Sprache. Für Schweizer Banken, die wachsen wollen — und das wollen praktisch alle — der ideale Markt. Doch ideal ist der deutsche Markt nur auf den ersten Blick: Onshore Banking – also das Bankgeschäft mit Filialen vor Ort – ist in Deutschland kein Zuckerschlecken. Deutschlandtöchter von Schweizer und Liechtensteiner Banken müssen dies am eigenen Leib erfahren, wie eine Auswertung von Jahresabschlüssen durch die BILANZ zeigt (siehe Tabelle). Nur sporadisch ist es einzelnen der sieben Finanzinstituten in den letzten zwei Jahren gelungen, Geld zu verdienen. René Michael Weber, Leiter Beratung Financial Services der Beratungs-Boutique ICME International AG, wundert das kaum: «Der Wettbewerb zwischen Banken ist in Deutschland härter und die Margen kleiner als in der Schweiz.» So einfach wie in der Schweiz liesse sich in Deutschland mit Bankdienstleistungen

ICT in Finance über Social Media und warum Banken daraus zu wenig machen!

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So, jetzt ist es da, das neue ICT in Finance. Und mal mit einer wirklich interessanten Titelgeschichte. Doch ist Social Media für Banken wirklich "Kommunikation ausser Kontrolle"? Wahrscheinlich schon, sagt zumindest das Unternehmen "My Private Banking" und veröffentlicht eine Studie , die den Vermögensverwaltern insgesamt ein schlechtes Zeugnis ausstellt. Interessant dabei: Bspw. die Deutsche Bank macht viel in diesem Bereich. Und das würdigen auch die Macher der Studie. Die Credit Suisse rangiert als viertbeste Bank, die UBS erreicht wegen des desaströsen Facebook Auftritts nur Rang 9. Vor einiger Zeit dazu auch die Computerwoche aus Deutschland: Ein Ranking der DAX 30 Unternehmen nach Ihren Social Media Aktivitäten. Fazit: SAP ganz vorn, dann viel Automobil, auf Rang vier die Allianz und auf Rang 10 die  Deutsche Bank . Und nun dazu der bemerkenswerte Artikel von Brigitte Strebel-Aerni. Sie gibt einen Überblick über viele wichtige Aspekte und beleuchte

CRM Trend 2010: Markenversprechen am Touchpoint "Contact Center"

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Hier ein kleines Stück, das gerade im  Contact Management Magazin  erscheinen ist: Die aktive Gestaltung der Unternehmensmarke ist heute eine der wichtigsten Aufgaben des Managements. Kunden sollen möglichst schnell erkennen können, wofür das Unternehmen steht und wofür nicht. Ziel ist eine langfristig tragfähige Differenzierung im Wettbewerb. Das bedeutet aber auch, das Versprechen, das die Marke macht, an jedem Touchpoint, den das Unternehmen kontrollieren kann, wirklich zu LIEFERN. Gerade im Contact Center fällt das oft schwer. Dieser Artikel zeigt, was es zu beachten gilt und warum klare Serviceversprechen die Marke stärken und nicht schwächen. Welche Ausführungen man dieser Tage in der internationalen Fachpresse auch liesst, die Autoren sind sich weitgehend einig: Es geht nach der gerade überstandenen Wirtschafts- und Finanzkrise für Unternehmen vor allem um die Wiedergewinnung von Vertrauen. Und nach wie vor gilt: die Unternehmensmarke als Waren- und Herkunftsnachweis von Güte

Jahrmarktsverkauf bei Jobmonitor - und das Macbook ist wieder da!

Launige Worte zum Einstieg: Es ist wieder da! Das weisse Macbook vom Frank! DHL sei Dank! CRM Erfahrung der Woche: Alexander F. meldet Jobmonitor.com Hi Nils, heute hatte ich ein Erlebnis, da musste ich gleich an Dich denken. Wir schalten seit einigen Jahren Anzeigen bei Jobmonitor.com. Bislang waren die Anzeigen immer kostenlos. Mitte Mai haben sie anscheinend ihr Geschäftsmodell geändert, seit dem sind die Anzeigen kostenpflichtig. Dummerweise haben sie darauf verzichtet, ihre Nutzer darauf besonders aufmerksam zu machen. Kein Brief, keine Mail, kein Layer, in dem man bestätigen muss, von der Änderungen der Geschäftsbedingungen Kenntnis erlangt zu haben. Die Seite sieht nach dem Login aus wie immer, irgendwo steht jedoch mittendrin, dass die Anzeigen nun 4,95 EUR pro Tag kosten. Wir und die meisten Kunden haben das erst erfahren, als eine Rechnung zugeschickt worden ist. Auf meine Beschwerde schreibt mir Silvia Bruckner, Head of Customer Relationship Management bei Jobmonito

Zurück von Jersey mit einem Macbook, das zurück nach Jersey muss!

Launige Worte zu Einstieg: Also, wir waren eine Woche lang da . Jetzt sind wir wieder hier . Und der eine oder andere hat ja sicher schon meine Vorliebe für skurrile Situationen entdeckt. Aber das hier toppt doch einiges... Schwachsinnserlebnis der Woche: Man stelle sich folgende Ausgangslage vor. Einchecken am Jersey International Airport. Der Typ hinter mir heisst Frank und hat sein weisses Macbook für den Security Check ausgepackt. Der Typ dahinter heisst Anthony und gehört im Gegensatz zu Frank nicht zu unserer kleinen Reisegruppe. Er hat (und das verbindet uns irgendwie mit ihm) aber das gleiche Macbook und hat das auch ausgepackt. Aus dem X-Ray kommen also zwei weisse Macbooks. Der Security Officer reicht beiden das jeweilige Laptop und sagt: "Aber nicht verwechseln..." Er sagt es auf englisch und lacht dabei. Typisch englischer Humor halt. Was sich jedoch zu Hause herausstellt, genau bei der Aktion HAT der Officer die Laptops VERWECHSELT. Und jetzt sind wir zur

Völlig blödsinnig - Die Telekom fälscht Kundenbewertungen

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Launige Worte zum Einstieg: Zwar sitze ich zur Zeit auf Jersey in einem wunderschönen Ferienhaus zwischen Strand und Golfplatz, aber bei der Meldung hat es mir doch eben grad die Schuhe ausgezogen. So meldet die NZZ von heute, dass die Deutsche Telekom Kundenbewertungen gefälscht hat. Es wäre sicher noch spannend, wem dies noch alles nachzuweisen ist... Hier die Originalmeldung:

Swiss Contact Day und telekom_hilft

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Launige Worte zum Einstieg: So jetzt muss ich mich ranhalten. Ich habe drei Themen für drei Blogeinträge und wenn ich das nicht in dieser Woche hinbekomme ist es veraltet. Also beginnen wir mit dem Swiss Contact Day 2010... CRM Veranstaltung des Monats: Der Swiss Contact Day Es war mal wieder grossartig: Dreihundert Menschen haben sich am Swiss Contact Day 2010 an den Gedanken gewöhnt, dass das gute alte „Callcenter“ heute sinnigerweise „Contact Center“ heisst. Klar, ein Call Center telefoniert – ein Contact Center hält den Kontakt zum Kunden, egal wie. Im Zeitalter der neuen Medien bedeutet das: Internet, e-Mail, soziale Netzwerke – alle Kanäle helfen mit, den Kunden zu beraten. Insbesondere die Tatsache, dass Twitter, Facebook und Co sinnvoll beim Kundendialog sein können, hat sich offenbar noch nicht überall herumgesprochen. Die Referenten des Vormittags mit mir in einer Podiumsdiskussion In diesem Zusammenhang waren die drei Referenten des Vormittags eine wahre Bereicherun

Um 17:30 wünscht mir C36 Guten Morgen - Na Mahlzeit!

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Momentan haben wir aber auch eine erhöhte Schwachsinnskadenz. Gestern der Ärger mit VISA und heute wünscht der von mir durchaus geschätzte Newsletter C36 einen "Guten Morgen". Um 17 Uhr 30! Na Mahlzeit! P.S.: Aber so ist das halt, wenn der Chef zur Zeitung wechselt....

Das war natürlich nicht VISA!

Ja, so kann es gehen: Da schickt mir gestern unser Lieblings-Master-Assistent Christoph das untenstehende Mail von (vermeintlich) VISA. Und ich veröffentliche es in einer 2 Minuten Aktion kurz vor dem Aus-dem-Haus-Rennen! War natürlich Spam/Phishing. Dann gab es nette (Danke Markus und Alex) Hinweise darauf und einige weitere gehässig/dämliche Kommentare a la "Wie blöd kann man sein, das nicht zu merken?" auf die ich dann NICHT eingegangen bin. Was interessant dabei ist, ist offenbar die Koinzedenz der Ereignisse. Christoph hatte wegen eines Problems mit seiner VISA Karte am gleichen Tag schon mit seiner Kreditkartenorgnisation gesprochen. Dabei war man sich nicht einig geworden. Wenige Stunden später erhielt er das unten abgebildete Mail. Klar, dachte er sich, das hat mit meinem Anruf zu tun. Ist noch furchtbar übersetzt. Kann man sich aber im Kontext erklären. Also, ich schick es mal dem Hafner, der sammelt so einen Unsinn. Der Rest ist Legende.... Inzwischen hat Christop

Visa schreibt seinen Kunden phantastische Mails

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Hier wieder ein Spitzenbeispiel für gelungene Kundenkommunikation. Das ist ein offzielles Mail von Visa, welches ich gern hier veröffentliche. Die Freiheit nehm ich mir!

Der Post geht es um Kundenservice

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Anbei ein kleines Stück aus dem aktuellen Postmagazin, das dieser Tage an ALLE schweizer Haushalte ging, BIS auf meinen! Doch ach wie gut, das niemand weiss, dass ich "Onlinehafner" heiss:

Uli Egle soll mehr bei Amazon.de kaufen

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Obwohl ich prinzipiell diese Tage mit Fieber im Bett verbringe, diesen hier für unsere regelmässigen Leser. Cross-Selling bei Amazon ist auch nicht mehr das, was es mal war:

Rückblick auf das 10. Swiss CRM Forum

Hier ein kleiner Rückblick auf das 10. Swiss CRM Forum . Fazit: Einige spannende Vorträge und eine volle CallNet.ch Session. So muss es sein:

CRM Trend 2010: Service Revenue - Wenn der Service plötzlich verkauft

Hier ein kleines Stück, das vor zwei Monaten im Contact Management Magazin erscheinen ist: Na klar: Die Gelegenheiten unserem Kunden etwas zu verkaufen werden zunehmend rar. Kaum ein Kunde möchte noch von einem Verkäufer angerufen werden. Was bleibt dem Unternehmen übrig als abzuwarten, bis der Kunden kaufen will? Dieser Artikel skizziert intelligente Herangehensweisen an den Verkauf über das Contact Center. Eigentlich ist die Sache klar. Wer von uns selber ist schon hocherfreut, wenn wieder jemand zur Unzeit bei uns anruft, und Produkte und Dienstleistungen feilbietet, die man gerade nicht braucht? Kein Wunder also, dass Outbound Dienstleistungen zunehmend in der Kritik stehen. Manch ein Unternehmen fragt sich daher, was die Alternativen zum klassischen Outbound Sales sind. Da liegt es auf der Hand, Kundenkontakte für den Verkauf zu nutzen, die sich auf Initiative des Kunden ergeben. Verkauf ist ja an und für sich keine schlechte Sache, nur müssen halt Bedürfnisse, Zeitpunkt und de

Irre - Was CRM alles heissen kann und Jörg Rüesch freut sich über die Cablecom

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Launige Worte zum Einstieg: Bin wieder da! Die Sommerpause ist vorbei und wir berichten wieder retro-, pro- und multiperspektiv über alles rund um CRM. Die interessanten, neuen, skurillen und spannenden Seiten des Themas Kundenmanagement. Kundenerlebnis der Woche: Irre - Jörg Rüesch freut sich über die Cablecom! Bislang ist sie ja mein mieses Beispiel - die Cablecom. Aber nun - und wir sind ja fair hier - freut sich Jörg Rüesch über den Service dort. Und, was noch wichtiger ist, er ist ein Profi, leitet er doch selbst eines der CS Contact Center. Hier sein Bericht: " Lieber Nils Hier mal ein positiver Beitrag für Deinen Blog zum Thema Cablecom: Dienstag 20.7.: komme spät nach Hause und stelle fest, dass der Fernsehempfang nicht wirklich toll ist. Anruf an die Supporthotline um 21.45 Uhr: Innerhalb von 30 Sekunden habe ich eine nette Dame am Draht, die mit mir eine Ferndiagnose versucht. Rasch ist die Erkenntnis da, dass ein Techniker vorbeischauen wird. Die nette Dame verspri

Schönen Sommer!

Schönen Sommer miteinander. Ab Mitte August mache ich an dieser Stelle meine Halbjahresablage fertig. Mit Berichten über das Swiss CRM Forum und andere tolle Veranstaltungen. Aber jetzt ist Ferienzeit. Geniesst sie!

CRM in Reinkultur oder "AUA schizophren"

Launige Worte zum Einstieg: Es wird Sommer und das bedeutet für mich langsam, meine Halbjahresablage zu leeren, damit ich in der ersten Juli Woche nicht zu viel Material zum Posten habe. Schon seit etwa einem Monat liegt da nämlich das CRM Erlebnis mit der AUA: Die AUA , das weiss man, sind die österreichischen "Austrian Airlines" . Die gehören jetzt wie Swiss zur Lufthansa, im Gegensatz zur Swiss merkt man das aber nicht. Leider. Da ich ja unglaublich fasziniert von Alltagsdramoletten bin, hier eine kleine Schmonzette von Flughafen Schwechat: Man stelle sich vor: Ich habe zwei Tage Seminar mit meinem momentanen Lieblingsseminarkunden hinter mir. Auf dem Hinweg hat Laudas glorreiche NIKI mein Gepäck verschlampt, was bei einem Nierentransplantierten wie mir nur halb so lustig ist wie es klingt. Man darf dann nämlich statt die Wiener Highlights etwa 4 Apotheken von innen anschauen, bis man das Zeug wieder beieinander hat. Dann ist mit Sinusitis und 38 Grad Körpertemperatur

Newsletter auf Russisch und Polnisch an ALLE Kunden - Glückwunsch Austrian Airlines

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Mit dieser Fluglinie werde ich wirklich noch zum Elch. Wenn ich heute noch Zeit habe, blogge ich mal die Erfahrungen meiner letzten Wienreise... Aber erstmal geniesst das. Bis vor einer Woche bekam ich den Newsletter auf Deutsch. Und ich hab ihn DA SCHON nicht verstanden:

Noch einer: Diese Auszubildende muss noch viel über CRM Lernen

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Die Firma Züco stellt mit auf meine Webbestellung etwa 3 kg Material zu. Eigentlich wollte ich nur einen Preis für einen Stuhl. Nun muss ich ihn in ca. 300 Seiten suchen. Der Hammer ist aber das Anschreiben. Eure Aufgabe: Findet den Fehler und erklärt mir, welches Kunderlebnis das für mich war:

Glückwunsch, Österreichische Post

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Aus dem österreichischen "Kurier", ohne Worte, dafür mit Dank an Klaus Kümmel: Also: Ja keine Telefonnummer publizieren. Das gibt nur Ärger!

Zwei ganz unterschiedliche Bank-Erlebnisse

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Launige Worte zum Einstieg: Genau. Banken sind so was von uncool! Und können nicht beigeistern. Oder doch. Schauen wir uns mal zwei völlig unterschiedliche Erlebnisse an: Erstes Kundenerlebnis der Woche: Eine CRM-Meisterleistung der Deutschen Bank! Es schreibt Torben Blümlein: Hi Nils, anbei mal wieder was für Deinen Blog: Eine CRM-Meisterleistung der Deutschen Bank: Ein lieber Arbeitskollege erhielt vor einigen Tagen das beiliegende Schreiben der Deutschen Bank (genauer: Investment & FinanzCenter Solingen, aber ich fürchte, das ändert die Sachlage nicht zum Besseren). Die personenbezogenen Daten habe ich ausgeblendet: Der Arbeitskollege ist bereits seit vielen Jahren bei der Deutschen Bank Kunde. Er unterhält dort ein Girokonto und hat dazu auch eine kostenpflichtige Kreditkarte gebucht. Er stellt sich jetzt folgende Fragen: Warum muss ich mich bei denen melden? Haben die kein Telefon? Oder soll ich sogar dort vorbeikommen? Dabei wohne ich in einer anderen Stadt! Was zum Te

Hafner on CRM - Videocast Nr. 2/10

Launige Worte zum Einstieg: So, Nr. 2. Bin wie immer gespannt, wie Ihr es findet! Enjoy!

CRM Trend 2010: Service und PR wachsen zusammen!

Launige Worte zum Einstieg: Wow! Inzwischen hat es sogar schon die gute alte Tante NZZ gemerkt: Lausigen Service lässt sich der Konsument von heute nicht mehr bieten. Und das thematisiert die NZZ im Artikel über die Cablecom von gestern . Nun über den Service der Cablecom habe ich selbst mehrfach gebloggt. Nämlich hier, hier und hier . Zuletzt mit dem guten Ratschlag via 20 Minuten: Schliessen Sie die Tür ab und rufen Sie die Polizei ! Aber: dass man sich gegen miesen Service wehren kann, soll folgender Artikel aufzeigen, der im Januar im Contact Management Magazin erschienen ist: CRM Trend 2010: Service und PR wachsen zusammen! Das vergangene Jahr 2009 markiert eine Zäsur im Management der Kundenbeziehung. Zum ersten Mal schaffen es einzelne Kunden, mangelhafte Serviceerlebnisse auf „eigene Faust“ in der Öffentlichkeit zu platzieren und so das Image des bemängelten Dienstleisters ernstlich zu beschädigen. Wie kann ein Unternehmen auf diesen Trend reagieren und welche Fähigkeiten

Bank Wegelin feiert grosse Erfolge mit dem Anlagekommentar via Podcast. Das weiss auch die ZEIT!

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Banker: Ein Seiltänzer | Wirtschaft | ZEIT ONLINE www.zeit.de Konrad Hummler ist populär– weil er als konservatives Gewissen der Branche gilt. Seine Bank aber riskiert viel. Hier geht es zum ganzen Artikel und zur Einschätzung von Nils Hafner...

Ohne Worte: Effiziente Terminkoordination via Doodle

-----Ursprüngliche Nachricht----- Von: Tilman Eberle [mailto:the@doodle.com] Gesendet: Donnerstag, 29. April 2010 19:07 An: till.hxxxxxxxxx@sourceconomy.com Betreff: Neue Funktion: Wählen Sie Ihre Standard Doodle-URL Liebe Branded Doodle Abonnenten, vielen Dank, dass Sie mit Ihrer Organisation Branded Doodle nutzen, um die Terminkoordination zu professionalisieren und selbst zu gestalten. Vielleicht ist es Ihnen auch schon passiert, dass Sie nicht immer auf der richtigen Adresse gelandet sind, sondern auf der Doodle-Hauptseite, einem anderen Branded Doodle oder einem Premium Doodle. Es ist jetzt möglich, eine Standarddomain anzugeben, auf die man bei jedem Doodle-Besuch automatisch weitergeleitet wird - dies wird in der Regel die eigene Branded Doodle-URL sein. Auf diese Weise ist sicher gestellt, dass jeder Kontakt mit Partnern, Kollegen oder Kunden via Doodle im bevorzugten Setting stattfindet. Bestimmen Sie jetzt Ihre Standard Branded Doodle URL in Ihren MyDoodle-Settings: https

Nils Hafner moderiert Diskussion zum Customer Experience Management

Wie können wir bei unseren Kunden einen nachhaltigen positiven Eindruck hinterlassen? Wie erleben Kunden den Service eines Unternehmens? Was fällt ihnen dabei auf und wie bewerten sie das Unternehmen im Vergleich zur Konkurrenz? Das Schlagwort Customer Experience Management (CEM) für das systematische Management von Kundenerlebnissen gewinnt für Manager von Marketing-, Vertriebs- und Serviceabteilungen zunehmend an Bedeutung. Es geht dabei um langfristige Erwartungserfüllung und Kundenbindung. CallNet.ch lud im Rahmen der Generalversammlung am 10. März 2010 drei renommierte Kundenservice-Experten (im Bild v.l. Anja Peter, Bank Coop, Pierre-Luc Marilley, Swisscom und Andreas Gross, Swica) zum CallNet Talk ins AuPremier Zürich, um diesen und noch mehr Fragen auf den Grund zu gehen. Mehr zu dieser Podiumsdiskussion unter meiner Leitung gibt es hier.

Wenn die Cablecom zweimal klingelt...

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Drei Polizeiautos mit Blaulicht fahndeten vergangenen Samstag nach zwei «Räubern», die einen 69-jährigen Mann umgestossen haben. Die Täter haben sich mittlerweile als aggressive, im Auftrag der Cablecom agierende Vertreter entpuppt. Das Opfer gab der Polizei zu Protokoll, dass sich die beiden Angestellten mit dem Vorwand «etwas an der Leitung kontrollieren zu müssen» Zugang zur Wohnung verschafften wollten. Mehr dazu inkl. einem Zitat von mir gibt es hier auf www.20min.ch. Und inzwischen haben wir auch die Printversion aus 20 Minuten. Beim Klicken wird es gross. Dann ist mein Vorname zwar immer noch falsch. Aber es gibt noch hilfreiche Links zu unseren Verbänden callnet.ch und SDV:

Hafner on CRM - Videocast Nr. 1/10

So, liebe Leute, der nächste logische oder eher komplett grössenwahnsinnige Schritt unserer kleinen Plattform hier ist gemacht. Screen-/bzw. Videocasting. Ihr müsst es richtig lange laden lassen und dann auf Vollbild stellen. Dann ist es aber für einen ersten Wurf nicht ganz für die Füchse, odr? Feedback bitte, ich brauch mehr Feedback, ich kann so nicht arbeiten ...

Nils Hafner über den Chief Customer Officer auf Finews.ch

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Hammer! Mit Marcus Evans in Heiligendamm!

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Launige Worte zum Einstieg: Was war das wieder für ein Osterfest. Kaum ist man 350km gefahren, um die Verwandtschaft zu sehen, teilt mir meine Schwägerin mit, sie hätten 132 gefärbte Eier bei einem Wettschiessen gewonnen. Und die müssten jetzt gegessen werden. Naja. Ich bin ja wieder da. Und kann endlich vom CRM Event des Jahres berichten. Mit Marcus Evans in Heiligendamm beim CRM Focus Gipfel 2010. Das war wirklich spannend. Im September letzten Jahres hatten die netten Menschen von Marcus Evans mich liebenswürdigerweise als Moderator des CRM Focus Gipfels 2010 verpflichtet. In jugendlichem Übermut hatte ich ich damals eine Wishlist von Referenten angegeben. Und das ist ja auch schon mal ein Lichtblick in einem ansonsten tristen Dozentenleben, wenn das dann alles so klappt. 100 Teilnehmer (DANKE!), 12 Sponsoren (Nochmal DANKE!) und ein wunderbares Tagungshotel waren drei gute Vorraussetzungen, um zwei Tage der Sonderklasse rund um CRM zu bestreiten. Und mit Don Peppers von Pepper