Outside Insight – die vergessene Trendkategorie
Launige Worte zum Einstieg : Bevor wir uns missverstehen. Es geht hier nicht nur um Customer Feedback. Aber auch. Es geht hier genauso um die systematische Evaluation und das Verständnis für die langfristigen Werte des Kunden. In den letzten zwei Jahren haben wir anhand der Methodik der „ Sequential Incident Laddering Technique “ (von Jüttner et al. 2013) versucht zu verstehen, inwiefern Unternehmen nicht nur nach den positiven und negativen Erlebnissen der Kunden fragen, sondern diese auch danach untersuchen, welche Konsequenzen ein Erlebnis für den gefühlten oder den realen Lebensalltag eines Kunden hat, und inwiefern das Unternehmen damit die langfristigen Werte, Ziele oder Bedürfnisse des Kunden versteht und bedient. Fazit war: Hier bewegt sich wenig, weil gerade das Verständnis für den Lebensalltag und die Werte häufig nicht als „vordringlich interessant“ angesehen werden. Lieber sprechen gerade Grossunternehmen heute über ihre eigenen Werte. Daher haben wir uns en...