Hafner on CRM

Launige Worte zum Einstieg: Der letzte Blogpost scheint den Nerv der Zeit getroffen zu haben. Naja, nicht so schwierig, wenn gefühlte zwei Drittel der eigenen Timeline in den sozialen Medien (inkl. Facebook) davon handeln, wie lausig der Datenschutz auf Facebook und wie lausig schwierig die Umsetzung der DSGVO ist. Dabei muss man schon manchmal hysterisch lachen. But now for Something Completely Different ... Häufig werde ich gefragt, wie sich das Kundenerlebnis im Service am ehesten lohnt und wo die Automatisierungspotentiale liegen. Ich rege dann meistens an, das Kundenerlebnis dort zu gestalten, wo für Unternehmen und Kunde gleichzeitig Werte entstehen. Im Contact Management Magazine habe ich nun einen Artikel publiziert, der eine Kostenperspektive einnimmt. Das ist aber nur ein Artikel eines ansonsten wieder ausgesprochen lesenswerten Hefts ! Exzellenter Kundenservice - was kostet das eigentlich?  Was kostet ein Service-Kontakt? Und was bringt er? Um genau solche Frag...

Launige Worte zum Einstieg: Das kennen Sie sicher. Sie wollten lediglich Ihre Adresse ändern, eine kleine Frage stellen oder eine Änderung an Ihren sonstigen Daten vornehmen. Aber: Das Contact Center muss erst einmal sicher stellen, dass Sie auch tatsächlich Sie selbst sind. Ist ja an und für sich gut so. Aber, mal Hand aufs Herz, kennen Sie Ihre Kundennummer noch? Oder wissen Sie genau bei welchem Anbieter Sie welches Sicherheitspasswort festgelegt haben. Mich hat neulich mal meine Versicherung zur Identifikation gefragt, wann ich denn meine letzte Rechnung überwiesen habe. Woher soll ich dass denn jetzt grad wissen?! Und schon ist der eigentlich einfache Service Anruf zu einem langwierigen und ärgerlichen Erlebnis geworden. Swisscom wieder Vorreiter Das muss nicht sein, dachte sich die Swisscom und lancierte per Anfang August diesen Jahres „Voiceprint“. Bei einem solchen Stimmabdruck handelt es sich um eine Datei, welche die Merkmale einer Stimme wie Frequenz, Lautstärke, Sprech...

Launige Worte zum Einstieg:  Es ist Sonntag, es ist sonnig, rundherum Freunde, Milch und Honig fliesst in Strömen. Für Ansgar H. (Name dem Autor bekannt) stimmt alles. Ein wunderbares Wochenende am Bodensee, nachher kurz zum Flughafen, eine Stunde bis Düsseldorf, schöne mobile Welt. Da kommt der Gastgeber auf den Gedanken, mobil nach der Pünktlichkeit des Fliegers zu recherchieren, schliesslich hat man auch an Sonntagen schon Pferde kotzen gesehen. Letzteres im übertragenen Sinne. So auch hier: Flug gestrichen, Ansgar H. empört. Letzteres ist legitim, es zieht ihn heim, schliesslich hat er Frau und Kind. Und nun beginnt DIE SERVICE ODYSSEE DES ANSGAR H.  Denn: Ansgar denkt nach, wie das Problem zu lösen ist. Schliesslich hat er Hirn. Und vielleicht hat ihm die Firma  AirBerlin  ja ein Mail geschrieben, in dem sie ihn über den Ausfall informiert, ihm sagt, wie im konkreten Fall vor zu gehen ist, damit er pünktlich nach Hause kommt, ihm einen neuen Sitzplatz reserv...

Launige Worte zum Einstieg: Es geht gerade ziemlich rund in meiner kleinen CRM Welt. In der nächsten Woche moderiere ich die Preisverleihungs-Gala des Wettbewerbs "Top Service Deutschland! " Dabei ist natürlich spannend, welche Unternehmen diesmal als kundenorientierteste Dienstleister ausgezeichnet werden. Eigentlich ein guter Anlass, um mal wieder über digitalen Service nachzudenken. Das digitale Servicecenter - Wild diskutiert! Anfang der Woche habe ich einen Blogartikel im Retail Banking Blog über das angekündigte Filialsterben bei Banken in der Schweiz und das digitale Servicecenter veröffentlicht. Dieser fand bei Finews und weiteren viel Anklang und wurde aber auch kritisch aufgenommen. Insbesondere der von mir verwendeten Servicebegriff in Abgrenzung zur Beratung wird von Ralf Keuper kritisch diskutiert . Das freut insofern, als dass nun endlich mal diskutiert wird, wie das Kundenbeziehungsmodell von Banken in Zeiten zunehmender Digitalisierung aussehen kann. Ic...