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Es werden Posts vom 2009 angezeigt.

Nils Hafner wünscht allen Lesern Frohe Weihnachten!

Weihnachten 2009: Die Jahresablage, erster Teil

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Launige Worte zum Einstieg: Fast sieben Wochen nichts gebloggt. Auf Twitter hätte ich sicher "Follower" verloren. Da ich hier keine "Follower" habe, hab ich auch nichts zu verlieren. Ist doch auch tröstlich in dieser schönen Weihnachtszeit. Aber irgendwie waren die letzten Wochen doch stressig. Viel Unterricht, viele Meetings, tolle Projekte, Schweinegrippe in Berlin, emotionale Ups- und Downs und irgendwann muss man sich ja auch mal um seine Studies kümmern (DANKE schon prospektiv an Alex, Jörg und Till. Ich hab mir Eure Kommentare zum letzten Halbsatz schon vorgestellt!). Damit aber unsere kleine Community hier nicht zu kurz kommt, hier der erste Teil der Jahresablage 2009... Kundenerlebnis der letzten sieben Wochen: Marketingprofessor M.G. aus E. kauft zwei IPhones, regt sich tierisch auf und schreibt an Apple: " Sehr geehrte Damen und Herren Am vergangenen Samstag habe ich bei Orange zwei iPhones 3GS für mich und meine Frau gekauft. Leider hat sich her

Nils Hafner, Achim Feige und Martin Janssen zu Kundenvertrauen im FinanceForumTV

Die Redaktion der " Schweizer Bank " unter Chefredaktorin Claudia Gabriel hat eine Reihe von Experteninterviews zum Thema "Kundenvertrauen im Banking" durchgeführt. Neben Achim Feige von Brand:Trust und Prof. Dr. Martin Janssen von der Universität Zürich , durfte ich mich kurz äussern: Hier geht es direkt zu den anderen Beiträgen des FinanceForum TV ! Danke an das Team von Canon, Schweizer Bank und an Lorenz Forster von " Hals und Beinbruch !"

Hallo, Wien!

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Launige Worte zum Einstieg: Es ist der 31. Oktober 2009. "All hollows eve", der Abend vor Allerheiligen. Meine Lieblingskonsumentin Hannah Allegra ist draussen und verlangt von wildfremdem Leuten "Süsses oder Saures", unsere Institutssprecherin verfolgt Fledermäuse. Genau der geeignete Moment, um (bei einem Glass Grünen Veltliners) meinen Reisebericht "Wien" zu veröffentlichen. Da war ich ja früher schon, und habe einige Impressionen gepostet . Warum gerade heute wieder, verstehen hoffentlich einige von Euch. CRM-Reisebericht des Monats: Ich war also mal wieder in Wien und habe von da doch einige Momentaufnahmen europäischen CRM-Bemühens mitgenommen. Zum Einen scheint die Sorge, um das Vertrauen von Bankkunden (vgl. Post von vorgestern ) an diesem Ort eine lange Tradition zu haben. Schon Georg Coch , Gründer der Postsparkasse , wusste: "Je kleiner der Sparpfennig, umso mehr verlangt er Sicherheit." Vielleicht sollte man sich heute mehr daran e

Mit Vertrauen Gewinnen!

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Launige Worte zum Einstieg: Mit Vertrauen Gewinnen! Alles gross geschrieben. Darum geht es jetzt vor allem für die Banken. Kundenbeziehungen und Kundenvertrauen hat in den letzten Monaten stark gelitten, da viele Institute doch vom Staat gerettet werden mussten oder von anderen Unternehmen übernommen wurden. Darunter so illustre Namen wie UBS , ING, AIG und Washington Mutual, über die ich alle an dieser Stelle schon einmal geschrieben habe. Zeit also, für eine Status Quo Bestimmung: Vertrauen ist der Anfang von allem , aber: Wo stehen die Banken im Vertrauen Ihrer Kunden und was ist jetzt zu tun: Kundenfokus-Veranstaltung der Woche: Antworten auf diese Fragen sollte das Seminar "Vertrauen und Vermögen" von IFZ und SIM-Group ( Maurice Pedergnana und Nicolas Bürkler) geben, dass ich in der letzten Woche auf der Rigi besuchen durfte. Klar wurde dabei sehr schnell: Vertrauen entsteht vor allem durch Kundenbeziehung. Das erfordert eine klare, verständliche Sprache, in der e

Interview mit Nils Hafner in der Handelszeitung

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Und zum Abschluss der Woche noch ein kleines Interview, welches in der Handelszeitung von letzter Woche erschienen ist: Den vollständig lesbaren Artikel finden Sie hier . Nachtrag 24.10.09: Danke an Olli, Alex und Frank für Hinweise und Hilfe zur falschen Verlinkung...

CRM Trend 2009: Jetzt wächst zusammen, was zusammen gehört!

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Launige Worte zum Einstieg: Willy Brandt war nicht nur deutscher Bundeskanzler, sondern auch immer für nen prägnanten Spruch gut. Wahrscheinlich ist es genau dass, was ihn von heute Politikern unterscheidet. Jedenfalls hat er mal in seiner markig-rauchigen Art gesagt, als die Mauer fiel: "Jetzt wächst zusammen, was zusammen gehört!" Und so eine Erfahrung hatte ich diese Woche auch... CRM Experience der Woche: Und zwar durfte ich vor einen Tagen mal wieder auf Veranlassung der Schweizerischen Post zum Thema Crossmedia Management referieren und diskutieren. Und dabei habe ich einen ganz bemerkenswerten Kollegen kennen gelernt, der sich schon einige Jahre mit dem Thema "Web 2.0" und dessen Instrumenten auseinander setzt. Und da das ganze Thema CRM von mir ja nicht als Herrschaftswissen gepachtet ist, möchte ich gleich mal seine Homepage bekannt geben: www.pimpyourbrain.de . Die Rede ist von Alex Wunschel, dem Podpimp . Ok, der Name ist zugegebenermassen gewöhnung

Marsfresser, Jahrgang 1973, tankt Diesel

Launige Worte zum Einstieg: " Marsfresser, Jahrgang 1973, tankt Diesel!" Genau das weiss die Firma Shell seit gestern von mir aufgrund des ausserordentlichen persönlichen Einsatzes von Frau Yvonne Schäfer am Shellshop Kreuzlingen seit gestern von mir. Nach dem Tanken, zücke ich meine Shell Club Karte, sie fragt mich, ob ich ein Mars mit meinen Bonuspunkten beziehen möchte, ich bejahe und sie fragt mich nach meinem Jahrgang. Und jetzt bin ich wirklich gespannt, was die Firma Shell mit diesen Informationen machen will. Vielleicht baut sie ein Kundenwertprofil und versucht meinen Kundenwert zu berechnen und diese Information anzureichern. Genau darüber habe ich grad einen kleinen Artikel für den Newsletter der Firma IFAM verfasst. CRM-Literaturtip der Woche: Die Firma IFAM gibt einen sehr ambitionierten Newsletter heraus. Bekannt war sie mir nicht, bis der Herr Rothstein per Mail bei mir vorstellig wurde. Offenbar verfolgt der Herr wie ich das das Prinzip der "persi

Nr. 100: Endlich ein ordentlicher Brand!

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Launige Worte zum Einstieg: Es hat ja auch nur schlappe 10 Jahre gedauert. Jetzt aber! Endlich! Genau zu meinem 100sten Blogeintrag: Der Hauspostille unseres kleinen CRM Instituts, der NZZ , entnehme am Samstag die frohe Botschaft. Der Flughafen Zürich hat einen neuen Namen. Seit 1999 hiess er sinnentleerter Weise "Unique" und das obwoh l fast gar nichts an diesem Flughafen wirklich "unique" (einzigartig) ist. Na gut, vielleicht abgesehen von der Geräuschkulisse im Zug hin zum Terminal "E" . Doch genau diese Geräuschkulisse wurde als Klanginstallation unter einer Brücke über die Spree im Berliner Regierungsviertel wiederverwendet. Ergo: Nicht unique! Jetzt soll der Markenname "Unique" bis Ende 2010 verschwunden sein. Neu heisst der Flughafen Zürich: FLUGHAFEN ZÜRCH! Und das ist er auch. Glückwunsch, Zürcher, Ihr wisst, was Ihr tut! Meine Frage ist: Wann werden Novartis , Aventis und Evonik Industries (die schlimmsten von allen, denn das war m

Die Macht der Entschuldigung, Studienhype im CRM ohne Fakten und tolle Hotels

Launige Worte zum Einstieg: Manchmal wundere ich mich schon über die Dreistigkeit meiner CRM Kollegen. Klar, eine Krähe ( C row- R elationship- M anagement) hackt der anderen kein Auge aus, aber diesmal hat es mich ob der Dreistigkeit in der Kommunikation doch etwas gerupft. Im August meldet sich eine Mitarbeiterin von Prof. Wilde von der Universität Eichstätt bei mir und bittet mich schriftlich einen beigelegten Beitrag zur Bewerbung der neuesten Wilde-Studie auf "Hafner on CRM" zu publizieren. Prof. Wilde ist ein renommierter Forscher, einige sehr gute Artikel und Bücher von ihm habe ich gelesen, eigentlich kein Problem. Ich gebe mich positiv und bitte um Zusendung der Studie, damit man auch hinter so einem Beispiel stehen kann. Nach fünf (sic!) Wochen kommt folgende Antwort einer anderen Assistentin: " Sehr geehrter Herr Hafner, entschuldigen Sie bitte die späte Antwort. Inzwischen konnte ich mit Herrn Prof. Dr. Wilde Rücksprache hinsichtlich der Studie halten. Sie

Nachsaison: Das Haus der Wut und der freundliche Kondukteur

Launige Worte zum Einstige: Ohne Frage, es ist Nachsaison. Diese ist wie in jedem Jahr von einer gewissen Melancholie, dem Abschiednehmen vom See und dem Auftakt des "Pro 7 Super Fernseh Herbstes" geprägt. Sic transit ... Kampagne der Woche: Auf dem Zürcher Hauptbahnhof begegnete mir ein Plakat: Das Unternehmen "Burger King" bewirbt dort den "Angry Whopper". Ok, ich hab in diesem Jahr viel über CRM und Emotionen geschrieben (bspw. hier , da und dort ). Aber, muss jetzt auch noch das Essen emotional werden? Und: Ist es überhaupt Essen? Ich denke: Nein! (Mann muss sich die letzten zwei Sätze in einem stark Marcel Reich-Ranicki geprägten Dialekt vorstellen, damit es die richtige Konnotation bekommt). Und was bedeutet das "angry" überhaupt? Burger King, weiss ja, dass seine Konsumenten nicht soo deratig clever sind und schreibt dann meistens in Klammer auch noch "(spicy)" dazu. Toll. Und was hat das jetzt mit Emotionen geschweige denn

Swiss Contact Day mit golden Headset und EVA

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Launige Worte zum Einstieg: Es war mal wieder so weit ... CRM Veranstaltung der Woche: Der Swiss Contact Day 2009 diesmal in Bern im Casino Kursaal Irgendwie hat man andere Bilder im Kopf, wenn man Casino Kursaal hört. Und dann noch in Bern. Zwar habe ich da mal fünf Jahre gewohnt (also in Bern, nicht im Kursaal), aber bei Casino denke ich an "Spielautomaten" und bei Kursaal an "ältere Herrschaften". Und bei "Swiss Contact Day" denken einige immer noch an Speed-Dating. Glückwunsch. Darum geht es nicht! Es geht um das jährliche Stelldichein der schweizerischen Contactcenter und Kundenkontaktmanagement-Branche und der Event fand nun das erste Mal in Bern statt. Eingeleitet vom Berner Stadtpräsidenten Alex Tschäppät , der in Reimform einige Zahlen und Fakten zum Stadtgebiet darbot. Sehr intelligent, sehr lustig, sehr auswendig gelernt und mehrfachverwendet, aber für den Contactcentler ein hübscher Auftakt. Im Anschluss dann ein Referat von Scheddin, Moni

Die Elektrolüchse kommen!

Launige Worte zum Einstieg: Neben meinen Lieblingsfirmen Cablecom , TUI und Swisscom Directories passieren mir auch immer wieder drollige Dinge mit den Haushaltsgeräten der Firma Elektrolux . Deren Mitarbeiter, die Elektrolüchse nämlich, werden langsam bei mir zu Stammgästen. Und dass muss man vielleicht mal etwas ausführen. Daher hier.... ... die CRM Erfahrung der Woche: Nach dem Urlaub kommen die Elektrolüchse! Manchmal ist es wirklich nicht zu fassen. Man kommt aus dem Urlaub zurück und der Backofen ist tot! An und für sich kein Problem: Der Onkel schleicht zum Sicherungskasten und betätigt ein bis drei Kippschalter Marke "Mausefalle" (bloss nicht Fingerfleisch dazwischen bekommen!) und das ganze lebt wieder. Diesmal jedoch: Pustekuchen ("Pustekuchen ist übrigens eins meiner Lieblingswörter, da keiner weiss, was das ist. Genauso wie Unkenrufe.)! Der Backofen bleibt tot und man fragt sich wieder, wer denn den prouziert hat und somit die Verantwortung trägt. Aha: d

Weil es gerade so schön zu meinem letzten Blogeintrag passt: Amazon bezahlt 920 Mio. Dollar für Zappos – und vor allem deren Firmenkultur

Launige Worte zu Einstieg: Für einige Nachrichten lohnt es sich, die bloggingfreie Urlaubszeit kurz zu unterbrechen. King Cloggy schickt mir gerade folgende Nachricht. Danke! Und dann die Nachricht: Die Internetbranche hat wieder eine grosse Übernahme zu verkünden: Der Online-Händler Amazon kauft den Schuhverkäufer Zappos. Der Kaufpreis von fast einer Milliarde Dollar wird weniger durch das Schuhgeschäft von Zappos gerechtfertigt, sondern mehr durch die Firmenkultur, auf welcher der Erfolg des Startups gründet. Mehr dazu gibt es hier auf dem NZZ Blog . Fazit: behandle Deine Kunden und Mitarbeiter gut und es bringt Dir etwas (Geld, Ruhm und Anerkennung - also das, was wir alle wollen!). Wie der Onkel immer sagt: Die Service-Profit-Chain lässt grüssen! Schönen Sommer noch und nix für ungut!

Hafner on CRM macht Sommerpause bis zum 10. August

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... und damit auch wirklich jeder mitbekommt, was hier in den letzten 6 Monaten so los war, anbei noch ein kleines Kunstwerk von wordle.net : Wir sind ab dem 10. August wieder für Sie da. Bis dahin: SCHÖNEN SOMMER!

Ablage 01/09 - Was sonst noch war

Launige Worte zum Einstieg: So! Das war das erste Halbjahr 2009. Und weil ich vor meinen Ferien traditionellerweise die Ablage erledige, hier noch, das was vom Halbjahr übrig blieb: CRM Trends 2009: Die erstmalige Formulierung von fünf CRM Trends und das dazugehörige Whitepaper (ca. 15.000x heruntergeladen) haben mich in diesem Jahr stark beschäftigt. Und tatsächlich, auf welcher Veranstaltung man war und welchen Artikel man las, immer wieder ging es um: Positive Emotionalisierung in den CRM-Prozessen (Bislang haben wir uns mit den Prozessen nur unter Effizienzgesichtspunkten beschäftigt. Doch wie emotionalisiert man nachhaltig positiv?) Kundenwert und Betreuungskonzepte (Wie kann man eine ganzheitliche Kundenwertinformation dazu nutzen, zu entscheiden, welche Kunden man aktiv und welche Kunden man passiv und standardisiert betreuen sollte?) um um CRM 2.0 und Guerilla Marketing (Was bringen die Instrumente des Web 2.0 für das CRM für Veränderungen mit sich? Die anderen zwei Trends

Hafner on CRM: heute im Tagesanzeiger/morgen in der Sonntagszeitung

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Anbei ein kleines Elaborat, um der Welt das Thema "CRM und Vertrauensbildung näher zu bringen. Erschienen am Samstag, 20. Juni 2009 im Tagesanzeiger und am Sonntag, 21. Juni 2009 in der Sonntagszeitung . Klicken Sie auf die Bilder und Seite wird lesbar dargestellt:

CRM Trend 2009: Emotionalisierung von Kundenprozessen

Launige Worte zum Einstieg : Lange nichts geschrieben, schön, dass Sie noch da sind. Es gibt diese ausgesprochen spannenden Tage, in denen eine Veranstaltung zum Thema CRM die nächste jagt. So war es in der letzten Zeit bei mir. Und dabei erlebt man doch einiges. In einer Veranstaltung, die ich neulich für die ZfU in Thalwil zum Thema CRM Trends halten durfte, fragte ich die Teilnehmer, was denn das tolle an Nespresso sei. Da gibt es bekanntlich einiges: Der Kaffee schmeckt klasse, die Maschinen sind leicht zu bedienen, das ganze ist ungeheuer fancy, sie verkaufen Kaffee ca. 10x teurer als andere und sie haben Clooney : What else, also? Nur, keine dieser Antworten kam. Statt dessen folgendes: "Die haben es als einzige Marke auf das Abfallentsorgungsblatt der Stadt Zug geschafft." Und richtig: Beim Entsorgungsangebot im "Ökibus" findet man neben Pappe, Karton, Aluminum, CDs und DVDs auch "Nespressokapseln" - welch eine Auszeichnung. Literaturtip für d

SPSS referenziert auf die Cablecom - Ob das wohl ein cleverer Move ist?

EIn lieber Freund weiss um die Sorgen, die mir mieser Kundenservice regelmässig bereitet, und übersandte mir jüngst eine Broschüre der überaus kompetenten Firma SPSS . In dieser ist folgendes zu lesen: "Kabelnetzanbieter verringert Kundenabwanderung Cablecom GmbH , der größte Kabelnetzanbieter der Schweiz, vertraut auf Vorhersageanalysen, um die Kundenabwanderung zu verringern, eine der größten Herausforderungen im von starkem Wettbewerb geprägten Telekommunikationsmarkt. Das Unternehmen hatte erkannt, dass der Schlüssel im Kampf gegen Kundenabwanderung darin besteht herauszufinden, ab welchem Zeitpunkt Kunden unzufrieden werden, und zu handeln, bevor diese sich einen anderen Anbieter suchen, und setzte zu diesem Zweck auf Software von SPSS Inc., um genauer jene zu Abwanderung tendierenden Kunden auszumachen und aktive Schritte zur Verbesserung der Kundenbindungsrate einzuleiten. Cablecom sammelt an bestimmten Punkten im Lebenszyklus der Kunden von ihnen detailliertes Feedback

TUI schickt zwar nun endlich Geld - muckt aber weiter...

Man erinnere sich: Christian Matt und Familie gerieten in einen Tropensturm und machten dafür den Reiseveranstalter TUI verantwortlich . Diese schickte einen Standardantwort und einen Reisegutschein für TUI Leistungen und konnte sich gehackt legen. Und nun waren sie insgesamt sechsmal auf "Hafner On CRM" - und schicken Geld. Dass sie trotzdem offenbar ein gröberes Verständnisproblem bezüglich Kundenorientierung haben, beweist der folgende Brief: Herrn Christian Matt Ihre Reise in die Dominikanische Republik Sehr geehrter Herr Matt Vielen Dank für Ihr weiteres Schreiben und die Rücksendung des Reisegutscheines. Wie Sie uns schreiben, haben Sie auf zwei Ihrer Weihnachtsurlaube mit der TUI 2004 sowohl den Tsunami als 2007 auch die Unruhen in Kenia erlebt. Nun hat zudem auch bei dem vergangenen Winterurlaub in der Dominikanischen Republik der Ausflug „Tropical Storm“ einen sehr negativen Eindruck bei Ihnen hinterlassen. Dies tut uns sehr leid. Wir bitten jedoch um Verständ

Ein kleiner offener Brief an Thomas Marfurt

, der bei der Firma NORTEL "Business Leader Switzerland, Austria, Czech, Hungary, Slovakia" ist und mich zum NORTEL FORUM 2009 eingeladen hat. Sehr geehrter Herr Marfurt Heute erreichte mich eine Einladung zum NORTEL Forum 2009, über die ich mich sehr gefreut habe. Habe ich Ihre Unternehmung doch im Rahmen eines Mandats für die Nidwaldner Kantonalbank als wohltuend professionell wahrgenommen. Weniger erfreut war ich, als ich die Absende-Adresse auf dem beiliegenden Antwort Flyer an die Firma Carlson-Wagonlit gesehen habe. Diese lautet auf: Kantonalbank Nidwalden Nils Hafner Prospect Hochschule Luzern Wirtschaft 6300 Zug Es gleicht eigentlich einem kleinen Wunder (die ja bekanntlich immer wieder passieren), dass mich Ihre Korrespondenz erreicht. Denn auf dieser ist so ziemlich alles falsch. Zwar lautet mein Name auf "Nils Hafner", damit aber hat es sich schon. Weder arbeite ich (noch) bei der "Kantonalbank Nidwalden", welche offiziell unter "Nid

CRM Trend 2009: CRM 2.0 - Ausgaben steigen

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Das habe ich grad gefunden und es passt auch gut zum letzten Bog-Eintrag: Forrester Research hat festgestellt, dass die Ausgaben in "Social Media Marketing" (ein anderer Fachbegriff für CRM 2.0) auch in der momentanen Wirtschaftskrise nicht zurückgehen sondern eher ausgebaut werden: Na dann ...

CRM Trend 2009: CRM 2.0 - was ist da dran?

Launige Worte zum Einstieg: Da sitze ich nun etwas derangiert mit dickem Fuss auf dem Sofa und plane meine nächsten Schritte. Der nächste Schritt wird wohl am Dienstag zu einem Vortrag für die Firma SIX Multipay nach Winterthur ins Casinotheater führen. Beim E-Commerce Forum geht es darum, welche Trends für die Kundenbeziehung eine E-Commerce Plattform liefern kann. Das führt uns dann auch gleich zum CRM Trend 2009: CRM 2.0 Ich hab mich mal gefragt, was eigentlich an der Thematik "CRM 2.0" dran ist. Das Thema ist in aller Munde und der beste dazugehörige Schweizer Blog von Guido Oswald ist im letzten Jahr zu einem der wichtigsten CRM Blogs weltweit gewählt worden. Daher habe ich auch rechts auf diesen Blog verlinkt. Aber - jetzt einmal ehrlich - gibt es wirklich eine Art "zweiter Generation" CRM? Web 2.0 kennen wir ja inzwischen. Schlagworte wie Social Networks ( dazu habe ich hier mal etwas geschrieben ), User generated Content und die dazugehörigen Plattf