Hafner on CRM

Launige Worte zum Einstieg: Was habe ich über die Vorankündigung meines Buches im "Börsenblatt des Deutschen Buchhandels" gelacht. Denn, wenn man seinen Lebenslauf für ein Buch schreibt, ist man ja häufig etwas launischer und deswegen passt das gut her. Ich schicke denen also folgenden Abstrakt: "Nils Hafner kam am 17. Mai 1973 in Hamburg zur Welt. Er erwies sich als ein entschlossenes, wenn nicht gar rebellisches Kind. Während seiner Jugend probierte er 18 verschiedene Sportarten aus, bei denen er sich jeweils Verletzungen zuzog. Dies stand einer Karriere als Profisportler nachhaltig im Weg, weswegen er eine akademische Laufbahn einschlug. In der Folge studierte er Betriebswirtschaftslehre und scheiterte, im Anschluss Psychologie, Philosophie und Neuere Geschichte. Hier passte ihm das mitstudentische Publikum nicht, und er wechselte zur Betriebswirtschaftslehre zurück. Schlussendlich promovierte er im Innovationsmanagement/Marketing über die Qualitätssteuerung von C...

Launige Worte zum Einstieg: Irre neue Welt. Da reden sie an der CeBIT erneut über digitale Brillen in Serviceprozessen, zeigen auf, an welchen Stellen das Marketing zu automatisieren ist und Bots wohin man schaut. Die Realität sieht aber noch anders aus. Reale Menschen beantworten reale Telefonate und Faxanfragen (sic!). Doch langsam aber stig wird auch die deutsche Wirtschaft digitaler. Das zeigt die jährliche Befragung des Digitalverbandes Bitkom für deren Zahlen ich immer sehr dankbar bin . Aber, der Digitalisierungsprozess geht sehr langsam vor sich. Klar. Immer neue Mitarbeiter müssen immer neue Tools kennen lernen und kompetent anwenden können. Und die alten erstmal. Mitarbeiter meine ich. Deswegen ist im Anschluss an die CeBIT auch die Swiss eLearning Conference, die ich zusammen mit dem Mastermind dieser Veranstaltung Dr. Daniel Stoller-Schai von Crealogix und dem Beirat mitgestalten dufte und mitmoderieren darf. Vielleicht wagen wir mal einen Blick ins Programm der SeLC ...

Launige Worte zum Einstieg: Und dann freut man sich auf ein paar ruhige Tage zum Jahresende und plötzlich ist aber so derartig was los, denn Mein Verleger bringt zu Weihnachten unser Kundendialogbooklet unter die Leute Und zwar hat mein Verleger, der weise Martin Dalla Vecchia, beschlossen, seinen und unseren Lesern und Kunden auch mal (wieder) etwas Gutes zu tun. Und so vertreibt der BPX Verlag das eBook "Kundendialogmanagement" von Rémon Elsten und mir für sage und schreibe NULL FRANKEN, wenn man denn bis Ende Jahr den Code XMAS16 nutzt. Ein Hoch also auf den fliegenden Weihnachtsmann. Und ab zum Download . Und dann hat Sandro noch gefragt, ob mein iPhone nun nen neuen Akku hat... Und diese Geschichte hatte mir dann ja vor Weihnachten auch noch sämtlichen Glauben an quasi kundenorientierte Unternehmen geraubt. Man erinnere sich. Mein iPhone beschloss nach 10 Montane Nutzung sich gern mal bei 60% Akkustand auszustellen, Apple erklärte, dass sei ja nun das Problem d...

Launige Worte zum Einstieg: Powerpoint! Na klar!! Sicher doch!!! POWERPOINT!!! Das sind doch INSTRUMENTE AUS DEM MITTELALTER! So etwa meine Reaktion als ich in einem unserer Projekte gefragt wurde, warum das denn nicht schlau sei, seine Personas und Customer Journeys auf Powerpoint zu dokumentieren. Das ist ein etwa so, als wenn man versucht, einen Tesla mit Pferden anzutreiben. Grundproblem ist hier die Komplexität. Komplexität bedeutet, dass ein System viele Elemente hat, die sich ständig verändern. Und genau das ist das Problem. Powerpoint ist super, um einen Status Quo zu dokumentieren. Wenn sich dieser Verändert, muss das Powerpoint angepasst werden. Für ein Projekt mag das angehen, aber wenn man mit Personas oder der Customer Journey für eben diese Persona arbeitet, ist das in der Regel die Grundlage für mehrere zum Teil parallele Initiativen. Wenn sich also etwas an den Grundlagen ändert, muss man das ggf. an mehreren Orten nachführen. Nicht umsonst beschäftigen gerade grös...

Launige Worte zum Einstieg: Wer sich gefragt hat, warum ich immer weniger blogge, hier die drei wichtigsten Gründe: Zeit, Zeit, Zeit. Sie fehlt, wo man hinschaut. Und zwar, weil seit Jahren extrem tolle Projekte laufen. Über die meisten darf man leider nichts oder nur wenig erzählen. Aber hier haben wir mal eine wunderbare Ausnahme: Kundenorientierung erfordert Kultur. Wie Zurich lernt, wirklich zu lieben: 2013 gab sich die Zürich Versicherung eine neue Positionierung: Sicherheit für diejenigen anbieten, die „wirklich lieben“. Das Konzept wurde innerhalb eines Jahres umgesetzt. In der Wahrnehmung der Kunden veränderte sich jedoch leider wenig. Das Unternehmen schaffte es nicht, sein Markenversprechen einzuhalten. Das führte zu dem Ansatz, das Prinzip von „Brand Positioning, Brand Promise, Brand Experience und Brand Performance“ auf den Kopf zu stellen. Zurich wollte zunächst einmal herausfinden, was die Kunden erwarten, damit sie es dann auch tatsächlich erfüllen konnten. De...

Launige Worte zum Einstieg: In jedem Business hat man Kunden. Wenn man keine Kunden hat, hat man kein Business. Dann hat man ein Hobby. Um so wichtiger ist also das Management der Kundenbeziehungen. Vor allem, weil Kunden, die man auf der Straße befragt, nicht unbedingt eine Beziehung zu einem Unternehmen wollen. Wenn das Unternehmen jedoch besonders kundenorientiert geführt wird, merken Kunden jedoch bald, dass eine Beziehung zu diesem Unternehmen auch für sie Vorteile bietet und somit zunehmend attraktiver wird. Dabei geht es vor allem darum, die systematische Lernfähigkeit des Unternehmens zu nutzen. Ein Unternehmen, welches im Hinblick auf die Kundenbeziehung lernfähig ist, spart Zeit. Für sich und für seine Kunden. Und das ist für den Kunden durchaus attraktiv. Denn man muss Sachverhalte nur einmal erklären, Informationen nur einmal geben und dem Unternehmen nicht mehrfach erläutern, was es eigentlich schon selbst wissen sollte. Umgekehrt wird niemand eine Beziehung zu jemandem...

Launige Worte zum Einstieg: Wenn man sich mit den spannenden neuen Themen des Kundenmanagements beschäftigt, hat man in der Aus- und Weiterbildung ein Problem: Man muss immer erst lange über die Grundlagen reden, bevor man sich den spannenden Themen widmen darf. Andererseits: bei vielen Vorträgen geht es um die Trends, da hat man aber nur maximal eine Stunde Zeit. Und deswegen haben sich mit Marcel Altherr , Andreas Brandenberg und mir drei Experten mal zusammengesetzt mit dem Ziel, die beste Weiterbildung im deutschsprachigen Raum zu diesen Themen zu entwickeln. Und das ist der CAS Online Customer Management and Integration , der am 30. August an der Hochschule Luzern Wirtschaft startet. CRM Ausbildung des Jahres: CAS Online Customer Management and Integration Und genau das waren unsere Grundüberlegungen: Wie kann man jemandem, der vor 5 bis 10 Jahren seine letzte Aus- oder Weiterbildung in Marketing, Vertrieb oder Service genossen hat und der heute in Führungsfunktionen is...

Launige Worte zum Einstieg: WOW! Fast 800 Besucher innerhalb von 10 Tagen haben die "CRM Trends 2013" angesehen. Und gleich dazu hab ich drei Vorträge zu diesen Trends vereinbart. Das nenne ich mal einen Jahresstart. Ausserdem überbringt mir die Neue Zürcher Zeitung die lobenswerte Nachricht, der Sauvignon blanc habe den Chardonnay als beliebtesten Wein der Schweiz abgelöst. Fazit: Ich kann unbehelligt von sozialen Anfeindungen meiner ABC (anything but chardonnay) Regel folgen und auf die tollen Kundenreaktionen meines schweizerischen Lieblingsweinguts Johanniterkeller hinweisen! 2013 wird ein geniales Jahr... Jürgen Fitschen gibt ein Interview: Die deutsche Bank schnallt, was CRM bedeutet. Drüben auf unserem "Retail Banking Blog" habe ich ein kleines Stück dazu geschrieben, was die Banken zum Thema CRM in den nächsten Jahren erwartet. Nun hat Jürgen Fitschen, Chef der Deutschen Bank ein Interview dazu gegeben , dass die Konkurrenz im Banking zukünftig für di...

Launige Worte zu Einstieg:  Endlich! Nach doch einigen eher  spannenden Entwicklungen am Bankenmarkt , die in den letzten Tagen meine Aufmerksamkeit beansprucht haben, und die wir in der nächsten Woche mal als Blogbeitrag aufbereiten werden, gibt es doch einige gute Nachrichten: 1. Unser KTI Projekt  Dialogmonitor  in Zusammenarbeit mit  Credit Suisse ,  Swisscom  und dem  Branchenverband CallNet.ch  ist genehmigt worden, unter der Leitung meines Kollegen  Ulrich Egle  können wir jetzt zwei Jahre strukturiert an einem Steuerungs- bzw. Benchmarkingsystem für Kundenserviceorganisationen forschen. Toll, dass es in der Schweiz so gut ausgestattete Förderorganisationen wie die  Kommission für Technologie und Innovation  gibt.  2. Unser KTI Projekt "Exqual - Experience Quality" in Zusammenarbeit mit  Luzerner Kantonalbank ,  Mercedes Benz ,  Radisson Blu  und dem  Priora Business Center Balsbe...

Launige Worte zum Einstieg: Was sind die zukünftigen Herausforderungen im Kundenbeziehungsmanagement? Was bringt das neue Jahr an Veränderungen? Das alles sind spannende Fragen. Wie in den letzten Jahr haben wir daher die Top 5 CRM Trends für 2012 evaluiert. Diese werde in den folgenden Monaten hier bei "Hafner on CRM" als auch im „Contact Management Magazin“ Stück für Stück beschreiben. Darüber hinaus werden wir Konsequenzen für das kompetente Kundenmanagement der Zukunft ableiten. Die CRM Trends für das Jahr 2012 sind: 1. Das Sammeln von Kundeninformationen wird immer mehr als ein Geben und Nehmen verstanden Die neuen sozialen Medien haben den Kommunikationsprozess zwischen Kunden und Unternehmen verändert. Kunden sind nicht länger passive Rezipienten der Werbebotschaften, die das Unternehmen aussendet, sondern kommunizieren auch via Internet mit dem Unternehmen. Dabei sind sie sich des Wertes ihrer Daten mehr und mehr bewusst. Sie sind vorsichtiger, wenn es ...

Also, für mich muss ich diese Frage jetzt inzwischen eindeutig mit "Ja" beantworten. Es war mein erster Flug dorthin, um einmal ein Gespür für die "österreichische CRM Szene" zu bekommen. Und bekanntlich wissen wir ja: Reisen bildet. Und das bekommt man schon beim Abflug vom Zürcher Flughafen "Unique" demonstriert. Grundsätzlich hat man die Wahl, ob man mit Swiss, Austrian (Liebevoll auch von Wiener Autochtonen als "Aua" abgekürzt) oder "Fly Niki" fliegt. Swiss kenne ich zur Genüge, bei AUA kann ich die Walzermusik vor Start und nach Landung nicht ab, also entschied ich mich für Niki Laudas neue Airline. Das sollte sich als gute Wahl herausstellen. Schon die Sicherheitshinweise waren ein wahres Highlight. So erklärt einem eine Comic-Fliege, die übliche Prozedur, was nämlich passiert, wenn es einen plötzlichen Druckabfall in der Kabine geben sollte (Na ? Wissen Sie es? Da fallen Sauerstoffmasken von der Kabinendecke). Die Stimme der Fli...