Hafner on CRM

Launige Worte zum Einstieg: Ich bin von meiner Europatournee zurück und schreibe grad an einem Stück über das Management von Kundenerwartungen für das CMM360 von Meike Tarabori. Was beides miteinander zu tun hat? Viel. Denn es gibt immer noch Unternehmen, die es so gar nicht können und daher über die Massen viel Geld in Werbung stecken müssen, um überhaupt Kunden zu haben. Customer Experience Management: Europcar kann es einfach nicht! Die Europatournee: Mit dem Flieger nach Grossbritannien solange es noch gross ist. Es ist ja noch nicht Oktober. Mit dem Wohnmobil von Blackpool nach Wales, nach Stratford-upon-Avon (Ja: Shakespeare. Dieser Blog wendet sich auch an Bildungsbürger!), dann nach Woburn und über Harwich und Hoek van Holland nach Köln. Dort Umstieg auf einen Mietwagen. Die Entscheidung für die Buchung eines solchen Gefährts wird einem ja von der Werbung sehr erleichtert. Es hat mich immer schon gewundert, wieviel Geld Europcar und vor allem Sixt in Werbung investieren....

Launige Worte zum Einstieg: Es ist Herbst. Und wie so häufig fährt man durch die Gegend und wird sich der Vergänglichkeit allen Seins bewusst. Tja, Evolution ist halt ein Arschloch, könnte man da leichthin sagen, und zur Tagesordnung übergehen. Geht aber nicht, denn auf der Tagesordnung stehen die CRM Trends 2014. Und dazu darf ich etwa noch 250 Publikationen lesen, die mir (grösstenteil unverlangt!) über die letzten 8 Wochen zugesendet wurden. Super. Wenn ich den erwische, der diese Maschine erfunden hat, die Magazine in Klarsichtfolie einschweisst. Wird doch alles weggeschmissen! Eben Vergänglichkeit. Und Information-Overflow. Best Global Brands und Swiss Contact Day Unternehmen, die mit Vergänglichkeit und Informations-Overflow gut klar kommen und trotzdem sympathisch sind, gewinnen dann auch langfristig in Bezug auf den Markenwert. Das zeigt die neue Studie "Best Global Brands" von Interbrand . Platz 1 Apple, Platz 2 Google. 7 Digitalunternehmen in den ersten 10. Was ...

Laune Worte zum Einstieg: Ach, lest es doch bitte selbst...

Launige Worte zum Einstieg: Wenn man sich mit den spannenden neuen Themen des Kundenmanagements beschäftigt, hat man in der Aus- und Weiterbildung ein Problem: Man muss immer erst lange über die Grundlagen reden, bevor man sich den spannenden Themen widmen darf. Andererseits: bei vielen Vorträgen geht es um die Trends, da hat man aber nur maximal eine Stunde Zeit. Und deswegen haben sich mit Marcel Altherr , Andreas Brandenberg und mir drei Experten mal zusammengesetzt mit dem Ziel, die beste Weiterbildung im deutschsprachigen Raum zu diesen Themen zu entwickeln. Und das ist der CAS Online Customer Management and Integration , der am 30. August an der Hochschule Luzern Wirtschaft startet. CRM Ausbildung des Jahres: CAS Online Customer Management and Integration Und genau das waren unsere Grundüberlegungen: Wie kann man jemandem, der vor 5 bis 10 Jahren seine letzte Aus- oder Weiterbildung in Marketing, Vertrieb oder Service genossen hat und der heute in Führungsfunktionen is...

Launige Worte zum Einstieg: Nicht nur Banken nutzen Ihre Kundendaten zu wenig. Dazu habe ich mit dem Bankenportal finews geredet . Und dann durfte ich zum  CRM Trends 2013  Auftakt: "Big Data wird zu Value Data" auf dem Fachkongress CRMexpo@CeBIT reden und das hab ich leichten Herzens dann auch gemacht. Und die Experten von der RichMediaFactory haben das dann aufgezeichnet. Viel Spass beim Anschauen und FROHE OSTERTAGE:

Launige Worte zum Einstieg: WOW! Fast 800 Besucher innerhalb von 10 Tagen haben die "CRM Trends 2013" angesehen. Und gleich dazu hab ich drei Vorträge zu diesen Trends vereinbart. Das nenne ich mal einen Jahresstart. Ausserdem überbringt mir die Neue Zürcher Zeitung die lobenswerte Nachricht, der Sauvignon blanc habe den Chardonnay als beliebtesten Wein der Schweiz abgelöst. Fazit: Ich kann unbehelligt von sozialen Anfeindungen meiner ABC (anything but chardonnay) Regel folgen und auf die tollen Kundenreaktionen meines schweizerischen Lieblingsweinguts Johanniterkeller hinweisen! 2013 wird ein geniales Jahr... Jürgen Fitschen gibt ein Interview: Die deutsche Bank schnallt, was CRM bedeutet. Drüben auf unserem "Retail Banking Blog" habe ich ein kleines Stück dazu geschrieben, was die Banken zum Thema CRM in den nächsten Jahren erwartet. Nun hat Jürgen Fitschen, Chef der Deutschen Bank ein Interview dazu gegeben , dass die Konkurrenz im Banking zukünftig für di...

Launige Worte zum Einstieg: Es sind eigentlich wirklich zuviele Gedankenschnipsel 2012 übrig geblieben von tollen Veranstaltungen, an denen ich reden durfte, tollen Apps, die erschienen sind, prima Videos, die produziert wurden und vielen mitteilenswerten Informationen, so dass ich mich dann nach dem Suppenkoma doch noch einmal aufgemacht habe, diese im letzten Teil der Jahresablage zusammen zu fassen. Also: los geht's! Projekt des Jahres: Ich werde ja immer wieder gefragt: "Machst Du eigentlich noch Beratung? Bei all den Forschungsprojekten und Rednerbeiträgen und Blogartikeln und Buchvorhaben?" Berechtigte Frage. Die Antwort ist: "Ja, aber sehr selektiv." Das läuft dann auf zwei oder drei sehr spezielle Aufgabenstellungen im Auftrag von Geschäftsleitungen hinaus. Dieses Jahr war es zur Abwechslung mal wieder eine Bank, die mit der bislang spannendsten Aufgabenstellung im Bereich des Social CRM auf mich zugekommen ist. Es ging darum, die Prinzipien (nicht d...

Launige Worte zum Einstieg: Weg ist sie die Bank Wegelin und die nettobank! Gerade noch hab ich die nettobank in einem Interview mit der Handelszeitung gelobt (siehe unten). Aber  es ist momentan ohnehin schwierig. Da erzählt man der Welt jahrelang, dass konsequent gepflegte Markenartikelunternehmen besonders profitabel sind, lobt deren älteste Repräsentanten Wegelin & Co sowie die Bank Leu, weil sie einfach konsequent Marketing betrieben haben. Und dann verschwinden beide. Die letzteren weil sie innerhalb der Credit Suisse wegfusioniert werden , die ersteren, weil sie sich deutlich zu offensiv und zu laut mit den Amerikanern angelegt haben. Interessant für mich dabei vor allem, wie schnell eine neue Markenidentität und ein neues Logo  der Notenstein im Markt eingeführt werden können. Spannend dabei: der Hund im Logo von Notenstein ist das Familienwappen der Wegelins . Ein Schelm, der dies so eingefädelt hat... Man muss ja realistisch bleiben: Die CRM Trends 2012 werd...

Launige Worte zum Einstieg: Seit Neuestes habe ich eine Kolumne im wahnsinnig ambitionierten und daher unterhaltsamen Magazin "vernetzt! - Die besten Seiten für Customer Management Entscheider" mit dem Untertitel "Das Magazin der GORDELIK AG" unter der Leitung von Iris Gordelik (die uns allen ein Sonnenschein ist) (gemeint ist die AG)  und unter den Fittichen der Gotterbötin Vera Hermes (gemeint ist das Magazin "vernetzt! - Die besten Seiten für Customer Management Entscheidet"). In der aktuellen Ausgabe "SPURWECHSEL" finden sich aber daneben noch andere Trouvaillen, weswegen ich es dringend zum Download empfehle !

Zeit ist ein Faktor für Kundenbegeisterung. Soviel steht mal fest. Insbesondere im Service. Und wenn man sich dann im Rahmen der Wohnungsausstattung vor ca. einem Jahr auf Wunsch der Familie ein Hightech-Klo hat einbauen lassen und ca. 6000 Franken dafür ausgegeben hat, besonders. Jawollja. Und jetzt ist das Sch... Ding (in the most authentic sense of the word) also seit zwei Wochen kaputt. Supi. Und die nette Frau am Telefon der Firma Closomat sagt immer: "Tja, also ...." und verweist auf die Disposition. Die ist nicht erreichbar, disponiert wohl grade. Aber dann: Taraaaaa, habe ich sie am Telefon. Und nach weiteren zwei Wochen kommt der Monteur. Der behauptet, entweder meine Herzallerliebste (gross) oder meine Herzallerliebste (klein) oder gar ich hätten das Ding kaputt gemacht. Na wie denn? Mann muss sich dieses Gerät so vorstellen: Hat links und rechts zwei Tasten und leuchtet fancyblau im Dunkeln. Die Leuchte tut ihren Dienst, also: Was bitte soll man daran kaputt mache...