Hafner on CRM

Launige Worte zum Einstieg: "Es wird viel zu viel über Emotionen geschwätzt in letzter Zeit" sagt Andreas Julius Zimmermann und bringt mich damit zum wiederholten Male zum Nachdenken. Natürlich, er muss das sagen. Kollege Zimmermann ist Statistik-Professor und Experte für Risiko Management. Aber, hat er wirklich recht? Einen Anhaltspunkt dafür gibt vielleicht die CRM Studie der Woche: Die Fleurop-Studie. Fazit: Die emotionalen Instrumente gewinnen in allen Phasen des Kundenbeziehungsmanagement an Bedeutung. Besonders deutlich verändert sich der Einsatz von Incentives jedoch nach der Abwanderung von Kunden. In dieser Situation verlieren sachliche, produkt-, preis- oder konditionsbezogene Incentives ihre Relevanz. Sie machen Platz für emotionale Incentives, die den Kunden persönlich ansprechen. Vor allem erzielen individuelle, persönliche und emotionale Maßnahmen bessere Responsewerte als klassische Kundenbindungsmaßnahmen. Daneben sind sie aber auch sehr gut geeignet, Kun...

Mir ist aufgefallen, dass ich hier lange nix fachliches mehr gebracht habe. Daher ein kleiner Essay, den ich im letzten Jahr in der deutschen Zeitschrift Direkt Marketing veröffentlicht habe: Customer Relationship Management war erst ein Boom, dann ein Flop und jetzt eine Sache der Notwendigkeit. Das liegt auch an der Vereinfachung der Sprache. In den Jahren 1997 bis 2000 eroberte eine neuer Begriff die Beratungswelt und damit auch vergleichsweise schnell das Management von Grossunternehmen und Mittelständlern. CRM, Customer Relationship Management, stand zunächst für die strukturierte Erfassung und Bearbeitung von Kundendaten. Dieser Vorgang war bisher schon wahlweise als CAS, Computer Aided Selling, oder als CCA, Call Center Automation, thematisiert worden. Als sich jedoch die bekanntesten Beratungsunternehmen auf den Begriff CRM einigten, wuchs ein riesiger Markt. Praktisch jedes Unternehmen wollte das „Trendthema“ für sich besetzen. Informationstechnologieprojekte in Millionenhöhe...

Launige Worte zum Einstieg: Ich bin ja auch ein junger Mann mit Migrationshintergrund. Jedenfalls in der Schweiz. „Ausländer“ darf man ja nicht mehr sagen. Jedenfalls in Deutschland. Zumindest in Hessen . Und dahin reise ich gerade – nach Hessen, genauer gesagt nach Frankfurt am Main. Und daher kommt auch meine Kundenerfahrung der Woche: Die charmanteste Art von Zürich nach Frankfurt zu kommen ist in der ersten Klasse des ICEs der Deutschen Bahn . Die stecken nämlich grad voll in der Charmeoffensive und wollen die 1. Klasse aufwerten. Super. „Verwöhnprogramm“ heisst die Devise. Doch zunächst ist das mehr „Programm“ als „Verwöhn“. Ich habe ja mehrfach darauf hingewiesen, dass ein überzeugendes CRM nur funktioniert, wenn die guten Vorsätze auch vom Personal umgesetzt werden. Und genau davor ist der „Zugchef“ hier an Bord des ICE 73 von Zürich nach FFM. Abgesehen davon, dass sich schon allein in der Jobbezeichnung „Zugchef“ die grösstmögliche Diskrepanz zwischen Anspruch und Wirklichkeit...