Hafner on CRM

Wie kann man Prozesse konsequent anhand der Kundenpersepektive gestalten? Und wie könne solche Prozesse systematisch "emotionalisiert" werden? Genau mit dieser Frage beschäftigt sich seit geraumer Zeit ein Forschungs- und Lehrteam an der Hochschule Luzern . So wurde für die erste Durchführung des konsekutiven MSc. Programmes Business Administration mit Studierenden aus aller Welt eine Methodik erarbeitet, für die ersten Ergebnisse vorliegen. Hierbei geht es darum, kurze Kundenerlebnisse in Form von Prozess-Sequenzen zu analysieren. Dabei geht das Forschungsteam davon aus, dass der Wert einer Dienstleistung erst beim Kunden selbst entsteht. Die wahrgenommenen Merkmale einer Dienstleistung (Attribute) führen im Kopf des Kunden zu Rückschlüssen (Konsequenzen) und damit zu einer Beurteilung, ob diese für den Kunden einen Wert generieren oder nicht. Das abgebildete Beispiel zeigt eine derartige Pyramide für eine Epsisode, in der ein Kunde am Flughafen Zürich bei der Swiss einch...

Launige Worte zum Einstieg: Ab heute abend ist Barack Obama US-Präsident. Und - um allen Unkenrufen zuvorzukommen: "YES WE CAN!" Und zwar auch im Neuen Jahr munter weiter über die Welt des CRM bloggen. In diesem Zusammenhang habe ich mich in den letzten Wochen mit einigen befreundeten Experten darüber unterhalten, was dieses 2009 im Kundenbeziehungsmanagement denn wohl so bringen wird. Und damit kommen wir auch schon zu den CRM Trends 2009: An dieser Stelle werde ich in den nächsten Tagen locker über die aus unserer Sicht wichtigsten fünf Themen für 2009 bloggen. Angesichts von Finanzkrise und Rezession , Call Center Bashing und Cablecom gehen wir davon aus, dass folgende fünf Themen in diesem Jahr besonders intensiv bearbeitet werden müssen: Positive Emotionalisierung in den CRM-Prozessen (Bislang haben wir uns mit den Prozessen nur unter Effizienzgesichtspunkten beschäftigt. Doch wie emotionalisiert man nachhaltig positiv?) Kundenwert und Betreuungskonzepte (Wie kann ...

Bei der Cablecom hat man offenbar "gute Vorsätze" fürs Neue Jahr gefasst. Aber lesen sie selbst: Sehr geehrte Damen und Herren Ein gutes Neues Jahr und herzlichen Dank für die Abwicklung meines Anliegens. Die zukünftige, für beide Seiten gewinnbringende Beziehung zu Ihnen als Lieferant bzw. Dienstleistungsunternehmen liegt mir sehr am Herzen. Wir als Firma sind darauf angewiesen. Deshalb habe ich meine Erfahrungen mit Ihrem Produkt unten dargestellt. Damit möchte ich Ihre laufenden Bemühungen unterstützen, die bereits attraktiven Leistungen nochmals zu verbessern. Als langjähriger Privat- und Geschäftsabonnent bin ich gerne bereit, Ihnen auch in den kommenden Jahren treu zu bleiben - sofern Sie mir am folgenden Beispiel erklären können, wie ich mich als Kunde falsch verhalten habe: Am Donnerstag, 4. Dezember 2008 erreicht mich ein Schreiben vom cablecom Abusedesk mit dem Hinweis, über unser Modem sei eine DoS Attacke gestartet worden. Innerhalb 48 Stunden wurde die Darlegung ...

Anbei ein kleines Stück über die mehr oder minder gelungene Urlaubsfreuden der Familie Matt-Romero. Ich denke, es spricht für sich: An TUI AG Karl-Wiechert-Allee 4 30625 Hannover Beschwerde und Rückzahlungsforderung über USD 222.50 Sehr geehrte Damen und Herren Vom 21.12.2008 – 1.1.2009 verbrachten wir (meine Frau, meine Tochter 5 Jahre und meine Person) unseren Weihnachtsurlaub in Punta Cana im RIU Bambu (gebucht bei TUI ReiseCenter Konstanz Buchungsnummer 33082096). Während dieser Zeit buchten wir für den 26.12.08 die die Tour Tropical Storm. Schon bei der Ankunft am Ablegeort fragte ich aufgrund der schlechten Wetterverhältnisse, ob die Tour nicht abgesagt werden sollte, da es sehr stark regnete, ein eisiger starker Wind wehte und wir schon vor dem Ablegen total durchnässt und durchgefroren waren. Zudem ist anzumerken, dass die Wetterfahnen am Strand auf rot gehisst waren. Die zuständige Hostess sagte uns, dass sich die Lage gleich bessern würde und wir mit Alkohol unsere Laune au...