Hafner on CRM

Launige Worte zu Einstieg: Was war das wieder für eine Woche. Die Programme für das Swiss CRM Forum und den Swiss Contact Day unter Beteiligung von "Hafner on CRM" stehen fast. Und neben den CRM Trends 2010 haben wir wieder einiges mit zwei ganz bekannten Unternehmen erlebt: Kundenerlebnis der Woche 1 - Kundenservice bei Orange - first Level fantastisch, technischer Kundendienst ... aber lest selbst: In der letzten Zeit habe ich häufiger ein ganz skurilles Problem. SMS, die ich mit dem iPhone versende, kommen beim Empfänger nicht an. Gleiches gilt für eingehende SMS. Ich mache also, das, was jeder vernünftige Westeuropäer machen würde. Ich rufe um Hilfe. Mein Provider Orange ist dort erster Ansprechpartner. Super Service im first Level: Keine Wartezeit, schnell eine freundliche, hilfsbereite, nette Ansprechpartnerin, die jedoch mein Problem nicht lösen kann. Sie verspricht Hilfe, spätestens am nächsten Tag würde ich vom technischen Support angerufen. So weit, so gut. A...

Launige Worte zum Einstieg: Hach, was war das schön! Die letzten zwei Wochen war ich so etwas von aushäusig. Zuerst wie angekündigt, eine Woche auf Gran Canaria im Holiday Check Award Hotel 2010 . Dann fast die gesamte letzte Woche auf der CallCenterWorld 2010 in Berlin. Der erste Aufenthalt hat mir wieder zwei Dinge gezeigt: 1. Die Macht der kollektiven Kundenerfahrung. Der Award auf dessen Basis wir das Hotel für unsere Strategietagung ausgesucht habe, basiert nämlich auf allen Kundenbewertungen des vergangenen Jahres. Und das sind mehrere 10.000. Kein Wunder, dass das gut war. 2. Customer Experience is King: Solche Bewertungen kommen nur zustande, wenn das Kundenerlebnis geplant und messbar ist. Der zweite Aufenthalt in Berlin bei der CallCenterWorld zeigt ganz klar, dass CRM in den einzelnen Unternehmensteilen noch viel zu wenig verzahnt ist. Die Serviceleute verstehen zu wenig vom Marketing und die Verkaufsleute viel zu wenig von der Macht der neuen Instrumente des Social Med...

Launige Worte zum Einstieg: So. Kurz vor unserem Strategieausflug nach Gran Canaria ins Holidaycheck-Award Hotel 2010 , noch ein paar Zeilen. Hier friert einem ja das Hirn ein. Die Jahrestrends im CRM kommen dann nächste Woche, wenn wir auf der Insel in der Sonne auch das letzte Vorbereitungspapier gelesen haben. Kundenerlebnis des Monats: Die Bauknechte schicken nach harschen Zeilen eine reduzierte Rechnung. Man erinnere sich: Kurz vor der Hammersylvesterparty streikte die Eismaschine, die Bauknechte kamen und brachten nach dem einen oder anderen Fehlversuch, selbige wieder in Ordnung. Für insgesamt sechs Besuche, von denen einer erfolgreich war, sollte ich knapp 450 Franken zahlen. Und da hiess es erst mal "Bauknechte knechten" und per Blog und Brief protestieren. Jetzt haben die Bauknechte reagiert und die freundliche Frau van Nieuwenhuyzen aus der Kundenadministration schickt mir einen freundlichen aber bestimmten Brief. Sie erklärt mir, warum GENAU diese Vorgehensweis...