Hafner on CRM

Mit dem neuen Jahr 2011 startet  CallNet.ch  gleich mit zwei neuen Initiativen – eine davon heisst Dialog Monitor. Seit mehr als vier Jahren besteht ein ‚schwebender‘ Auftrag, an den Vorstand, Seitens des Verbandes ver-bindliche und neutrale Eckdaten zur Verfügung zu stellen. Nicht nur ein Benchmarking im klassischen Sinne, sondern auch ein Nachschlagewerk für ein Set von KPI’s im Thema Kundendialog generell. Dieses Projekt ist ein Versuch, ein Instrument zur Darstellung der Contact Center Branche bzw. der Thematik Kundendialog zu entwickeln. Im Kern geht es darum, einerseits die Möglichkeit zu schaffen, dass sich einzelne Unternehmen innerhalb der Branche positionieren können (Vergleich zwischen Firmen, zwischen Industrien, zwischen Ländern, zwischen Kommunikationskanälen, u.a.) und andererseits Standard-KPI‘s der Branche zu definieren, zu positionieren und zu etablieren (angelehnt an EN 15838 ). Die Erarbeitung und zur Verfügungstellung der angestrebten Inhalte is...

Online-Börsenportale bleiben ein Wachstumsgeschäft. Sie unterscheiden sich bezüglich Gebührenssystemen und Bedingungen. Die Anleger wollen vermehrt selbst ihres Glückes Schmied sein. Das angeschlagene Vertrauen in die Banken treibt den Anbietern des Online-Wertschriftenhandels die Kunden in Scharen zu. Das zeigt auch die Umfrage von Stocks. Im Nachkrisenjahr 2010 weisen die Anbieter erneut Kundenwachstum aus – zum Teil im zweistelligen Prozentbereich. Denn viele Kunden misstrauen nach der Finanzkrise dem «Mehrwert» der Beratungs- und Verarbeitungsleistung ihres Bankbetreuers und möchten deshalb das Heft selbst in die Hand nehmen. Nicht zuletzt wollen sie so auch Geld sparen. Für Stocks.ch durfte ich meine Einschätzung zu den schweizerischen Plattformen im Online Trading abgeben. Den gesamten Text findet man im aktuellen Stocks-Heft und hier.

Gestern ruft mich DHL an, ob ich denn weggezogen sei. Nö, sag ich. Hmmm, sagen sie. Warum, sag ich. Wir haben ein Paket, sagen sie. Warum hab ich das nicht, frag ich. Keine Ahnung, sagen sie. Mysteriös, sag ich. Darauf einigen wir uns. Heute kommt ein total sauer Fahrer und grummelt etwas von fehlender Adresse. Ich zeige ihm die KORREKTE ADRESSE AUF DEM PAKET! Siehe an, Umdrehen des Pakets hätte geholfen. Huereschiessdreck, sag er. Darauf einigen wir uns. Er trollt sich.

Hallo Nils, wie im Dezember im Pub versprochen hier noch unsere Erlebnisse mit der Firma Vodafone : Unser Geschäftskunden-Account wurde am 25.05.2010 mit dem Antrag auf Telefon- und DSL-Anschluss registriert. Uns wurde zugesichert, das beste Preis-Leistungs-Verhältnis in kürzester Zeit zu bekommen, für ein junges Internet-StartUp ein nicht unwichtiger Faktor. Nach einer Woche kam das erste Schreiben, wir sollten doch bitte unsere Anschrift korrigieren, da die Hausnummer 18-50 ja keine konkrete Aussage sei. Daraufhin haben wir das beigelegte Schreiben 1:1 wieder zurückgesendet, mit der Anmerkung, dass dies aber nunmal die Hausnummer ist und andere Büros ja schließlich auch einen Telefonanschluss haben. Während meines anschließenden Urlaubs in Griechenland und einigen Telefonaten am Strand mit der Firma Vodafone - warum ich denn auf die Schreiben nicht reagiere, haben wir uns darauf geeinigt NACH meinem Urlaub in der Sache fortzufahren. Wieder im Büro lagen auch tatsächlich 3 Schre...

Launige Worte zum Einstieg: Ich bin ja eigentlich ein grosser Freund von Serien, die an dem spannendsten Punkt stoppen und später weitergehen, die Geschichte hier erinnert aber mehr an  Folge 2 von "C.A. allein zu Haus (und ohne Telefon wohlgemerkt)" Sehr geehrter Herr Hafner Toll dass Sie es gepostet haben. Sie können das unten auch noch posten, falls Sie möchten. Heute hatte ich 3 Mal Post von der Sunrise. Ich war überrascht, was es sein könnte. Nun ja, sehen Sie selbst. Brief 1: Titel "Herzlich willkommen bei Sunrise..." Ihr Internet- und Telefonanschluss ist bereits aufgeschaltet... / Also stimmt nicht, wenn ich anrufe, ist die Nummer ungültig. Brief 2: Titel "Am neuen Ort wird auch der Telefonanschluss neu" / Es geht darum, dass ich erst neu umgezogen sei. Also wenn 3 Jahre erst kürzlich sind?? Im weiteren muss ich nochmals den Vertrag unterschreiben und bei Swisscom kündigen. Verzweiflung!!! Brief 3: Bestätigung dass Sunrise meine Be...

Launige Worte zum Einstieg:  Bevor es mit den CRM-Trends losgeht, hier ein kleiner Zwischenblick auf aktuelle Unternehmensleistungen. Mein überaus geschätzter Masterstudent C.A., dessen Name mir natürlich bekannt ist, dem ich aber Quellenschutz zugesichert habe, hat kein Telefon und kein Internet. Und das führt dazu, dass er sich etwas überlegt hat: Er rät der Firma sunrise: "Versetzen Sie sich in meine Lage". Das wollen wir auch gern und deswegen kommt hier die CRM Erfahrung der Woche: Irgendwas ist ja immer und heute bei C.A. Sehr geehrter Herr Hafner Ich hätte evtl. etwas für Sie, also für Ihren Blog. Ich versuchte es so leicht verständlich und so direkt wie möglich zu verfassen, damit Sunrise es auch versteht. Am Telefon fragte ich nach einer Beschwerdeabteilung, was dort nicht existiert. Dann habe ich es als Einschreiben per Post an den KD gesendet. Das war ca. vor 5 Tagen. Wenn ich die Antwort erhalten, kann ich Ihnen diese auch senden. Falls Sie diesen Text ...

Launige Worte zum Einstieg: Happy New Year, liebe Leser! Mögen all Eure Wünsche in Erfüllung gehen und Ihr 2011 gesund und erfolgreich sein. Die letzten Wochen des alten Jahres gehörten mal wieder zu einer grossen Research-Übung, nämlich unseren CRM Trends 2011. Wir haben in langen Diskussionen mit vielen Partnern, Beratern und Forschern die Top 5 CRM Trends für 2011 evaluiert. Diese werde in den folgenden Wochen hier an dieser Stelle Stück für Stück beschreiben und  wie gewohnt  pointiert kommentiert.  Die CRM Trends für das Jahr 2011 sind: Der Fokus auf die Entscheidungskette des Kunden wird immer wichtiger: Welche Entscheidungen fällt der Kunde beim Erkennen seines eigenen Bedürfnisses, bei der Evaluation von Anbietern, beim Einholen von Empfehlungen und bei der Wahl des Zugangs zu einem oder mehreren konkurrierenden Anbietern? Und wie verläuft die Kundenentscheidung bei der der Wiederwahl des Unternehmens? Oder im Servicefall? Oder wenn der Kunden gar Abwanderungsge...