Hafner on CRM

Launige Worte zum Einstieg: Das ist jetzt sicher kein Präjudiz! Nur falls wieder so ein schlecht gelaunter Troll auf den Gedanken kommt! Vade retro! Zusammen mit dem Leiter der Kundenservicecenter der UBS und CAT Award Gewinner, Alfons Livers ,  durfte ich in den letzten Wochen drei spannende Jurybesuche bei den Nominierten des Golden Headset Awards in der Kategorie "Customer Focus" erleben. Im einzelnen waren das Besuche bei Swisscom in Olten, bei FedEx in Glattbrugg und bei EKZ in Zürich. Alle drei Nominierten haben uns so tolle Präsentationen und Diskussionen geliefert, dass es an dieser Stelle einfach mal gewürdigt werden muss. Beginnen wir bei EKZ: Wie Kundenservice in der Organisation plötzlich relevant wird! Das Spannende am Case der EKZ , den uns Francesco Canzano präsentierte, ist der Wandel, den der Kundenservice in der Organisation der EKZ durchlebt hat. War der Umgang mit Kunden am Telefon bis vor einigen Jahren kaum relevant für die Positionierung der E...

Wenige Banken nutzen die sozialen Netzwerke. Viele Finanzinstitute befürchten, einem Hype aufzusitzen und scheuen daher die Investitionen. Das Thema ist eindeutig im Trend. Doch wie so oft bei boomenden Ereignissen findet auch Social Media nur langsam Platz in der Geschäftswelt. Die beiden im Social-Media-Geschäft tätigen Agenturen  Skill2Skill  und  Feinheit  wollten zwischen März und April 2011 von 65 Schweizer Finanzinstituten wissen, wie sie sozialen Netzwerken gegenüber stehen, und was die Hintergründe für die Nutzung oder ihrer Bedenken sind. Neue Studie Die Erkenntnisse finden sich in der Studie « 2011 Social Media im Bankenwesen – Eine Bestandsaufnahme in der Schweiz ». Sie ist entstanden in Zusammenarbeit mit  Nils Hafner , Professor am Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ der Hochschule Luzern. Die Erhebung zeigt, dass das Interesse und Wissen in Bezug auf Social Media bei der Mehrheit der Schweizer Banken sehr hoch sind. Allerdin...

Launige Worte zum Einstieg: Was für eine tolle Woche. Insbesondere auch die Jurybesuche für den " Golden Headset Award ". Aber dazu später mehr. CRM Veranstaltungen der Woche: Am Donnerstag gleich auf zwei Veranstaltungen. Zum Einen bei STIMMT und Swisscom im BrandGym beim " CX Forum 4 ". Bei der Leitveranstaltung für Customer Experience Management gab es spannende Vorträge und Diskussion über vielfältige Herausforderungen bei der Gestaltung des idealen Kundenerlebnisses. Einen ersten Eindruck gibt die Stimmt AG auf ihrem Blog. Zum Zweiten beim finnova Partner Summit 2011 . Die Bankware Gesellschaft finnova lud ins Bally Lab zu ihrem Partner Summit, bei dem es um die aktuellen Herausforderungen rund um Banken, Software und Gesellschaft ging. CRM Lektüre zum Einstieg : Apropos Banken: Anbei ein kleines Stück aus der Schweizer Bank . Wir planen gerade wieder unsere Seminarreihe "Bank und Social Media" in der Schweiz am IFZ und neu auch in Deutschla...

Launige Worte zum Einstieg: Die Konsumhölle Kreuzlingen Nord heisst Konstanz und da war ich grad. Skurril: Als ich bei Aldi an der Kasse an der Reihe bin, fragt Kassiererwoman, ob sie die fünf oder die drei sei. Ich antworte, ich wisse das nicht so genau. Sie bedeutet mir, dass ich die Klappe halten soll und sie mit Ihrer Kollegin redet. Gleichzeitig zieht sie meine Waren übers Band und sagt dann "Neunzehnachtneunzig". Ich halte die Klappe. Sie bedeutet mir, dass sie JETZT mit MIR redet und ich zahle brav. Dann wünscht sie mir: "Schönen Abend noch". Es ist 14.18 und wir sind in Konstanz.... Buch der Woche: Raymund Krauleidis schickt mir ein Bilderrätsel dessen Lösung "Kundenzufriedenheit" ist. Ich kapier das natürlich nicht und muss nachfragen. Seit ungefähr 20 Minuten habe ich nun meine Demütigung überwunden. Am Montag erscheint Raymunds neues Buch: Schmoltke all inklusive . Schon der Vorgänger "Schmoltke und ich" über den Büroalltag eines...

Launige Worte zum Einstieg: Übler Rückfall, ganz übler Rückfall! MTP wird 30. Glückwunsch! Nach 13 Jahren hab ich mal wieder aufgemacht, etwas mit meiner ehemaligen Studenteninitiative "Marketing zwischen Theorie und Praxis", kurz MTP zu unternehmen. Der Verein ist die grösste Marketing Studenteninitiative Deutschlands, versteht sich selbst als das größte generationsübergreifende Netzwerk aus Studenten, Professionals, Unternehmen und Wissenschaft zum Thema Marketing. Dafür engagieren sich an 17 Hochschulstandorten und in 17 Alumni-Clubs rund 2600 Mitglieder ehrenamtlich. Und das ist und bleibt offenbar spannend. Geplant war ein Marketing-Kongress zum Thema "Massen bewegen" inkl. Parties. Oder eine Party zum Thema "Massen bewegen" inkl. Kongress. So ganz war mir die Ausgangssituation nicht klar. Die Anzeige dafür, fand sich aber auf der dritten Umschlagseite meines momentanen Lieblingsmagazins "Business Punk" . Daher musste das ganze zum Th...