Hafner on CRM

Launige Worte zum Einstieg: HOHOHO. Der Ärger über die "perfiden Verkäufer", die stressigen Termine und die üblichen Feedback-Schwierigkeiten wicht langsam einer besinnlichen Endjahresstimmung. Zeit, sich noch mal über die Ablage herzumachen, bevor pünktlich am 1. Januar um 0 Uhr die CRM Trends 2014 erscheinen. Im Rahmen der Recherche bin ich im Sommer beim CAS Trendtag auf eine spannende Neuentwicklung gestossen: Kunden zu Fans machen: Neues CRM-Modul von CAS und forum! Marktforschung misst emotionale Kundenbindung und Fanquote im Unternehmen Wichtig ist es ja auch im Mittelstand unterschiedliche Kunden unterschiedlich zu behandeln. Und das macht eine Zusammenarbeit einer Marktforschungsfirma mit einem Softwarehersteller jetzt möglich.  So kann ein Unternehmen die emotionale Bindung jedes einzelnen Kunden ermitteln und diesen einer von fünf Kundengruppen, unter anderem den „Fans“ oder den „Terroristen“, zuzuordnen. Eine gute Basis für eine zuverlässige Bestandskundensegme...

Launige Worte zum Einstieg: Hach ja, das Bedienen von Vorurteilen. Verkäufer sind perfide und Kunden sind dumm. Nach drei Stunden, die ich hier in den Dialog investiert habe, hätte ich mir mehr erhofft...

Launige Worte zum Einstieg: Ein ganzer Monat ohne Blogpost. Merkt man, dass ich den November nicht mag? Obwohl zum Schluss gab es ja dann doch noch einen grossen Knaller, denn... Shareconomy trifft Grossunternehmen! Können Riesen agiler werden? Da ist man doch schon etwas überrascht. Gut, bei mir im CAS Online Customer Management and Integration sitzt der Marketingleiter von Mila , der Jan. Und auch der eine oder andere Mitarbeiter der Swisscom. Aber dass Swisscom nun mit Mila kooperiert und das Projekt Swisscom friends startet... Da ist man doch schon etwas überrascht.  Ich hatte die exklusive Chance, sowohl mit Manuel Grenacher, CEO von Mila als auch mit Marc Werner, Leiter Privatkunden der Swisscom, zu dieser neuen Plattform zu sprechen. Wer Swisscom ist, weiss man ja inzwischen. Doch, wer ist Mila? Manuel Grenacher erklärt es so:   "Mila ist ein Marktplatz für gelegentliche Aufgaben und Dienstleistungen. Wir haben zwei Arten von Benutzern: Jene, die jemande...

Launige Worte zum Einstieg: stellt Euch vor, Ihr sitzt auf einem Podium, redet (englisch) in ein Mikrofon und unten im Publikum sitzt ein Scheich und nickt wie wild. Dann habt Ihr in etwa meine Gefühlslage in der letzten Woche, als ich meine CRM und Service Trends beim internationalen Service Workshop des Weltpostvereins vorstellen durfte. Der Weltpostverein ( Universal Portal Union) ist eine Suborganisation der UNO und das merkt man auch. Delegierte aus über 90 Ländern sind in Bern und alle unterhalten sich darüber, wie man weltweit den Service von Postorganisationen besser machen kann. Die SingaporePost berichtet über ihre Erfahrungen mit Social Media, dann kommen die Gastreferenten. Christina Taylor, Head of Customer Experience der swisscom , berichtet über deren Kulturchange in den letzten Jahren. Nur wer die Herzen der Mitarbeiter gewinnt, kann die Herzen der Kunden gewinnen. Swisscom macht das ja bekanntlich weltklasse . Die müssen nur aufpassen, dass sie bei den aktuellen Spa...

email von Herrn Cadisch aus Niederrohrdorf (sic!)  vom 23.10.2013 (Auszug) Launige Worte zum Einstieg: Da fragt mich doch per Mail der Herr Cadisch aus Niederrohrdorf (sic!) an, ob er meine "Blechteile umformen darf." Wieder so ein email aus dem ich messerscharf erkenne, dass mir die nächsten 30 Jahre die Arbeit nicht ausgeht, bis auch der Herr Cadisch aus Niederrohrdorf (sic!) verstanden hat, dass Spam langfristig keine Kundenbeziehungen generiert. Ich war versucht, ihm das wunderschöne Interview mit der Netzwoche vom letzten Monat zuzusenden, was die von der Netzwoche jetzt dankenswerterweise noch digital gebracht haben. So kann man es (im Gegensatz zu dem pdf vom Blog) wenigstens lesen. Das Copyright dafür liegt wie immer bei denen von der Netzwoche. Mit CCC in Paris - Contact Center und Service Trends stilvoll auf den Punkt gebracht. Paris - Du bist so wunderbar. Wer der durchaus bedenkenswerten Meinung sei, ich habe hier die Hauptstädte verwechselt, dem sei hier...

Launige Worte zum Einstieg: Es ist Herbst. Und wie so häufig fährt man durch die Gegend und wird sich der Vergänglichkeit allen Seins bewusst. Tja, Evolution ist halt ein Arschloch, könnte man da leichthin sagen, und zur Tagesordnung übergehen. Geht aber nicht, denn auf der Tagesordnung stehen die CRM Trends 2014. Und dazu darf ich etwa noch 250 Publikationen lesen, die mir (grösstenteil unverlangt!) über die letzten 8 Wochen zugesendet wurden. Super. Wenn ich den erwische, der diese Maschine erfunden hat, die Magazine in Klarsichtfolie einschweisst. Wird doch alles weggeschmissen! Eben Vergänglichkeit. Und Information-Overflow. Best Global Brands und Swiss Contact Day Unternehmen, die mit Vergänglichkeit und Informations-Overflow gut klar kommen und trotzdem sympathisch sind, gewinnen dann auch langfristig in Bezug auf den Markenwert. Das zeigt die neue Studie "Best Global Brands" von Interbrand . Platz 1 Apple, Platz 2 Google. 7 Digitalunternehmen in den ersten 10. Was ...

Launige Worte zum Einstieg: Ja, mich gibt es noch. Ich war bloss viel weg. Dann viel Arbeit, dann wieder viel weg. Und so könnte es ewig weitergehen. Darf es aber nicht und daher ist der Onkel jetzt wieder "on duty". Am letzten Freitag ist ja auch unser kleiner Studiengang losgegangen. Immerhin mit 20 Teilnehmern. Das rockt. Und unser KTI Projekt DiMo kommt auch in die Zielgerade. Vorgeschmack gefällig? Abb. 1: Framework „DIALOG-KPIs“.   „Kundenservice effizient steuern !“ - Erste Ergebnisse der quantitativ-empirischen Studie “DIMO – Dialog Monitor zur Planung und Steuerung von Customer Contact Centern auf der Grundlage von DIN EN 15838″.  Ein interaktiver Kundendialog zwischen Unternehmen und dessen Kunden ist an die erfolgreiche Integration der Kommunikationskanäle gebunden. Das Management dieser Kommunikationskanäle wird durch die Vielzahl neuer Touchpoints immer komplexer und entwickelt sich daher zu einem wichtigen Wettbewerbskriterium. Die Hauptschwierigkeit...

Launige Worte zum Einstieg: War das ein Juni und erste Julitage. Viel Unterricht, 18 Vorträge, tolle Treffen, drei Interviews und ganz viel spannende Diskussionen rund um das Thema Beziehungsmanagement. Für die Halbjahresablage reicht es nicht mehr. Jetzt sind nämlich Sommerferien dran. Heute Berlin, Zürich, Kreuzlingen, Stuttgart, London, Glasgow. Macht was aus diesem Sommer! Damit es Euch in der Zwischenzeit nicht langweilig wird: Hier ein Interview mit Erik Qualman, den Social Media Experten aus den USA, das ich im März im Rahmen der Einführung einer Social Media Plattform für die Credit Suisse mit ihm führen durfte. Seiner Agentur, namentlich Oli Stoldt und der Credit Suisse, namentlich Lars Hanf und Co-Interviewer Andreas Tölke vielen Dank !

Laune Worte zum Einstieg: Ach, lest es doch bitte selbst...

Launige Worte zum Einstieg: Wenn man sich mit den spannenden neuen Themen des Kundenmanagements beschäftigt, hat man in der Aus- und Weiterbildung ein Problem: Man muss immer erst lange über die Grundlagen reden, bevor man sich den spannenden Themen widmen darf. Andererseits: bei vielen Vorträgen geht es um die Trends, da hat man aber nur maximal eine Stunde Zeit. Und deswegen haben sich mit Marcel Altherr , Andreas Brandenberg und mir drei Experten mal zusammengesetzt mit dem Ziel, die beste Weiterbildung im deutschsprachigen Raum zu diesen Themen zu entwickeln. Und das ist der CAS Online Customer Management and Integration , der am 30. August an der Hochschule Luzern Wirtschaft startet. CRM Ausbildung des Jahres: CAS Online Customer Management and Integration Und genau das waren unsere Grundüberlegungen: Wie kann man jemandem, der vor 5 bis 10 Jahren seine letzte Aus- oder Weiterbildung in Marketing, Vertrieb oder Service genossen hat und der heute in Führungsfunktionen is...

Launige Worte zum Einstieg: Hah, da ist das neue Heft des Contact Management Magazins und damit auch meine neuer Artikel. Den möchte ich Euch natürlich nicht vorenthalten... Community Management ist der CRM Trend 2013 – und BtoB schlägt BtoC! Wo entstehen denn heute Dialoge mit Kunden und wo werden diese dokumentiert? Das ist sicher eine der Kernfragen eines neuen beziehungsorientierten Marketing. In diesem Zusammenhang wird „Community“ sicher das Buzzword des Jahres 2013. Doch was ist eine „Community“? Und wie kann eine solche Community aufgebaut und erfolgreich betrieben werden? In der einfachsten Definition ist eine „Community“ eine „Gruppe mit Zusammengehörigkeitsgefühl und gemeinsamen Interessen“. Der Traum jedes Marketers. Aber: Welche gemeinsamen Interessen? In diesem Zusammenhang stehen bei vielen Kunden sicher vor allem Fragen zu Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens im Vordergrund. Klassische Servicethemen halt. Dabei ist es ja auch für den einzelnen Kunden ...

Launige Worte zum Einstieg: Nicht nur Banken nutzen Ihre Kundendaten zu wenig. Dazu habe ich mit dem Bankenportal finews geredet . Und dann durfte ich zum  CRM Trends 2013  Auftakt: "Big Data wird zu Value Data" auf dem Fachkongress CRMexpo@CeBIT reden und das hab ich leichten Herzens dann auch gemacht. Und die Experten von der RichMediaFactory haben das dann aufgezeichnet. Viel Spass beim Anschauen und FROHE OSTERTAGE:

Launige Worte zum Einstieg: Am Donnerstag war ich netterweise zur trendBOOST , der ersten schweizerischen Messe für Jugend- und Studentenmarketing eingeladen. Ein bemerkenswertes Konzept, das gleich mehrere der von mir formulieren CRM Jahrestrends bedient. In der Hiltl Location im alten Güterbahnhof Zürich haben Jim&Jim und die HTW Chur wirklich eine tolle Veranstaltung inszeniert. Quintessenz ist für mich inhaltlich vor allem die Tatsache, dass ein generalisierendes Jugendmarketing nur begrenzt möglich erscheint. Viele Vorträge zielten zwar auf einzelne Sachverhalte, wie beispielsweise eine höhere Bedeutung von Visualität und Partizipation. Auch spielt ein hohes Mass an Erregung eine Rolle, bspw. durch Aktionen wie den Sprung von Felix Baumgartner . Der ist offenbar der „einzige Österreicher, der lediglich mit dem Stammhirn überleben kann“ wie Referent Bernhard Heinzelmaier pointiert ausführte. Auch ist das Gefühl „nie wirklich anzukommen“ ist sicher charakteristisch für d...

Launige Worte zum Einstieg: Der Joseph Beuys schon wieder. Hat er doch nach der Teilnahme an einem Beerdigungskaffeetrinken ein kleines Stück von etwa 60 Minuten aufgenommen, was die Kommentare der Anwesenden alten Leute gute auf den Punkt bringt. Was dieses kleine Stück mit Marketing zu tun hat, das erfährt der geneigte Leser unten. Sonstige tolle CRM Neuigkeiten der Woche: Segmentsspezifische Lösungen kommen! Da das Leben im Marketing ja nicht nur "jajaja" und "neeneenee" ist, hier zwei aus meiner Sicht wirklich bemerkenswerte Notizen: Endlich nutzt eine Bank in der Schweiz das volle Potential von "Social Media" für den Dialog mit einer klar definierten Zielgruppe. Das Finanzportal " Finews " hat recherchiert, dass die Credit Suisse eine neue Plattform zur Collaboration mit den von ihr betreuten externen Vermögenverwaltern (EAMs) aufbaut. "Grundsätzlich wollen wir dadurch die Zusammenarbeit zwischen EAMs und der CS verstärken. Die fü...

Launige Worte zum Einstieg: In den letzten Wochen bin ich geschätzte 10.000x gefragt worden, wer den der digitale Schaufenstergestalter sei. Das ist der hier und die Firma heisst adtelligence. Und da gibt es noch eine Fülle von spannenden Ansätzen, die digitalen Schaufenster von Unternehmen im Web so zu dekorieren, dass sie genau den ansprechen, der gerade davor steht. Steht da bspw. Kermit der Frosch und wir wissen, der mag Fliegen (zum Essen), Schweine (zum Liebhaben) und seine Lieblingsfarbe ist grün, so sieht das digitale Schaufenster für ihn (und nur für ihn) vielleicht so aus: Forschung muss ja gesellschaftlich relevant sein und so durfte ich meine CRM Trends 2013 bei der Stimmt AG in Zürich vorstellen. In einem bemerkenswerten Interview mit Iris Bohnet , der Dekanin der Harvard Kennedy School, habe ich den schönen Satz gelesen: "Forschung muss ja immer auch gesellschaftlich relevant sein." Das gilt ja für die CRM Trends 2013 in hohem Masse und deswegen habe i...

Launige Worte zum Einstieg: WOW! Fast 800 Besucher innerhalb von 10 Tagen haben die "CRM Trends 2013" angesehen. Und gleich dazu hab ich drei Vorträge zu diesen Trends vereinbart. Das nenne ich mal einen Jahresstart. Ausserdem überbringt mir die Neue Zürcher Zeitung die lobenswerte Nachricht, der Sauvignon blanc habe den Chardonnay als beliebtesten Wein der Schweiz abgelöst. Fazit: Ich kann unbehelligt von sozialen Anfeindungen meiner ABC (anything but chardonnay) Regel folgen und auf die tollen Kundenreaktionen meines schweizerischen Lieblingsweinguts Johanniterkeller hinweisen! 2013 wird ein geniales Jahr... Jürgen Fitschen gibt ein Interview: Die deutsche Bank schnallt, was CRM bedeutet. Drüben auf unserem "Retail Banking Blog" habe ich ein kleines Stück dazu geschrieben, was die Banken zum Thema CRM in den nächsten Jahren erwartet. Nun hat Jürgen Fitschen, Chef der Deutschen Bank ein Interview dazu gegeben , dass die Konkurrenz im Banking zukünftig für di...

Launige Worte zum Einstieg: Was sind die zukünftigen Herausforderungen im Kundenbeziehungsmanagement? Was bringt das neue Jahr an Veränderungen? Das alles sind spannende Fragen. Wie in den letzten Jahren haben wir daher in einer grossangelegten Trendstudie mit unseren Kunden und Partnern sowie Researchunternehmen in der ganzen Welt die Top 5 CRM Trends für 2013 evaluiert. Diese werde in den folgenden Monaten hier auf dem Blog und im „Contact Management Magazin“  Stück für Stück beschreiben. Darüber hinaus werden wir die Unternehmensführungs-Konsequenzen für das kompetente Kundenmanagement der Zukunft ableiten. Die CRM Trends 2013 sind: 1. Big Data wird zu Value Data! Über „Big Data“ ist in den letzten Monaten viel geschrieben worden (bspw. diese substanziellen Überlegungen von IBM ) und fast niemand ist in der Lage abzusehen, welche Folgen dies für das Unternehmen haben wird. Die Analyse der Datenströme wird damit zur Kernfähigkeit rund um das Kundenmanagement. Hauptherausford...