Hafner on CRM

Launige Worte zum Einstieg: Zugegeben. Customer Experience Management ist eine Sisyphus-Arbeit. Nur ein schlechtes Erlebnis und der Kunde ist weg. Beispiel gefällig? Gern! Von Apple zu Salt und dann ganz weg! Seit 2000 bin ich nun Kunde bei Salt früher Orange, seit 2008 habe ich ein iPhone von denen. Super Geräte. Super Service. Apple und Salt haben auch spitzenmässig daran verdient. Keine Probleme, brav fast jedes Jahr ein neues Gerät gekauft. Und damit ist jetzt Schluss. Warum? Nun ja: Weil den Unternehmen das einfach scheissegal ist. CRM? Null! Nada. Nix! Seit einem Software Update schaltet sich das iPhone 6s (gekauft Mitte Oktober 2015) gerne mal völlig unerwartet bei ca. 30 bis nahezu 60% der Akkuleistung einfach aus. Hmm. Software Problem. Also den Hinweisen im Netz gefolgt: Software neu aufgespielt. Nach drei Wochen. Gleiches Problem. Also bei Apple im Support nachgefragt: Neue Software drauf gespielt, komplett neu eingerichtet: Aufwand 2 Stunden. Nach zwei Wochen: Selb...

Launige Worte zum Einstieg : Da die Publikation eines Business Cases für Sprachlösungen, den ich im Sommer verfasst habe, erst in der nächsten Woche stattfindet, darf man die Facts and Figures darüber bislang noch physisch im neuen Contact Management Magazine lesen. Ich werde das dann am nächsten Freitag verknüpfen und hier auch zum Download anbieten. Derweil ein kleines Stück, dass ich für die "Vernetzt" Postille von Iris Gordelik verfasst habe. Und zwar zur grundlegenden Frage: Altern Kundenbeziehungen eigentlich mit? Und da wundern sich die Strategen mal wieder, dass die Gruppe 50+ nicht so tickt, wie sie das vorsehen. Eigentlich logisch, oder wollen Sie wahlweise als „Golden Generation“, „Best Ager“, „Silver Surfer“, „Third Ager“, „Digital Immigrant“ oder gar „Mature Consumer“ bezeichnet werden?! Und was heisst das überhaupt?! Gerade wenn wir heute Befragungen in diesem „Segment“ durchführen stellen wir im Rahmen von Forschungsprojekten immer wieder fest, wie untersc...

Launige Worte zum Einstieg: Bob Dylan bekommt den Literaturnobelpreis und die Interbrand Rangliste der wertvollsten Marken der Welt ist raus. Und angesichts dessen mag man nur ausrufen: Willkommen im GAFA Zeitalter! GAFA steht für die massgeblich von Google, Apple, Facebook und Amazon geprägte Wirtschaftsepoche, die wir zur Zeit erleben. "Online first", datengetrieben, algorithmenbasiert, verbunden mit einem überragenden Marketing. Und das spiegelt sich auch in der Entwicklung des Markenwerts dieser vier Unternehmen wieder. Keine zweite Suchmaschine, kein zweiter Internethändler und kein zweites Soziales Netzwerk erreichen einen nur annähernd ähnlichen Markenwert. In diesem Zusammenhang nimmt Apple sicher eine Sonderstellung ein, die man aber aufgrund reihenweise explodierender Samsung-Konkurrenz aber wohl auch nach wie vor gerechtfertigt erscheint. 80 der Top 100 Brands of the World von Interbrand      (c) Interbrand 2016  Die Plätze 1 und 2 des Interbr...