Hafner on CRM

Launige Worte zum Einstieg: Seit mehreren Jahren reden wir nun über die zunehmende Digitalisierung. In manchen Branchen wird so getan, als sei Digitalisierung um der Digitalisierung wegen wichtig. Dabei hat man auch 2018 gerade im Marketing wieder die eine oder andere Überraschung erlebt, wie meine Kollegin Sabine Haidan in unserem HSLU IKM Blog zusammenfasst. Auch geht meines Erachtens nach häufig die Kundenperspektive verloren. Ich habe mir – zusammen mit Claudio Felten von MUUUH! Consulting da mal ein paar Gedanken zu gemacht. Im Grunde genommen geht es darum bei der Digitalisierung drei Fallen zu vermeiden.  Die erste ist die Fokusfalle . Nur weil etwas digital ist, heisst es nicht, dass es besser ist. Das bedeutet bei Digitalisierungsprojekte immer zu fragen, wo eigentlich der Kundennutzen ist. Wird etwas schneller für den Kunden und damit meistens billiger für das Unternehmen? Oder eröffnet die neue digitale Lösung neue Möglichkeiten mit den bestehenden Kunden mehr Geld...

Launige Worte zum Einstieg: Eigentlich läuft 2019 butterweich an. Die CRM Trends 2019 haben schon 2000 Leute gesehen und etwa 15 haben die auch auf den Sozialen Medien geteilt, mein erster Blogbeitrag bei Gartner/Capterra ist da , ich fahre zu diversen Vorträgen bei einer der grössten Versicherungen des Landes, die Auftraggeber sind nett und trotzdem mache ich mir Sorgen... Und zwar um die Deutsche Bahn! Ist ja nix Neues, Hafner, machen wir schon lange, mögen Sie - geehrter Leser, geehrte Leserin einwenden. Steht auch in den Zeitungen. Stimmt, kann ich nur erwidern. Aber mittlerweile haben die Mitarbeiter dieses Unternehmens auch Angst, dem Kunden schlechte Nachrichten mitzuteilen. Kleines Beispiel: Ich fahre zu einem Vortrag nach Kiel. Mit der Bahn. Einmal umsteigen in Baden-Baden. Der Zug von Konstanz hat sechs Minuten Verspätung. Auf die Frage, ob man das noch schaffe, antwortet der Schaffner: "klar, wir holen grad mächtig auf!". Also, Freude herrscht. Der nette Herr...

Launige Worte zum Einstieg: The same procedure as every year. Zum nun vierzehnten Mal habe ich an den  "CRM Trends des Jahres" gearbeitet. Und wieder waren die Diskussionen topspannend, da wir bis zum Schluss sieben einzelne Trends identifiziert haben, die wir nun auf die "klassischen" fünf verdichtet haben. Dabei geholfen haben wie in den Vorjahren auf ca. 50 Experten wie Technologie-Consultants, Finanzanalysten, Praktikern und Peers an elf Hochschulen weltweit. Die Interviews und Gespräche haben wieder sehr viel Spass gemacht und ich kann mich nur bedanken. Die CRM Trends für das Jahr 2019 sind: 1. Kunden sind nicht „online“ oder „offline“. Kunden sind Menschen.  Die Ansprüche der Kunden bezüglich Geschwindigkeit werden grösser. Fast jede von uns untersuchte episodenübergreifende Customer Journey startet heute bei Google, Youtube oder Amazon. Wenn Menschen in Deutschland beispielsweise nach Produkten im Netz suchen, beginnen sie ihre Suche inzwischen häufig ...