CRM Trends 2015: Soziale Akzeptanz steuert den Nutzwert technologischer Machbarkeit

Launige Worte zum Einstieg: 2015 kommt furchtbar schnell in Fahrt. Die CRM-Trends haben schon knapp 2000 Personen gelesen und die Agenda der vereinbarten Vortragstermine zu diesen Themen füllt sich schnell. Und unser neues Buch "Kundenorientierung und Kundenservice in der Touristik" nimmt langsam Formen an. Genauer kann man sich hier darüber informieren.

CRM Trends 2015: Soziale Akzeptanz steuert den Nutzwert technologischer MachbarkeitFangen wir doch mal mit der Beschreibung bei Nr. 4 der CRM Trends an. Das GDI hat jüngst zusammen mit Cisco Systems eine Systematik veröffentlicht, die auf zwei Achsen abbildet, wann eine tiefgreifende Innovation, eine sogenannte Disruption den "Durchbruch" schafft. Die Achsen sind den "Bewusstseinswandel" und den "technologischen Fortschritt".  Mit anderen Worten: Eine Technologie kann nur dann den Durchbruch schaffen, wenn sie machbar UND akzeptiert werden können. Diese Überlegungen sind in der Grafik unten dargestellt.

Quelle: gdi.ch

Dieses Prinzip kann man aber nicht nur für Disruptionen sondern auch für Prozess- oder Technologieinnovation an der Kundenschnittstelle anwenden. Unglaublich, welche Möglichkeiten technologisch heute machbar sind und von den verschiedenen Anbietern angepriesen werden. Ich habe ja auf diesem Blog mehrfach Beispiele gegeben. Diese neue Sicht kommt langsam auch beim Management an. Spannenderweise drehen sich heute viele Diskussionen rund um die Einführung neuer Prozesse oder Technologien weniger um Budgetgesichtspunkte sondern darum, ob Mitarbeiter diese Veränderung "verkraften" können. 

Dabei hat sich jedoch noch nicht die Erkenntnis durchgesetzt, dass diese "Verkraftbarkeit" und damit die Akzeptanz durch geschicktes Management der Veränderung steuerbar ist. Gleiches gilt für die Frage, welche Touchpoints Kunden beispielsweise im Rahmen der Kundenintegration akzeptieren. Die Lösung dafür kommt - wie so häufig - aus dem Bereich des Innovationsmanagements. Nur der genügende Einbezug des Kunden in die Touchpointausgestaltung, der rasche Beginn eines produktiven Betriebs durch Prototypen und die transparente Kommunikation von Anpassungen von User Interface und wertstiftenden Inhalten erweist sich hier als erfolgsversprechend. 

Quelle: facebook

Dann kann auch sicher eine solche Fehlsteuerung und damit der Beweis für die Nutzlosigkeit neuer Touchpoints vermieden werden, wie im Fall des "Social Media Service" bei der Deutschen Bank. Viele Probleme können sicher vermieden werden, wenn man sich in diesem Zusammenhang fragt:

• Was erwarten Kunden von einem neuen Touchpoint?
• Wo sehen sie ihre zentralen Mehrwerte und den Trigger für eine Kommunikation?
• Können wir diese Mehrwerte aufgrund der organisatorischen und (im Fall der Deutschen Bank) rechtlichen Rahmenbedingungen leisten?

Wird eine der Fragen aus Sicht des Kunden nicht adäquat beantwortet haben wir einen typischen Fall von "technologisch machbar" aus Sicht der Bank ("ja, Social Media Service ist möglich") aber mangelnder Sozialer Akzeptanz aus Sicht des Kunden. ("Nein, Social Media Service bringt mir nichts! Mein Problem ist nicht gelöst"). Eine solche Situation beim Kunden kann aber bei entsprechender Planung durch intelligente Checklisten, geschickt durchdachte Szenarien und konsequentes Prototypen verhindert werden. Design Thinking lässt grüssen. Vielleicht ist es Zeit, hier mal ein wenig mehr in die "Akzeptanz des Marktes" zu investieren.