Jahresablage 2020 - Bald vorbei, abwarten und Tee trinken.

Launige Worte zum Einstieg: Merkt Ihr selber, was das für ein Jahr war, oder? Aber ich möchte da doch nicht gehen, ohne ein paar launige, lobende und analysierende Bemerkungen gemacht zu haben. Zum einen sind Harald Henn und ich fertig mit dem CEX Trendradar 21. Dazu haben wir 52 Gespräche geführt, 41 Studien gelesen und sind selbst in mehr als 10 Projekte verwickelt gewesen. Und einige der Gespräche durfte ich auch als "Hafners CX Podcast" verwerten. Oder auf unserem Instituts-Podcast vom IFZ dem "IFZ Digital Banking Podcast". Das war wirklich viel Input. Und es ist erstaunlich, was diese COVID 19 Pandemie aus dem Thema CX gemacht hat. Es ist tatsächlich nicht alles schlechter geworden. Nur einiges. Und das Gute wie das Schlecht werden wir hier und bei Harald auf dem Blog am 1.1.21 veröffentlichen. Und machen dazu auch eine formidable Veranstaltung. Im Netz. Am 24. Februar 2021. 

Die Studien des Jahres:

Um Euch einmal einen Einblick in die Studien und Erkenntnisse zu geben, die wir zum CEX Radar so heranziehen, möchte ich zwei Beispiele nennen. Zum einen meine eigenen Untersuchungen in Zusammenarbeit mit der Schweizerischen Post, Finnova Bankware AG und der BSI CRM AG. Hier ging es vor allem um den Wert durchgängiger Orchestrierung des Kundenmanagements im Banking auf. Zusammen mit diesen drei Unternehmen haben wir untersucht, welche Touchpoints Kunden im Banking nutzen und welche Funktionalitäten sie an diesen Touchpoints erwarten. Dabei wurden 1006 Kunden im Rahmen eines Online Panels befragt. Gleichzeitig wurden in einem umfangreichen Desk Research bei den grössten 50 Banken der Schweiz untersucht, welche Touchpoints und Funktionalitäten diese anbieten. Im Anschluss wurden dann die kundenorientiertesten Angebote gekürt (hier geht es direkt zum Studien-Download). 

Zum anderen die Conversational Business 2020 Studie meiner Kollegen Peter Gentsch und Martin Sinner. Diese behandelt die Rolle von Messenger & RichSMS (WeChat, Facebook Messenger, WhatsApp, iMessage, ...), Smart Speaker, (Amazon Alexa, Google Home, …) und Active Devices/ Digitale Assistenten (z.B. Amazon DRS bestellt automatisch Druckerpapier). Die Studie untersucht die Erwartungen, Präferenzen und Bedenken von Konsumenten und zeig, wie sich mit Conversational Business systematisch Umsatz- und Marktpotentiale erschliessen lassen. Hier gehts zur Studie.

Mein schönstes Kundenerlebnis kurz vor Weihnachten:

Nachdem ich ja so übel pointiert über den Kundenservice im eCommerce hergezogen habe, hier mal ein schönes Erlebnis. Wegen der Pandemie verlass eich das Haus zur Zeit nicht. Aber ich kaufe doch gern die tollen Tees von Fortnum & Mason bei Jelmoli in Zürich. Und die haben einen wirklich tollen Lieferservice. Portofrei und reibungslos. Leider hat der Mitarbeiter im Versand die (wirklich farblich enorm ähnliche) Box mit anderem Tee gegriffen. Da der auch wohlschmeckend ist, habe ich Jelmoli zwar freundlich darauf hingewiesen, aber auf Ersatz verzichtet, da sich eine Rücksendung für keinen der beteiligten lohnt. Trotzdem versprachen die Verantwortlichen mir sofort Ersatz und haben zusätzlich den ursprünglich bestellten Tee geliefert. Eine tolle Beschwerdereaktion und -bearbeitung. Wow.  

Fazit: Es war nicht das Jahr des Blogs, dafür das Jahr des Podcasts. Und von Youtube.

Das war vielleicht nicht das Jahr dieses Blogs. Mit lediglich 8 Blogartikeln habe ich hier primär die Themen des Trendradars 2020 erklärt. Aber jeder Artikel hatte zwischen 1200 und 5000 Leser. Das ist sehr schön. Schon gar nicht war es das Jahr der Vorträge. Von den 22 Fachvorträgen und Keynotes wurden aber die meisten aufgenommen und einige sogar frei ins Netz gestellt. Kein Wunder fanden die meisten Veranstaltungen virtuell im Netz statt. Den schönsten Vortrag des Jahres habe ich Euch, liebe Leser unten mal eingestellt. Vielleicht ist auch angesichts von Lockdowns, E-Commerce und Serviceerfahrungen auch etwas für Euch dabei. Ihr befindet Euch dabei in guter Gesellschaft. Mittlerweise haben ca 1500 Menschen diese 27 Minuten investiert und sich gefreut. Daher gleich hier:

Der Rausschmeisser des Jahres: eine der wenigen Offline Veranstaltungen, auf denen ich in diesem Jahr reden durfte war die Award Verleihung der Digital Commerce Awards. Ich hab mal wieder gemerkt, wie selten ich an Award Verleihungen bin, weil ich nicht wirklich gut geschnallt hatte, dass ein und dasselber Team MEHRERE Awards gewinnen kann und dann IMMER auf die Bühne gehetzt kommt. Anyway, geniesst es, kommt gut raus, bleibt gesund, lasst Euch impfen und vermeidet Vollidioten, die alles besser wissen. Wir können nur abwarten - und Tee trinken.