Weihnachten 2009: Die Jahresablage, erster Teil
Am vergangenen Samstag habe ich bei Orange zwei iPhones 3GS für mich und meine Frau gekauft. Leider hat sich herausgestellt, dass der Stromadapter von einem dieser Geräte defekt ist. Nun war ich heute bei Orange, dort hat man mir empfohlen, dass ich direkt zum Apple Store an der Bahnhofstrasse gehen solle, da sie (Orange) das Gerät nur einschicken könnten bzw. dürften, was ca. 10 Tage dauern würde. Nun war ich gerade ich Apple Store, und dort teilt man mir mit, dass ich einen Termin an der Genius Bar abmachen muss, damit sich ein Techniker das anschauen könne. Ich habe dem Mitarbeiter erklärt, dass ich alle möglichen Kombinationen von Kabel und Stromadapter unserer iPhones und unseres iPod touch getestet habe, und dass eben nur dieser Stromadapter nicht funktioniert. Nichts zu machen. Er dürfe das Teil nicht einfach tauschen…
Wie kompliziert kann man es eigentlich noch machen? Bei einem Einkauf von mehreren hundert Franken ist ein Kleinteil offensichtlich defekt, was man (a) einfach dem Kunden glauben könnte oder (b) in 30 Sekunden ausprobieren könnte (ich hatte mit dem Mitarbeiter ja eh schon gesprochen). Aber nein: Ich muss einen Termin abmachen, so dass mich das letztlich mehr als eine Stunde kosten wird. Hier stimmt etwas mit Ihren Prozessen bzw. den Entscheidungskompetenzen Ihrer Mitarbeiter definitiv nicht. Ich erlaube mir diese Anmerkung, da ich an einer Hochschule Marketing unterrichte. Dieses Erlebnis von gerade eben gibt ein sehr gutes Unterrichtsbeispiel ab, wie man Kunden systematisch verärgert und negative Mund-zu-Mund-Propaganda generiert. Nach langem Zögern hatte ich mich nach diversen Nokias und HTCs nun für Apple entschieden. Ein positiver erster Eindruck ergibt sich so jedenfalls nicht.
Freundliche Grüsse
Prof. Dr. M. G. aus E."
Und es kommt, wie es kommen muss, Prof. Dr. M. G. aus E. möchte zwar anonym bleiben (ZWEI IPHONES? Was mag so ein Professor verdienen???), schickt das aber an den Hafner und nun weiss es via "Hafner on CRM" die ganze Welt. Was bleibt der Firma Apple zu raten?
Literaturtip für Apple, damit sich Prof. Dr. M.G. aus E. nicht so aufregen muss:
Die amerikanischen Autoren Womack und Jones haben sich 2005 unter dem Schlagwort „Lean Consumption“ intensiv damit beschäftigt, wie ein Unternehmen agieren muss, um nachhaltig positive Serviceerlebnisse zu gestalten. In diesem Zusammenhang haben sie sechs Regeln formuliert:
- Regel 1: Lösen Sie Kundenprobleme vollständig
- Regel 2: Verschwenden Sie nicht die Zeit des Kunden
- Regel 3: Berücksichtigen Sie, was der Kunde will
- Regel 4: Berücksichtigen Sie, wo der Kunde das Produkt kaufen will
- Regel 5: Berücksichtigen Sie, wann der Kunde das Produkt kaufen will
- Regel 6: Integrieren Sie Lösungen kontinuierlich in den Gesamtprozess, um den Zeitaufwand und die Mühen des Kunden zu minimieren.
Es geht also bei dieser Strategie weniger darum, das Anliegen des einzelnen Kunden schnell und effizient zu lösen (Customer Recovery), sondern vielmehr darum, die Prozesse so anzupassen, dass Fehler gar nicht erst entstehen (Process Recovery). Unternehmen wie Fujitsu oder Amazon.com sind mit dieser Strategie sehr erfolgreich. Mal sehen, was Apple aus diesem Anliegen macht.
Noch ein netter Rausschmeisser zum Abschluss: T. H. aus F. bekommt eine CRM Meisterleistung von Monster.de:
Kommentare