Hafner on CRM

Launige Worte zum Einstieg: Es sind eigentlich wirklich zuviele Gedankenschnipsel 2012 übrig geblieben von tollen Veranstaltungen, an denen ich reden durfte, tollen Apps, die erschienen sind, prima Videos, die produziert wurden und vielen mitteilenswerten Informationen, so dass ich mich dann nach dem Suppenkoma doch noch einmal aufgemacht habe, diese im letzten Teil der Jahresablage zusammen zu fassen. Also: los geht's! Projekt des Jahres: Ich werde ja immer wieder gefragt: "Machst Du eigentlich noch Beratung? Bei all den Forschungsprojekten und Rednerbeiträgen und Blogartikeln und Buchvorhaben?" Berechtigte Frage. Die Antwort ist: "Ja, aber sehr selektiv." Das läuft dann auf zwei oder drei sehr spezielle Aufgabenstellungen im Auftrag von Geschäftsleitungen hinaus. Dieses Jahr war es zur Abwechslung mal wieder eine Bank, die mit der bislang spannendsten Aufgabenstellung im Bereich des Social CRM auf mich zugekommen ist. Es ging darum, die Prinzipien (nicht d...

Bei der Auswahl der alljährlichen Weihnachtsgeschenke für Kunden fragt man sich immer, was der zu Beschenkende denn schätzen oder brauchen kann. Man möchte ihm oder ihr ja schliesslich Freude machen und als Dienstleister positiv in Erinnerung bleiben. Gleichzeitig möchte man seine eigene Originalität unter Beweis stellen, um sich von der Masse abzuheben und den Beschenkten nicht in die unangenehme Lage versetzen, sich zu fragen, welche gute Flasche denn von welcher guten .... äääähm ... naja, Ihr versteht schon. Auf der anderen Seite darf der Prozess aus Effizienzgründen und der persönlich limitierten Zeit des Schenkenden auch nicht zu individuell gestaltet werden, denn, so sagt die Theorie, damit steigt die Eintrittswahrscheinlichkeit mehrere Risiken gleichzeitig. Also bleibt die Frage, was kann JEDER brauchen, schenkt KEINER, FÄLLT AUF und ist nicht zu aufwendig zu be- (für den Schenkenden) und ent-sorgen (für den Beschenkten bei Nichtgefallen)! Es bleibt: Ein Lächeln. Ein Lä...

Launige Worte zum Einstieg: Es liegt da ja noch so viel rum und dann das. Wer hat gesagt, dass das ein Megafail werden würde, der Lindt Goldbär. Ich hab das gesagt . Aber: Neeeeiiiiiiiinnn, es wollte ja wieder keiner auf mich hören. Ist ja nur der olle Theoretiker aus dem Elfenbeinturm an der Zentralstrasse in Luzern. Oder vom See. Egal. Also: Das ganze ist ein MEGAFAIL geworden. Meint jedenfalls die " Welt ". Oder wie ein Kollege bei Facebook schrieb: "Mir passiert es andauernd, dass ich die Haribo Goldbären mit den Lindt Goldbären verwechsle. Erst gerade wollte ich eine Tüte Goldbären kaufen und habe mich schon gefragt, wieso diese 295.- kostet und 20kg schwer ist. Als ich dann in den ersten reinbiss, habe ich gemerkt, dass ich die billige Kopie von Lindt gekauft habe..." CRM Trends - Vorbereitung und das Mordor des Themas: Banken Ok, lassen wir das beiseite und widmen uns den ernsten Themen des CRM. Die CRM Trends 2013 sind geschrieben und werden um Punkt 0...

Launige Worte zum Einstieg: Ich hab im letzten Herbst mal ein Buch von Jussi Adler Olsen gelesen. Das war über die Massen blütrünstig, weswegen es mir schwer fiel, mich darauf zu konzentrieren und ich währenddessen viel in facebook gesurft habe. Das geht anderen wohl auch so. Gleichzeitig habe ich seit jenem Herbst etwa 120 Vorträge über die Vorzüge der Many to Many Kommunikation (MtoM) gehalten. Und natürlich darüber, wie Unternehmen das nutzen können. Bspw. darüber, dass Kunden anderen Kunden weiterhelfen. So weit so gut. Dass MtoM Kommunikation für den betroffenen Kunden auch durchaus mühsam sein kann, in der letzten Konsequenz aber dann gute Laune macht, dass beweist untenstehender Dialog. Und auf Twitter brennt der Weihnachtsbaum...

Launige Worte zum Einstieg: Nun ist es schon so weit gekommen, dass die Leser dieses kleinen Blogs mich fragen, ob es mir gut geht oder ob der Stress eine gewisse Rolle in meinem Leben übernommen hat. Die überaus sympathische Frau Spachmüller von der Sparkasse Nürnberg merkt nämlich an, dass ich hier seit längerem nix geschrieben habe. Recht hat sie, deswegen soll dem nun Abhilfe geschaffen werden. Ich habe dieser Tage die Formulierung der fünf CRM Trends für 2013 abgeschlossen, die wieder hier genau am 1.1.2013 um 0 Uhr erscheinen werden. Und ein paar Tage später dann auch auf Papier in meiner schweizerischen Lieblingsgazette dem " Contact Management Magazine " der unvergleichlichen Claudia Gabler. Und bei der Sichtung des Materials dazu habe ich festgestellt, über was alles an dieser Stelle NICHT gebloggt wurde: - den Swiss Contact Day 2012, - den CMO Executive Circle 2012, - den Nachklapp zu den Mailingtagen und so ca. 20 Fachartikel .... Fazit: SEUFZ! Dann müssen...

Launige Worte zum Einstieg: Vor dem Wochenende noch dies: Das neue "vernetzt! - Die besten Seiten für Customer Management Entscheider" mit dem Untertitel "Das Magazin der GORDELIK AG" ist da. In der aktuellen Ausgabe "Komplexität" hat die Redaktion wirklich eine erstaunlich hohe Anzahl von Top-Shots für Artikel versammelt. Sei es Professor Dr. Peter Kruse, dessen Auftritt zu Social Media vor einigen Jahren vor der Enquete Kommission des Deutschen Bundestages Zeichen gesetzt hat, sei es Nils Winkler vom Otto-Konzern, der vor einigen Jahren mit unserer Kommunikationschefin den norddeutschen Radiosender NORA (Damals: "Schlager, Oldies, Gute Laune" heute: "Die schönsten 70er, die meisten 80er") aufgebaut hat, sei es Alexander Holtappels, ex Nationaler Vorstand von MTP und heute Chef und Inhaber von SABIO für Call Center Wissensmanagement, oder sei es mein Ex-Kunde von der Commerzbank Martin Nitsche, der mit " Solveta " eine ...

Launige Worte zum Einstieg: Unsere Kommunikationschefin hat mir mal beigebracht, dass ein Einstieg mit den Worten "Es war mal wieder so weit..." das Allerletzte ist. Nun denn: auch dieses Jahr hat Interbrand die "Best Global Brands - Top 100" veröffentlicht. Coca Cola weiterhin vorn, Apple schliesst auf - das mobile Internet erreicht die Massen Spannend sind bei der Zusammenstellung von Interbrand zwei Sachverhalte: Einerseits beeindruckt mich, wie es Coca Cola schafft, seit Jahren die Nr. 1 Position zu halten und in einem völlig gesättigten Markt weiter zu wachsen. Möglich wird dies nur, in dem man ein wirklich gutes Marketing macht. Und das beweist Coca Cola immer wieder. Vor einigen Monaten habe ich schon auf die neue "Content Marketing" Strategie , die der Softdrinkhersteller veröffentlicht hat, hingewiesen. Gerade in Zeiten einer wachsenden Bedeutung von Content in Form von Geschichten, die man mit dem Kunden teilt und die Konsumenten auch mit...

Launige Worte zum Einstieg:  Mein Portemonnaie ist klein. Eigentlich ist es eine Hülle für s iPhone. Hinein passen drei Kreditkarten und vier Geldscheine. Das wärs. Doch:  Wohin mit all den Kundenkarten? Die  Supercard ,  Cumulus ,  Miles and More ,  Top-Bonus  und wie sie alle heissen. Und welchen Wert hat eine zusätzliche Karte für mich in der Geldbörse? Zunächst mal nimmt sie nur Platz weg und zweitens hängt es davon ab, wie man die Karte einsetzt. Auf der anderen Seite ist die Schweiz das  Land mit der höchsten Smartphonedichte  in der gesamten Bevölkerung. Eine intelligente Lösung des Problems bietet sich also an. Dieser Artikel soll Chancen und Risiken von Smartphone basierten Loyalitätskarten aufzeigen. Warum das Smartphone auch zur Karte wird!  Die Lösung kommt (mal wieder) aus den Industrien, die seit langem mit schwindenden Margen zu tun haben. Airlines haben sich längsten auf die veränderten Kundenbedürfnisse eingestellt. B...

Launige Worte zum Einstieg: Freitag Morgen, wieder mal die Hauptstadt, Kamps Backstube in der Friedrichstrasse, 09.30, Frühstückszeit. Vor mir ein älterer Herr aus dem hörbar Südostdeutschen: "Isch hädde gern ein Mettwustbrödddschen!" Bäckereifachverkäufer , ca. 40, hörbar Berliner: "Wat?" äH (=älterer Herr): "Isch hädde gern ein Mettwustbrödddschen!" BFV (= Bäckereifachverkäufer): "Hamma nicht" äH zeigt drauf: "Doch, doa!" BFV zu mir: "Wie heisst det?" Ich: "Wat?" BFV zeigt drauf: "Na, ditte" Ich lese die Beschriftung des fraglichen Backwerks. Auf der steht "Schrippe mit Salami". Ich also folgerichtig: "Salamischrippe!" BFV nach wie vor zu mir: "WIE HEISST DET?!!!!" Ich: "SALAMISCHRIPPE .... , Sir???!" BFV unwirsch: "Blödsinn!" bläst sich auf: "Salamischrippe ... Mettwurstbröddschen... ham denn hier alle ne Scheibe oder wa?!...

Launige Worte zum Einstieg: Dass ich in den letzten Tagen nichts gebloggt habe liegt diesmal nicht an chronischer Arbeitswut. Soviel zur guten Nachricht der Woche. Unsere Kommunikationschefin ist ja im Hauptberuf Journalistin und durfte letzte Woche das Kulm-Hotel St. Moritz besuchen und ich "musste" sozusagen als Lover-Boy mit. Schon mal prima! Und was dann ganz grossartig ist, wenn sich herausstellt, dass die Ansprechpartnerin vor Ort eine Ex-Studentin von mir ist. Ich war bei der Hausführung im Schwester-Grandhotel  Kronenhof Pontresina  ganz stolz, hab mir das aber nicht anmerken lassen und versucht, das hinter gutem Essen zu verstecken... Anyway: Jedenfalls bin ich nach vier Tagen dort dank tollem Programm und sensationellem Hotel tiefenentspannt! Banken müssen Ihre Empfehler suchen! Weniger entspannt können die deutschen Banken sein. Die neue Retailbanken-Studie von Bain & Company erschien vor etwa zwei Wochen und wir haben sie uns am IFZ gleich angeschaut. ...

Launige Worte nicht nur zum Einstieg: MANNMANNMANN!!! Gerade folgende Szene bei Starbucks am Flughafen Zürich: Ich: "Einen Venti Caramel Frapucchino mit Kaffee" Man merkt, die haben mich prima erzogen... Sie: "Das geht nicht!" Ich: .... Sie: "Das geht nicht, nur so gross!", hält mir einen durchsichtigen Becher ca. 7cm unter die Nase. Ich: weiche zurück. Ich: (verdattert): "Bitte?!" Sie: (deutlich lauter, da sie mich für        a) besonders schwerhörig        b) besonders negriffsstutzig oder        c) Beides hält) "DAS GEHT NICHT!!! NUR SO!!!" Ich: "Ist ja gut. Warum?" Sie: "keine grossen Becher" Ich: (in Gedanken) "da" "sind" "Subjekt" "Prädikat" "Objekt" (laut sagend) "Nein!" Sie: "Doch!" Ich: "Oooooohhhh"...  Klappt halt immer wieder. Sie: starrt mich an. Ich: starre zurück. Sie: "Was nun? Kleiner?" Ich: (...

Launige Worte zum Einstieg: Es ist wieder Sommer und immer im Sommer ist auch SuisseEMEX Zeit. Und in diesem Jahr darf ich mich am 22. August um 13 Uhr 30 im EMEX Marketing Forum mit  Sasa Gabriel Grzinic von Canon zum Thema: " Unlock the hidden value in Marketing" unterhalten. Das ist sehr hübsch, vor allem weil man zu diesem Thema wirklich ALLES beplaudern darf. Um dazu einen Vorgeschmack zu geben, hat mich der unvergleichliche Daniel Brüngger schon mal vor die (Canon)Kamera gebeten. Das Ergebnis seht Ihr hier: 

Launige Worte zum Einstieg: Der Teufel scheisst bekanntlich immer auf den grössten Haufen. Nur so ist es zu verstehen, dass ich auf der Facebook Fanpage der Firma Vorwerk einen "Kobold Saugroboter" gewonnen habe. Da durfte man dem Ding nämlich einen Namen geben. Ich habe "Harry" angekreuzt und das konsequenterweise nach 20 Sekunden wieder vergessen. Und als sie mir geschrieben haben, ich hätte gewonnen, hab ich Adressnepp vermutet. Dabei sollte man das bei einer Profifirma wie Vorwerk doch eigentlich ausschliessen können. Also hab ich die Adresse meiner Eltern angegeben. Man weiss ja nie. Und niemand, wirklich niemand möchte mit meinem Vater als Vertreter diskutieren. Und irgendwann ruft dann eben der Vater an mit dem Hinweis, dass da ein "Riesen-Paket" für mich gekommen sei.... Sehr hübsch. Jetzt heisst das Ding "Nadja", weil so die "Perle" meiner Eltern heisst und die war schliesslich am frohesten, als wir das Gerät wieder mitgeno...

Launige Worte zum Einstieg: So! Da das Video von Phil und mir bei den Mailingtagen so gar nicht will, bekommt Ihr als "Rausschmeisser" vor den Ferien den Vortrag auf der Frühjahrstagung des Call Center Verbandes in Berlin. Das war auch sehr lustig. Schönen Sommer!

Launige Worte zum Einstieg: Spannenderweise rede ich auf Veranstaltungen immer mehr über das Thema der Generierung von Kundendaten. Zu diesem Thema haben Phil und ich zu Beginn des Jahres ein Whitepaper geschrieben. Die Grundgedanken dazu sollen hier einmal vorgestellt werden:   Geben und Nehmen - über die Bedeutung der Reziprozität beim Datensammeln Die neuen sozialen Medien haben den Kommunikationsprozess zwischen Kunden und Unternehmen verändert. Kunden sind nicht länger passive Rezipienten der Werbebotschaften, die das Unternehmen aussendet, sondern kommunizieren auch via Internet mit dem Unternehmen. Dabei sind sie sich des Wertes ihrer Daten mehr und mehr bewusst. Sie sind vorsichtiger, wenn es darum geht, private Angaben mitzuteilen. Dennoch können wir systematisch Daten von der offenkundigen bis zur persönlichsten Ebene sammeln, wenn wir akzeptieren, dass der Kunde für seine wertvollen Angaben eine Gegenleistung braucht. Führende Unternehmen stellen derz...

Launige Worte zum Einstieg: Da ist sie schon, die Qualitätspostille INTRE . Zeitgleich auf Mailbox und Schreibtisch. Nachdem Herausgeber Georg Mack mich in der längsten und motivierendsten Redaktionsfrage, die ich je erhalten habe, überzeugt hatte, für ein Interview zur Verfügung zu stehen, kamen die Journalisten von INTRE , dem D*A*CH Magazin für erfolgreiches Customer Care Management sogar nach Besançon, um mit mir das eine oder andere Wort zu wechseln. Herausgekommen ist eine Tour d`horizon über die momentanen Unternehmensherausforderungen im Inbound Call Center. Danke, Georg Mack, danke, INTRE . Viel Spass beim Lesen.

Launige Worte zum Einstieg: Neulich durfte ich die Frühjahrstagung des  Deutschen Call Center Verbandes   zunächst intellektuell in Schwung bringen und danach moderieren. Ist ja eigentlich ne dusselige Idee: Zunächst anheizen und dann mässigen ("Moderieren" heisst halt "Mässigen"). Anyway: Die vielsagendste Anekdote zum Thema Kundenservice gab es zu Beginn des zweiten Tages: „Neulich war bei der Bahn das Klo kaputt. Daran hing ein Zettel „Toilette defekt. Bitte melden Sie Sich beim Servicepersonal“ . Ich bin dann zum Servicepersonal „Ich soll mich bei Ihnen melden, die Toilette ist defekt.“ „Ja, dann haben Sie Anspruch auf einen Gutschein für ein kaltes oder warmes Getränk“.“ HAH! DAS ist Empathie, oder? Und eben genau darum geht es bei der Frühjahrstagung des CCV in Berlin: Empathie und Kundenorientierung.   Denn es ist die Aufgabe von Mitarbeitern im Kundenservice und Verkauf, sich in die Kunden hineinzufühlen, Ihre Probleme ernst zu ...