Schöne neue Kundenservice Welt – Über die Frühjahrstagung des CCV

Launige Worte zum Einstieg: Neulich durfte ich die Frühjahrstagung des Deutschen Call Center Verbandes zunächst intellektuell in Schwung bringen und danach moderieren. Ist ja eigentlich ne dusselige Idee: Zunächst anheizen und dann mässigen ("Moderieren" heisst halt "Mässigen"). Anyway: Die vielsagendste Anekdote zum Thema Kundenservice gab es zu Beginn des zweiten Tages: „Neulich war bei der Bahn das Klo kaputt. Daran hing ein Zettel „Toilette defekt. Bitte melden Sie Sich beim Servicepersonal“ . Ich bin dann zum Servicepersonal „Ich soll mich bei Ihnen melden, die Toilette ist defekt.“ „Ja, dann haben Sie Anspruch auf einen Gutschein für ein kaltes oder warmes Getränk“.“ HAH! DAS ist Empathie, oder?

Und eben genau darum geht es bei der Frühjahrstagung des CCV in Berlin: Empathie und Kundenorientierung. 

Denn es ist die Aufgabe von Mitarbeitern im Kundenservice und Verkauf, sich in die Kunden hineinzufühlen, Ihre Probleme ernst zu nehmen und zu lösen.  Und genau davon berichten die Referenten ja auch alle. Sei es bei der Personalauswahl, wo es darum geht, die richtigen Mitarbeiter zu gewinnen, sei es beim Training, wo man anhand der Theorie von Marshall Rosenberg erklären und üben kann, WAS Empathie überhaupt ist oder bei der Überlegung, wie das ideale Kundenerlebnis überhaupt aussehen sollte. Dabei ist nicht nur die gewünschte Zielgefühlswelt des Kunden wichtig, sondern auch, dass man als Unternehmen eine Übersicht über die damit verbundenen Touchpoints erhält. Ruft der Kunde bspw. bereits vor dem Kauf bei uns an, um Fragen beantwortet zu bekommen oder bestellt er Informationsmaterial im Internet? Hat er Schwierigkeiten bei der Installation und Inbetriebnahme und braucht telefonische Hilfe oder Unterstützung per email? Oder ist ein Produkt kaputt gegangen oder ein Service nicht verfügbar und der Kunde meldet sich deswegen? Nur über die Kenntnis der Antworten auf diese Fragen wird die Rolle, die das Call Center in der Kundenbeziehung zukünftig spielen soll überhaupt klar.

Wichtig dabei ist, dass man diesen Wandel hin zu empathischen und gleichzeitig professionellem Kundenservice strategisch vorbereitet. Die Rolle, die der Touchpoint Call Center spielen soll muss definiert sein, da man nur so zu für den Kunden hochwertigen Gesprächen kommt. Für reine Bestelldienstleistungen beispielsweise ist das Call Center der Zukunft sicher zu teuer. Unternehmen wie Nespresso sind auch in diesem Zusammenhang sicher gute Vorbilder. Denn (und da muss man sich nichts vormachen) gerade im Zeitalter von Social Media geht es darum vom Kunden für den Kundenservice ein „gefällt mir“ zu bekommen. Eine Weiterempfehlung also an sein Netzwerk.

Doch was muss das Unternehmen für solche Weiterempfehlungen leisten? 

Sicher ist es bspw. genauso teuer Mitarbeiter einen Service via Twitter oder Facebook leisten zu lassen, wie am Telefon. Nur: Es sehen viel mehr Menschen und das Service-Image der Unternehmung verändert sich. Dazu ist es notwendig alle Servicetouchpoints in die Call Center Architektur zu integrieren. Eine automatische Verteilung der Arbeit nach einem zentralen Regelwerk, basierend auf den unterschiedlichen Skills der Agenten ist dabei unerlässlich. Dabei ist es dann auch unerheblich, wo der Agent physisch sitzt und ob die Technologie des Centers vielleicht sogar in der Cloud gehostet wird. Wichtig ist, dass der Agent empathisch den Service erbringt, den der Kunde will. Und dafür muss er oder sie sich eben wohl fühlen und gut ausgebildet sein. Das wird sicher mehr kosten als heute, aber in Bezug auf Differenzierung und Weiterempfehlungen wird es eben auch mehr bringen. Und das hat diese Frühjahrstagung gezeigt. Schöne neue Kundenservice Welt.