Hafner on CRM

Launige Worte zum Einstieg: Es gibt tatsächlich Dinge, die werden immer schlechter. Wenn man mal von Nestlé Schöller absieht, denen ich immer noch böse bin, weil sie meine Lieblingssorte "PerliPop" aus dem Sortiment genommen haben, sind das vor allem die Deutsche Bahn und die Deutsche Post. DENN: LIEBE POST, habt Ihr mal bei Euch selbst Briefmarken aus dem Automaten gezogen?! Da unser kleines Booklet fertig geworden ist und traumhaft aussieht und die erste Auflage fast ausverkauft ist, versende ich es also als Weihnachtsgeschenk an so tolle Leute wie unseren Kooperationspartner Attikus A. Schacht. Dazu fahre ich nach Konstanz. Gut, Konstanz ist nicht der Nabel der Welt. Für niemanden. Ausser für Schweizer. Die sind vor dem Fest alle da. Aber alle. Und die gehen zur Post. Und weil die Post darauf super reagiert hat und alle Filialen umgebaut hat, gibt es da nur noch drei Schalter, an denen man Briefe abgeben kann. An sechs weiteren kann man Bankgeschäfte erledigen. Des...

Launige Worte zum Einstieg:  2015 endet bald und es war ein gutes Jahr für den Kunden. Jedenfalls in vielen Branchen. Treiber dafür sind vor allem die Veränderungen im Zuge der zunehmenden Digitalisierung. Warum liegt auf der Hand: selten eröffnete eine Veränderung mehr Möglichkeiten für konsequente Kostenoptimierung einerseits und Umsatzausbau andererseits. Auch die jeweiligen Baustellen sind dabei klar. Wenn ich Prozesse im Service digitalisieren kann, kann ich sie schneller machen. Das bedeutet für den Kunden häufig weniger Stress. Wartezeiten verkürzen sich, Mitarbeiter haben die gewünschte Lösung schneller zur Hand. Aber auch die Unternehmen haben so die Möglichkeit, bestimmte Kundenanfragen zu automatisieren. Dies zeigt die RBS – Royal Bank of Scotland beispielsweise sehr schön auf. Um die Anfragen nach der Funktionsweise des eBankings zu reduzieren, produzierte die RBS einen kleinen Film, um dem Kunden mit einem guten Erlebnis die entsprechenden Funktionalitäten automatisi...

Launige Worte zum Einstieg: Lange nichts gepostet hier. Ist aber viel passiert. Erstens mal sind wir witzigerweise aufgrund der Zahlen des Service-Excellence Cockpits gerade daran die CRM Jahrestrends 2016 zu formulieren. Mal deutlich früher als in den letzten Jahren, aber das muss ja nicht schlecht sein. Gibt ja auch schon Dominosteine im Supermarkt. Und Dominosteine sind etwas ganz feines. Stammkunden und Fans - das Rückgrat der Tourismusindustrie Das ist nämlich auch etwas ganz feines. Denn zu diesem Thema durfte ich mich mit dem Stammkundenmanagement im Tourismus für das jüngst erschienene Buch " Kundenorientierung und Kundenservice in der Touristik " auseinandersetzen. Unter anderem geht es dabei um Customer Experience Management anhand der gesamten Entscheidungskette. Vom Bedürfnis nach einem Urlaub über das Recherchieren und Buchen einer Reise, die Reisevorbereitung und die Reise selbst und natürlich das Träumen und Erinnern im Nachgang, was häufig wieder zum W...

Launige Worte zum Einstieg:  Gerade ist das neue Contact Management Magazine auf den Markt gekommen. Und es ist schön, wenn einem dann die Leser zu den eigenen Artikeln auch etwas schreiben. So schickt mir zum Beispiel Claudio Gisler zu meiner Businesspolemik "Omnichannel ist Bullshit" via Twitter die Einschätzung: "Wenn man's im Detail betrachtet, ist die Aussage gar nicht mehr so absurd." Hach wie mich so etwas freut. Damit Ihr Euch selbst ein Bild machen könnt hab ich den Artikel unten eingefügt. CRM Ausbildung des Herbstes: Neben meinem Seminar Design Thinking haben wir das Touchpoint Konzept und das damit verbundene Zusammenspiel von on- wie offline auch in einem Kurs zusammengefasst. Im " CAS Online Shop und Sales Management " darf ich mich um die Entwicklungen von online zu offline und umgekehrt auslassen. Ohnehin ein toller Kurs mit dem "Who is who" von eCommerce und CRM Leuten. Und mal nicht ein Selbstdarstellungsshow des Kurs...

Launige Worte zum Einstieg: Nachdem das ja mit der Listen.14 wegen eines faulen Partners nicht geklappt hat, habe ich meine Aktivitäten im Kongress und Seminarbereich neu geordnet. Neu werde ich mit dem ZFU zusammen ein zweitägiges Seminar zum Thema des Design Thinking als innovativer Methode zur Gestaltung kundenorientierter Prozesse anbieten. Einen Kongress zur Zukunft des Marketing veranstalten wir im Oktober diesen Jahres. Und gefreut hebe ich mich auch. Design Thinking Seminar im Herbst Aus einer schönen Fachdiskussion mit Michael Stemmle von additiv ergab sich neulich ein feiner Satz: "Das tolle an den Kollegen aus der Strategieberatung ist ja, dass man bei McKinsey, BCG und Konsorten bei Aufkommen eines neuen Themas (Digitalisierung, Kundenorientierung, Design Thinking) einen Hebel umlegen kann und - ZACK - ist man Experte für dieses Thema." Funktioniert tatsächlich gut, denn - man muss sich nichts vormachen - die Herausforderungen bei der Konzeptionierung solcher...

Launige Worte zum Einstieg: Es geht gerade ziemlich rund in meiner kleinen CRM Welt. In der nächsten Woche moderiere ich die Preisverleihungs-Gala des Wettbewerbs "Top Service Deutschland! " Dabei ist natürlich spannend, welche Unternehmen diesmal als kundenorientierteste Dienstleister ausgezeichnet werden. Eigentlich ein guter Anlass, um mal wieder über digitalen Service nachzudenken. Das digitale Servicecenter - Wild diskutiert! Anfang der Woche habe ich einen Blogartikel im Retail Banking Blog über das angekündigte Filialsterben bei Banken in der Schweiz und das digitale Servicecenter veröffentlicht. Dieser fand bei Finews und weiteren viel Anklang und wurde aber auch kritisch aufgenommen. Insbesondere der von mir verwendeten Servicebegriff in Abgrenzung zur Beratung wird von Ralf Keuper kritisch diskutiert . Das freut insofern, als dass nun endlich mal diskutiert wird, wie das Kundenbeziehungsmodell von Banken in Zeiten zunehmender Digitalisierung aussehen kann. Ic...

Launige Worte zum Einstieg: Frohe Ostern, liebe Hasen! Gerade bin ich aus Wien zurück, wo ich meine CRM Trends beim CallCenterCircle und beim Customer Engagement Forum von SAP vorstellen durfte. Zwei tolle Veranstaltungen. Beim zweiten ist mir erneut aufgefallen, wie wichtig grundlegende Methoden, wie die Customer Journey und vor allem Design Thinking in der Beziehungsgestaltung zu Kunden werden. Eigentlich waren das ja genau die Themen unserer Leitkonferenz "Listen.14" . Schade eigentlich, dass es keine Listen.15 geben wird. Aber unterschiedliche Auffassungen über Arbeitseinsatz und den angemessenen Tonfall in einer Partnerschaft kann man halt nicht tolerieren. Den Verein haben wir inzwischen aufgelöst, aber mit so einer tollen Firma wie Stimmt machen wir sicher noch mehr zusammen. Und das Thema Design Thinking werden wir im Herbst als Seminar anbieten. Ich halte Euch auf dem Laufenden. Von Online zu Offline, wie der Shop wieder zum Aushängeschild wird - zwei kleine Cas...

Launige Worte zum Einstieg: BAMM!  Als hätte ich es geahnt! Endlich bewegen sich Marktforschung und Service-Management aufeinander zu. Das zeigt eine Partnerschaft, die dieser Tage in Zürich und Adligenswil bekannt gegeben wurde. Ziel ist es, Kundenservice als Differenzierungsmerkmal besser steuern zu können und ähnlich wie den Innovationsgrad und natürlich den Preis eines Produktes oder einer Dienstleistung in den Köpfen des Managements vergleichbar zu machen. Das Schweizer Servicebarometer und das Service-Excellence Cockpit kooperieren - ein integriertes Kundenservice Cockpit wird Realität. Heute wird der Kundenservice kaum als Differenzierungsmerkmal genutzt. Die Beantwortung der Frage "Warum soll ein Kunde mein Produkt kaufen und nicht dasjenige der Konkurrenz?" und damit eine nachhaltige Differenzierung funktioniert bislang entweder über den Preis und/oder über hohe Marketingaufwände, die ein austauschbares Produkt einzigartig darstellen sollen. Mit mehr oder wenige...

Launige Worte zum Einstieg: Die Digitalisierung kommt langsam bei den Unternehmen an. Diese These habe ich schon in den Jahrestrends postuliert. Das zeigen auch die Anstrengungen der Raiffeisenbank der Region Burgdorf , über die mein Kollege Andreas Dietrich und ich im Retail Banking Blog berichtet haben .  Und wenn irgendwas schon in Burgdorf ist, dann ist es wirklich angekommen. Um nun etwaige angefressene Burgdorfer von einem zynischen Kommentar abzuhalten: "Heute Alchenflüh - morgen die Welt". Zeigt auch das Video hier: Und dann habe ich wieder meine Sofa-Kolumne bei Iris Gordelik (die uns allen ein Sonnenschein ist) geschrieben: 

Launige Worte zum Einstieg: Manche Telefonate verdienen es aufgeschrieben zu werden. So wie dieses. Mit Harald Henn , Call Center, CRM und Kundenkontaktexperte. Anlässlich meines letzten Blogartikels hier (und auch im Retail Banking Blog der HSLU und der Zusammenfassung via finews ) versuchten wir uns der Frage zu nähern, warum die Digitalisierung in den deutschsprachigen Ländern im Kundenservice noch nicht wirklich angekommen ist. Verständnis ist da - Akzeptanz fehlt Sicher ist dabei, dass ein grundlegendes Verständnis für die Machbarkeit alternativer Servicekanäle in den meisten Unternehmen da ist, dass es aber auf zwei Seiten noch an Akzeptanz fehlt: - einerseits in den Unternehmen selber und - zweitens bei den Kunden. Die klassischen Instrumente des Change Managements scheinen uns bei diesen disruptiven Veränderungen im Kundenservice nicht wirklich weiter zu helfen, deswegen haben wir versucht, uns den Perspektiven von Kunden und Unternehmen im Sinne eines erweiterten ...

Launige Worte zum Einstieg: 2015 kommt furchtbar schnell in Fahrt. Die CRM-Trends haben schon knapp 2000 Personen gelesen und die Agenda der vereinbarten Vortragstermine zu diesen Themen füllt sich schnell. Und unser neues Buch "Kundenorientierung und Kundenservice in der Touristik" nimmt langsam Formen an. Genauer kann man sich hier darüber informieren . CRM Trends 2015: Soziale Akzeptanz steuert den Nutzwert technologischer Machbarkeit Fangen wir doch mal mit der Beschreibung bei Nr. 4 der CRM Trends an. Das GDI hat jüngst zusammen mit Cisco Systems eine Systematik veröffentlicht , die auf zwei Achsen abbildet, wann eine tiefgreifende Innovation, eine sogenannte Disruption den "Durchbruch" schafft. Die Achsen sind den "Bewusstseinswandel" und den "technologischen Fortschritt".  Mit anderen Worten: Eine Technologie kann nur dann den Durchbruch schaffen, wenn sie machbar UND akzeptiert werden können. Diese Überlegungen sind in der Grafik u...

Launige Worte zum Einstieg: Zum zehnten Mal erscheinen die CRM Trends des Jahres nun. Nach dem „ Contact Management Magazine “ und dem „ CRM Finder “ hat im letzten Jahr auch die deutsche Fachpostille „ acquisa “ die Veröffentlichung übernommen. Das zeigt mir, dass wir mit der vielen Arbeit, die das jeweils macht, den Gesprächen mit Technologie-Consultants, Finanzanalysten, Praktikern und natürlich unseren Peers an heute 12 Hochschulen auf dem richtigen Weg sind. Die „CRM Trends“ erreichen pro Jahr so über 40.000 Leser. Und das schlägt sich dann in Einladungen zu Vorträgen und Diskussionen wieder. Genug der Lobhudelei. Here we go: Die CRM Trends für das Jahr 2015 sind: 1. Die Digitalisierung kommt an der Kundenschnittstelle an Über 80% der Menschen in der Schweiz waren in den letzten drei Monaten online . Damit kann behaupten, dass die Digitalisierung in der Schweiz Realität ist, nun kommt sie langsam in den Unternehmen an. Bereits wird darüber diskutiert, ob das klassisch...