Hafner on CRM

Launige Worte zum Einstieg: Spannenderweise rede ich auf Veranstaltungen immer mehr über das Thema der Generierung von Kundendaten. Zu diesem Thema haben Phil und ich zu Beginn des Jahres ein Whitepaper geschrieben. Die Grundgedanken dazu sollen hier einmal vorgestellt werden:   Geben und Nehmen - über die Bedeutung der Reziprozität beim Datensammeln Die neuen sozialen Medien haben den Kommunikationsprozess zwischen Kunden und Unternehmen verändert. Kunden sind nicht länger passive Rezipienten der Werbebotschaften, die das Unternehmen aussendet, sondern kommunizieren auch via Internet mit dem Unternehmen. Dabei sind sie sich des Wertes ihrer Daten mehr und mehr bewusst. Sie sind vorsichtiger, wenn es darum geht, private Angaben mitzuteilen. Dennoch können wir systematisch Daten von der offenkundigen bis zur persönlichsten Ebene sammeln, wenn wir akzeptieren, dass der Kunde für seine wertvollen Angaben eine Gegenleistung braucht. Führende Unternehmen stellen derz...

Launige Worte zum Einstieg: Da ist sie schon, die Qualitätspostille INTRE . Zeitgleich auf Mailbox und Schreibtisch. Nachdem Herausgeber Georg Mack mich in der längsten und motivierendsten Redaktionsfrage, die ich je erhalten habe, überzeugt hatte, für ein Interview zur Verfügung zu stehen, kamen die Journalisten von INTRE , dem D*A*CH Magazin für erfolgreiches Customer Care Management sogar nach Besançon, um mit mir das eine oder andere Wort zu wechseln. Herausgekommen ist eine Tour d`horizon über die momentanen Unternehmensherausforderungen im Inbound Call Center. Danke, Georg Mack, danke, INTRE . Viel Spass beim Lesen.

Launige Worte zum Einstieg: Neulich durfte ich die Frühjahrstagung des  Deutschen Call Center Verbandes   zunächst intellektuell in Schwung bringen und danach moderieren. Ist ja eigentlich ne dusselige Idee: Zunächst anheizen und dann mässigen ("Moderieren" heisst halt "Mässigen"). Anyway: Die vielsagendste Anekdote zum Thema Kundenservice gab es zu Beginn des zweiten Tages: „Neulich war bei der Bahn das Klo kaputt. Daran hing ein Zettel „Toilette defekt. Bitte melden Sie Sich beim Servicepersonal“ . Ich bin dann zum Servicepersonal „Ich soll mich bei Ihnen melden, die Toilette ist defekt.“ „Ja, dann haben Sie Anspruch auf einen Gutschein für ein kaltes oder warmes Getränk“.“ HAH! DAS ist Empathie, oder? Und eben genau darum geht es bei der Frühjahrstagung des CCV in Berlin: Empathie und Kundenorientierung.   Denn es ist die Aufgabe von Mitarbeitern im Kundenservice und Verkauf, sich in die Kunden hineinzufühlen, Ihre Probleme ernst zu ...

Launige Worte zum Einstieg: Es ist gerade wieder viel zu tun und ich bin wie irre unterwegs. Das wisst Ihr ja schon. Aber hin und wieder nehmen mir die Medien halt eine Berichterstattung von den einzelnen wirklich tollen Veranstaltungen ab. Und da ich später noch etwas über die Frühjahrstagung vom deutschen Call Center Verband (CCV) posten will, hier noch der fehlende Bericht vom defacto X CRM Kompetenztag. Letztes Jahr hatten wir da 120, dieses Jahr 220 Teilnehmer. Folien zu den Vorträgen und den gesamten Bericht von "Horizont" findet man hier . Das war definitiv eine geniale Veranstaltung, die man sich für das nächste Jahr vormerken sollte. The place to be... Jetzt überlegen wir gerade zusammen mit defacto , ob wir aus dieser tollen Veranstaltung heraus auch Seminare anbieten wollen und können. Die Infrastruktur wäre mit einem Seminarzentrum in den bayrischen Bergen durchaus gegeben. Mal sehen, ob wir das schaffen....

Launige Worte zum Einstieg: Mein Schreibtisch bricht unter dem Gewicht von hilflos draufgeschmissenem Zeug zur Weiterverarbeitung und zum Bloggen schier zusammen aber ich hab die letzten zwei Wochen geschafft. Und die waren so etwas von grossartig. Und haben sicher Geschichten für die nächsten zwei Monate für diesen kleinen Blog erzeugt. Die Premiere des Planspiels "Social Media analog", unser Besuch mit dem Master "Banking & Finance" im Customer Service Center der UBS , der CRM Kompetenztag bei defacto X in Nürnberg und gestern der "Seeländer Marketing Event" in Biel. Insgesamt mit und vor allem zu über 1000 Leuten geredet. Tolle Veranstaltungen und Adrenalin, das auch durchs Schlafen nicht mehr wegzubekommen ist. Hier als "Vorgeschmack" die Berichterstattung aus dem Bieler Tagblatt. Schönes Wochenende, liebe Leser!

Launige Worte zum Einstieg: Und nach einem durchwachsenen Tag mit allen Höhen und Tiefen kommt am Ende noch das Mail von dem überaus netten Herrn Tschödrich von der Firma Cirquent aus München, die jetzt NTT Data heisst , rein mit dem Artikel, den wir beide für das digital business Magazin verfasst haben. Und das hat auch Spass gemacht. Hoffentlich Euch auch:

Launige Worte zum Einstieg: Beschäftigt man sich auf Reisen ein wenig mit den News aus der Wirtschaft stolpert man unweigerlich über die Neuigkeit, dass die Firma Lindt und Sprüngli, sozusagen die Mutter aller Schokolade im Goldhasenkrieg obsiegt hat. Toll. Und nun hat die Firma Lindt und Sprüngli aus Kilchberg wohl ein neues Geschäftsmodell entdeckt. Mach etwas, was andere auch machen, prozessier dagegen und gewinne Aufmerksamkeit und Schokoladenkonsum. Der neueste Streich: Der Lindt "Goldbär". Und was meint Ihr denn, was man findet, wenn man " Goldbär" in Google eintippt. Toll! Ich war auf der CallCenterWorld und die Messe und der Innovationstag haben sich gelohnt. Im letzten Blogpost hatte ich ja angekündigt, zur CCW fahren zu wollen, was ich dann auch getan habe. Und es gibt doch wieder einige spannende Cases, die ich auf der Messe gesehen habe. So ist bspw. die Deutsche Bank in der Lage, durch Spracherkennung und automatische Anrufsteuerung heute über ...