Hafner on CRM

 Launige Worte zu Einstieg: Endlich ist er da! Und mit 67 Seiten auch nicht wirklich klein.  Der CEX Trendradar Jahresreport 2022 ist da! 19 Trends, 67 Seiten Insight und drei tolle Leuchtturmprojekte von smart Automobile, Hermes Germany GmbH und der SIGNAL IDUNA Gruppe. Ab sofort kann man den Report bei unseren Partnern downloaden: Zum Download bei BSI.  Zum Download bei SAP.  Zum Download bei VIER.   Ein Riesendankeschön geht an: Marcel Brun, Kai Stübane, Zeno Hug, Charlotte Malz, Gesa Rasch, Ralf Mühlenhöver, Olav Vier Strawe, Katja Linkert und natürlich den one and only Harald Henn . Für die Gestaltung besorgt war Anna Maria Langolf vom Studio Langolf. Danke! Wir werden nun die Einzeltrends über das Jahr hier posten und mit weiteren Ressourcen anreichern. Material ist ja nun zuhauf da. 

Launige Worte zum Einstieg: Pünktlich wie immer. Yeah!  Der CEX Trendradar 2022 zeigt Fortschritte und Dynamik in allen Kategorien  Wie immer zum Jahresbeginn veröffentlichen wir unseren CEX Trendradar. Nach der Premiere zu Beginn 2020 und der Fortsetzung 2021 haben wir im Laufe des Jahres wieder viele Anregungen erhalten, mit vielen Universitäten, Mitstreitern, Kunden, Analysten diskutiert, Studien herangezogen und eine Prognose für 2022 erstellt.   Neu in diesem Jahr und auch für die kommenden Jahre ist die Business Partnerschaft mit den drei führenden Anbietern SAP , BSI und VIER , durch die wir einen noch tieferen Zugang zu den aktuellen Entwicklungen von Technologiethemen erhalten haben. Zur Illustration dieser Einblicke dient uns die Vorstellung von CX Leuchtturm-Projekten. Wir stellen besonders innovative, technisch und organisatorisch anspruchsvolle sowie komplexe Projekte vor und skizzieren integrierte Lösungen, die sich teilweise über mehrere der von uns beschr...

Launige Worte zum  Einstieg: Schon wieder (fast) September. Die Zeit rast. Zeitgeistig podcastet man mehr, als dass man bloggt. Ob das gut ist, weiss ich auch nicht genau. Der CEX Trendradar 22 ist mehr Arbeit than ever und Studierende wollen auch wieder ordentlich gegendert vor Ort bespasst werden. Hach. Und dann noch Gartner mit... Multiexperience - was ist das nur? Zugegeben, mit dem Begriff «Omnichannel» war ich nie glücklich . Vor allem, weil da der alte Begriff des Kanals drinsteckt. Ein Kanal, so die Logik aus dem klassischen 4P Marketing impliziert den Weg, den eine Botschaft (Kaufen Sie!) vom Sender (dem Unternehmen) zum Empfänger (dem Kunden) zurücklegt, damit der dann der Botschaft gemäss handelt - also kauft. Diese Idee ist für die Anforderungen der anbrechenden 20er Jahre dann doch ein wenig zu einfach, zumal sich fast alle Publikationen des Customer Experience Managements um die Ausgestaltung von Erlebnissen drehen. Und die meisten Kundenerlebnisse ent...

Launige Worte zum Einstieg:  Pünktlich zum Jahresbeginn veröffentlichen wir unseren CEX Trendradar 2021. Diesen habe ich zusammen mit Harald Henn im letzten Jahr zum ersten Mal vorgestellt und seine Funktionsweise erklärt. Nach der Premiere zu Beginn 2020 haben wir im Lauf des Jahres viele Anregungen erhalten, mit vielen Mitstreitern an Universitäten und Fachhochschulen, Kunden, CX Begeisterten und Analysten diskutiert, diverse Studien herangezogen und eine Prognose für 2021 erstellt. Die Corona Pandemie hat einiges durcheinander gewirbelt. Manche Entwicklungen hatten wir ursprünglich optimistischer und mit mehr „Drive“ eingeschätzt; vor allem technologisch getriebene Themen haben dagegen deutlich mehr an Dynamik gewonnen als wir gedacht hatten.  1. People: Die konzeptionellen, menschbezogenen Themen stagnieren. So richtig viel hat sich hier – leider - nicht bewegt. Dass die CX Strategie eine Schlüsselfunktion einnimmt, hatten wir schon vor einem Jahr erwähnt. Solange di...

Launige Worte zum Einstieg: Merkt Ihr selber, was das für ein Jahr war, oder? Aber ich möchte da doch nicht gehen, ohne ein paar launige, lobende und analysierende Bemerkungen gemacht zu haben. Zum einen sind Harald Henn und ich fertig mit dem CEX Trendradar 21. Dazu haben wir 52 Gespräche geführt, 41 Studien gelesen und sind selbst in mehr als 10 Projekte verwickelt gewesen. Und einige der Gespräche durfte ich auch als "Hafners CX Podcast" verwerten. Oder auf unserem Instituts-Podcast vom IFZ dem "IFZ Digital Banking Podcast" . Das war wirklich viel Input. Und es ist erstaunlich, was diese COVID 19 Pandemie aus dem Thema CX gemacht hat. Es ist tatsächlich nicht alles schlechter geworden. Nur einiges. Und das Gute wie das Schlecht werden wir hier und bei Harald auf dem Blog am 1.1.21 veröffentlichen. Und machen dazu auch e ine formidable Veranstaltung. Im Netz. Am 24. Februar 2021.   Die Studien des Jahres: Um Euch einmal einen Einblick in die Studien und Erkennt...

Launige Worte zum Einstieg: Nun machen die Kollegen von nextact auf Linkedin eine blogparade zum Thema #beyondcxm. Bisher hat da keiner geliefert. Ausser einem Interview mit einem Vertreter eines Softwarehauses. Softwarelieferanten erkennt man im Regelfall daran, dass sie etwas anfragen, dann von mir eine Antwort bekommen, sie sagen sie melden sich wieder und man dann nie wieder etwas hört. Auch ein Erlebnis. Können aber die Kollegen von nextact nichts für. Daher mal meine Überlegungen, wie sich das Thema Kundenmanagement, ganz unabhängig von irgendwelchen Plattformen entwickelt. Und das ganze in sieben Thesen. 1. Das Kundenmanagement #beyondcxm wird methodischer Das ganze Thema „Kunde“ wird zwingend noch methodischer. Und das ist gut so. Denn: Wie lange haben wir uns alle mit irgendwelchen Vertriebsbüffeln auseinandergesetzt, die in der Vorstands- oder Geschäftsleitung zu einem ihnen missliebigen Projekt rotzfrech behauptet  haben: „unsere Kunden wollen das nicht!“ „Show me t...

Launige Worte zum Einstieg: So, viel geredet, viel geschrieben. Die ersten sieben Monate dieses 2020 waren wirklich ganz anders. Geredet vor allem statt auf der Bühne im Podcast: Bei Alex Wunschel im Blick über den Tellerrand , bei Sophies Chatbot Podcast , im SAP Education NewsCast , bei Peter Pirners CX-Talks zusammen mit Harald Henn , im Marketing Snack von MTP , im Nice to Meet you vom „CMM360“ und neu auch im Podcast „our Job to be done“ von Johannes Ceh . Mit Johannes habe ich über den Zusammenhang von Employee Experience und Customer Experience gesprochen:  Ein herzliches Hallo von der Service Profit Chain 26 Jahre alt ist sie schon, die Service-Profit-Chain . Letztes Jahr Silberhochzeit. Gutes altes Konzept. Man sollte daher davon ausgehen, dass der eine oder andere Manager schon mal etwas davon gehört hat. Der Grundgedanke dieses Konzepts „zufriedene Mitarbeiter generieren zufrieden Kunden“ erfährt dieser Tage Wiederauferstehung als „Employee Experience“. Wow. Das bestät...