Hafner on CRM

Launige Worte zum Einstieg: So, viel geredet, viel geschrieben. Die ersten sieben Monate dieses 2020 waren wirklich ganz anders. Geredet vor allem statt auf der Bühne im Podcast: Bei Alex Wunschel im Blick über den Tellerrand , bei Sophies Chatbot Podcast , im SAP Education NewsCast , bei Peter Pirners CX-Talks zusammen mit Harald Henn , im Marketing Snack von MTP , im Nice to Meet you vom „CMM360“ und neu auch im Podcast „our Job to be done“ von Johannes Ceh . Mit Johannes habe ich über den Zusammenhang von Employee Experience und Customer Experience gesprochen:  Ein herzliches Hallo von der Service Profit Chain 26 Jahre alt ist sie schon, die Service-Profit-Chain . Letztes Jahr Silberhochzeit. Gutes altes Konzept. Man sollte daher davon ausgehen, dass der eine oder andere Manager schon mal etwas davon gehört hat. Der Grundgedanke dieses Konzepts „zufriedene Mitarbeiter generieren zufrieden Kunden“ erfährt dieser Tage Wiederauferstehung als „Employee Experience“. Wow. Das bestät...

Launige Worte zum Einstieg: Wer sich gefragt hat, warum ich immer weniger blogge, hier die drei wichtigsten Gründe: Zeit, Zeit, Zeit. Sie fehlt, wo man hinschaut. Und zwar, weil seit Jahren extrem tolle Projekte laufen. Über die meisten darf man leider nichts oder nur wenig erzählen. Aber hier haben wir mal eine wunderbare Ausnahme: Kundenorientierung erfordert Kultur. Wie Zurich lernt, wirklich zu lieben: 2013 gab sich die Zürich Versicherung eine neue Positionierung: Sicherheit für diejenigen anbieten, die „wirklich lieben“. Das Konzept wurde innerhalb eines Jahres umgesetzt. In der Wahrnehmung der Kunden veränderte sich jedoch leider wenig. Das Unternehmen schaffte es nicht, sein Markenversprechen einzuhalten. Das führte zu dem Ansatz, das Prinzip von „Brand Positioning, Brand Promise, Brand Experience und Brand Performance“ auf den Kopf zu stellen. Zurich wollte zunächst einmal herausfinden, was die Kunden erwarten, damit sie es dann auch tatsächlich erfüllen konnten. De...