Hafner on CRM

Launige Worte zum Einstieg: Wow! 22.000 Views allein durch zwei Posts drüben bei LinkedIn, dazu ca. 2000 Personen die sich auf dem Blog von Harald Henn und hier mit dem CEX Radar intensiver beschäftigt haben. Und in den nächsten Wochen berichten zwei weitere Blogs sowie zwei internationale Fachzeitschriften. Ausserdem haben wir ja noch eine Abstimmung unter den Lesern gemacht, welcher Trend denn nun zuerst beschrieben werden sollte. Und gewonnen hat mit 10 Votes Customer Experience Strategy - warum das wichtiger wird! Dabei stellt sich als erstes die Frage, was eine CX Strategie eigentlich sein soll. Hierbei geht es primär um den durchdachten und quantifizierten Link zwischen der Unternehmensstrategie und dem Customer Experience Management. Und damit sind wir auch schon bei der Antwort auf die Frage, warum die CX Strategie von uns auf der Stufe "Vision" mit einzelnen "Prototyp" Ausprägungen eingeordnet wird: Weil die Notwendigkeit für einen solchen Link noch vo...

Launige Worte zum Einstieg: The same procedure as every year. Zum nun vierzehnten Mal habe ich an den  "CRM Trends des Jahres" gearbeitet. Und wieder waren die Diskussionen topspannend, da wir bis zum Schluss sieben einzelne Trends identifiziert haben, die wir nun auf die "klassischen" fünf verdichtet haben. Dabei geholfen haben wie in den Vorjahren auf ca. 50 Experten wie Technologie-Consultants, Finanzanalysten, Praktikern und Peers an elf Hochschulen weltweit. Die Interviews und Gespräche haben wieder sehr viel Spass gemacht und ich kann mich nur bedanken. Die CRM Trends für das Jahr 2019 sind: 1. Kunden sind nicht „online“ oder „offline“. Kunden sind Menschen.  Die Ansprüche der Kunden bezüglich Geschwindigkeit werden grösser. Fast jede von uns untersuchte episodenübergreifende Customer Journey startet heute bei Google, Youtube oder Amazon. Wenn Menschen in Deutschland beispielsweise nach Produkten im Netz suchen, beginnen sie ihre Suche inzwischen häufig ...

Launige Worte zum Einstieg: Diese Jahreswechsel kommen immer schneller. Das ist wahnsinnig irritierend. Und in jedem Jahr nehme ich mir vor mehr zu bloggen und in jedem Jahr klappt das weniger. Und jetzt muss ich noch fremdbloggen, denn die Firma Gartner , die die Firma Capterra gekauft hat, macht jetzt Content-Marketing auf Deutsch und hat mit mir einen Vertrag zum Bloggen geschlossen. Also ich blogge, sie posten. Whewhew!  Also heisst das 2019 Gas geben und mehr kleine, aktuelle Stückchen schreiben als in diesem Jahr. Zweite Auflage und Lichterketten! Nicht, dass ich dieses Jahr nix geschrieben hätte. Die zweite Auflage der "Kunst der Kundenbeziehung" kommt im Januar 2019. Nachdem wir die erste Auflage komplett ausverkauft haben, musste Mitte Jahr nachgedruckt und mit Vollgas dann überarbeitet werden. Neben einigen neuen Geschichten zu DSGVO, eCommerce, der Hipsterfalle und natürlich neuen Puvogelgeschichten , haben wir der zweiten Auflage eine Augmented Reality App s...

Launige Worte zum Einstieg: Man kommt ja zu nichts. Knapp 5000 Fachleute haben die CRM Trends des Jahres online gelesen, in zwei Magazinen sind sie bislang erscheinen. 1500 Exemplare des Buches "Die Kunst der Kundenbeziehung" sind verkauft worden. Gerade wird nachgedruckt. Im Juni soll die zweite Auflage erscheinen. Und dann ist gerade Klausurzeit an der Hochschule Luzern. Und wir haben noch drei Plätze im CAS Digital Banking frei . Das Jahr startet also ganz kommod. Aber nicht überall. Denn: Das Leben ist Wandel. Trotzdem gibt es manchmal einen Wandel, den man so gar nicht gebrauchen kann. Der Haufe-Verlag stellt das Branchenmagazin "acquisa" zum Erscheinen der letzten Ausgabe nach fast 30 Jahren am 14. Februar ein. Das ist bitter. Ich hoffe, dass gerade die Kolumnisten und langjährigen Schreiberlinge bald eine neue publizistische Heimat finden. Für die Abschiedsausgabe durfte ich dann meinen ersten CRM Jahrestrend 2018 noch einmal als Generalabrechnung mit de...

Launige Worte zum Einstieg: Und dann freut man sich auf ein paar ruhige Tage zum Jahresende und plötzlich ist aber so derartig was los, denn Mein Verleger bringt zu Weihnachten unser Kundendialogbooklet unter die Leute Und zwar hat mein Verleger, der weise Martin Dalla Vecchia, beschlossen, seinen und unseren Lesern und Kunden auch mal (wieder) etwas Gutes zu tun. Und so vertreibt der BPX Verlag das eBook "Kundendialogmanagement" von Rémon Elsten und mir für sage und schreibe NULL FRANKEN, wenn man denn bis Ende Jahr den Code XMAS16 nutzt. Ein Hoch also auf den fliegenden Weihnachtsmann. Und ab zum Download . Und dann hat Sandro noch gefragt, ob mein iPhone nun nen neuen Akku hat... Und diese Geschichte hatte mir dann ja vor Weihnachten auch noch sämtlichen Glauben an quasi kundenorientierte Unternehmen geraubt. Man erinnere sich. Mein iPhone beschloss nach 10 Montane Nutzung sich gern mal bei 60% Akkustand auszustellen, Apple erklärte, dass sei ja nun das Problem d...

Launige Worte zum Einstieg: Wer sich gefragt hat, warum ich immer weniger blogge, hier die drei wichtigsten Gründe: Zeit, Zeit, Zeit. Sie fehlt, wo man hinschaut. Und zwar, weil seit Jahren extrem tolle Projekte laufen. Über die meisten darf man leider nichts oder nur wenig erzählen. Aber hier haben wir mal eine wunderbare Ausnahme: Kundenorientierung erfordert Kultur. Wie Zurich lernt, wirklich zu lieben: 2013 gab sich die Zürich Versicherung eine neue Positionierung: Sicherheit für diejenigen anbieten, die „wirklich lieben“. Das Konzept wurde innerhalb eines Jahres umgesetzt. In der Wahrnehmung der Kunden veränderte sich jedoch leider wenig. Das Unternehmen schaffte es nicht, sein Markenversprechen einzuhalten. Das führte zu dem Ansatz, das Prinzip von „Brand Positioning, Brand Promise, Brand Experience und Brand Performance“ auf den Kopf zu stellen. Zurich wollte zunächst einmal herausfinden, was die Kunden erwarten, damit sie es dann auch tatsächlich erfüllen konnten. De...

Launige Worte zum Einstieg: Gerade hat der beste menschliche Go-Spieler Lee Sedol ein Go Turnier gegen Googles Programm AlphaGo verloren. Das wird als Meilenstein der künstlichen Intelligenz gefeiert , ist Go doch mehrfach komplexer als beispielsweise Schach. Spontan fragt man sich, wie weit wird eine derartige künstliche Intelligenz, die dem Menschen offenbar überlegen scheint, zukünftig auch im Kundenmanagement eine Rolle spielen. Genau das war ein Aspekt unserer Podiumsdiskussion am letzten Donnerstag in Zürich . So stellt ein Teilnehmer der Diskussion beispielsweise in den Raum, alle repetitiven Anfragen würden zukünftig von Robotern beantwortet. Bei den Teilnehmern aus der Contact Center Branche löste das natürlich heftigen Widerspruch aus. Machen doch häufig wiederkehrende Anfragen in den meisten Contact Centern heute mehr 80%der Gespräche aus.Fraglich bleibt, ob sich das Unternehmen heute noch leisten wollen oder können. Eine Umstellung auf Roboter wäre damit also die Anwendung...

Launige Worte zum Einstieg: Zur Zeit hetze ich von Event zu Event: Callnet.ch Kickstarter, Crystal Forum, German CRM Forum, CCW, CeBit und wie sie alle heissen. Und allen Messen und Veranstaltungen ist eines gemein: Noch nie waren so viele so qualifizierte und so hochrangige Manager auf Veranstaltungen, bei denen der Kunde im Mittelpunkt steht. Und es schält sich mehr und mehr heraus, dass der einzige nachhaltige Vorsprung eines Unternehmens sein kann, schneller als andere zu lernen. Vom Kunden, über die Produkte, von einander, von anderen. Dementsprechend möchte ich heute zwei kommende Events zum Thema "Lernen" vorstellen, die ich in den nächsten Wochen mitgestalte: Callnet.ch Talk zum Thema "Wissensmanagement im Kundenservice" am 17. März "Wissensmanagement? Echt jetzt?" fragt mich Pascal Kaufmann von Starmind . "Das ist doch tot. Wenn Du im Valley über Wissensmanagement sprichst, wirst Du komisch angeschaut." Nun, erstens sind wir nicht im...

Launige Worte zum Einstieg: Zum elften Mal nun habe ich mit vielen Kollege die CRM Trends des Jahres formuliert. Diese basieren wie in den Vorjahren auf ca. 50 Fachinterviews mit Experten wie Technologie-Consultants, Finanzanalysten, Praktikern und Peers an heute 12 Hochschulen weltweit. Und publiziert wird es wieder vom Contact Management Magazine und diversen Fachmagazinen in inzwischen vier Ländern. Und was daran spannend ist: Es ändert sich nichts, ausser alles. Denn... Die CRM Trends für das Jahr 2016 sind: 1. Lernen ist der Trend - CRM ist (vor Benchmarking) das wichtigste Tool des Managements Zunächst ist festzustellen, dass CRM selbst der eigentliche Trend des Managements ist. Lernende Prozesse an der Kundenschnittstelle werden endlich produktiv. Spannend dabei ist, dass die Konzeption dazu bereits seit Ende der 90er Jahre des letzten Jahrhunderts bekannt ist. Aber es bedurfte für viele Unternehmen erst der zunehmenden Digitalisierung, um genügend Daten zu erheben, die w...

Launige Worte zum Einstieg: Zum zehnten Mal erscheinen die CRM Trends des Jahres nun. Nach dem „ Contact Management Magazine “ und dem „ CRM Finder “ hat im letzten Jahr auch die deutsche Fachpostille „ acquisa “ die Veröffentlichung übernommen. Das zeigt mir, dass wir mit der vielen Arbeit, die das jeweils macht, den Gesprächen mit Technologie-Consultants, Finanzanalysten, Praktikern und natürlich unseren Peers an heute 12 Hochschulen auf dem richtigen Weg sind. Die „CRM Trends“ erreichen pro Jahr so über 40.000 Leser. Und das schlägt sich dann in Einladungen zu Vorträgen und Diskussionen wieder. Genug der Lobhudelei. Here we go: Die CRM Trends für das Jahr 2015 sind: 1. Die Digitalisierung kommt an der Kundenschnittstelle an Über 80% der Menschen in der Schweiz waren in den letzten drei Monaten online . Damit kann behaupten, dass die Digitalisierung in der Schweiz Realität ist, nun kommt sie langsam in den Unternehmen an. Bereits wird darüber diskutiert, ob das klassisch...

Launige Worte zum Einstieg: Die Fachgazette "Social Media" titelt "Die Blogs sind zurück - Die neue Macht der Blogs in Deutschland!" Gleichzeitig beschreien mehrere Auguren den Niedergang der sozialen Medien für den Unternehmenserfolg, allen voran Facebook und Twitter.  Wenn das nicht eine Aufforderung ist, das seichte Retweeten und Verteilen fachlicher und katzenspezifischer Inhalte über Facebook und Twitter für einen Moment beiseite zu lassen und sich wieder diesem Hort kundenorientierter Informationen, Meinungen und nützlicher Links zu widmen. Meinem Blog. Sechs Monate ohne Beitrag. "Ist ja kein Beinbruch..." mag sich der geneigte Leser denken, war es aber dann doch. Und der ist für mindestens drei Monate Delay verantwortlich. Na gut, zwei. Aber nun, mögen die Spiele beginnen ... Die Listen ist vorbei und war ein toller Prototyp - leider ohne mich! Hach ja, da trägt man sich vier Jahre mit dem Gedanken, dass es eine Konferenz zum Thema Kundenmanage...

Launige Worte zum Einstieg: Genau so! Denn Die LISTEN.14 Trendkonferenz rund um Kundenerlebnismanagement, Kundenintegration und Design Thinking ist online. Das Logo der neuen Konferenz! Und genauso muss sich eine Konferenz anfühlen. Sensationelle Keynote-Speaker, fünf bis sieben spannende Workshops zu Kundenerlebnismanagement, Kundenintegration und Design Thinking, sowie zwei in der Schweiz absolut neuartige Konferenzbestandteile und vor allem mit Crystal Partners , Stimmt , Inventique und der Hochschule Luzern als Verein ein geniales Veranstaltungsquartett. Und das ganze OHNE Verkaufsshow, Messe, überteuerte Tickets, Plakatwerbung, Inserate überall und Marketing 1.0. Eben, genau so . Ab heute kann man sich anmelden. Und zwar hier. IBM und Apple kooperieren für bessere mobile Business Lösungen Und auch diese Neuigkeit passt gut dazu. Drüben auf dem Apfelblog von Renato Mitra habe ich es als erstes gelesen: IBM und Apple kooperieren für bessere mobile Business...

Launige Worte zum Einstieg: WAS FÜR EINE WOCHE! Selten haben wir in einer Woche auf diesem Blog über 1200 Visits erlebt. Das liegt sicher daran, dass das Thema Kundenmanagement aktueller den je ist. Einen der interessantesten Beiträge habe ich gestern in der wunderbaren 3sat Sendung "nano" gesehen.  Der erklärt wirklich gut und einfach, wie Cookies funktionieren und wie man diese Information zum real time Up- oder Cross-Selling nutzen kann. Ich hoffe, 3sat vergibt mir, dass ich den Beitrag hier mit Euch teile, selbstverständlich liegt das Copyright nach wie vor bei ihnen. Das einzige was mir, wie so häufig, nicht passt, ist die negative "Programmierung" des Zuschauers durch die Sprache. Der "Spion", die "Tricks, "sie hat sich ausspionieren lassen und ist berechenbar geworden". Kann es nicht sein, dass Sarah einfach einen Fahrradhelm brauchte? Die Mechanismen sind häufig dieselben: Es geht nicht um eine konkrete Firma, die ein vitales I...

Launige Worte zum Einstieg: So langsam läuft das Jahr an. Insgesamt waren jetzt 100.000 Besucher hier auf diesem Blog und seit dem 1. Januar haben 800 Personen meine CRM Trends 2014 gelesen. Im Contact Management Magazin sind sie erschienen. Und morgen bringt das acquisa noch einmal. Läuft wirklich gut. Ansonsten habe ich meine Website mit den neuesten Publikationen und Terminen abgefüttert und auch der Youtube Kanal ist wieder up-to-date. Aber dazu mehr unten. CRM Entdeckung der Woche: Beschwerden werden noch demokratischer Und da liest man die Neue Zürcher Zeitung im Zug und stellt fest, dass es sicher auch kein Wunder ist, warum sich immer mehr Menschen beschweren. Jetzt muss man dafür noch nicht einmal mehr schreiben können. Reden und zahlen reicht. Dafür gibt es die "Reklamationszentrale" . Aber seht selbst... Und zum guten Schluss nach gutem Brauch die gute Nachricht der Woche: Ich habe endlich das Video von unserem Vortrag in Berlin im November gefunden. Das...

Launige Worte zum Einstieg: Bisher ging es bei der Formulierung der CRM Trends für das kommende Jahr immer um das reine Kundenmanagement. Was aber, wenn sich Kunden immer weniger „managen“ lassen wollen? Muss man dann die Fragen vielleicht anders stellen? Wie in den vergangenen sieben Jahren haben wir uns wieder in einem multidiziplinären Team den zukünftigen Herausforderungen im Kundenbeziehungsmanagement genähert. In der Diskussion mit Experten aus Akademie und Praxis, von Softwareunternehmen und Beratern, aus Banken und Analyseunternehmen sind die folgenden fünf CRM Trends für 2014 entstanden. Diese werde ich sukzessive in den nächsten Monaten sowohl im „Contact Management Magazin“ als auch auf diesem Blog beschreiben. Die CRM Trends 2014 sind: 1. Kundenintegration ergänzt Kundenmanagement!  Das klassische Kundenmanagement ist an sein natürliches Ende gekommen. Sicher kann in den nächsten Jahren auf den traditionellen Verkauf nicht verzichtet werden, aber immer weniger Me...