Hafner on CRM

Launige Worte zum Einstieg: Und dann freut man sich auf ein paar ruhige Tage zum Jahresende und plötzlich ist aber so derartig was los, denn Mein Verleger bringt zu Weihnachten unser Kundendialogbooklet unter die Leute Und zwar hat mein Verleger, der weise Martin Dalla Vecchia, beschlossen, seinen und unseren Lesern und Kunden auch mal (wieder) etwas Gutes zu tun. Und so vertreibt der BPX Verlag das eBook "Kundendialogmanagement" von Rémon Elsten und mir für sage und schreibe NULL FRANKEN, wenn man denn bis Ende Jahr den Code XMAS16 nutzt. Ein Hoch also auf den fliegenden Weihnachtsmann. Und ab zum Download . Und dann hat Sandro noch gefragt, ob mein iPhone nun nen neuen Akku hat... Und diese Geschichte hatte mir dann ja vor Weihnachten auch noch sämtlichen Glauben an quasi kundenorientierte Unternehmen geraubt. Man erinnere sich. Mein iPhone beschloss nach 10 Montane Nutzung sich gern mal bei 60% Akkustand auszustellen, Apple erklärte, dass sei ja nun das Problem d...

Launige Worte zum Einstieg: Zugegeben. Customer Experience Management ist eine Sisyphus-Arbeit. Nur ein schlechtes Erlebnis und der Kunde ist weg. Beispiel gefällig? Gern! Von Apple zu Salt und dann ganz weg! Seit 2000 bin ich nun Kunde bei Salt früher Orange, seit 2008 habe ich ein iPhone von denen. Super Geräte. Super Service. Apple und Salt haben auch spitzenmässig daran verdient. Keine Probleme, brav fast jedes Jahr ein neues Gerät gekauft. Und damit ist jetzt Schluss. Warum? Nun ja: Weil den Unternehmen das einfach scheissegal ist. CRM? Null! Nada. Nix! Seit einem Software Update schaltet sich das iPhone 6s (gekauft Mitte Oktober 2015) gerne mal völlig unerwartet bei ca. 30 bis nahezu 60% der Akkuleistung einfach aus. Hmm. Software Problem. Also den Hinweisen im Netz gefolgt: Software neu aufgespielt. Nach drei Wochen. Gleiches Problem. Also bei Apple im Support nachgefragt: Neue Software drauf gespielt, komplett neu eingerichtet: Aufwand 2 Stunden. Nach zwei Wochen: Selb...

Launige Worte zum Einstieg: Bob Dylan bekommt den Literaturnobelpreis und die Interbrand Rangliste der wertvollsten Marken der Welt ist raus. Und angesichts dessen mag man nur ausrufen: Willkommen im GAFA Zeitalter! GAFA steht für die massgeblich von Google, Apple, Facebook und Amazon geprägte Wirtschaftsepoche, die wir zur Zeit erleben. "Online first", datengetrieben, algorithmenbasiert, verbunden mit einem überragenden Marketing. Und das spiegelt sich auch in der Entwicklung des Markenwerts dieser vier Unternehmen wieder. Keine zweite Suchmaschine, kein zweiter Internethändler und kein zweites Soziales Netzwerk erreichen einen nur annähernd ähnlichen Markenwert. In diesem Zusammenhang nimmt Apple sicher eine Sonderstellung ein, die man aber aufgrund reihenweise explodierender Samsung-Konkurrenz aber wohl auch nach wie vor gerechtfertigt erscheint. 80 der Top 100 Brands of the World von Interbrand      (c) Interbrand 2016  Die Plätze 1 und 2 des Interbr...