Hafner on CRM

Launige Worte zum Einstieg: Was für ein Jahresstart. Zwei Wochen krank, drei Wochen diesen zwei Wochen hinterhergelaufen, viel Unterricht, einige Vorträge und fünf Wochen nix gebloggt. Aber auch: Dreitausend Menschen haben die CRM Trends online gelesen, sie sind in vier Magazinen physisch erscheinen (Contact Management Magazine, TeleTalk, Intré und im Katalog zur CCW ). Bei acquisa kam es noch einmal online. Sieben Veranstalter haben daraufhin nach Vorträgen nachgefragt, irgendwie läuft das Jahr. Mieser Kundenservice im BtoB findet SuperOffice Was wohl hingegen gar nicht läuft ist der Kundenservice im BtoB. Das haben die wirklich guten Content-Marketer bei Toolhersteller SuperOffice aus Basel herausgefunden. Sie haben 500 Unternehmen im BtoB Umfeld untersucht. Und siehe da: 41% der Firmen antworteten nicht auf Service-Anfragen. 90% der Firmen bestätigten den Erhalt der Anfrage nicht. 99% der Firmen haben nicht nachgefasst. Die durchschnittliche Antwortzeit betrug 15 Stunden. ...

Launige Worte zum Einstieg: Zum zwölften Mal hier nun meine CRM Trends des Jahres. Diese basieren wie in den Vorjahren auf ca. 50 Fachinterviews mit Experten wie Technologie-Consultants, Finanzanalysten, Praktikern und Peers an zwölf Hochschulen weltweit. Über diesen Blog hinaus werden sie in drei Print-Magazinen und mehreren Online Plattformen publiziert. Und wie in jedem Jahr werde ich auf alle Themen in den nächste Wochen detailliert eingehen. Die CRM Trends für das Jahr 2017 sind: 1. Micro Moments ergänzen die Customer Journey – wie Datenriesen das Timing der Kundenbeziehung beherrschen. Vor einigen Monaten hat Google in den USA das „Micro Moments“ Konzept vorgestellt . Wir erachten dieses als ausgesprochen relevant, da es auf hervorragende Weise Emotionen und methodisches Vorgehen bei der Gestaltung der Kundenbeziehung unterstützt. Auf der Basis von drei einfachen Kernregeln für Unternehmen gilt es, den richtigen Kunden mit den richtigen Inhalten zum richtigen Zeitpunkt über de...

Launige Worte zum Einstieg:  2015 endet bald und es war ein gutes Jahr für den Kunden. Jedenfalls in vielen Branchen. Treiber dafür sind vor allem die Veränderungen im Zuge der zunehmenden Digitalisierung. Warum liegt auf der Hand: selten eröffnete eine Veränderung mehr Möglichkeiten für konsequente Kostenoptimierung einerseits und Umsatzausbau andererseits. Auch die jeweiligen Baustellen sind dabei klar. Wenn ich Prozesse im Service digitalisieren kann, kann ich sie schneller machen. Das bedeutet für den Kunden häufig weniger Stress. Wartezeiten verkürzen sich, Mitarbeiter haben die gewünschte Lösung schneller zur Hand. Aber auch die Unternehmen haben so die Möglichkeit, bestimmte Kundenanfragen zu automatisieren. Dies zeigt die RBS – Royal Bank of Scotland beispielsweise sehr schön auf. Um die Anfragen nach der Funktionsweise des eBankings zu reduzieren, produzierte die RBS einen kleinen Film, um dem Kunden mit einem guten Erlebnis die entsprechenden Funktionalitäten automatisi...

Launige Worte zum Einstieg: Manche Telefonate verdienen es aufgeschrieben zu werden. So wie dieses. Mit Harald Henn , Call Center, CRM und Kundenkontaktexperte. Anlässlich meines letzten Blogartikels hier (und auch im Retail Banking Blog der HSLU und der Zusammenfassung via finews ) versuchten wir uns der Frage zu nähern, warum die Digitalisierung in den deutschsprachigen Ländern im Kundenservice noch nicht wirklich angekommen ist. Verständnis ist da - Akzeptanz fehlt Sicher ist dabei, dass ein grundlegendes Verständnis für die Machbarkeit alternativer Servicekanäle in den meisten Unternehmen da ist, dass es aber auf zwei Seiten noch an Akzeptanz fehlt: - einerseits in den Unternehmen selber und - zweitens bei den Kunden. Die klassischen Instrumente des Change Managements scheinen uns bei diesen disruptiven Veränderungen im Kundenservice nicht wirklich weiter zu helfen, deswegen haben wir versucht, uns den Perspektiven von Kunden und Unternehmen im Sinne eines erweiterten ...

Launige Worte zum Einstieg: Selten war eine Call Center World so wenig Call Center und soviel Service. Und genau darüber durfte ich mit mehr als 50 Experten reden. Spannend dabei ist, dass sich durch den Einsatz neuer Technologien auch viel an den Ansprüchen der Kunden an die Servicekommunikation ändert. So waren die Möglichkeiten des Einsatzes von Chat und Social Media in aller Munde, die dazu kommunizierten Zahlen überzeugten nur zum Teil. Kunden müssen offenbar auch noch lernen, dass Unternehmen nicht nur über das Telefon erreichbar sind. Genau das zeigt auch die Studie " Dialogmonitor " der Hochschule Luzern , die ich mit den Experten des deutschen Call Center Verbandes (CCV) am letzten Mittwoch diskutieren durfte. So ist der Einsatz von Chatsoftware häufig viel effizienter als der Einsatz von email als Kommunikationsinstrument. Aber Kunden rufen nach wie vor Mehrheit an. Kein Wunder: Die Rufnummer des Unternehmens ist häufig auf jeder Webseite im Abspann erwähnt, den ...