Hafner on CRM

Launige Worte zum Einstieg : Da die Publikation eines Business Cases für Sprachlösungen, den ich im Sommer verfasst habe, erst in der nächsten Woche stattfindet, darf man die Facts and Figures darüber bislang noch physisch im neuen Contact Management Magazine lesen. Ich werde das dann am nächsten Freitag verknüpfen und hier auch zum Download anbieten. Derweil ein kleines Stück, dass ich für die "Vernetzt" Postille von Iris Gordelik verfasst habe. Und zwar zur grundlegenden Frage: Altern Kundenbeziehungen eigentlich mit? Und da wundern sich die Strategen mal wieder, dass die Gruppe 50+ nicht so tickt, wie sie das vorsehen. Eigentlich logisch, oder wollen Sie wahlweise als „Golden Generation“, „Best Ager“, „Silver Surfer“, „Third Ager“, „Digital Immigrant“ oder gar „Mature Consumer“ bezeichnet werden?! Und was heisst das überhaupt?! Gerade wenn wir heute Befragungen in diesem „Segment“ durchführen stellen wir im Rahmen von Forschungsprojekten immer wieder fest, wie untersc...

Launige Worte zum Einstieg: Zur Zeit hetze ich von Event zu Event: Callnet.ch Kickstarter, Crystal Forum, German CRM Forum, CCW, CeBit und wie sie alle heissen. Und allen Messen und Veranstaltungen ist eines gemein: Noch nie waren so viele so qualifizierte und so hochrangige Manager auf Veranstaltungen, bei denen der Kunde im Mittelpunkt steht. Und es schält sich mehr und mehr heraus, dass der einzige nachhaltige Vorsprung eines Unternehmens sein kann, schneller als andere zu lernen. Vom Kunden, über die Produkte, von einander, von anderen. Dementsprechend möchte ich heute zwei kommende Events zum Thema "Lernen" vorstellen, die ich in den nächsten Wochen mitgestalte: Callnet.ch Talk zum Thema "Wissensmanagement im Kundenservice" am 17. März "Wissensmanagement? Echt jetzt?" fragt mich Pascal Kaufmann von Starmind . "Das ist doch tot. Wenn Du im Valley über Wissensmanagement sprichst, wirst Du komisch angeschaut." Nun, erstens sind wir nicht im...

Launige Worte zum Einstieg: Heute startet die CCW , übermorgen darf ich reden, in vier der dort aufliegenden Magazine ist ein Beitrag von mir abgedruckt. Keine schlechte Ausgangslage, möchte man meinen. Und da gilt es, auch hier die Inhalte herzubringen, zumal ich schon in den CRM Trends darauf hingewiesen hatte. Hier also ein Stück aus der aktuellen TeleTalk : Kuratierte Inhalte werden die neue Herausforderung für exzellentes Kundenmanagement in Marketing und Service In den letzten Jahren sind vor allem vor dem Hintergrund von beschleunigten Produktinnovationszyklen, gestiegener Kundenerwartungen und Kostensteigerungen aufgrund von Mindestlohninitiativen immer mehr Möglichkeiten der Automatisierung im Kundenservice diskutiert worden. Um jedoch zu verstehen, welche Kontakte automatisiert werden können und wie die dazu verwendeten Inhalte aussehen müssen, wird eine strukturierte Vorgehensweise immer wichtiger. Die Value-Irritant-Matrix nach Price/Jaffe Grundlegend für eine s...

Launige Worte zum Einstieg: Zum elften Mal nun habe ich mit vielen Kollege die CRM Trends des Jahres formuliert. Diese basieren wie in den Vorjahren auf ca. 50 Fachinterviews mit Experten wie Technologie-Consultants, Finanzanalysten, Praktikern und Peers an heute 12 Hochschulen weltweit. Und publiziert wird es wieder vom Contact Management Magazine und diversen Fachmagazinen in inzwischen vier Ländern. Und was daran spannend ist: Es ändert sich nichts, ausser alles. Denn... Die CRM Trends für das Jahr 2016 sind: 1. Lernen ist der Trend - CRM ist (vor Benchmarking) das wichtigste Tool des Managements Zunächst ist festzustellen, dass CRM selbst der eigentliche Trend des Managements ist. Lernende Prozesse an der Kundenschnittstelle werden endlich produktiv. Spannend dabei ist, dass die Konzeption dazu bereits seit Ende der 90er Jahre des letzten Jahrhunderts bekannt ist. Aber es bedurfte für viele Unternehmen erst der zunehmenden Digitalisierung, um genügend Daten zu erheben, die w...

Launige Worte zum Einstieg: Es gibt tatsächlich Dinge, die werden immer schlechter. Wenn man mal von Nestlé Schöller absieht, denen ich immer noch böse bin, weil sie meine Lieblingssorte "PerliPop" aus dem Sortiment genommen haben, sind das vor allem die Deutsche Bahn und die Deutsche Post. DENN: LIEBE POST, habt Ihr mal bei Euch selbst Briefmarken aus dem Automaten gezogen?! Da unser kleines Booklet fertig geworden ist und traumhaft aussieht und die erste Auflage fast ausverkauft ist, versende ich es also als Weihnachtsgeschenk an so tolle Leute wie unseren Kooperationspartner Attikus A. Schacht. Dazu fahre ich nach Konstanz. Gut, Konstanz ist nicht der Nabel der Welt. Für niemanden. Ausser für Schweizer. Die sind vor dem Fest alle da. Aber alle. Und die gehen zur Post. Und weil die Post darauf super reagiert hat und alle Filialen umgebaut hat, gibt es da nur noch drei Schalter, an denen man Briefe abgeben kann. An sechs weiteren kann man Bankgeschäfte erledigen. Des...

Launige Worte zum Einstieg:  2015 endet bald und es war ein gutes Jahr für den Kunden. Jedenfalls in vielen Branchen. Treiber dafür sind vor allem die Veränderungen im Zuge der zunehmenden Digitalisierung. Warum liegt auf der Hand: selten eröffnete eine Veränderung mehr Möglichkeiten für konsequente Kostenoptimierung einerseits und Umsatzausbau andererseits. Auch die jeweiligen Baustellen sind dabei klar. Wenn ich Prozesse im Service digitalisieren kann, kann ich sie schneller machen. Das bedeutet für den Kunden häufig weniger Stress. Wartezeiten verkürzen sich, Mitarbeiter haben die gewünschte Lösung schneller zur Hand. Aber auch die Unternehmen haben so die Möglichkeit, bestimmte Kundenanfragen zu automatisieren. Dies zeigt die RBS – Royal Bank of Scotland beispielsweise sehr schön auf. Um die Anfragen nach der Funktionsweise des eBankings zu reduzieren, produzierte die RBS einen kleinen Film, um dem Kunden mit einem guten Erlebnis die entsprechenden Funktionalitäten automatisi...

Launige Worte zum Einstieg:  Gerade ist das neue Contact Management Magazine auf den Markt gekommen. Und es ist schön, wenn einem dann die Leser zu den eigenen Artikeln auch etwas schreiben. So schickt mir zum Beispiel Claudio Gisler zu meiner Businesspolemik "Omnichannel ist Bullshit" via Twitter die Einschätzung: "Wenn man's im Detail betrachtet, ist die Aussage gar nicht mehr so absurd." Hach wie mich so etwas freut. Damit Ihr Euch selbst ein Bild machen könnt hab ich den Artikel unten eingefügt. CRM Ausbildung des Herbstes: Neben meinem Seminar Design Thinking haben wir das Touchpoint Konzept und das damit verbundene Zusammenspiel von on- wie offline auch in einem Kurs zusammengefasst. Im " CAS Online Shop und Sales Management " darf ich mich um die Entwicklungen von online zu offline und umgekehrt auslassen. Ohnehin ein toller Kurs mit dem "Who is who" von eCommerce und CRM Leuten. Und mal nicht ein Selbstdarstellungsshow des Kurs...

Launige Worte zum Einstieg: Frohe Ostern, liebe Hasen! Gerade bin ich aus Wien zurück, wo ich meine CRM Trends beim CallCenterCircle und beim Customer Engagement Forum von SAP vorstellen durfte. Zwei tolle Veranstaltungen. Beim zweiten ist mir erneut aufgefallen, wie wichtig grundlegende Methoden, wie die Customer Journey und vor allem Design Thinking in der Beziehungsgestaltung zu Kunden werden. Eigentlich waren das ja genau die Themen unserer Leitkonferenz "Listen.14" . Schade eigentlich, dass es keine Listen.15 geben wird. Aber unterschiedliche Auffassungen über Arbeitseinsatz und den angemessenen Tonfall in einer Partnerschaft kann man halt nicht tolerieren. Den Verein haben wir inzwischen aufgelöst, aber mit so einer tollen Firma wie Stimmt machen wir sicher noch mehr zusammen. Und das Thema Design Thinking werden wir im Herbst als Seminar anbieten. Ich halte Euch auf dem Laufenden. Von Online zu Offline, wie der Shop wieder zum Aushängeschild wird - zwei kleine Cas...

Launige Worte zum Einstieg: BAMM!  Als hätte ich es geahnt! Endlich bewegen sich Marktforschung und Service-Management aufeinander zu. Das zeigt eine Partnerschaft, die dieser Tage in Zürich und Adligenswil bekannt gegeben wurde. Ziel ist es, Kundenservice als Differenzierungsmerkmal besser steuern zu können und ähnlich wie den Innovationsgrad und natürlich den Preis eines Produktes oder einer Dienstleistung in den Köpfen des Managements vergleichbar zu machen. Das Schweizer Servicebarometer und das Service-Excellence Cockpit kooperieren - ein integriertes Kundenservice Cockpit wird Realität. Heute wird der Kundenservice kaum als Differenzierungsmerkmal genutzt. Die Beantwortung der Frage "Warum soll ein Kunde mein Produkt kaufen und nicht dasjenige der Konkurrenz?" und damit eine nachhaltige Differenzierung funktioniert bislang entweder über den Preis und/oder über hohe Marketingaufwände, die ein austauschbares Produkt einzigartig darstellen sollen. Mit mehr oder wenige...

Launige Worte zum Einstieg: Zum zehnten Mal erscheinen die CRM Trends des Jahres nun. Nach dem „ Contact Management Magazine “ und dem „ CRM Finder “ hat im letzten Jahr auch die deutsche Fachpostille „ acquisa “ die Veröffentlichung übernommen. Das zeigt mir, dass wir mit der vielen Arbeit, die das jeweils macht, den Gesprächen mit Technologie-Consultants, Finanzanalysten, Praktikern und natürlich unseren Peers an heute 12 Hochschulen auf dem richtigen Weg sind. Die „CRM Trends“ erreichen pro Jahr so über 40.000 Leser. Und das schlägt sich dann in Einladungen zu Vorträgen und Diskussionen wieder. Genug der Lobhudelei. Here we go: Die CRM Trends für das Jahr 2015 sind: 1. Die Digitalisierung kommt an der Kundenschnittstelle an Über 80% der Menschen in der Schweiz waren in den letzten drei Monaten online . Damit kann behaupten, dass die Digitalisierung in der Schweiz Realität ist, nun kommt sie langsam in den Unternehmen an. Bereits wird darüber diskutiert, ob das klassisch...

Launige Worte zum Einstieg: Die CRM Trends 2015 sind doch noch fertig geworden. 12 Thesen und 18 Gespräche mit Technologiespezialisten, Finanzanalysten, Praktikern und Peers von einem Duzend Hochschulen. Das letzte gestern. Einen Monat später fertig als geplant, aber hey, sie sind fertig. Ich bin jetzt auch fertig und weihnachtsreif. Daher nur kurz die drei Dinge, die hier noch liegen geblieben sind: Storytelling wird immer wichtiger - die coolsten Stories erweitern die Realität.  Augmented Reality. Super Buzzword. Doch was bringt das für die Kundenbeziehung. Sicher sehr sehr gute Kundenerlebnisse. Dachten sich auch die Profis von Mercedes bei der Einführung des neuen GLA. Und gestalteten zusammen mit Christoph Maria Herbst ( Stromberg , Er ist wieder da ) das " GLA Hörbuch Abenteuer " zunächst in vier Städten: Hamburg, Berlin, Düsseldorf und München. Potentielle Kunden, die den GLA zur Probefuhren, wurden während der Fahrt in ein Hörbuch integriert, abhängig davon, wohi...

Launige Worte zum Einstieg: Genau so! Denn Die LISTEN.14 Trendkonferenz rund um Kundenerlebnismanagement, Kundenintegration und Design Thinking ist online. Das Logo der neuen Konferenz! Und genauso muss sich eine Konferenz anfühlen. Sensationelle Keynote-Speaker, fünf bis sieben spannende Workshops zu Kundenerlebnismanagement, Kundenintegration und Design Thinking, sowie zwei in der Schweiz absolut neuartige Konferenzbestandteile und vor allem mit Crystal Partners , Stimmt , Inventique und der Hochschule Luzern als Verein ein geniales Veranstaltungsquartett. Und das ganze OHNE Verkaufsshow, Messe, überteuerte Tickets, Plakatwerbung, Inserate überall und Marketing 1.0. Eben, genau so . Ab heute kann man sich anmelden. Und zwar hier. IBM und Apple kooperieren für bessere mobile Business Lösungen Und auch diese Neuigkeit passt gut dazu. Drüben auf dem Apfelblog von Renato Mitra habe ich es als erstes gelesen: IBM und Apple kooperieren für bessere mobile Business...

Launige Worte zum Einstieg: Selten war eine Call Center World so wenig Call Center und soviel Service. Und genau darüber durfte ich mit mehr als 50 Experten reden. Spannend dabei ist, dass sich durch den Einsatz neuer Technologien auch viel an den Ansprüchen der Kunden an die Servicekommunikation ändert. So waren die Möglichkeiten des Einsatzes von Chat und Social Media in aller Munde, die dazu kommunizierten Zahlen überzeugten nur zum Teil. Kunden müssen offenbar auch noch lernen, dass Unternehmen nicht nur über das Telefon erreichbar sind. Genau das zeigt auch die Studie " Dialogmonitor " der Hochschule Luzern , die ich mit den Experten des deutschen Call Center Verbandes (CCV) am letzten Mittwoch diskutieren durfte. So ist der Einsatz von Chatsoftware häufig viel effizienter als der Einsatz von email als Kommunikationsinstrument. Aber Kunden rufen nach wie vor Mehrheit an. Kein Wunder: Die Rufnummer des Unternehmens ist häufig auf jeder Webseite im Abspann erwähnt, den ...

Launige Worte zum Einstieg: So langsam läuft das Jahr an. Insgesamt waren jetzt 100.000 Besucher hier auf diesem Blog und seit dem 1. Januar haben 800 Personen meine CRM Trends 2014 gelesen. Im Contact Management Magazin sind sie erschienen. Und morgen bringt das acquisa noch einmal. Läuft wirklich gut. Ansonsten habe ich meine Website mit den neuesten Publikationen und Terminen abgefüttert und auch der Youtube Kanal ist wieder up-to-date. Aber dazu mehr unten. CRM Entdeckung der Woche: Beschwerden werden noch demokratischer Und da liest man die Neue Zürcher Zeitung im Zug und stellt fest, dass es sicher auch kein Wunder ist, warum sich immer mehr Menschen beschweren. Jetzt muss man dafür noch nicht einmal mehr schreiben können. Reden und zahlen reicht. Dafür gibt es die "Reklamationszentrale" . Aber seht selbst... Und zum guten Schluss nach gutem Brauch die gute Nachricht der Woche: Ich habe endlich das Video von unserem Vortrag in Berlin im November gefunden. Das...

Launige Worte zum Einstieg: HOHOHO. Der Ärger über die "perfiden Verkäufer", die stressigen Termine und die üblichen Feedback-Schwierigkeiten wicht langsam einer besinnlichen Endjahresstimmung. Zeit, sich noch mal über die Ablage herzumachen, bevor pünktlich am 1. Januar um 0 Uhr die CRM Trends 2014 erscheinen. Im Rahmen der Recherche bin ich im Sommer beim CAS Trendtag auf eine spannende Neuentwicklung gestossen: Kunden zu Fans machen: Neues CRM-Modul von CAS und forum! Marktforschung misst emotionale Kundenbindung und Fanquote im Unternehmen Wichtig ist es ja auch im Mittelstand unterschiedliche Kunden unterschiedlich zu behandeln. Und das macht eine Zusammenarbeit einer Marktforschungsfirma mit einem Softwarehersteller jetzt möglich.  So kann ein Unternehmen die emotionale Bindung jedes einzelnen Kunden ermitteln und diesen einer von fünf Kundengruppen, unter anderem den „Fans“ oder den „Terroristen“, zuzuordnen. Eine gute Basis für eine zuverlässige Bestandskundensegme...