Hafner on CRM

Launige Worte zum Einstieg: Frohes Neues Jahr und einen super Start in die "Roaring Twenties"! Das ganze musste mal nach mehr als 15 Jahren CRM Trends etwas systematischer werden. Denn: Seit Jahren definiere ich zusammen mit etwa 50 Experten die CRM Trends des Jahres. Wir kümmern uns um die Weiterentwicklung des Themas „Kundenmanagement“ auf den Ebenen „People“, „Process“ und „Technology“. In diesem Jahr ergänzen wir die Trendvorhersage mit einem nützlichen Tool. Zusammen mit Harald Henn, dem Marketing-Resultant und Kundenservice-Experte aus Deutschland , haben wir den „CEX Trendradar“ entwickelt. Der CEX Trendradar - was ist das?  Unser CEX-Trendradar bietet eine Übersicht für alle relevanten Entwicklungen. Er ist also eine schnell erfassbare Informationsquelle für Entscheider. Damit löst er die CRM Jahrestrends von „Hafner on CRM“ und die Trendbeobachtungen von Marketing Resultant als ein gebündeltes und weiterentwickeltes Instrument der Entscheidungsunterstützung ab. ...

Launige Worte zum Einstieg: Ich bin von meiner Europatournee zurück und schreibe grad an einem Stück über das Management von Kundenerwartungen für das CMM360 von Meike Tarabori. Was beides miteinander zu tun hat? Viel. Denn es gibt immer noch Unternehmen, die es so gar nicht können und daher über die Massen viel Geld in Werbung stecken müssen, um überhaupt Kunden zu haben. Customer Experience Management: Europcar kann es einfach nicht! Die Europatournee: Mit dem Flieger nach Grossbritannien solange es noch gross ist. Es ist ja noch nicht Oktober. Mit dem Wohnmobil von Blackpool nach Wales, nach Stratford-upon-Avon (Ja: Shakespeare. Dieser Blog wendet sich auch an Bildungsbürger!), dann nach Woburn und über Harwich und Hoek van Holland nach Köln. Dort Umstieg auf einen Mietwagen. Die Entscheidung für die Buchung eines solchen Gefährts wird einem ja von der Werbung sehr erleichtert. Es hat mich immer schon gewundert, wieviel Geld Europcar und vor allem Sixt in Werbung investieren....

Launige Worte zum Einstieg:  Es ist Sommer. Und gerade bin ich mitfolgenden Worten in der lokalen Filiale der Deutschen Post verabschiedet worden: "Der nächste Vollpfosten!" Also eigentlich wurde so der nächste Kunde aufgerufen. Nachdem die Mitarbeiterin der deutschen Post in Konstanz, Probleme mit drei Kunden in Folge hatte, die sich über Unfreundlichkeit, nicht funktionierende Zahlungsmöglichkeiten und 20 Minuten Wartezeit beschwert hatten. Und wir stellen fest: Ja, der kleine Karl-Heinz arbeitet heute bei der Deutschen Post. An der Marktstätte. In Kostanz. Aber es gibt auch gute Nachrichten. Beispielsweise zwei Studien und den zweiten Teil meiner ausformulierten Checkliste für Anforderungen an Chatbots. Im neuen cmm360. "Kollege Bot rockt gewaltig - zweiter Teil" ist heute erschienen. Ausserdem habe ich im Rahmen unseres Retail Banking Blogs an der Hochschule Luzern über die ausgesprochen intelligente neue Filialgestaltung bei der Raiffeisenbank Burgdorf beri...

Launige Worte zum Einstieg: Bevor wir einsteigen müssen wir wahrscheinlich erst mal dem Deutschen Dialogmarketing Verband DDV gratulieren. Dieser Tage ist er 70 geworden und wieder Erwarten findet sich in der Festschrift zu diesem Jubiläum nicht nur ein vielstimmiges Loblied auf die Präsidenten des Verbandes (welche ja auch  einem grossen Teil als Geschenk an die Menschheit gesehen werden müssen), sondern vor allem Zahlen, was diese Branche heute ausmacht. So wurde 2016 für Telefonmarketing in Deutschland 1.2 Milliarden Euro und für physische Werbesendungen knapp 8 Milliarden Euro ausgegeben. Und nun stelle ich mir die Frage: Welcher Kunde will denn Anrufe und Werbesendungen heute noch haben? Ich denke, nach 70 Jahren kommt auf diese Branche auch unter dem Gesichtspunkt der Automation und der zunehmenden Kundenforderung nach Relevanz eine harte Zeit zu. Dazu habe ich in diesem Zusammenhang ein Interview gegeben, welches die wunderbare Vera Hermes geführt hat, die neuerdings die C...

Launige Worte zum Einstieg: Jetzt kommt wenig Text und ganz viel auf die Ohren. Um Euch allen die Anfahrt nach Berlin zur CCW oder zur Arbeit oder wo Ihr auch immer hinwollt zu erleichtern hier zwei wunderbare Podcast-Stücke. Insgesamt mehr als zwei Stunden Spielzeit. CRM + DSGVO = Chance für ehrlichen Dialog? Hinter diesem etwas diffusen Titel verbergen sich 72 Minuten Trialog zwischen Rechtsanwalt Frank Stiegler (dem Macher der " Legal Bits "), Dr. André Kudra (von der esatus AG ) und mir darüber, wie Customer Relationship Management, die Datenschutzgrundverordnung und neue technische Lösungen zusammen funktionieren können . Wir sprechen über Herausforderungen, technische Lösungsansätze und die Veränderungen, die die Kombination aus alledem für Unternehmen und Betroffene bedeuten. Eigentlich bin ich ja der Meinung, dass sich inhaltlich am Datenschutzrecht wenig ändert, die vervielfachten mögliche Strafen aber dem Abmahnwesen Tür und Tor öffnen. Ein Gesetz von Juriste...

Launige Worte zum Einstieg : Schöne neue Welt. In 2025 ist ja alles besser. Sowieso. Das Thema Kundenservice ist auf den vorderen Plätzen der Management Agenda angekommen und jeder Studienanfänger im Bereich Betriebswirtschaftlehre lernt im ersten Semester dass weiterempfehlende Kunden der Kern jeder Business Strategie sein sollte, die nicht auf den niedrigsten Preis abzielt. Dementsprechend sitzen die Mitarbeiter, die gelernt haben, mit Kunden zu reden ganz weit oben im Unternehmen. Aber: Es sind wenige. Denn: Kunden reden mit Robotern und erhalten den perfekten Kundenservice. Schöne neue Welt. Liest man heute die Voraussagen von Management-Gurus stellt man schnell fest, dass die Automatisierung im Kundenkontakt mit strahlenden Farben und vielen schönen Worten beschrieben wird. Nur frage ich mich dabei häufig, ob die heutigen Kern-Probleme der Kundenbeziehung über zunehmende Automatisierung und Machine Learning überhaupt gelöst werden können: Können Unternehmen eigentlich mit den ...

Launige Worte zum Einstieg: Ich wollte ja das Gentsch-Buch  "Künstliche Intelligenz für Sales, Marketing und Service: Mit AI und Bots zu einem Algorithmic Business"  noch ein wenig anteasern. Das kann ich auf zwei Arten und Weisen tun: 1. Für diejenigen, die gern hören und sehen, gibt es morgen eine Expertendiskussion mit Manfred Stockmann vom CCV Deutschland, Harald Huber von der Firma USU und mir. Wir diskutieren spannende Zukunftsthemen und neue Herausforderungen im Kundenservice, wie z.B. Service Automation – keine Zukunft ohne Bots im Kundenservice? Welche Self-Service-Technologien eignen sich wirklich für den Kundenservice? Chat-Bots im Service – leichter, schneller und effektiver? und vieles mehr.  Anmelden kann man sich jetzt noch hier. Ansonsten werde ich das Video dazu in den nächsten Wochen auf diesem Blog teilen. 2. Für diejenigen, die lieber lesen, hier ein kleines Stück über die Vermeidung von Servicefällen durch Predictive Servicing:   ...

Launige Worte zum Einstieg: Bevor diese Woche mit der nun gut verkauften Swiss eLearning Conference morgen startet und dann mit dem Start des ausverkauften CAS Digital Banking ihren Höhepunkt erreicht, muss ich doch noch einmal einen kleinen Text im Kontext der Chatbots posten. Ich denke, rein kulturell werden wir es hier noch mit einem enormen Change zu tun haben, bis wir Kundendialoge wirklich automatisiert führen können. Und wenn wir dabei Fehler machen, denken noch mehr Mitarbeiter über das Jagen nach. Genau wie Frau Puvogel!   Frau Puvogel tobt: Künstliche Intelligenz? Bei uns im ServiceCenter? Wir haben doch nicht einmal natürliche! Dabei sei, so Puvogel weiter, der gesunde Menschenverstand doch Ausgangspunkt eines überragenden Serviceerlebnisses. Eben, kontert Abteilungsleiter Kammüller, deswegen ja. Einem halbwegs intelligenten Lebewesen sei es doch eigentlich nicht zuzumuten, jeden Tag etwa 20 Kunden dieselben Sachverhalte zu erklären. Da wird man ja komisch im Kopf...

Launige Worte zum Einstieg: Irre neue Welt. Da reden sie an der CeBIT erneut über digitale Brillen in Serviceprozessen, zeigen auf, an welchen Stellen das Marketing zu automatisieren ist und Bots wohin man schaut. Die Realität sieht aber noch anders aus. Reale Menschen beantworten reale Telefonate und Faxanfragen (sic!). Doch langsam aber stig wird auch die deutsche Wirtschaft digitaler. Das zeigt die jährliche Befragung des Digitalverbandes Bitkom für deren Zahlen ich immer sehr dankbar bin . Aber, der Digitalisierungsprozess geht sehr langsam vor sich. Klar. Immer neue Mitarbeiter müssen immer neue Tools kennen lernen und kompetent anwenden können. Und die alten erstmal. Mitarbeiter meine ich. Deswegen ist im Anschluss an die CeBIT auch die Swiss eLearning Conference, die ich zusammen mit dem Mastermind dieser Veranstaltung Dr. Daniel Stoller-Schai von Crealogix und dem Beirat mitgestalten dufte und mitmoderieren darf. Vielleicht wagen wir mal einen Blick ins Programm der SeLC ...

Launige Worte zum Einstieg: Zur Zeit bin ich entweder krank, an der Hochschule, im Projekt oder unterwegs auf Grossveranstaltungen, um dort für diverse Kunden über die CRM Trends zu reden. Wahrscheinlich machen Punkt 2 bis 4 dann in drei Jahren Bots. Toll. Arrrrgghhh. Als nächstes mach ich eine Abstimmung hier, wer lieber den richtigen Hafner will oder wer einen Bot lieber mag. Etwa ein Dritte wird sich SOFORT für den Bot entscheiden.   So was ähnliches hat Tyll von Mende bei unserem gemeinsamen Auftritt in Berlin beim DDV überzeugend vorgestellt.  Das zeigen ja auch alle Untersuchungen, die an der CCW oder der CeBIT bislang vorgestellt wurden. Aber so lange rufe ich noch:   Hilfe, die Bots kommen! Im letzten Post hatte ich ja aufgezeigt, dass wir in einzelnen Branchen schon über 22% Self-Service messen. Und nun sehen gerade Unternehmen mit vielen medialen Kundenkontakten die Möglichkeit, diesen Automatisierungsgrad deutlich nach oben zu bringen. Grundlage dafür is...

Launige Worte zum Einstieg: Was für ein Jahresstart. Zwei Wochen krank, drei Wochen diesen zwei Wochen hinterhergelaufen, viel Unterricht, einige Vorträge und fünf Wochen nix gebloggt. Aber auch: Dreitausend Menschen haben die CRM Trends online gelesen, sie sind in vier Magazinen physisch erscheinen (Contact Management Magazine, TeleTalk, Intré und im Katalog zur CCW ). Bei acquisa kam es noch einmal online. Sieben Veranstalter haben daraufhin nach Vorträgen nachgefragt, irgendwie läuft das Jahr. Mieser Kundenservice im BtoB findet SuperOffice Was wohl hingegen gar nicht läuft ist der Kundenservice im BtoB. Das haben die wirklich guten Content-Marketer bei Toolhersteller SuperOffice aus Basel herausgefunden. Sie haben 500 Unternehmen im BtoB Umfeld untersucht. Und siehe da: 41% der Firmen antworteten nicht auf Service-Anfragen. 90% der Firmen bestätigten den Erhalt der Anfrage nicht. 99% der Firmen haben nicht nachgefasst. Die durchschnittliche Antwortzeit betrug 15 Stunden. ...

Launige Worte zum Einstieg: Zum zwölften Mal hier nun meine CRM Trends des Jahres. Diese basieren wie in den Vorjahren auf ca. 50 Fachinterviews mit Experten wie Technologie-Consultants, Finanzanalysten, Praktikern und Peers an zwölf Hochschulen weltweit. Über diesen Blog hinaus werden sie in drei Print-Magazinen und mehreren Online Plattformen publiziert. Und wie in jedem Jahr werde ich auf alle Themen in den nächste Wochen detailliert eingehen. Die CRM Trends für das Jahr 2017 sind: 1. Micro Moments ergänzen die Customer Journey – wie Datenriesen das Timing der Kundenbeziehung beherrschen. Vor einigen Monaten hat Google in den USA das „Micro Moments“ Konzept vorgestellt . Wir erachten dieses als ausgesprochen relevant, da es auf hervorragende Weise Emotionen und methodisches Vorgehen bei der Gestaltung der Kundenbeziehung unterstützt. Auf der Basis von drei einfachen Kernregeln für Unternehmen gilt es, den richtigen Kunden mit den richtigen Inhalten zum richtigen Zeitpunkt über de...

Launige Worte zum Einstieg: Bob Dylan bekommt den Literaturnobelpreis und die Interbrand Rangliste der wertvollsten Marken der Welt ist raus. Und angesichts dessen mag man nur ausrufen: Willkommen im GAFA Zeitalter! GAFA steht für die massgeblich von Google, Apple, Facebook und Amazon geprägte Wirtschaftsepoche, die wir zur Zeit erleben. "Online first", datengetrieben, algorithmenbasiert, verbunden mit einem überragenden Marketing. Und das spiegelt sich auch in der Entwicklung des Markenwerts dieser vier Unternehmen wieder. Keine zweite Suchmaschine, kein zweiter Internethändler und kein zweites Soziales Netzwerk erreichen einen nur annähernd ähnlichen Markenwert. In diesem Zusammenhang nimmt Apple sicher eine Sonderstellung ein, die man aber aufgrund reihenweise explodierender Samsung-Konkurrenz aber wohl auch nach wie vor gerechtfertigt erscheint. 80 der Top 100 Brands of the World von Interbrand      (c) Interbrand 2016  Die Plätze 1 und 2 des Interbr...