Hafner on CRM

Launige Worte zum Einstieg: Heidernei. Es ist schon spannend, was so im deutschsprachigen Raum rund um Corona inhaltlich so geboten wird. Während gerade Schulen, Künstler, Medien Dienstleistungsunternehmen und Hochschulen mit höchster Kreativität versuchen, ihre Kunden in dieser Zeit mit qualitativ hochwertigen Inhalten weiter zu bedienen, trennt sich im eCommerce beispielsweise auf krasseste Art und Weise Spreu vom Weizen. Beispiel gefällig? Gerne. Ich habe mir im Rahmen von "pimp my Homeoffice" ein neues Mikro fürs Podcasten kaufen wollen. Beraten von Alex Wunschel , dem Meister des Sounds. Gewünschtes Modell bei Amazon nicht verfügbar, bei Digitec nicht verfügbar, bei Interdiscount verfügbar. Lieferbestätigung kommt. Lieferdatum in drei Tagen. Wow. Nach drei Tagen: nix. Kein gerät, keine Versandmail, keine Mail, das vertröstet. Nix. Anruf bei Interdiscount. Automatische Ansage: "Momentan sind alle unsere Mitarbeiter besetzt. Versuchen Sie es an einem anderen Tag. ...

Launige Worte zum Einstieg: Manchmal kommen Veränderungen plötzlich. Der Gichtanfall ist von meinen Knien auf den linken Zeigefinger übergegangen, was mir das Laufen erleichtert und das TIPPEN erschwert hat. Und er ist daher vom Krankenhaus am Montag professionell weggespritzt worden. Drei Tage war der Hafner krank. Nun tippt er wieder, Gott sei Dank.  In diesem Sinne mal gleich zum Thema Google Mutter Alphabet enttäuscht mit Quartalszahlen - neue Touchpoints bei der Suche gewinnen an Terrain Es ist ja ausgesprochen spannend. Da ahnt man nicht Böses und schon erlöst Alphabet, die Mutterfirma von Google eine Milliarde Dollar weniger, als von Analysten erwartet. Aber: was hat das Kundenbeziehungen zu tun, fragen Sie, geneigner Leser, sich jetzt. Viel, denn in Bezug auf End-to-End Customer Journeys muss man sich die Frage stellen: Wo entsteht eigentlich der erste monitorbare und im Anschluss beeinflussbare Kontakt des Kunden zu einem Unternehmen? Wann werden Bedürfnisse gewe...

Launige Worte zum Einstieg: Es ist wieder enorm viel passiert. Mein erstes Quartal 2019 war geprägt durch 15 Vorträge zu den CRM Trends des Jahres vor allem in Deutschland, Österreich, der Schweiz und Norditalien, den Start des CAS Digital Banking , der erfolgreichen Umgestaltung der Weiterbildung am IFZ der Hochschule Luzern und durch ein grosses Beratungsmandat zur Entwicklung einer CX Strategie. Trotzdem entstanden neben einer Analyse von e-mail als Service Touchpoint fünf Blog-Beiträge für Capterra , der Beitrag zu einer grossen CRM Studie  und der zu einem neuen eBook "Customer Service Automation" . Fast zu schade, um alles hinter diesen Links einfach so zum Download anzubieten. Ein grosses Schwerpunktthema in allen diesen Co-Produktionen ist Marketing-Automation. Und daher gibt es hier "Marketing Automation und viele Ressourcen dazu!" Denn: „Automation“ - Das klingt böse in den Ohren mancher Konsumenten. Sie denken an automatisch verschickte E-Mails, d...

Launige Worte zum Einstieg: Diese Jahreswechsel kommen immer schneller. Das ist wahnsinnig irritierend. Und in jedem Jahr nehme ich mir vor mehr zu bloggen und in jedem Jahr klappt das weniger. Und jetzt muss ich noch fremdbloggen, denn die Firma Gartner , die die Firma Capterra gekauft hat, macht jetzt Content-Marketing auf Deutsch und hat mit mir einen Vertrag zum Bloggen geschlossen. Also ich blogge, sie posten. Whewhew!  Also heisst das 2019 Gas geben und mehr kleine, aktuelle Stückchen schreiben als in diesem Jahr. Zweite Auflage und Lichterketten! Nicht, dass ich dieses Jahr nix geschrieben hätte. Die zweite Auflage der "Kunst der Kundenbeziehung" kommt im Januar 2019. Nachdem wir die erste Auflage komplett ausverkauft haben, musste Mitte Jahr nachgedruckt und mit Vollgas dann überarbeitet werden. Neben einigen neuen Geschichten zu DSGVO, eCommerce, der Hipsterfalle und natürlich neuen Puvogelgeschichten , haben wir der zweiten Auflage eine Augmented Reality App s...

Launige Worte zum Einstieg: Der letzte Blogpost scheint den Nerv der Zeit getroffen zu haben. Naja, nicht so schwierig, wenn gefühlte zwei Drittel der eigenen Timeline in den sozialen Medien (inkl. Facebook) davon handeln, wie lausig der Datenschutz auf Facebook und wie lausig schwierig die Umsetzung der DSGVO ist. Dabei muss man schon manchmal hysterisch lachen. But now for Something Completely Different ... Häufig werde ich gefragt, wie sich das Kundenerlebnis im Service am ehesten lohnt und wo die Automatisierungspotentiale liegen. Ich rege dann meistens an, das Kundenerlebnis dort zu gestalten, wo für Unternehmen und Kunde gleichzeitig Werte entstehen. Im Contact Management Magazine habe ich nun einen Artikel publiziert, der eine Kostenperspektive einnimmt. Das ist aber nur ein Artikel eines ansonsten wieder ausgesprochen lesenswerten Hefts ! Exzellenter Kundenservice - was kostet das eigentlich?  Was kostet ein Service-Kontakt? Und was bringt er? Um genau solche Frag...

Launige Worte zum Einstieg : Schöne neue Welt. In 2025 ist ja alles besser. Sowieso. Das Thema Kundenservice ist auf den vorderen Plätzen der Management Agenda angekommen und jeder Studienanfänger im Bereich Betriebswirtschaftlehre lernt im ersten Semester dass weiterempfehlende Kunden der Kern jeder Business Strategie sein sollte, die nicht auf den niedrigsten Preis abzielt. Dementsprechend sitzen die Mitarbeiter, die gelernt haben, mit Kunden zu reden ganz weit oben im Unternehmen. Aber: Es sind wenige. Denn: Kunden reden mit Robotern und erhalten den perfekten Kundenservice. Schöne neue Welt. Liest man heute die Voraussagen von Management-Gurus stellt man schnell fest, dass die Automatisierung im Kundenkontakt mit strahlenden Farben und vielen schönen Worten beschrieben wird. Nur frage ich mich dabei häufig, ob die heutigen Kern-Probleme der Kundenbeziehung über zunehmende Automatisierung und Machine Learning überhaupt gelöst werden können: Können Unternehmen eigentlich mit den ...

Launige Worte zum Einstieg: Hier ist was los. Im ersten Halbjahr 2017 habe ich ja ausschliesslich Content für Bücher und Zeitschriften erstellt und diesen Blog hier vernachlässig. Jetzt müssen wir hier mal wieder aufholen. Hafner auf der Buchmesse 2017 Letzte Woche war ich auf der Buchmesse in Frankfurt und habe meine neues Buch "Die Kunst der Kundenbeziehung" vorgestellt. Das war sehr schön, denn bei meinem Verlag Haufe-Lexware konnte man sich im Anschluss noch mit den verschiedenen Autoren bei einem Empfang vernetzen. Und egal, was man so über das Ende des gedruckten Papiers im Zuge der Digitalisierung liest, das Buch scheint auch im Fachbuch Bereich lebendig zu bleiben. Recht aufschlussreich verlief auch das Treffen mit meiner Produktmanagerin bei Haufe, der wunderbaren Nadine Öfele. Etwa die Hälfte der ersten Auflage ist nun verkauft und auch das Ranking bei Amazon ist zur Zeit mehr als zufriedenstellend. Auch gibt es mittlerweile doch mehr als 20 Rezensionen,  übe...

Launige Worte zum Einstieg: Bevor diese Woche mit der nun gut verkauften Swiss eLearning Conference morgen startet und dann mit dem Start des ausverkauften CAS Digital Banking ihren Höhepunkt erreicht, muss ich doch noch einmal einen kleinen Text im Kontext der Chatbots posten. Ich denke, rein kulturell werden wir es hier noch mit einem enormen Change zu tun haben, bis wir Kundendialoge wirklich automatisiert führen können. Und wenn wir dabei Fehler machen, denken noch mehr Mitarbeiter über das Jagen nach. Genau wie Frau Puvogel!   Frau Puvogel tobt: Künstliche Intelligenz? Bei uns im ServiceCenter? Wir haben doch nicht einmal natürliche! Dabei sei, so Puvogel weiter, der gesunde Menschenverstand doch Ausgangspunkt eines überragenden Serviceerlebnisses. Eben, kontert Abteilungsleiter Kammüller, deswegen ja. Einem halbwegs intelligenten Lebewesen sei es doch eigentlich nicht zuzumuten, jeden Tag etwa 20 Kunden dieselben Sachverhalte zu erklären. Da wird man ja komisch im Kopf...

Launige Worte zum Einstieg: Zur Zeit bin ich entweder krank, an der Hochschule, im Projekt oder unterwegs auf Grossveranstaltungen, um dort für diverse Kunden über die CRM Trends zu reden. Wahrscheinlich machen Punkt 2 bis 4 dann in drei Jahren Bots. Toll. Arrrrgghhh. Als nächstes mach ich eine Abstimmung hier, wer lieber den richtigen Hafner will oder wer einen Bot lieber mag. Etwa ein Dritte wird sich SOFORT für den Bot entscheiden.   So was ähnliches hat Tyll von Mende bei unserem gemeinsamen Auftritt in Berlin beim DDV überzeugend vorgestellt.  Das zeigen ja auch alle Untersuchungen, die an der CCW oder der CeBIT bislang vorgestellt wurden. Aber so lange rufe ich noch:   Hilfe, die Bots kommen! Im letzten Post hatte ich ja aufgezeigt, dass wir in einzelnen Branchen schon über 22% Self-Service messen. Und nun sehen gerade Unternehmen mit vielen medialen Kundenkontakten die Möglichkeit, diesen Automatisierungsgrad deutlich nach oben zu bringen. Grundlage dafür is...

Launige Worte zum Einstieg: Und dann freut man sich auf ein paar ruhige Tage zum Jahresende und plötzlich ist aber so derartig was los, denn Mein Verleger bringt zu Weihnachten unser Kundendialogbooklet unter die Leute Und zwar hat mein Verleger, der weise Martin Dalla Vecchia, beschlossen, seinen und unseren Lesern und Kunden auch mal (wieder) etwas Gutes zu tun. Und so vertreibt der BPX Verlag das eBook "Kundendialogmanagement" von Rémon Elsten und mir für sage und schreibe NULL FRANKEN, wenn man denn bis Ende Jahr den Code XMAS16 nutzt. Ein Hoch also auf den fliegenden Weihnachtsmann. Und ab zum Download . Und dann hat Sandro noch gefragt, ob mein iPhone nun nen neuen Akku hat... Und diese Geschichte hatte mir dann ja vor Weihnachten auch noch sämtlichen Glauben an quasi kundenorientierte Unternehmen geraubt. Man erinnere sich. Mein iPhone beschloss nach 10 Montane Nutzung sich gern mal bei 60% Akkustand auszustellen, Apple erklärte, dass sei ja nun das Problem d...

Launige Worte zum Einstieg: Powerpoint! Na klar!! Sicher doch!!! POWERPOINT!!! Das sind doch INSTRUMENTE AUS DEM MITTELALTER! So etwa meine Reaktion als ich in einem unserer Projekte gefragt wurde, warum das denn nicht schlau sei, seine Personas und Customer Journeys auf Powerpoint zu dokumentieren. Das ist ein etwa so, als wenn man versucht, einen Tesla mit Pferden anzutreiben. Grundproblem ist hier die Komplexität. Komplexität bedeutet, dass ein System viele Elemente hat, die sich ständig verändern. Und genau das ist das Problem. Powerpoint ist super, um einen Status Quo zu dokumentieren. Wenn sich dieser Verändert, muss das Powerpoint angepasst werden. Für ein Projekt mag das angehen, aber wenn man mit Personas oder der Customer Journey für eben diese Persona arbeitet, ist das in der Regel die Grundlage für mehrere zum Teil parallele Initiativen. Wenn sich also etwas an den Grundlagen ändert, muss man das ggf. an mehreren Orten nachführen. Nicht umsonst beschäftigen gerade grös...

Launige Worte zum Einstieg: Eine grosse Last meines Fachgebiets ist es ja, dass wenn ich von Kundenmanagement rede, Leute gleich sagen: "Ach so, klar, logisch Miles and More, nicht wahr?" und dann vollkommen konsterniert sind, wenn ich zurückschmettere: "Nö, eher nicht!" Jahrelang haben wir das folglich im Unterricht auch erfolgreich versucht zu ignorieren, was mittlere und grosse Unternehmen mit ihren sogenannten Kundenkarten und den damit verbundenen Punktesammelprogrammen so anstellen. Doch immer noch kommen Unternehmen zu mir und sagen: "Herr Hafner, wir haben uns da was überlegt ... Wir machen ne Kundenkarte und zukünftig kann man dann bei uns Punkte sammeln!" Ich sag dann meistens nur: MACHT DAS NICHT! DAS GIBT NUR ÄRGER! - und erkläre Warum jetzt dringend ein Wandel zu Loyality 2.0 gefordert ist! Die Idee ist ja super. Man identifiziert sich bei jedem Kauf mit einer schicken Karte und erhält "tolle Vorteile". Umgekehrt weiss das Unte...

Launige Worte zum Einstieg: Zur Zeit hetze ich von Event zu Event: Callnet.ch Kickstarter, Crystal Forum, German CRM Forum, CCW, CeBit und wie sie alle heissen. Und allen Messen und Veranstaltungen ist eines gemein: Noch nie waren so viele so qualifizierte und so hochrangige Manager auf Veranstaltungen, bei denen der Kunde im Mittelpunkt steht. Und es schält sich mehr und mehr heraus, dass der einzige nachhaltige Vorsprung eines Unternehmens sein kann, schneller als andere zu lernen. Vom Kunden, über die Produkte, von einander, von anderen. Dementsprechend möchte ich heute zwei kommende Events zum Thema "Lernen" vorstellen, die ich in den nächsten Wochen mitgestalte: Callnet.ch Talk zum Thema "Wissensmanagement im Kundenservice" am 17. März "Wissensmanagement? Echt jetzt?" fragt mich Pascal Kaufmann von Starmind . "Das ist doch tot. Wenn Du im Valley über Wissensmanagement sprichst, wirst Du komisch angeschaut." Nun, erstens sind wir nicht im...

Launige Worte zum Einstieg: Es geht gerade ziemlich rund in meiner kleinen CRM Welt. In der nächsten Woche moderiere ich die Preisverleihungs-Gala des Wettbewerbs "Top Service Deutschland! " Dabei ist natürlich spannend, welche Unternehmen diesmal als kundenorientierteste Dienstleister ausgezeichnet werden. Eigentlich ein guter Anlass, um mal wieder über digitalen Service nachzudenken. Das digitale Servicecenter - Wild diskutiert! Anfang der Woche habe ich einen Blogartikel im Retail Banking Blog über das angekündigte Filialsterben bei Banken in der Schweiz und das digitale Servicecenter veröffentlicht. Dieser fand bei Finews und weiteren viel Anklang und wurde aber auch kritisch aufgenommen. Insbesondere der von mir verwendeten Servicebegriff in Abgrenzung zur Beratung wird von Ralf Keuper kritisch diskutiert . Das freut insofern, als dass nun endlich mal diskutiert wird, wie das Kundenbeziehungsmodell von Banken in Zeiten zunehmender Digitalisierung aussehen kann. Ic...