Hafner on CRM

Launige Worte zum Einstieg: Bevor wir einsteigen müssen wir wahrscheinlich erst mal dem Deutschen Dialogmarketing Verband DDV gratulieren. Dieser Tage ist er 70 geworden und wieder Erwarten findet sich in der Festschrift zu diesem Jubiläum nicht nur ein vielstimmiges Loblied auf die Präsidenten des Verbandes (welche ja auch  einem grossen Teil als Geschenk an die Menschheit gesehen werden müssen), sondern vor allem Zahlen, was diese Branche heute ausmacht. So wurde 2016 für Telefonmarketing in Deutschland 1.2 Milliarden Euro und für physische Werbesendungen knapp 8 Milliarden Euro ausgegeben. Und nun stelle ich mir die Frage: Welcher Kunde will denn Anrufe und Werbesendungen heute noch haben? Ich denke, nach 70 Jahren kommt auf diese Branche auch unter dem Gesichtspunkt der Automation und der zunehmenden Kundenforderung nach Relevanz eine harte Zeit zu. Dazu habe ich in diesem Zusammenhang ein Interview gegeben, welches die wunderbare Vera Hermes geführt hat, die neuerdings die C...

Launige Worte zum Einstieg: Ob 13 wirklich meine Glückszahl ist? Denn diesmal ist es tatsächlich schon das dreizehnte Mal Zeit für die die CRM Trends des Jahres. Diese basieren wie in den Vorjahren auf ca. 50 Fachinterviews mit Experten wie Technologie-Consultants, Finanzanalysten, Praktikern und Peers an zwölf Hochschulen weltweit. Und diesmal waren es ausgesprochen kontroverse Gespräche. Denn im letzten Jahr haben wir bspw. zwar die ersten wirklich funktionierenden chat- und Voice-Bots gesehen, aber die meisten Ansätze sind doch noch weit weg vom "Plateau of Productivity". Deswegen haben wir für das kommende Jahr die Kostenperspektive ein wenig weiter nach vorn gestellt, um aufzuzeigen, wie modernes Kundenmanagement gestaltet sein muss, damit es sich rechnet. Die CRM Trends für das Jahr 2018 sind also: 1. Profitable Hebel identifizieren - CX Management an der Schnittstelle zwischen NPS-, Kosten- und Qualitätsmanagement So langsam setzt sich in diesem Jahr die Erk...