Hafner on CRM

Launige Worte zum Einstieg: Eigentlich läuft 2019 butterweich an. Die CRM Trends 2019 haben schon 2000 Leute gesehen und etwa 15 haben die auch auf den Sozialen Medien geteilt, mein erster Blogbeitrag bei Gartner/Capterra ist da , ich fahre zu diversen Vorträgen bei einer der grössten Versicherungen des Landes, die Auftraggeber sind nett und trotzdem mache ich mir Sorgen... Und zwar um die Deutsche Bahn! Ist ja nix Neues, Hafner, machen wir schon lange, mögen Sie - geehrter Leser, geehrte Leserin einwenden. Steht auch in den Zeitungen. Stimmt, kann ich nur erwidern. Aber mittlerweile haben die Mitarbeiter dieses Unternehmens auch Angst, dem Kunden schlechte Nachrichten mitzuteilen. Kleines Beispiel: Ich fahre zu einem Vortrag nach Kiel. Mit der Bahn. Einmal umsteigen in Baden-Baden. Der Zug von Konstanz hat sechs Minuten Verspätung. Auf die Frage, ob man das noch schaffe, antwortet der Schaffner: "klar, wir holen grad mächtig auf!". Also, Freude herrscht. Der nette Herr...

Launige Worte zum Einstieg: Diese Jahreswechsel kommen immer schneller. Das ist wahnsinnig irritierend. Und in jedem Jahr nehme ich mir vor mehr zu bloggen und in jedem Jahr klappt das weniger. Und jetzt muss ich noch fremdbloggen, denn die Firma Gartner , die die Firma Capterra gekauft hat, macht jetzt Content-Marketing auf Deutsch und hat mit mir einen Vertrag zum Bloggen geschlossen. Also ich blogge, sie posten. Whewhew!  Also heisst das 2019 Gas geben und mehr kleine, aktuelle Stückchen schreiben als in diesem Jahr. Zweite Auflage und Lichterketten! Nicht, dass ich dieses Jahr nix geschrieben hätte. Die zweite Auflage der "Kunst der Kundenbeziehung" kommt im Januar 2019. Nachdem wir die erste Auflage komplett ausverkauft haben, musste Mitte Jahr nachgedruckt und mit Vollgas dann überarbeitet werden. Neben einigen neuen Geschichten zu DSGVO, eCommerce, der Hipsterfalle und natürlich neuen Puvogelgeschichten , haben wir der zweiten Auflage eine Augmented Reality App s...

Launige Worte zum Einstieg:  Das Thema Customer Experience Management wächst und wächst. Gartner prognostizierte schon 2017 auf Basis einer Umfrage , dass sich 2019 die überwiegende Mehrheit über das systematische Management der Kundenerlebnisse im Wettbewerb profilieren werden. Und zwar im BtoB stärker als im BtoC Umfeld. So antworteten 82% aller befragten Unternehmen im BtoB, dass sie glauben 2019 grösstenteils oder komplett ihre Wettbewerbsvorteile durch CX Management zu erreichen. Im BtoC waren es 76%. Wow. Da liegt wohl noch viel Arbeit vor dem Management. Und zwar weil sich ein gutes CX Management wesentlich am Verhalten der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter manifestiert. Anders gesagt: Der Mensch macht den Unterscheid. Das messen auch schon knapp 30% der befragten Unternehmen in Form des Employee Engagements. Das sind - nach Gartner - mehr Unternehmen als heute den NPS als Kennzahl verwenden (24%). Dass Mitarbeiterzufriedenheit jedoch für Kundenzufriedenheit sorgt, wissen...