Hafner on CRM

Launige Worte zum Einstieg: Bevor diese Woche mit der nun gut verkauften Swiss eLearning Conference morgen startet und dann mit dem Start des ausverkauften CAS Digital Banking ihren Höhepunkt erreicht, muss ich doch noch einmal einen kleinen Text im Kontext der Chatbots posten. Ich denke, rein kulturell werden wir es hier noch mit einem enormen Change zu tun haben, bis wir Kundendialoge wirklich automatisiert führen können. Und wenn wir dabei Fehler machen, denken noch mehr Mitarbeiter über das Jagen nach. Genau wie Frau Puvogel!   Frau Puvogel tobt: Künstliche Intelligenz? Bei uns im ServiceCenter? Wir haben doch nicht einmal natürliche! Dabei sei, so Puvogel weiter, der gesunde Menschenverstand doch Ausgangspunkt eines überragenden Serviceerlebnisses. Eben, kontert Abteilungsleiter Kammüller, deswegen ja. Einem halbwegs intelligenten Lebewesen sei es doch eigentlich nicht zuzumuten, jeden Tag etwa 20 Kunden dieselben Sachverhalte zu erklären. Da wird man ja komisch im Kopf...

Launige Worte zum Einstieg: Gerade hat der beste menschliche Go-Spieler Lee Sedol ein Go Turnier gegen Googles Programm AlphaGo verloren. Das wird als Meilenstein der künstlichen Intelligenz gefeiert , ist Go doch mehrfach komplexer als beispielsweise Schach. Spontan fragt man sich, wie weit wird eine derartige künstliche Intelligenz, die dem Menschen offenbar überlegen scheint, zukünftig auch im Kundenmanagement eine Rolle spielen. Genau das war ein Aspekt unserer Podiumsdiskussion am letzten Donnerstag in Zürich . So stellt ein Teilnehmer der Diskussion beispielsweise in den Raum, alle repetitiven Anfragen würden zukünftig von Robotern beantwortet. Bei den Teilnehmern aus der Contact Center Branche löste das natürlich heftigen Widerspruch aus. Machen doch häufig wiederkehrende Anfragen in den meisten Contact Centern heute mehr 80%der Gespräche aus.Fraglich bleibt, ob sich das Unternehmen heute noch leisten wollen oder können. Eine Umstellung auf Roboter wäre damit also die Anwendung...