Hafner on CRM

Launige Worte zum Einstieg: Man kommt ja zu nichts. Knapp 5000 Fachleute haben die CRM Trends des Jahres online gelesen, in zwei Magazinen sind sie bislang erscheinen. 1500 Exemplare des Buches "Die Kunst der Kundenbeziehung" sind verkauft worden. Gerade wird nachgedruckt. Im Juni soll die zweite Auflage erscheinen. Und dann ist gerade Klausurzeit an der Hochschule Luzern. Und wir haben noch drei Plätze im CAS Digital Banking frei . Das Jahr startet also ganz kommod. Aber nicht überall. Denn: Das Leben ist Wandel. Trotzdem gibt es manchmal einen Wandel, den man so gar nicht gebrauchen kann. Der Haufe-Verlag stellt das Branchenmagazin "acquisa" zum Erscheinen der letzten Ausgabe nach fast 30 Jahren am 14. Februar ein. Das ist bitter. Ich hoffe, dass gerade die Kolumnisten und langjährigen Schreiberlinge bald eine neue publizistische Heimat finden. Für die Abschiedsausgabe durfte ich dann meinen ersten CRM Jahrestrend 2018 noch einmal als Generalabrechnung mit de...

Launige Worte zum Einstieg: Hier ist was los. Im ersten Halbjahr 2017 habe ich ja ausschliesslich Content für Bücher und Zeitschriften erstellt und diesen Blog hier vernachlässig. Jetzt müssen wir hier mal wieder aufholen. Hafner auf der Buchmesse 2017 Letzte Woche war ich auf der Buchmesse in Frankfurt und habe meine neues Buch "Die Kunst der Kundenbeziehung" vorgestellt. Das war sehr schön, denn bei meinem Verlag Haufe-Lexware konnte man sich im Anschluss noch mit den verschiedenen Autoren bei einem Empfang vernetzen. Und egal, was man so über das Ende des gedruckten Papiers im Zuge der Digitalisierung liest, das Buch scheint auch im Fachbuch Bereich lebendig zu bleiben. Recht aufschlussreich verlief auch das Treffen mit meiner Produktmanagerin bei Haufe, der wunderbaren Nadine Öfele. Etwa die Hälfte der ersten Auflage ist nun verkauft und auch das Ranking bei Amazon ist zur Zeit mehr als zufriedenstellend. Auch gibt es mittlerweile doch mehr als 20 Rezensionen,  übe...

Launige Worte zum Einstieg: Was habe ich über die Vorankündigung meines Buches im "Börsenblatt des Deutschen Buchhandels" gelacht. Denn, wenn man seinen Lebenslauf für ein Buch schreibt, ist man ja häufig etwas launischer und deswegen passt das gut her. Ich schicke denen also folgenden Abstrakt: "Nils Hafner kam am 17. Mai 1973 in Hamburg zur Welt. Er erwies sich als ein entschlossenes, wenn nicht gar rebellisches Kind. Während seiner Jugend probierte er 18 verschiedene Sportarten aus, bei denen er sich jeweils Verletzungen zuzog. Dies stand einer Karriere als Profisportler nachhaltig im Weg, weswegen er eine akademische Laufbahn einschlug. In der Folge studierte er Betriebswirtschaftslehre und scheiterte, im Anschluss Psychologie, Philosophie und Neuere Geschichte. Hier passte ihm das mitstudentische Publikum nicht, und er wechselte zur Betriebswirtschaftslehre zurück. Schlussendlich promovierte er im Innovationsmanagement/Marketing über die Qualitätssteuerung von C...

Launige Worte zum Einstieg: In jedem Business hat man Kunden. Wenn man keine Kunden hat, hat man kein Business. Dann hat man ein Hobby. Um so wichtiger ist also das Management der Kundenbeziehungen. Vor allem, weil Kunden, die man auf der Straße befragt, nicht unbedingt eine Beziehung zu einem Unternehmen wollen. Wenn das Unternehmen jedoch besonders kundenorientiert geführt wird, merken Kunden jedoch bald, dass eine Beziehung zu diesem Unternehmen auch für sie Vorteile bietet und somit zunehmend attraktiver wird. Dabei geht es vor allem darum, die systematische Lernfähigkeit des Unternehmens zu nutzen. Ein Unternehmen, welches im Hinblick auf die Kundenbeziehung lernfähig ist, spart Zeit. Für sich und für seine Kunden. Und das ist für den Kunden durchaus attraktiv. Denn man muss Sachverhalte nur einmal erklären, Informationen nur einmal geben und dem Unternehmen nicht mehrfach erläutern, was es eigentlich schon selbst wissen sollte. Umgekehrt wird niemand eine Beziehung zu jemandem...

Launige Worte zum Einstieg: Es gibt tatsächlich Dinge, die werden immer schlechter. Wenn man mal von Nestlé Schöller absieht, denen ich immer noch böse bin, weil sie meine Lieblingssorte "PerliPop" aus dem Sortiment genommen haben, sind das vor allem die Deutsche Bahn und die Deutsche Post. DENN: LIEBE POST, habt Ihr mal bei Euch selbst Briefmarken aus dem Automaten gezogen?! Da unser kleines Booklet fertig geworden ist und traumhaft aussieht und die erste Auflage fast ausverkauft ist, versende ich es also als Weihnachtsgeschenk an so tolle Leute wie unseren Kooperationspartner Attikus A. Schacht. Dazu fahre ich nach Konstanz. Gut, Konstanz ist nicht der Nabel der Welt. Für niemanden. Ausser für Schweizer. Die sind vor dem Fest alle da. Aber alle. Und die gehen zur Post. Und weil die Post darauf super reagiert hat und alle Filialen umgebaut hat, gibt es da nur noch drei Schalter, an denen man Briefe abgeben kann. An sechs weiteren kann man Bankgeschäfte erledigen. Des...

Launige Worte zum Einstieg: Lange nichts gepostet hier. Ist aber viel passiert. Erstens mal sind wir witzigerweise aufgrund der Zahlen des Service-Excellence Cockpits gerade daran die CRM Jahrestrends 2016 zu formulieren. Mal deutlich früher als in den letzten Jahren, aber das muss ja nicht schlecht sein. Gibt ja auch schon Dominosteine im Supermarkt. Und Dominosteine sind etwas ganz feines. Stammkunden und Fans - das Rückgrat der Tourismusindustrie Das ist nämlich auch etwas ganz feines. Denn zu diesem Thema durfte ich mich mit dem Stammkundenmanagement im Tourismus für das jüngst erschienene Buch " Kundenorientierung und Kundenservice in der Touristik " auseinandersetzen. Unter anderem geht es dabei um Customer Experience Management anhand der gesamten Entscheidungskette. Vom Bedürfnis nach einem Urlaub über das Recherchieren und Buchen einer Reise, die Reisevorbereitung und die Reise selbst und natürlich das Träumen und Erinnern im Nachgang, was häufig wieder zum W...

Launige Worte zum Einstieg: Die Fachgazette "Social Media" titelt "Die Blogs sind zurück - Die neue Macht der Blogs in Deutschland!" Gleichzeitig beschreien mehrere Auguren den Niedergang der sozialen Medien für den Unternehmenserfolg, allen voran Facebook und Twitter.  Wenn das nicht eine Aufforderung ist, das seichte Retweeten und Verteilen fachlicher und katzenspezifischer Inhalte über Facebook und Twitter für einen Moment beiseite zu lassen und sich wieder diesem Hort kundenorientierter Informationen, Meinungen und nützlicher Links zu widmen. Meinem Blog. Sechs Monate ohne Beitrag. "Ist ja kein Beinbruch..." mag sich der geneigte Leser denken, war es aber dann doch. Und der ist für mindestens drei Monate Delay verantwortlich. Na gut, zwei. Aber nun, mögen die Spiele beginnen ... Die Listen ist vorbei und war ein toller Prototyp - leider ohne mich! Hach ja, da trägt man sich vier Jahre mit dem Gedanken, dass es eine Konferenz zum Thema Kundenmanage...