Hafner on CRM

Launige Worte zum Einstieg: Zur Zeit hetze ich von Event zu Event: Callnet.ch Kickstarter, Crystal Forum, German CRM Forum, CCW, CeBit und wie sie alle heissen. Und allen Messen und Veranstaltungen ist eines gemein: Noch nie waren so viele so qualifizierte und so hochrangige Manager auf Veranstaltungen, bei denen der Kunde im Mittelpunkt steht. Und es schält sich mehr und mehr heraus, dass der einzige nachhaltige Vorsprung eines Unternehmens sein kann, schneller als andere zu lernen. Vom Kunden, über die Produkte, von einander, von anderen. Dementsprechend möchte ich heute zwei kommende Events zum Thema "Lernen" vorstellen, die ich in den nächsten Wochen mitgestalte: Callnet.ch Talk zum Thema "Wissensmanagement im Kundenservice" am 17. März "Wissensmanagement? Echt jetzt?" fragt mich Pascal Kaufmann von Starmind . "Das ist doch tot. Wenn Du im Valley über Wissensmanagement sprichst, wirst Du komisch angeschaut." Nun, erstens sind wir nicht im...

Launige Worte zum Einstieg: Heute startet die CCW , übermorgen darf ich reden, in vier der dort aufliegenden Magazine ist ein Beitrag von mir abgedruckt. Keine schlechte Ausgangslage, möchte man meinen. Und da gilt es, auch hier die Inhalte herzubringen, zumal ich schon in den CRM Trends darauf hingewiesen hatte. Hier also ein Stück aus der aktuellen TeleTalk : Kuratierte Inhalte werden die neue Herausforderung für exzellentes Kundenmanagement in Marketing und Service In den letzten Jahren sind vor allem vor dem Hintergrund von beschleunigten Produktinnovationszyklen, gestiegener Kundenerwartungen und Kostensteigerungen aufgrund von Mindestlohninitiativen immer mehr Möglichkeiten der Automatisierung im Kundenservice diskutiert worden. Um jedoch zu verstehen, welche Kontakte automatisiert werden können und wie die dazu verwendeten Inhalte aussehen müssen, wird eine strukturierte Vorgehensweise immer wichtiger. Die Value-Irritant-Matrix nach Price/Jaffe Grundlegend für eine s...

Launige Worte zum Einstieg: Zum elften Mal nun habe ich mit vielen Kollege die CRM Trends des Jahres formuliert. Diese basieren wie in den Vorjahren auf ca. 50 Fachinterviews mit Experten wie Technologie-Consultants, Finanzanalysten, Praktikern und Peers an heute 12 Hochschulen weltweit. Und publiziert wird es wieder vom Contact Management Magazine und diversen Fachmagazinen in inzwischen vier Ländern. Und was daran spannend ist: Es ändert sich nichts, ausser alles. Denn... Die CRM Trends für das Jahr 2016 sind: 1. Lernen ist der Trend - CRM ist (vor Benchmarking) das wichtigste Tool des Managements Zunächst ist festzustellen, dass CRM selbst der eigentliche Trend des Managements ist. Lernende Prozesse an der Kundenschnittstelle werden endlich produktiv. Spannend dabei ist, dass die Konzeption dazu bereits seit Ende der 90er Jahre des letzten Jahrhunderts bekannt ist. Aber es bedurfte für viele Unternehmen erst der zunehmenden Digitalisierung, um genügend Daten zu erheben, die w...

Launige Worte zum Einstieg:  Gerade ist das neue Contact Management Magazine auf den Markt gekommen. Und es ist schön, wenn einem dann die Leser zu den eigenen Artikeln auch etwas schreiben. So schickt mir zum Beispiel Claudio Gisler zu meiner Businesspolemik "Omnichannel ist Bullshit" via Twitter die Einschätzung: "Wenn man's im Detail betrachtet, ist die Aussage gar nicht mehr so absurd." Hach wie mich so etwas freut. Damit Ihr Euch selbst ein Bild machen könnt hab ich den Artikel unten eingefügt. CRM Ausbildung des Herbstes: Neben meinem Seminar Design Thinking haben wir das Touchpoint Konzept und das damit verbundene Zusammenspiel von on- wie offline auch in einem Kurs zusammengefasst. Im " CAS Online Shop und Sales Management " darf ich mich um die Entwicklungen von online zu offline und umgekehrt auslassen. Ohnehin ein toller Kurs mit dem "Who is who" von eCommerce und CRM Leuten. Und mal nicht ein Selbstdarstellungsshow des Kurs...

Launige Worte zum Einstieg: Zum zehnten Mal erscheinen die CRM Trends des Jahres nun. Nach dem „ Contact Management Magazine “ und dem „ CRM Finder “ hat im letzten Jahr auch die deutsche Fachpostille „ acquisa “ die Veröffentlichung übernommen. Das zeigt mir, dass wir mit der vielen Arbeit, die das jeweils macht, den Gesprächen mit Technologie-Consultants, Finanzanalysten, Praktikern und natürlich unseren Peers an heute 12 Hochschulen auf dem richtigen Weg sind. Die „CRM Trends“ erreichen pro Jahr so über 40.000 Leser. Und das schlägt sich dann in Einladungen zu Vorträgen und Diskussionen wieder. Genug der Lobhudelei. Here we go: Die CRM Trends für das Jahr 2015 sind: 1. Die Digitalisierung kommt an der Kundenschnittstelle an Über 80% der Menschen in der Schweiz waren in den letzten drei Monaten online . Damit kann behaupten, dass die Digitalisierung in der Schweiz Realität ist, nun kommt sie langsam in den Unternehmen an. Bereits wird darüber diskutiert, ob das klassisch...

Launige Worte zum Einstieg: Die CRM Trends 2015 sind doch noch fertig geworden. 12 Thesen und 18 Gespräche mit Technologiespezialisten, Finanzanalysten, Praktikern und Peers von einem Duzend Hochschulen. Das letzte gestern. Einen Monat später fertig als geplant, aber hey, sie sind fertig. Ich bin jetzt auch fertig und weihnachtsreif. Daher nur kurz die drei Dinge, die hier noch liegen geblieben sind: Storytelling wird immer wichtiger - die coolsten Stories erweitern die Realität.  Augmented Reality. Super Buzzword. Doch was bringt das für die Kundenbeziehung. Sicher sehr sehr gute Kundenerlebnisse. Dachten sich auch die Profis von Mercedes bei der Einführung des neuen GLA. Und gestalteten zusammen mit Christoph Maria Herbst ( Stromberg , Er ist wieder da ) das " GLA Hörbuch Abenteuer " zunächst in vier Städten: Hamburg, Berlin, Düsseldorf und München. Potentielle Kunden, die den GLA zur Probefuhren, wurden während der Fahrt in ein Hörbuch integriert, abhängig davon, wohi...

Launige Worte zum Einstieg: Genau so! Denn Die LISTEN.14 Trendkonferenz rund um Kundenerlebnismanagement, Kundenintegration und Design Thinking ist online. Das Logo der neuen Konferenz! Und genauso muss sich eine Konferenz anfühlen. Sensationelle Keynote-Speaker, fünf bis sieben spannende Workshops zu Kundenerlebnismanagement, Kundenintegration und Design Thinking, sowie zwei in der Schweiz absolut neuartige Konferenzbestandteile und vor allem mit Crystal Partners , Stimmt , Inventique und der Hochschule Luzern als Verein ein geniales Veranstaltungsquartett. Und das ganze OHNE Verkaufsshow, Messe, überteuerte Tickets, Plakatwerbung, Inserate überall und Marketing 1.0. Eben, genau so . Ab heute kann man sich anmelden. Und zwar hier. IBM und Apple kooperieren für bessere mobile Business Lösungen Und auch diese Neuigkeit passt gut dazu. Drüben auf dem Apfelblog von Renato Mitra habe ich es als erstes gelesen: IBM und Apple kooperieren für bessere mobile Business...

Launige Worte zum Einstieg: Selten war eine Call Center World so wenig Call Center und soviel Service. Und genau darüber durfte ich mit mehr als 50 Experten reden. Spannend dabei ist, dass sich durch den Einsatz neuer Technologien auch viel an den Ansprüchen der Kunden an die Servicekommunikation ändert. So waren die Möglichkeiten des Einsatzes von Chat und Social Media in aller Munde, die dazu kommunizierten Zahlen überzeugten nur zum Teil. Kunden müssen offenbar auch noch lernen, dass Unternehmen nicht nur über das Telefon erreichbar sind. Genau das zeigt auch die Studie " Dialogmonitor " der Hochschule Luzern , die ich mit den Experten des deutschen Call Center Verbandes (CCV) am letzten Mittwoch diskutieren durfte. So ist der Einsatz von Chatsoftware häufig viel effizienter als der Einsatz von email als Kommunikationsinstrument. Aber Kunden rufen nach wie vor Mehrheit an. Kein Wunder: Die Rufnummer des Unternehmens ist häufig auf jeder Webseite im Abspann erwähnt, den ...

Launige Worte zum Einstieg: So langsam läuft das Jahr an. Insgesamt waren jetzt 100.000 Besucher hier auf diesem Blog und seit dem 1. Januar haben 800 Personen meine CRM Trends 2014 gelesen. Im Contact Management Magazin sind sie erschienen. Und morgen bringt das acquisa noch einmal. Läuft wirklich gut. Ansonsten habe ich meine Website mit den neuesten Publikationen und Terminen abgefüttert und auch der Youtube Kanal ist wieder up-to-date. Aber dazu mehr unten. CRM Entdeckung der Woche: Beschwerden werden noch demokratischer Und da liest man die Neue Zürcher Zeitung im Zug und stellt fest, dass es sicher auch kein Wunder ist, warum sich immer mehr Menschen beschweren. Jetzt muss man dafür noch nicht einmal mehr schreiben können. Reden und zahlen reicht. Dafür gibt es die "Reklamationszentrale" . Aber seht selbst... Und zum guten Schluss nach gutem Brauch die gute Nachricht der Woche: Ich habe endlich das Video von unserem Vortrag in Berlin im November gefunden. Das...

Launige Worte zum Einstieg: HOHOHO. Der Ärger über die "perfiden Verkäufer", die stressigen Termine und die üblichen Feedback-Schwierigkeiten wicht langsam einer besinnlichen Endjahresstimmung. Zeit, sich noch mal über die Ablage herzumachen, bevor pünktlich am 1. Januar um 0 Uhr die CRM Trends 2014 erscheinen. Im Rahmen der Recherche bin ich im Sommer beim CAS Trendtag auf eine spannende Neuentwicklung gestossen: Kunden zu Fans machen: Neues CRM-Modul von CAS und forum! Marktforschung misst emotionale Kundenbindung und Fanquote im Unternehmen Wichtig ist es ja auch im Mittelstand unterschiedliche Kunden unterschiedlich zu behandeln. Und das macht eine Zusammenarbeit einer Marktforschungsfirma mit einem Softwarehersteller jetzt möglich.  So kann ein Unternehmen die emotionale Bindung jedes einzelnen Kunden ermitteln und diesen einer von fünf Kundengruppen, unter anderem den „Fans“ oder den „Terroristen“, zuzuordnen. Eine gute Basis für eine zuverlässige Bestandskundensegme...

Launige Worte zum Einstieg: Es ist Herbst. Und wie so häufig fährt man durch die Gegend und wird sich der Vergänglichkeit allen Seins bewusst. Tja, Evolution ist halt ein Arschloch, könnte man da leichthin sagen, und zur Tagesordnung übergehen. Geht aber nicht, denn auf der Tagesordnung stehen die CRM Trends 2014. Und dazu darf ich etwa noch 250 Publikationen lesen, die mir (grösstenteil unverlangt!) über die letzten 8 Wochen zugesendet wurden. Super. Wenn ich den erwische, der diese Maschine erfunden hat, die Magazine in Klarsichtfolie einschweisst. Wird doch alles weggeschmissen! Eben Vergänglichkeit. Und Information-Overflow. Best Global Brands und Swiss Contact Day Unternehmen, die mit Vergänglichkeit und Informations-Overflow gut klar kommen und trotzdem sympathisch sind, gewinnen dann auch langfristig in Bezug auf den Markenwert. Das zeigt die neue Studie "Best Global Brands" von Interbrand . Platz 1 Apple, Platz 2 Google. 7 Digitalunternehmen in den ersten 10. Was ...

Laune Worte zum Einstieg: Ach, lest es doch bitte selbst...

Launige Worte zum Einstieg: Wenn man sich mit den spannenden neuen Themen des Kundenmanagements beschäftigt, hat man in der Aus- und Weiterbildung ein Problem: Man muss immer erst lange über die Grundlagen reden, bevor man sich den spannenden Themen widmen darf. Andererseits: bei vielen Vorträgen geht es um die Trends, da hat man aber nur maximal eine Stunde Zeit. Und deswegen haben sich mit Marcel Altherr , Andreas Brandenberg und mir drei Experten mal zusammengesetzt mit dem Ziel, die beste Weiterbildung im deutschsprachigen Raum zu diesen Themen zu entwickeln. Und das ist der CAS Online Customer Management and Integration , der am 30. August an der Hochschule Luzern Wirtschaft startet. CRM Ausbildung des Jahres: CAS Online Customer Management and Integration Und genau das waren unsere Grundüberlegungen: Wie kann man jemandem, der vor 5 bis 10 Jahren seine letzte Aus- oder Weiterbildung in Marketing, Vertrieb oder Service genossen hat und der heute in Führungsfunktionen is...

Launige Worte zum Einstieg: Hah, da ist das neue Heft des Contact Management Magazins und damit auch meine neuer Artikel. Den möchte ich Euch natürlich nicht vorenthalten... Community Management ist der CRM Trend 2013 – und BtoB schlägt BtoC! Wo entstehen denn heute Dialoge mit Kunden und wo werden diese dokumentiert? Das ist sicher eine der Kernfragen eines neuen beziehungsorientierten Marketing. In diesem Zusammenhang wird „Community“ sicher das Buzzword des Jahres 2013. Doch was ist eine „Community“? Und wie kann eine solche Community aufgebaut und erfolgreich betrieben werden? In der einfachsten Definition ist eine „Community“ eine „Gruppe mit Zusammengehörigkeitsgefühl und gemeinsamen Interessen“. Der Traum jedes Marketers. Aber: Welche gemeinsamen Interessen? In diesem Zusammenhang stehen bei vielen Kunden sicher vor allem Fragen zu Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens im Vordergrund. Klassische Servicethemen halt. Dabei ist es ja auch für den einzelnen Kunden ...

Launige Worte zum Einstieg: Nicht nur Banken nutzen Ihre Kundendaten zu wenig. Dazu habe ich mit dem Bankenportal finews geredet . Und dann durfte ich zum  CRM Trends 2013  Auftakt: "Big Data wird zu Value Data" auf dem Fachkongress CRMexpo@CeBIT reden und das hab ich leichten Herzens dann auch gemacht. Und die Experten von der RichMediaFactory haben das dann aufgezeichnet. Viel Spass beim Anschauen und FROHE OSTERTAGE:

Launige Worte zum Einstieg: In den letzten Wochen bin ich geschätzte 10.000x gefragt worden, wer den der digitale Schaufenstergestalter sei. Das ist der hier und die Firma heisst adtelligence. Und da gibt es noch eine Fülle von spannenden Ansätzen, die digitalen Schaufenster von Unternehmen im Web so zu dekorieren, dass sie genau den ansprechen, der gerade davor steht. Steht da bspw. Kermit der Frosch und wir wissen, der mag Fliegen (zum Essen), Schweine (zum Liebhaben) und seine Lieblingsfarbe ist grün, so sieht das digitale Schaufenster für ihn (und nur für ihn) vielleicht so aus: Forschung muss ja gesellschaftlich relevant sein und so durfte ich meine CRM Trends 2013 bei der Stimmt AG in Zürich vorstellen. In einem bemerkenswerten Interview mit Iris Bohnet , der Dekanin der Harvard Kennedy School, habe ich den schönen Satz gelesen: "Forschung muss ja immer auch gesellschaftlich relevant sein." Das gilt ja für die CRM Trends 2013 in hohem Masse und deswegen habe i...

Launige Worte zum Einstieg: WOW! Fast 800 Besucher innerhalb von 10 Tagen haben die "CRM Trends 2013" angesehen. Und gleich dazu hab ich drei Vorträge zu diesen Trends vereinbart. Das nenne ich mal einen Jahresstart. Ausserdem überbringt mir die Neue Zürcher Zeitung die lobenswerte Nachricht, der Sauvignon blanc habe den Chardonnay als beliebtesten Wein der Schweiz abgelöst. Fazit: Ich kann unbehelligt von sozialen Anfeindungen meiner ABC (anything but chardonnay) Regel folgen und auf die tollen Kundenreaktionen meines schweizerischen Lieblingsweinguts Johanniterkeller hinweisen! 2013 wird ein geniales Jahr... Jürgen Fitschen gibt ein Interview: Die deutsche Bank schnallt, was CRM bedeutet. Drüben auf unserem "Retail Banking Blog" habe ich ein kleines Stück dazu geschrieben, was die Banken zum Thema CRM in den nächsten Jahren erwartet. Nun hat Jürgen Fitschen, Chef der Deutschen Bank ein Interview dazu gegeben , dass die Konkurrenz im Banking zukünftig für di...