Hafner on CRM

Launige Worte zum Einstieg: Es ist wieder enorm viel passiert. Mein erstes Quartal 2019 war geprägt durch 15 Vorträge zu den CRM Trends des Jahres vor allem in Deutschland, Österreich, der Schweiz und Norditalien, den Start des CAS Digital Banking , der erfolgreichen Umgestaltung der Weiterbildung am IFZ der Hochschule Luzern und durch ein grosses Beratungsmandat zur Entwicklung einer CX Strategie. Trotzdem entstanden neben einer Analyse von e-mail als Service Touchpoint fünf Blog-Beiträge für Capterra , der Beitrag zu einer grossen CRM Studie  und der zu einem neuen eBook "Customer Service Automation" . Fast zu schade, um alles hinter diesen Links einfach so zum Download anzubieten. Ein grosses Schwerpunktthema in allen diesen Co-Produktionen ist Marketing-Automation. Und daher gibt es hier "Marketing Automation und viele Ressourcen dazu!" Denn: „Automation“ - Das klingt böse in den Ohren mancher Konsumenten. Sie denken an automatisch verschickte E-Mails, d...

Launige Worte zum Einstieg : Schöne neue Welt. In 2025 ist ja alles besser. Sowieso. Das Thema Kundenservice ist auf den vorderen Plätzen der Management Agenda angekommen und jeder Studienanfänger im Bereich Betriebswirtschaftlehre lernt im ersten Semester dass weiterempfehlende Kunden der Kern jeder Business Strategie sein sollte, die nicht auf den niedrigsten Preis abzielt. Dementsprechend sitzen die Mitarbeiter, die gelernt haben, mit Kunden zu reden ganz weit oben im Unternehmen. Aber: Es sind wenige. Denn: Kunden reden mit Robotern und erhalten den perfekten Kundenservice. Schöne neue Welt. Liest man heute die Voraussagen von Management-Gurus stellt man schnell fest, dass die Automatisierung im Kundenkontakt mit strahlenden Farben und vielen schönen Worten beschrieben wird. Nur frage ich mich dabei häufig, ob die heutigen Kern-Probleme der Kundenbeziehung über zunehmende Automatisierung und Machine Learning überhaupt gelöst werden können: Können Unternehmen eigentlich mit den ...