Hafner on CRM

Launige Worte zum Einstieg: Zum zwölften Mal hier nun meine CRM Trends des Jahres. Diese basieren wie in den Vorjahren auf ca. 50 Fachinterviews mit Experten wie Technologie-Consultants, Finanzanalysten, Praktikern und Peers an zwölf Hochschulen weltweit. Über diesen Blog hinaus werden sie in drei Print-Magazinen und mehreren Online Plattformen publiziert. Und wie in jedem Jahr werde ich auf alle Themen in den nächste Wochen detailliert eingehen. Die CRM Trends für das Jahr 2017 sind: 1. Micro Moments ergänzen die Customer Journey – wie Datenriesen das Timing der Kundenbeziehung beherrschen. Vor einigen Monaten hat Google in den USA das „Micro Moments“ Konzept vorgestellt . Wir erachten dieses als ausgesprochen relevant, da es auf hervorragende Weise Emotionen und methodisches Vorgehen bei der Gestaltung der Kundenbeziehung unterstützt. Auf der Basis von drei einfachen Kernregeln für Unternehmen gilt es, den richtigen Kunden mit den richtigen Inhalten zum richtigen Zeitpunkt über de...

Launige Worte zum Einstieg: Gerade hat der beste menschliche Go-Spieler Lee Sedol ein Go Turnier gegen Googles Programm AlphaGo verloren. Das wird als Meilenstein der künstlichen Intelligenz gefeiert , ist Go doch mehrfach komplexer als beispielsweise Schach. Spontan fragt man sich, wie weit wird eine derartige künstliche Intelligenz, die dem Menschen offenbar überlegen scheint, zukünftig auch im Kundenmanagement eine Rolle spielen. Genau das war ein Aspekt unserer Podiumsdiskussion am letzten Donnerstag in Zürich . So stellt ein Teilnehmer der Diskussion beispielsweise in den Raum, alle repetitiven Anfragen würden zukünftig von Robotern beantwortet. Bei den Teilnehmern aus der Contact Center Branche löste das natürlich heftigen Widerspruch aus. Machen doch häufig wiederkehrende Anfragen in den meisten Contact Centern heute mehr 80%der Gespräche aus.Fraglich bleibt, ob sich das Unternehmen heute noch leisten wollen oder können. Eine Umstellung auf Roboter wäre damit also die Anwendung...