Hafner on CRM

Launige Worte zum Einstieg: Zum elften Mal nun habe ich mit vielen Kollege die CRM Trends des Jahres formuliert. Diese basieren wie in den Vorjahren auf ca. 50 Fachinterviews mit Experten wie Technologie-Consultants, Finanzanalysten, Praktikern und Peers an heute 12 Hochschulen weltweit. Und publiziert wird es wieder vom Contact Management Magazine und diversen Fachmagazinen in inzwischen vier Ländern. Und was daran spannend ist: Es ändert sich nichts, ausser alles. Denn... Die CRM Trends für das Jahr 2016 sind: 1. Lernen ist der Trend - CRM ist (vor Benchmarking) das wichtigste Tool des Managements Zunächst ist festzustellen, dass CRM selbst der eigentliche Trend des Managements ist. Lernende Prozesse an der Kundenschnittstelle werden endlich produktiv. Spannend dabei ist, dass die Konzeption dazu bereits seit Ende der 90er Jahre des letzten Jahrhunderts bekannt ist. Aber es bedurfte für viele Unternehmen erst der zunehmenden Digitalisierung, um genügend Daten zu erheben, die w...

Launige Worte zum Einstieg: Ich weiss nicht, warum ich solche Cases anziehe. Wirklich nicht. Und es ist ja auch nicht einfach kundenorientiert zu sein. Wirklich nicht. Das zeigen mir gerade wieder grosse Firmen, wie die SBB und AXA. Fall 1: Die SBB hatte eigentlich eine einfache Bitte: Schicken Sie uns ein neues Passbild. Nun habe ich denen eines ausgedruckt und übersandt. Nach einer Woche kommt es zurück, dem Bild ist an einigen Stellen jegliche Farbe entzogen. Wie sie das gemacht haben? Keine Ahnung. Die SBB schreibt, das Bild genüge nicht den qualitativen Anforderungen. Ach was. Auf meine höfliche Nachfrage im Call Center, was denn um Himmels Willen mit dem Bild passiert sei, wird mir schnoddrig geantwortet, ich solle doch zum Automaten GEHEN... Fall 2: Mein Sicherheitsdienstleister AXA Winterthur ruft mich zu Hause an. Man fragt höflich nach, ob man wirklich mit mir spricht. Dann erklärt man, die AXA habe jetzt eine tolle Seif-Service-Plattform, die mir nuuuuur Vorteile...