Hafner on CRM

Launige Worte zum Einstieg: Was für ein Jahr! Es war geprägt durch eine enorme Diskrepanz zwischen den erfreulichen Entwicklungen eigener Projekte ( CAS Digital Banking , Service Excellence Cockpit , Projekte der Crystal Partners AG , CRM Excellence Day sowie etwa 50 Vorträgen, übergrossen CRM Klassen im Master und 14 Publikationen) und den katastrophalen Entwicklungen im In- und Ausland (Brexit, Trump, Anschläge in Nizza und Berlin). Es bleibt also die Jahresablage zu machen. Ablage Part I: Der Relaunch der Acquisa! Und die kann man eigentlich mit einem Hinweis auf die neue, komplett überarbeitete Fachpostille "acquisa" aus dem Verlag Haufe-Lexware starten. Kern des neuen Heftkonzeptes ist ein Schwerpunktthema in jeder Ausgabe. Der Schwerpunkt nimmt jeweils etwa die Hälfte des Heftes ein und beleuchtet ein Thema in langen Lesestücken renommierter Autoren, in Interviews und Reportagen aus den unterschiedlichsten Blickwinkeln. In der ersten Ausgabe steht Digital Leadersh...

Launige Worte zum Einstieg: In den letzten Wochen bin ich geschätzte 10.000x gefragt worden, wer den der digitale Schaufenstergestalter sei. Das ist der hier und die Firma heisst adtelligence. Und da gibt es noch eine Fülle von spannenden Ansätzen, die digitalen Schaufenster von Unternehmen im Web so zu dekorieren, dass sie genau den ansprechen, der gerade davor steht. Steht da bspw. Kermit der Frosch und wir wissen, der mag Fliegen (zum Essen), Schweine (zum Liebhaben) und seine Lieblingsfarbe ist grün, so sieht das digitale Schaufenster für ihn (und nur für ihn) vielleicht so aus: Forschung muss ja gesellschaftlich relevant sein und so durfte ich meine CRM Trends 2013 bei der Stimmt AG in Zürich vorstellen. In einem bemerkenswerten Interview mit Iris Bohnet , der Dekanin der Harvard Kennedy School, habe ich den schönen Satz gelesen: "Forschung muss ja immer auch gesellschaftlich relevant sein." Das gilt ja für die CRM Trends 2013 in hohem Masse und deswegen habe i...

Launige Worte zum Einstieg: Was sind die zukünftigen Herausforderungen im Kundenbeziehungsmanagement? Was bringt das neue Jahr an Veränderungen? Das alles sind spannende Fragen. Wie in den letzten Jahren haben wir daher in einer grossangelegten Trendstudie mit unseren Kunden und Partnern sowie Researchunternehmen in der ganzen Welt die Top 5 CRM Trends für 2013 evaluiert. Diese werde in den folgenden Monaten hier auf dem Blog und im „Contact Management Magazin“  Stück für Stück beschreiben. Darüber hinaus werden wir die Unternehmensführungs-Konsequenzen für das kompetente Kundenmanagement der Zukunft ableiten. Die CRM Trends 2013 sind: 1. Big Data wird zu Value Data! Über „Big Data“ ist in den letzten Monaten viel geschrieben worden (bspw. diese substanziellen Überlegungen von IBM ) und fast niemand ist in der Lage abzusehen, welche Folgen dies für das Unternehmen haben wird. Die Analyse der Datenströme wird damit zur Kernfähigkeit rund um das Kundenmanagement. Hauptherausford...

Launige Worte zum Einstieg: Es sind eigentlich wirklich zuviele Gedankenschnipsel 2012 übrig geblieben von tollen Veranstaltungen, an denen ich reden durfte, tollen Apps, die erschienen sind, prima Videos, die produziert wurden und vielen mitteilenswerten Informationen, so dass ich mich dann nach dem Suppenkoma doch noch einmal aufgemacht habe, diese im letzten Teil der Jahresablage zusammen zu fassen. Also: los geht's! Projekt des Jahres: Ich werde ja immer wieder gefragt: "Machst Du eigentlich noch Beratung? Bei all den Forschungsprojekten und Rednerbeiträgen und Blogartikeln und Buchvorhaben?" Berechtigte Frage. Die Antwort ist: "Ja, aber sehr selektiv." Das läuft dann auf zwei oder drei sehr spezielle Aufgabenstellungen im Auftrag von Geschäftsleitungen hinaus. Dieses Jahr war es zur Abwechslung mal wieder eine Bank, die mit der bislang spannendsten Aufgabenstellung im Bereich des Social CRM auf mich zugekommen ist. Es ging darum, die Prinzipien (nicht d...

Was für ein Jahresstart. Seit etwa 10 Tagen komme ich nicht dazu, an dieser Stelle ein Frohes Neues Jahr zu wünschen und jetzt wird es laut Business Knigge langsam eng. Dabei ist schon unglaublich viel Berichtenswertes passiert. Höhepunkte einer erfolgreichen Kundenbeziehung feiert - nun schon seit 25 Jahren - die Firma Apple . Jahr für Jahr versammelt sich eine Fangemeinde, die mehrere Millionen umfasst, vor dem Bildschirm ihrer Computer, um anhand von live-Blogs mitzuverfolgen, welche neuen Produkte durch den Firmengründer und CEO Steve Jobs ("His Steveness") verkündet werden. Stellen Sie sich vor: Ihre Kundschaft erwartet sehnsüchtig den Tag, an dem SIE neue Produkte ankündigen. Und genau diese Kundschaft, schaut sich einen Tag später - wenn die Fakten der Produkte bekannt sind, diese Präsentation noch einmal im Internet an, um auch noch den Showaspekt im Gespräch mit seiner Peergroup erfolgreich würdigen zu können. Natürlich nachdem die Produkte vorbestellt sind (denn l...

Es wird Weihnachten und da ist heute der Trubel rund ums Thema CRM erst einmal ein wenig abgeebbt. Die Suche nach einer neuen Hochschule für Studiengänge rund um Marketing, Vertrieb und Service konkretisiert sich, die letzten Aufträge für Vorträge, Ausbildungen und einen Trendreport schneien rein und eigentlich kann der Autor sich zurücklehnen. Aber: es gibt ja so viele Informationen aus dem Web, die auch wieder für unseren kleinen BLOG interessant sind: Martin Lange hat wieder tolle, lesenswerte Erfahrungen mit den Telekommunikationsunternehmen gemacht und die helfen mir natürlich, die nächste Posiumsdiskussion mit Rudolf Fischer, dem CEO der Cablecom vorzubereiten. Wer diese Veranstaltung nicht verpassen will, sollte sich einmal den 15.1.07 reservieren. Die Veranstaltungsreihe "Brainforce Performance Forum" zum Thema "Partnerbeziehungsmanagement" im Hyatt Hotel wird ohnehin immer besser. Kritische Diskussionen mit prominenten Referenten auf C-Level (zuletzt Her...

Zugegeben, es ist Weihnachtszeit. Das gilt auch für die tollste Shopping Stadt der Welt: Zürich. Und leider auch für Nespresso. Da sich meine Mutter nun mal einen Milchaufschämer "Aerocchino" zu Weihnachten wünscht, Nespresso dafür zusätzlich 5 Franken Versandgebühr sehen will, es sei denn wir nehmen noch 200 Kapseln Kaffee, wir aber noch Kaffee bis nächstes Jahr haben und ich ohnehin in Zürich bin, muss ich das wohl selbst besorgen. Gut, na fein, nehme ich noch zwei Stangen vom neuen Vanille Flavoured mit. Denkste. Das erste Mal erlebe ich bei Nespresso schlechte Service. Zunächst rennt die Verkäuferin weg, sobald ich an der Reihe bin. Das passiert mir zwar ständig, aber normalerweise nicht bei Nespresso, und normalerweise reden die Angestellten dann mit einem, flöten beispielsweise "Bin gleich wieder da..." (was sie dann natürlich nicht sind). Aber diesmal: NADA. Nach drei Minuten kommt eine andere Verkäuferin und kommentiert ihre Kollegin: "Och, das kommt sc...

Heute sind die Unterlagen zum Lead-Management-Symposium von vorvergangener Woche eingetroffen. Das war mal eine wirklich interessante Veranstaltung. Wie kann man heute klassische und virtuelle Instrumente (Stichwort BLOGGING) nutzen, um Kundenbeziehungen zu etablieren und auszubauen? Insbesondere die Beiträge von Dominik von Matt und Qris Riner haben mich doch wieder in der Überzeugung bestärkt, dass man das Thema CRM nicht losgelöst betrachten darf. Das heisst also, man muss über alle Medien eine wirklich gute Geschichte erzählen können oder zumindest kohärent auftreten können. Das demonstriert uns bespielsweise auch wieder Microsoft mit der Ankündigung, dass der neue Musikplayer, der den iPod als Marktführer ablösen soll, nicht mit Windows Vista kompatibel ist. Das hat übrigens die Weltwoche auch schon herausgefunden und macht sich brilliant drüber lustig . Nichtsdestotrotz ist es genau dass, was die Anwender und Kunden von Microsoft erwarten ("technikverliebte NERDfirma"...

Tagtäglich entstehen hunderte neuer BLOGs im Netz. Ist das nicht schon out? Warum braucht es noch einen BLOG? Nun vielleicht, weil das Thema Kundenorientierung im Netz noch nicht wirklich überrepräsentiert ist. Vielleicht auch, um die Diskussion in der Schweiz, Deutschland und Österreich zu diesem Thema weiter anzuregen. Vielleicht, weil der BLOGGER einfach hip sein will und seine persönliche Eitelkeit zelebriert? Vielleicht weil man austesten will, ob das jemanden interessiert? Hmm. Die Zukunft wird es zeigen. Wer bin ich und was mache ich hier? Mein Name ist Nils Hafner und ich baue Kompetenzen zum Thema CRM auf. Das sowohl in der realen Welt in Form von Studiengängen an Hochschulen, Symposien, In-House Ausbildung und Trendstudien, als auch hier im virtuellen Raum. Und da ich mich über Kundenorientiertes Verhalten von Unternehmen noch richtig freuen kann und mich über die Servicewüste Welt (denn das ist nicht nur auf die DACH Länder begrenzt) so richtig aufregen kann, möchte ich das...