Hafner on CRM

Launige Worte zum Einstieg: Morgen fahre ich in die Ferien und da gilt es a) die email-Assistenten alle zu programmieren, b) unserem Strategiechef Watzlaff Joness, der im Institut "die Stellung hält" noch einmal zu instruieren und c) das verbleibende Blogging-Material abzuarbeiten. Also, gleich zur ... ...CRM Studie der Woche: Der Swiss Call Center Report 2007 von Roger Meili. Die Studie zeigt auf, wie sich Call Center in der Schweiz in den letzten 10 Jahren verändert haben. Sie sind gewachsen. Heute gibt es fast 20.000 Stellen für Call Center Agenten in der Schweiz und die Branche ist in den letzten Jahren wesentlich professioneller geworden. Da kann Herr Wallraff sagen, was er will. Der Zusammenhang und das Spannungsfeld von Kostenmanagement, Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit in schweizerischen Contact Centern ist erkannt. Zudem ist die Mehrheit der schweizerischen Contact Center immer noch im Inbound Bereich tätig, empfängt also Anrufe. Der Outbound Teil w...

Launige Worte zum Einstieg: "Die Banken haben den Kunden entdeckt!" hörte ich neulich voller Verwunderung bei meiner Gesprächspartnerin im Gottlieb Duttweiler Institut ( GDI ). Das stimmt. Und weil wir das auch toll finden gibt es hier gleich die ... ... CRM Studie der Woche: Die Studie von Booz Allen Hamilton "Grossbanken entdecken das Retail Banking wieder". Die Experten der Strategieberatung Booz Allen Hamilton haben in 17 Ländern 1500 Interviews mit Bankkunden durchgeführt. Allein in der Schweiz wurden 100 Personen telefonisch befragt und 84 Mystery Shoppings bei 6 Banken durchgeführt. Fazit: Schweizer Banken stehen im internationalen Vergleich sehr gut da, die Raiffeisenbanken kommen sogar weltweit auf den 2. Platz aller untersuchten Institute. Die Filiale spielt hinsichtlich der Kundenerwartungen immer noch die grösste Rolle, hier sollte mehr nach Kundschaft differenziert werden. Im Contact Center muss die Erreichbarkeit und Problemlösungsquote deutlich verbe...

Launige Worte zum Einstieg: Cash gibts nicht mehr ... könnte die Aussage eines grammatikalisch wenig bewanderten Arbeitsgebers bspw. aus der Druckindustrie sein. Ist es aber nicht sondern die nüchterne Tatsache, dass jetzt am Mittwoch halt "nur" noch die Handelszeitung kommt. Gut für meine Zeit, schlecht fürs Altpapier und wohl auch gut für die Handelszeitung. Denn: der Ringier Verlag konzentriert sich jetzt auf Cash daily (das 20 Minuten mit den Wirtschaftsnews) und CASH-TV (was ich noch nie gesehen habe). Dazu erzählte der CASH Erfinder und ehemalige Chefredaktor am "Skandia Investment Forum - Werte leben" neulich in launigen Worten, man glaube ja ohnehin nicht ans Papier. Sondern an die "elektronische Zeitung". Und das in den Zeiten, wo ich grad über die gedruckte Version von "Hafner on CRM" nachdenke. Wie dem auch sei: Trüb führte aus, die junge Generation zahle nicht für Content und man müsse sich thematisch bei Ringier konzentrieren. U...

Launige Worte zum Einstieg: „Always on“ ist eine tolle Erfindung. Während ich dies hier schreibe, sitze ich am Bahnhof von Weinfelden und surfe im Netz. Toll, was alles geht. Die Leute denken wahrscheinlich, was für ein Angeber: im Dämmerlicht mit Sonnenbrille vor dem Mac. Ungewöhnlich, ok. Aber erstens sind die Gläser optisch und zweitens, nähme ich sie ab, würde ich wahrscheinlich mitkriegen, wie trostlos das hier alles ist. Schräg gegenüber vier Jugendliche, fünf Handies, sechs Bier . Proportionen des „Always on“ Zeitalters. Bevor wir philosophisch werden: Was war los, die Woche? Heute vor einer Woche das Swiss CRM Forum . Branchentreffpunkt, Jahrmarkt der Eitelkeiten und damit mein zweites Wohnzimmer. Diesmal im Hallenstadion Zürich. Grosses Wohnzimmer. War aber wie immer prima, dem Gastgeber René Meier sei Lob und Dank. Highlight? Schwierig... Was? Sicher nicht Daniel Zanetti . Der ist ein brillianter Redner aber wie häufig, wenn man zum Thema „Kundenüberraschung“ etwas hör...

Launige Worte zum Einstieg: Nicht, dass man denkt, ich sei schon in die Ferien gefahren. Dem ist nicht so. Aber im Moment ist eine Menge los. 10 Jahre IFZ Institut für Finanzdienstleistungen , Brainforce Performance Forum und ab morgen das Swiss CRM Forum und dabei vor allem die CallNet.ch Strategy Briefings. CRM Studie der Woche: Mit Sicherheit sind dies die Erkenntnisse, die uns morgen die Firma Gartner in Zürich präsentieren wird, nichts desto trotz ist auch die Studie von lightspeedresearch für die CallCenter Unternehmung Genesys interessant. Demnach sind 60 Prozent aller Anrufer der Meinung, dass sich die Leistungen der Contact Center in toto in den letzten 10 Jahren stark verbessert haben. Zu dem gleichen Ergebnis kommen wir bei CallNet.ch auch. Apropos Genesys. Wichtig bei dieser Firma ist es, die richtige Webadresse zu kennen (nämlich www.genesyslab.com). Unter www.genesys.ch landet man nämlich bei Biogastechnologie und das ist dann schon etwas anderes. Literaturtip für C...

Launige Worte zum Einstieg: Bin wieder da. Wir waren ein paar Tage in Frakreich in der Auvergne. Alles sehr eindrucksvoll, sehr alt, sehr gediegen, viele Vulkane. Man muss den Franzosen lassen, dass sie manchmal wundervoll vermitteln können. Nein, nicht nur in Bezug auf Wein und Käse, sondern auch in Bezug auf Vulkane. Sehr empfehlenswert. Habe mich vorher nicht wirklich für Vulkane interessiert. Jetzt ja. Und das liegt an der Vermittlung: Wir waren im Vulkanerlebnispark Vulcania in der Nähe von Clermond-Ferrand. Das war früher das europäische Vulkanforschungs- und Vermittlungszentrum. Nach zwei Jahren Betrieb haben sie gemerkt, dass sie mit einem rein pädagogischen Konzept nicht genügend Kunden anziehen und heute seit einem Jahr setzen sie auf Shows. Ein 4D Kino (mit physischen Schocksesseln, Wassereinstrahlung und Wärmelampen, ein virtueller Ausflug in eine Magmakammer, Gestein zum anfassen und vieles mehr sorgt dafür, dass die Kunden sich interessieren, erleben, Emotionen entwic...