Hafner on CRM

Launige Worte zum Einstieg: Hello Again! Kundenerfahrung der Woche: Vor einiger Zeit fand die Generalversammlung des Verbandes CallNet.ch statt. Und zwar im Hotel Park Inn Zürich . Das liegt draussen beim Flughafen "UNIQUE" in Rümlang. Und es kennt keiner. Da das Hotel Park Inn in Berlin ein riesiger Wolkenkratzer ist, habe ich es leider mit dem Swissotel Oerlikon verwechselt. Beim Betreten desselben frage ich: "Ist hier das Park inn?" "Nein", so lautet folgerichtig die Antwort "hier ist das Swissotel". "Aber so habt ihr ja auch früher gehiessen". Die Mitarbeiter des Swissotel sind glücklicherweise gut ausgebildet und diskret genug, sich ihre Verachtung für meinen letzten absolut pappnasigen Einwurf nicht anmerken zu lassen, und so steige ich glücklicherweise nur latent gedemütigt ins Taxi. Freude herrscht . Herr Blumalou ist farbig gekleidet und recht einsilbig. Er stellt keine Fragen und fährt auf meine Anweisung "Ins Pa...

Launige Worte zum Einstieg: Hier ein kleines Stück aus der Handelszeitung der vergangenen Woche. Es ist doch immer wieder spannend, welche Methoden einige Banker anwenden, um recht stupide zu Up-Cross-Selling Erfolgen zu kommen. Beim Klicken auf das Bild wird es grösser und damit lesbarer. Erfahrung der Woche: Offenbar herrscht bezüglich eines kundenorientierten Verhaltens noch weitgehende Inkompetenz. Dies scheint offenbar auch auf das persönliche Verhalten abzufärben. So ruft mich in der letzten Woche ein Kundenberater aus dem Private Banking der Zürcher Kantonalbank an. Er möchte an dem Kurs " Teamleiter im Private Banking " teilnehmen, sieht es aber als "unter seiner Würde" an, einen CV und eine Bewerbung zu schicken. Tja, Pech für ihn, das fordert halt heute jede ernstzunehmende Hochschule. Als ich ihm das freundlich erkläre, wird er sauer und beschimpft mich: "typisch deutsche Kaltschnäuzigkeit". Dass eine abschlägige Antwort zu einem sofortigen f...

... die gibt es gar nicht. Um diesen Satz erwarteterweise zu Ende zu führen. Und da sind wir auch schon bei den l a unigen Worten zum Einstieg. Zunächst dazu, was es nicht gibt: Posts in schweizer CRM Blogs. Ich selbst habe seit 17. Februar nix verzapft, der Buser seit dem 15. Februar, der Kollege Lange seit dem 7. November letzten Jahres, den ehemaligen CRM-Büro Blog gibts nicht mehr und ansonsten auch nix gescheites. Was ist los in der Schweiz? Arbeiten alle in Projekten beim Kunden, sind Skifahren, verstorben, pleite oder was? Nicht so, wenn man über den grossen Teich schaut und da habe ich heute etwas Sensationelles gefunden, nämlich den Blog Beitrag von Paul Williams bei den MarketingProfs. Er hat nämlich das "Book of Zug" in die Hand bekommen. Das ist das kleine Booklet mit dem Mini in den USA den Mini Clubman vorstellt. Und "Zug", man glaubt es nicht, heisst eben (nach Definition von Mini): ZUG [zUHg] - adjective, verb, noun. 1. To be unlike others. 2. T...

Launige Worte zum Einstieg: "Es wird viel zu viel über Emotionen geschwätzt in letzter Zeit" sagt Andreas Julius Zimmermann und bringt mich damit zum wiederholten Male zum Nachdenken. Natürlich, er muss das sagen. Kollege Zimmermann ist Statistik-Professor und Experte für Risiko Management. Aber, hat er wirklich recht? Einen Anhaltspunkt dafür gibt vielleicht die CRM Studie der Woche: Die Fleurop-Studie. Fazit: Die emotionalen Instrumente gewinnen in allen Phasen des Kundenbeziehungsmanagement an Bedeutung. Besonders deutlich verändert sich der Einsatz von Incentives jedoch nach der Abwanderung von Kunden. In dieser Situation verlieren sachliche, produkt-, preis- oder konditionsbezogene Incentives ihre Relevanz. Sie machen Platz für emotionale Incentives, die den Kunden persönlich ansprechen. Vor allem erzielen individuelle, persönliche und emotionale Maßnahmen bessere Responsewerte als klassische Kundenbindungsmaßnahmen. Daneben sind sie aber auch sehr gut geeignet, Kun...

Mir ist aufgefallen, dass ich hier lange nix fachliches mehr gebracht habe. Daher ein kleiner Essay, den ich im letzten Jahr in der deutschen Zeitschrift Direkt Marketing veröffentlicht habe: Customer Relationship Management war erst ein Boom, dann ein Flop und jetzt eine Sache der Notwendigkeit. Das liegt auch an der Vereinfachung der Sprache. In den Jahren 1997 bis 2000 eroberte eine neuer Begriff die Beratungswelt und damit auch vergleichsweise schnell das Management von Grossunternehmen und Mittelständlern. CRM, Customer Relationship Management, stand zunächst für die strukturierte Erfassung und Bearbeitung von Kundendaten. Dieser Vorgang war bisher schon wahlweise als CAS, Computer Aided Selling, oder als CCA, Call Center Automation, thematisiert worden. Als sich jedoch die bekanntesten Beratungsunternehmen auf den Begriff CRM einigten, wuchs ein riesiger Markt. Praktisch jedes Unternehmen wollte das „Trendthema“ für sich besetzen. Informationstechnologieprojekte in Millionenhöhe...

Launige Worte zum Einstieg: Ich bin ja auch ein junger Mann mit Migrationshintergrund. Jedenfalls in der Schweiz. „Ausländer“ darf man ja nicht mehr sagen. Jedenfalls in Deutschland. Zumindest in Hessen . Und dahin reise ich gerade – nach Hessen, genauer gesagt nach Frankfurt am Main. Und daher kommt auch meine Kundenerfahrung der Woche: Die charmanteste Art von Zürich nach Frankfurt zu kommen ist in der ersten Klasse des ICEs der Deutschen Bahn . Die stecken nämlich grad voll in der Charmeoffensive und wollen die 1. Klasse aufwerten. Super. „Verwöhnprogramm“ heisst die Devise. Doch zunächst ist das mehr „Programm“ als „Verwöhn“. Ich habe ja mehrfach darauf hingewiesen, dass ein überzeugendes CRM nur funktioniert, wenn die guten Vorsätze auch vom Personal umgesetzt werden. Und genau davor ist der „Zugchef“ hier an Bord des ICE 73 von Zürich nach FFM. Abgesehen davon, dass sich schon allein in der Jobbezeichnung „Zugchef“ die grösstmögliche Diskrepanz zwischen Anspruch und Wirklichkeit...

Launige Worte zum Einstieg: Grad war ich mit meinen Studierenden von der Hochschule Luzern in Berlin . War grossartig, aber man kommt ja zu nix. Wozu wir aber gekommen sind, war ein fantastischer Vortrag des Geschäftsführers des Kulturkaufhauses Dussmann , Herrn Hartwig Schulte-Loh. Ebenso bemerkenswert wie die vorbildliche Anwendung des Genitivs im vorhergehenden Satz ist dabei, dass Schulte-Loh mit dem Kulturkaufhaus dem Berliner Senat seit etwa 10 Jahren schon gewaltig auf die Nerven geht. Und zwar würde das Kulturkaufheus gern JEDEN Tag von 10 bis 24 Uhr geöffnet haben. Und wenn die sagen "JEDEN Tag" meinen Sie "JEDEN Tag". Und das ist halt in Berlin nur ausnahmsweise erlaubt. Aber die Ausnahmen sind schon zahlreich. Bspw. für Schwimmbäder. Und dann kann man ja auch in ein Kulturkaufhaus etwa 10 Planschbecken stellen und es am Sonntag als Schwimmbad öffnen. Oder man spannt eine Zeltplane zum Bahnhof Friedrichstrasse und nutzt (als Teil des Bahnhofs) die Sonde...